16.7 PROVIDING E-COMMERCESUPPORT SE

16.7 PROVIDING E-COMMERCE
SUPPORT SERVICES
Determining how the website actually will be
built and by whom are the implementation parts
of website construction. Website construction
can be done in one of the following options:
In-house development, outsourcing, and partnering.
In addition, construction is done during both
start up and maintenance.
Who Builds the Website?
The online business owner has to decide among
the above-cited options or some combination(s)
of them. This involves considerations such as
available resources, urgency, budget, and existing
computing systems.
Payments: Accepting Credit Cards
Another important service is payment (see Chapter
11). No business can exist without a payment system.
Thus, every online business has to make decisions
about electronic payment systems. The
dominant form of B2C payment is accepting credit
cards over the Internet. Paying for goods and
• Intuitive design : a nearly effortless
understanding of the architecture and
navigation of the site
• Ease of learning : how fast a user who
has never seen the user interface before
can accomplish basic tasks
• Effi ciency of use : how fast an experienced
user can accomplish tasks
• Memorability : after visiting the site, if
a user can remember enough to use it
effectively in future visits
• Error frequency and severity : how
often users make errors while using the
system, how serious the errors are, and
how users recover from the errors
• Subjective satisfaction : if the user likes
using the system
16 Launching a Successful Online Business and EC Projects
755
services in the physical world is moving to mobile
devices, including conducting micropayments.
Chapter 11 described the process for accepting
credit card payments. As noted there, processing
credit card payments on the Internet
differs only slightly from the process in traditional,
face-to-face transactions.
Website Promotion
Chapter 9 discussed website promotion through
advertising (e.g., banner ads, pop-up ads) and
marketing strategies (e.g., banner swapping,
use of video ads, use of blogs, chat rooms, or
groups in social networks and virtual worlds).
This section focuses on internal website promotion,
i.e., conducting marketing communications
on the site itself. The related topic of
search engine optimization also was described
in Chapter 9.
Internal Website Promotion
Internal website promotion begins by including
content to attract customers so that they will return
and refer others to the site. To do this, the website
needs compelling content, useful links to other
websites, and features that will make customers
want to return (e.g., provide entertainment).
The results derived from Web analytics are
used to plan promotions and ads. Web analytics is
defi ned and described in Chapter 14. Web analytics
vendors include IBM, Oracle, Microsoft,
MicroStrategy, SAS, and Webtrends.
Search Engine Optimization (SEO)
How do customers fi nd a specifi c website in
cyberspace? How does a new e-business get
noticed and beat established competitors? In
addition to promotional and advertising strategies
discussed in this and other chapters, perhaps
the most important and cost-effective way to
attract new customers is search engine optimization.
Search engine optimization (SEO), as
defi ned in Chapter 9, is the use of strategies
intended to position a website at the top of Web
search engine results.
Several SEO services, such as webposition.
com and searchsummit.com will manage the
entire SEO process for a website. However,
SEO requires constant monitoring to be effective.
For comprehensive coverage of SEO, see Harris
( 2014 ).
An Example: How Does
Baidu Succeed?
Case 16.3 describes the rise of Baidu ( baidu.
com ) from a small startup to the top search engine
in China.
CASE 16.3: EC APPLICATION
Baidu’s Strategies for Success
Baidu is a Chinese language Internet search provider,
offering a Chinese-language search platform
on its website. It provides Chinese language
Internet search services to enable users to fi nd relevant
information online (e.g., images, news, Web
pages). Founded in 2000 by software developers
Robin Li and Eric Xu, Baidu.com is known as
“China’s Google.” However, it has differentiated
itself from Google by targeting Chinese users.
Chinese Internet users search for content in a
different way than the way people do in the West
(see clickz.com/clickz/column/2288982/searchin-china-how-baidu-is-different-from-
google ).
According to Li, the name of the company
“Baidu,” meaning “hundreds of times,” is from a
Chinese poem written during the Song Dynasty.
The company initially relied on fi nancing provided
by venture capitalists. In August 2005, Baidu went
public in the U.S. (debuting at $27/share).
The Business Model
Baidu’s strategy of focusing on the local market
has allowed it to dominate the Chinese market for
search engine users. Its revenues increased by
76.4% in 2010, with its share of Chinese search
Case 16.3: EC Application
756
traffi c reaching 73% compared with Google’s
21% (China Daily 2010 ). In Q1 2014, Baidu led
the search engine market with 77.1% market
share (channel revenue included), compared with
Google China’s 11% (per chinainternetwatch.
com/7375/china-search-engine-marketq1-
2014 ). For Baidu’s annual revenue from 2007
to 2013, see statista.com/statistics/269032/
annual-revenue-of-baidu . For the company’s
annual revenue and other statistics, see their
fi nancial reports at ir.baidu.com/phoenix.
zhtml?c = 188488&p = irol-reportsAnnual .
A leading formula for Baidu’s success is its
focus on several search services, which are
geared to the Chinese culture and to mobility.
Other strategies likewise have proven effective
for Baidu. The company offers paid search,
where the client chooses keywords that their customers
may use to search for their products. Their
ads then appear at the top of the related search
results page. In terms of advertising, Baidu uses
in addition to PPC ads, third parties to sell ads,
unlike Google, which sells only PPC ads directly.
Google’s withdrawal from the Chinese market
in 2010, due the Chinese Government’s refusal to
stop censoring Google’s content, further
improved Baidu’s customer base. Its stock price
in May 2010 doubled the level it was trading at in
January of the same year (see Wells 2010 ), and in
2014 it was much higher. Because Google could
not afford to miss out on the world’s biggest
Internet market, it began its push to return to the
Chinese market in 2012. As of June 2014, Google
is intermittently available in China.
Note: Google (including YouTube) is frequently
blocked in China (e.g., in June 2014,
ahead of the anniversary of Tiananman).
In 2013, Baidu began promoting its mobile
advertising, recognizing that this is the area of
most growth. In 2014, net profi t was up more
than 24% in Q1 2014 and average revenue,
and their CEO anticipates that within the year,
the company’s mobile traffi c will surpass
its PC-based traffi c (see pcworld.com/article/2148260/baidus-profi
t-boosted-by-mobilead-revenue.html
).The company has been
acquiring EC companies or a stake in EC and IT
companies in mobile ads and related fi elds.
Competitiveness and Constraints
Baidu was awarded the “China Internet SelfDiscipline
Award” in 2009, due to its strict monitoring
and censorship of online information.
Despite this recognition, Baidu was not spared
lawsuits for copyright infringement. In June 2005,
the company was sued by Shanghai Busheng
Music and Culture Media Company for allegedly
allowing downloads of pirated music. Likewise,
popular fi lm companies presented similar charges
against Baidu for unauthorized downloading of
movies. These lawsuits were settled.
Despite being initially recognized as
“China’s Google,” Baidu has adopted several
strategies to differentiate itself from the competition.
Over the years, its range of services has
expanded to include news, multimedia, and
image searching. By stressing its competitive
advantage – use of the Chinese language –
Baidu has effectively reached and gained the
loyalty of Chinese users.
In 2014, Baidu was in stiff competition with
Alibaba Group’s companies and other large Chinese
EC companies.
For an overview of Baidu, including its products
and services for users and customers, see
reuters.com/finance/stocks/company
Profi le?rpc = 66&symbol = BIDU.O .
Sources : Based on Lai ( 2011b ), Wells ( 2010 ),
China Daily ( 2010 ), and baidu.com (accessed
July 2014).
Questions
1. Baidu is also known as “China’s Google.”
How is Baidu’s business model different from
Google’s?
2. Baidu offers paid search placement. Do you
think such website ranking services will promote
unfair competition?
3. Baidu’s strategy that uses Chinese language
for its search engine is considered its biggest
competitive advantage. Explain why (start by
reading Lai 2011b ).
4. What lessons does the Baidu case offer to
e-commerce startups and entrepreneurs?
5. Investigate Baidu’s activity in using mobility
and m-commerce.
16 Launching a Successful Online Business and EC Projects
757
Customer Relationship
Management (CRM)
Customer relationship management (CRM)
refers to a customer service approach that focuses
on building long-term and sustainable customer
relationships that add value for both the customer
and the company (see Online Tutorial T1). In
building an EC website or an EC project, one
needs to consider CRM. This section focuses on
what every startup e-business needs to know in
order to initiate an effective CRM program.
In EC, we concentrate on eCRM, as described
in Online Tutorial T1.
Using Content to Build Customer
Relationships
The fi rst step in building customer relationships
is to give customers good reasons to visit and
return to the company’s website. In other words,
the site should be rich with information, provide
entertainment whenever appropriate, and have
more content than a visitor can absorb in a single
visi

Kết quả (Việt) 2:

16.7 Quy E-COMMERCE
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
Xác định như thế nào các trang web thực sự sẽ được
xây dựng và do đó là các bộ phận thực hiện
xây dựng website. Xây dựng trang web
có thể được thực hiện bằng một trong các tùy chọn sau
đây:. Trong nhà phát triển, gia công phần mềm, và đối tác
Ngoài ra, xây dựng được thực hiện trong cả
hai. Khởi động và bảo
dưỡng? Ai Xây dựng Website
Các chủ doanh nghiệp trực tuyến đã quyết định trong số
các bên trên tùy chọn -cited hoặc kết hợp (s)
của họ. Điều này liên quan đến việc xem xét như là
nguồn lực sẵn có, tính cấp bách, ngân sách, và hiện có
hệ thống máy tính.
Thanh toán: Chấp nhận thẻ tín dụng
Một dịch vụ quan trọng là thanh toán (xem Chương
11). Không có doanh nghiệp có thể tồn tại mà không có một hệ thống thanh toán.
Vì vậy, mỗi doanh nghiệp trực tuyến đã đưa ra quyết định
về hệ thống thanh toán điện tử. Các
hình thức thống trị của thanh toán B2C là việc chấp nhận tín dụng
thẻ qua Internet. Thanh toán cho hàng hóa và
• Thiết kế trực quan: a gần dàng
hiểu biết về kiến trúc và
chuyển hướng của trang web
• Dễ học: làm thế nào nhanh chóng một người sử dụng
đã không bao giờ nhìn thấy các giao diện người dùng trước khi
có thể thực hiện các tác vụ cơ bản
• Effi tính hiệu sử dụng: làm thế nào nhanh chóng một có kinh nghiệm
sử dụng có thể hoàn thành nhiệm vụ
• sự ghi nhớ: sau khi truy cập trang web, nếu
một người sử dụng có thể nhớ đủ để sử dụng nó
một cách hiệu quả trong lần tương lai
• tần số lỗi và mức độ nghiêm trọng: làm thế nào
thường người dùng thực hiện các lỗi trong khi sử dụng các
hệ thống, làm thế nào nghiêm trọng các sai sót này, và
như thế nào người dùng khôi phục từ lỗi
• sự hài lòng chủ quan: nếu người dùng thích
sử dụng hệ thống
16 Phát động kinh doanh trực tuyến thành công và dự án EC
755
dịch vụ trong thế giới vật lý được chuyển đến điện thoại di động
thiết bị, bao gồm micropayments tiến hành.
Chương 11 mô tả quá trình cho việc chấp nhận
thẻ tín dụng các khoản thanh toán. Như đã nói ở đó, xử lý
thanh toán thẻ tín dụng trên mạng Internet
chỉ khác chút ít so với các quá trình trong truyền thống,
mặt đối mặt giao dịch.
Website khuyến mãi
Chương 9 thảo luận về quảng bá website thông qua
quảng cáo (ví dụ, quảng cáo banner, quảng cáo pop-up) và
chiến lược tiếp thị (ví dụ, biểu ngữ trao đổi,
sử dụng quảng cáo video, sử dụng blog, phòng chat, hoặc
các nhóm trong các mạng xã hội và thế giới ảo).
Phần này tập trung vào việc quảng bá website nội bộ,
tức là, tiến hành truyền thông tiếp thị
trên các trang web của chính nó. Các chủ đề liên quan của
tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cũng đã được mô tả
trong Chương 9.
Nội Website khuyến mãi
quảng bá website nội bộ bắt đầu bằng bao gồm cả
nội dung để thu hút khách hàng để họ sẽ trở lại
và giới thiệu người khác cho trang web. Để làm được điều này, trang web
cần nội dung hấp dẫn, liên kết hữu ích cho những người khác
các trang web, và các tính năng mà sẽ làm cho khách hàng
muốn trả lại (ví dụ, cung cấp giải trí).
Các kết quả thu được từ phân tích web được
sử dụng để lập kế hoạch chương trình khuyến mãi và quảng cáo. Phân tích web là
Defi ned và mô tả trong Chương 14. Phân tích trang web
nhà cung cấp bao gồm IBM, Oracle, Microsoft,
MicroStrategy, SAS, và Webtrends.
Search Engine Optimization (SEO)
Làm thế nào để khách hàng fi nd một trang web c specifi trong
không gian mạng? Làm thế nào để một e-kinh doanh mới được
chú ý và đánh bại các đối thủ? Trong
Ngoài chiến lược quảng cáo và quảng cáo
được thảo luận trong chương này và các chương khác, có lẽ
là cách quan trọng và hiệu quả nhất để
thu hút khách hàng mới là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.
Tìm kiếm tối ưu hóa động cơ (SEO), như
Defi định nghĩa trong chương 9, là việc sử dụng các chiến lược
định vị trí một trang web ở trên cùng của Web
kết quả công cụ tìm kiếm.
Một vài dịch vụ SEO, như WebPosition.
com và searchsummit.com sẽ quản lý
toàn bộ quá trình SEO cho một website. Tuy nhiên,
SEO đòi hỏi phải giám sát liên tục để có hiệu quả.
Đối với bảo hiểm toàn diện của SEO, thấy Harris
(2014).
Ví dụ: Làm thế nào
Baidu Thành Công?
Trường hợp 16.3 mô tả sự nổi lên của Baidu (baidu.
Từ một startup nhỏ đến tìm kiếm hàng đầu com) động
cơ. ở Trung Quốc
Case 16.3: EC áp dụng
chiến lược của Baidu cho thành công
của Baidu là một nhà cung cấp tìm kiếm ngôn ngữ Internet Trung Quốc,
cung cấp một nền tảng tìm kiếm tiếng Trung Quốc
trên trang web của mình. Nó cung cấp ngôn ngữ Trung Quốc
dịch vụ tìm kiếm Internet để cho phép người dùng fi thứ có liên quan
thông tin trực tuyến (ví dụ, hình ảnh, tin tức, Web
pages). Được thành lập vào năm 2000 bởi nhà phát triển phần mềm
Robin Li và Eric Xu, Baidu.com được gọi là
"Trung Quốc của Google." Tuy nhiên, nó đã phân biệt
chính nó từ Google bằng cách nhắm mục tiêu người dùng Trung Quốc.
Người sử dụng Internet Trung Quốc tìm kiếm nội dung trong một
cách khác với cách mọi người làm ở phương Tây
(xem clickz.com/clickz/column/2288982/searchin-china-how-baidu-is-different-from-~~V
google).
Theo ông Li, tên của các công ty
"Baidu," có nghĩa là "hàng trăm lần, "là từ một
bài thơ của Trung Quốc được viết trong thời nhà Tống.
Công ty ban đầu dựa trên fi nancing cung cấp
đầu tư mạo hiểm. Vào tháng Tám năm 2005, Baidu đã
công khai tại Mỹ (ra mắt ở $ 27 / cổ phiếu).
Các mô hình kinh doanh
chiến lược tập trung vào thị trường nội địa của Baidu
đã cho phép nó để chiếm lĩnh thị trường Trung Quốc cho
người dùng công cụ tìm kiếm. Doanh thu tăng
76,4% trong năm 2010, với thị phần của Trung Quốc tìm kiếm
hợp 16.3: Ứng dụng EC
756
traffi c đạt 73% so với của Google
21% (China Daily 2010). Trong quý 1 năm 2014, Baidu đã dẫn
thị trường công cụ tìm kiếm với 77,1% thị
phần (doanh thu kênh bao gồm), so với
của Google Trung Quốc 11% (mỗi chinainternetwatch.
Com / 7375 / china-search-engine-marketq1-
2014). Đối với doanh thu hàng năm của Baidu năm từ 2007
đến 2013, thấy statista.com/statistics/269032/
hàng năm-thu-of-baidu. Đối với các công ty
doanh thu hàng năm và số liệu thống kê khác, xem họ
báo cáo tài chính tại ir.baidu.com/phoenix.
Zhtml? C = 188.488 & p = irol-reportsAnnual.
Một công thức hàng đầu cho sự thành công của Baidu là nó
tập trung vào một số dịch vụ tìm kiếm, được
hướng với văn hóa Trung Quốc và khả năng di chuyển.
Các chiến lược khác tương tự như vậy đã được chứng minh có hiệu quả
đối với Baidu. Công ty cung cấp thanh toán tìm kiếm,
nơi mà khách hàng lựa chọn từ khóa mà khách hàng của họ
có thể sử dụng để tìm kiếm các sản phẩm của họ. Họ
quảng cáo sau đó xuất hiện ở phía trên cùng của việc tìm kiếm liên quan
trang kết quả. Trong điều kiện của quảng cáo, Baidu sử dụng
ngoài để quảng cáo UBND tỉnh, các bên thứ ba để bán quảng cáo,
không giống như Google, mà chỉ bán quảng cáo UBND tỉnh trực tiếp.
Rút của Google từ thị trường Trung Quốc
trong năm 2010, do sự từ chối của Chính phủ Trung Quốc để
ngừng kiểm duyệt nội dung của Google, hơn nữa
cải thiện cơ sở khách hàng của Baidu. Giá cổ phiếu của nó
tháng năm 2010 tăng gấp đôi mức nó được giao dịch ở trong
tháng Một của năm đó (xem Wells 2010), và trong
năm 2014 đó là cao hơn nhiều. Bởi vì Google có thể
không đủ khả năng để bỏ lỡ lớn nhất thế giới
thị trường Internet, nó đã bắt đầu đẩy của nó để trở lại
thị trường Trung Quốc trong năm 2012. Tính đến tháng 6 năm 2014, Google
là liên tục có sẵn ở Trung Quốc.
Lưu ý: Google (bao gồm cả YouTube) thường xuyên
bị chặn ở Trung Quốc (ví dụ, vào tháng Sáu năm 2014,
trước lễ kỷ niệm của Tiananman).
Trong năm 2013, Baidu bắt đầu thúc đẩy di động
quảng cáo, nhận ra rằng đây là khu vực
tăng trưởng nhất. Trong năm 2014, net profi t tăng nhiều
hơn so với 24% trong quý 1 năm 2014 và doanh thu trung bình,
và Giám đốc điều hành của họ dự đoán rằng trong năm nay,
traffi điện thoại di động của công ty c sẽ vượt
PC-based traffi c (xem pcworld.com/article/2148260 / baidus-profi
t-tăng-by-mobilead-revenue.html) .Công ty đã được mua lại công ty EC hoặc cổ phần trong EC và CNTT công ty trong quảng cáo điện thoại di động và ruộng có liên quan. Năng lực cạnh tranh và hạn chế Baidu đã được trao giải thưởng "Trung Quốc Internet SelfDiscipline Award "năm 2009, do giám sát chặt chẽ của nó và kiểm duyệt thông tin trực tuyến. Mặc dù có sự công nhận này, Baidu đã không được tha các vụ kiện vi phạm bản quyền. Vào tháng Sáu năm 2005, công ty đã bị kiện bởi Thượng Hải Busheng Văn hóa Công ty truyền thông Âm nhạc và vì bị cáo buộc cho phép tải nhạc lậu. Tương tự như vậy, phổ biến các công ty lm fi giới buộc tương tự đối với Baidu để tải về trái phép của phim. Những vụ kiện này đã được giải quyết. Mặc dù được ghi nhận ban đầu như Baidu đã thông qua một số "Google, Trung Quốc" chiến lược để phân biệt bản thân từ cuộc thi. Trong những năm qua, phạm vi của các dịch vụ đã được mở rộng để bao gồm tin tức, đa phương tiện, và tìm kiếm hình ảnh. Bằng cách nhấn mạnh cạnh tranh của nó lợi thế - sử dụng tiếng Trung Quốc - Baidu đã có hiệu quả đạt được và đạt được sự trung thành của người dùng Trung Quốc. Trong năm 2014, Baidu phải cạnh tranh gay gắt với các công ty của Tập đoàn Alibaba của Trung Quốc và lớn khác công ty EC. Đối với một cái nhìn tổng quan của Baidu, bao gồm cả sản phẩm của mình và các dịch vụ cho người dùng và khách hàng, xem reuters.com/finance/stocks/company Profi le rpc = 66 & biểu tượng = BIDU.O?. Nguồn: Dựa trên Lai (2011b), Wells (2010), Trung Quốc hàng ngày (năm 2010), và baidu.com (truy cập tháng 7 năm 2014). Câu hỏi 1. Baidu còn được gọi là "Google của Trung Quốc." Làm thế nào là Baidu của mô hình kinh doanh khác nhau từ Google? 2. Baidu cung cấp vị trí tìm kiếm trả tiền. Bạn có nghĩ rằng các dịch vụ xếp hạng website như vậy sẽ thúc đẩy cạnh tranh không lành mạnh? 3. Chiến lược của Baidu sử dụng ngôn ngữ Trung Quốc cho công cụ tìm kiếm của nó được coi là lớn nhất của lợi thế cạnh tranh. Giải thích lý do tại sao (bắt đầu bằng cách đọc Lai 2011b). 4. Những bài học nào Baidu trường hợp đề nghị khởi động của thương mại điện tử và các nhà doanh nghiệp? 5. Điều tra hoạt động của Baidu trong việc sử dụng di động và m-commerce. 16 Phát động kinh doanh trực tuyến thành công và dự án EC 757 quan hệ khách hàng quản lý (CRM) quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng, tập trung vào xây dựng dài hạn và khách hàng bền vững mối quan hệ giá trị đó add cho cả khách hàng và công ty (xem trực tuyến Hướng dẫn T1). Trong việc xây dựng một trang web EC hoặc một dự án EC, một cần phải xem xét CRM. Phần này tập trung vào những gì mỗi khi khởi động e-kinh doanh cần biết để bắt đầu một chương trình CRM có hiệu quả. Trong EC, chúng tôi tập trung vào eCRM, như được mô tả trong Trực tuyến Tutorial T1. Sử dụng nội dung để xây dựng khách hàng Quan hệ Các bước fi đầu tiên trong việc xây dựng khách hàng các mối quan hệ là để cho khách hàng lý do tốt để tham quan và quay trở lại trang web của công ty. Nói cách khác, các trang web nên được phong phú với thông tin, cung cấp giải trí bất cứ khi nào thích hợp, và có nội dung nhiều hơn một người truy cập có thể hấp thụ trong một đơn VISI