Customer SatisfactionOliver (1997)

Customer Satisfaction
Oliver (1997) defines satisfaction as “the consumer’s fulfilment response, the degree to which the level of fulfilment is pleasant or unpleasant.” Zeithaml and Bitner (2000) define satisfaction as the customers’ evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectations. Dissatisfaction with the product or service is resulted as failure to meet the customers’ needs and expectations.

Satisfaction and perceived quality are highly intercorrelated (Bitner and Hubbert 1994; Churchill and Surprenant 1982). Some studies find that satisfaction drives a general perception of quality, while others find that perceptions of quality drive satisfaction (De Ruyter, Bloemer, and Peters 1997). Most marketing researchers accept a theoretical framework in which quality leads to satisfaction (Dabholkar, Shepherd, and Thorpe 2000; Oliver 1997), which in turn influences purchasing behaviour (Johnson and Gustafson 2000; Oliver 1999). These arguments suggest that service quality is likely to affect customer satisfaction. This leads to our first research hypothesis:
H1: Service quality will have a positive direct effect on customer satisfaction.

Kết quả (Việt) 1:

Sự hài lòng của khách hàngOliver (1997) xác định sự hài lòng như là "người tiêu dùng hoàn thành phản ứng, các mức độ mà mức độ hoàn thành là dễ chịu hay khó chịu." Zeithaml và Bitner (2000) xác định sự hài lòng như đánh giá của khách hàng của một sản phẩm hay dịch vụ về cho dù rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của họ. Không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ được kết quả như là sự thất bại để đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng và cảm nhận chất lượng là đánh giá cao intercorrelated (Bitner và Hubbert 1994; Churchill và Surprenant năm 1982). Một số nghiên cứu tìm thấy rằng sự hài lòng của các ổ đĩa một nhận thức chung về chất lượng, trong khi những người khác thấy rằng nhận thức về chất lượng thi hài lòng (De Ruyter, Bloemer và Peters 1997). Hầu hết các nhà nghiên cứu tiếp thị chấp nhận một khung lý thuyết mà trong đó chất lượng dẫn đến sự hài lòng (Dabholkar, chăn chiên và Thorpe 2000; Oliver năm 1997), mà lần lượt ảnh hưởng đến hành vi mua (Johnson và Gustafson 2000; Oliver năm 1999). Những tranh luận cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến giả thuyết nghiên cứu đầu tiên của chúng tôi: H1: Chất lượng dịch vụ sẽ có một tác động trực tiếp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là "phản ứng hoàn thành của người tiêu dùng, mức độ mà mức độ hoàn thành là dễ chịu hay khó chịu." Zeithaml và Bitner (2000) xác định sự hài lòng như đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ trong điều kiện của dù rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ được dẫn như thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận được đánh giá cao intercorrelated (Bitner và Hubbert 1994; Churchill và Surprenant 1982). Một số nghiên cứu thấy rằng sự hài lòng của ổ đĩa một nhận thức chung về chất lượng, trong khi những người khác thấy rằng nhận thức về sự hài lòng của ổ đĩa chất lượng (De Ruyter, Bloemer, và Peters 1997). Hầu hết các nhà nghiên cứu tiếp thị chấp nhận một khuôn khổ lý thuyết trong đó chất lượng dẫn đến sự hài lòng (Dabholkar, Shepherd, và Thorpe 2000; Oliver 1997), mà trong những ảnh hưởng lần lượt hành vi mua (Johnson và Gustafson 2000; Oliver, 1999). Những lập luận cho rằng chất lượng dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến giả thuyết nghiên cứu đầu tiên của chúng tôi:
H1: Chất lượng dịch vụ sẽ có ảnh hưởng trực tiếp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng.