(1) to provide auditable evidence t

(1) để cung cấp bằng chứng ngôn rằng sinh viên có cơ hội để vượt quaBình luận về các khóa học của họ và rằng thông tin đó được sử dụng để mang lạicải tiến;(2) để khuyến khích sinh viên phản ánh về việc học của họ;(3) để cho phép các tổ chức để chuẩn và cung cấp các chỉ số sẽ đóng gópđể danh tiếng của trường đại học trên thị trường; và(4) để cung cấp cho sinh viên một cơ hội để thể hiện mức độ hài lòngvới kinh nghiệm học tập của họ.Điểm đạn cuối như lý do đằng sau các cuộc khảo sát tiến hành cho cụ thểdự án nghiên cứu được mô tả trong bài báo này.Giữ khách hàng hài lòng là những gì dẫn đến khách hàng trung thành. Nghiên cứu thực hiệnbởi Jones và Sasser Jr (1995) vào ba mươi tổ chức từ năm thị trường khác nhautìm thấy rằng trong trường hợp khách hàng có sự lựa chọn các liên kết giữa sự hài lòng và lòng trung thành làtuyến tính; như sự hài lòng tăng lên, như vậy quá hiện lòng trung thành. Tuy nhiên, tại các thị trường nơi mà cạnh tranhcường độ cao họ tìm thấy một sự khác biệt giữa lòng trung thành của hài lòng và hoàn toànkhách hàng hài lòng. Đặt đơn giản, nếu sự hài lòng được xếp hạng trên một quy mô 1-5 từ hoàn toànkhông hài lòng để hoàn toàn hài lòng, 4-mặc dù hài lòng-đã là sáu lần nhiều hơn nữacó khả năng lỗi hơn của 5.Khách hàng trung thành thể hiện bằng nhiều hình thức của hành vi khách hàng. Jones vàSasser Jr (1995) được nhóm cách để đo sự trung thành vào ba loại chính:(1) ý định để tái mua;(2) chính hành vi-các tổ chức có quyền truy cập vào các thông tin về các chủcác giao dịch ở cấp độ khách hàng và có thể theo dõi năm loại Hiển thị thực tếkhách hàng mua lại hành vi; Viz, recency, tần số, số lượng, lưu giữ,và tuổi thọ; và(3) hành vi thứ cấp-ví dụ như giới thiệu khách hàng, xác nhận và lây lan cáctừ là tất cả các hình thức cực kỳ quan trọng của hành vi người tiêu dùng đối với mộttổ chức.Dịch này vào đại học dịch vụ, điều này bao gồm các mục đích học tập ở một mức độ cao hơntrong cùng một cơ sở giáo dục, mức độ thường xuyên và gần đây một học sinh sử dụng phụ trợDịch vụ, chẳng hạn như thư viện, cung cấp thực phẩm và dịch vụ, và cuối cùng sự sẵn lòng đểđề nghị cơ sở giáo dục để bạn bè, hàng xóm và nhân viên đồng nghiệp.

(1) to provide auditable evidence that students have had the opportunity to pass
comment on their courses and that such information is used to bring about
improvements;
(2) to encourage student reflection on their learning;
(3) to allow institutions to benchmark and to provide indicators that will contribute
to the reputation of the university in the marketplace; and
(4) to provide students with an opportunity to express their level of satisfaction
with their academic experience.
The last bullet point as the rationale behind the survey undertaken for the particular
research project described in this paper.
Keeping customers satisfied is what leads to customer loyalty. Research conducted
by Jones and Sasser Jr (1995) into thirty organisations from five different markets
found that where customers have choices the link between satisfaction and loyalty is
linear; as satisfaction rises, so too does loyalty. However, in markets where competition
was intense they found a difference between the loyalty of satisfied and completely
satisfied customers. Put simply, if satisfaction is ranked on a 1-5 scale from completely
dissatisfied to completely satisfied, the 4’s – though satisfied – were six times more
likely to defect than the 5’s.
Customer loyalty manifests itself in many forms of customer behaviour. Jones and
Sasser Jr (1995) grouped ways of measuring loyalty into three main categories:
(1) intent to re-purchase;
(2) primary behaviour – organisations have access to information on various
transactions at the customer level and can track five categories that show actual
customer re-purchasing behaviour; viz, recency, frequency, amount, retention,
and longevity; and
(3) secondary behaviour – e.g. customer referrals, endorsements and spreading the
word are all extremely important forms of consumer behaviour for an
organisation.
Translating this into university services, this covers intent to study at a higher level
within the same institution, how frequently and recently a student used ancillary
services, such as the library, catering and IT services, and lastly the willingness to
recommend the institution to friends, neighbours and fellow employees.