MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ

MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 6 6. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7 2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 7 2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ................................................................................... 8 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ .................................. 9 2.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 14 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14 2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 14 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng ..................................... 17 2.2.2.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng ................................. 18 2.2.2.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng ......................................................... 19 2.2.2.4 Yếu tố cá nhân và sự hài lòng ............................................................ 20 2.2.2.5 Yếu tố tình huống và sự hài lòng ....................................................... 20 2.3 Những nghiên cứu dựa trên mô hình sự hài lòng ....................................... 20 2.4 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ ..................................... 22 2.4.1 Hoạt động bán lẻ là gì? ............................................................................. 22 2.4.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ ... 23

Kết quả (Việt) 1:

MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUÁN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 1 1. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu... 4 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 6 6. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ CHUYỂN NGHIÊN CỨU... 7 2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ... 7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 7 2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ................................................................................... 8 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ... 9 2.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng... 14 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng... 14 2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng... 14 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng... 17 2.2.2.2 Chất lượng ở sanh cảm nhận và sự hài lòng... 18 2.2.2.3 Giá đoàn cảm nhận và sự hài lòng... 19 2.2.2.4 Yếu tố cá nhân và sự hài lòng... 20 2.2.2.5 Yếu tố tình huống và sự hài lòng... 20 2.3 Những nghiên cứu dựa trên mô chuyển sự hài lòng... 20 2.4 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ... 22 2.4.1 Hoạt động bán lẻ là gì? ............................................................................. 22 2.4.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ... 23

Kết quả (Việt) 2:

MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... .. 1 1. Vấn đề nghiên cứu ......................................... .................................................. .... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................... .................................................. ... 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................... ..................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu ...... .................................................. ............................ 5 5. Ý nghĩa thực tiễn of đề tài ............ .................................................. ................... 6 6. Kết cấu of luận văn ....................... .................................................. ................... 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. . 7 2.1 Dịch vụ and chất lƣợng dịch vụ ........................................ ................................ 7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......... .................................................. ........................... 7 2.1.2 Đặc tính of dịch vụ .............. .................................................. ................... 8 2.1.3 chất lượng dịch vụ and đo lường chất lượng dịch vụ ................ .................. 9 2.2 Tổng quan sự hài lòng of khách hàng ...................... ................................. 14 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng of khách hàng ..... .............................................. 14 2.2.2 đo lường sự hài lòng of khách hàng .......................................... ............ 14 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận sự hài lòng and ........................ ............. 17 2.2.2.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận sự hài lòng and ....................... .......... 18 2.2.2.3 Giá cả cảm nhận sự hài lòng and ............................ ............................. 19 2.2.2.4 Yếu tố cá nhân and sự hài lòng ......... .................................................. 20 2.2.2.5 Yếu tố tình huống and sự hài lòng ...................................... .................. 20 2.3 Những nghiên cứu based on mô hình sự hài lòng .................... ................... 20 2.4 Sự hài lòng of khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ .................. ................... 22 2.4.1 Hoạt động bán lẻ là gì? .................................................. ........................... 22 2.4.2 Chất lượng dịch vụ and sự hài lòng of customers in vực bán lẻ ... 23