4.8. Build Trust with Customer Rela

4.8. Build Trust with Customer
Relationship marketing is built on the foundation of trust, as research demonstrates (Morgan and Hunt, 1994). Trust is a ‘willingness to rely on an exchange partner in whom one has confidence’ (Moorman, Deshpande and Zaltman, 1993). Trust ensures that the relational exchange is mutually beneficial, as the good intentions of partners are not in doubt. Customers buying black box services (automobile repair), are specially benefited by the existence and development of trust (Berry, 1995). Much of relationship marketing progresses on the trust the customer places with the firm. 5.0. RELATIONSHIP MARKETING IN PRACTICE
The hotel industry was chosen as the industry sector for research as it presents rich information for relationship practices. The city of Bangalore was selected owing to its cosmopolitan culture and its rising international travelers. All 5-Star hotels in the city of Bangalore were interviewed at the level of Head-Marketing by means of a one to one depth interview. The interview sheets (see Appendix A) were then content analyzed and summarized as below (please see acknowledgements at the start of paper). A good product or service should back a good relationship. A relationship is a mutual give and take. A relation occurs when the transaction occurs. However, transaction focus is mechanical and with human relations the managers cannot be mechanical. It is beneficial for both individuals, in good and bad times. One hotel defines the elements of a good relation to be honesty, transparency, be forthright, and not differentiate between Indian and foreign customers. Expenses are not the focus in RM; facility development and provision is basic to RM, the focus is that the ‘Customer should not suffer’. The hotels act as solution providers. One hotel for example provided wireless Internet connectivity, corporate loyalty programs, and international AVIS tie-ups. RM is very strong in hotels; it exists from Secretaries to CEOs. RM efforts are directed at CEOs, government, decision making people in organizations, ancillaries, related businesses, dealers, individual travelers, travel agents, upmarket socialites. RM efforts are also targeted at the officials who are in charge of bookings. Even a standard smile builds a relationship. Relation development takes place both through personal relation building and wordof-mouth relationships. In some hotels there are dedicated RM executives, RM managers who take care of account management of customers on an ABC classification. In other hotels, the entire sales team is relationship building. In one hotel, one sales manager acts as the one source answer to around 120 companies. Trust in RM is very important. In some hotels this is the main focus. It needs to go along with commitment. It needs to develop with the business. If deliverable is good then trust increases. There is no explicit buy in of customer; however the relationships are so well nurtured that the customer automatically buys. There is no need of selling after that. The switching costs are increased so that the customer is retained. The switching costs may be increased by emotional lock-ins, good experiences, excellent conferencing facility, holidaying for executives’ etc. In one hotel the concept is of ultimate service and they have won global awards for ultimate service. Such hotels do not focus on relationship marketing efforts but expect the customer to buy from them in a repeated manner owing to their ultimate service. Employees are empowered to decide that will reflect a sense of willingness to deliver impeccable service. Such organizations are very strong in operations and relationship marketing is only a small part of the

Kết quả (Việt) 1:

4.8. xây dựng lòng tin với khách hàng Mối quan hệ tiếp thị được xây dựng trên nền tảng của sự tin tưởng, như nghiên cứu chứng tỏ (Morgan và Hunt, 1994). Tin tưởng là 'sẵn sàng để dựa vào một đối tác trao đổi người mà người ta tự tin' (Moorman, Deshpande và Zaltman, 1993). Tin tưởng đảm bảo rằng việc trao đổi quan hệ cùng có lợi, vì những ý định tốt của các đối tác không phải là nghi ngờ. Khách hàng mua dịch vụ hộp đen (sửa chữa xe ô tô), đặc biệt được hưởng lợi bởi sự tồn tại và phát triển của sự tin tưởng (Berry, 1995). Nhiều mối quan hệ tiếp thị tiến hành trên sự tin tưởng khách hàng nơi với các công ty. 5,0. MỐI QUAN HỆ TIẾP THỊ TRONG THỰC TẾ Các ngành công nghiệp khách sạn được chọn là ngành nghiên cứu như nó trình bày các thông tin phong phú về mối quan hệ thực tiễn. Thành phố Bangalore được lựa chọn do nền văn hóa quốc tế và các du khách quốc tế tăng. Tất cả các khách sạn 5 sao tại thành phố Bangalore đã được phỏng vấn ở cấp độ đầu tiếp thị bằng phương tiện của một cuộc phỏng vấn một chiều sâu. Tờ phỏng vấn (xem phụ lục A) đã được sau đó nội dung phân tích và tóm tắt như dưới đây (xin xem lời cảm ơn lúc bắt đầu của giấy). Một sản phẩm tốt hay dịch vụ nên trở lại mối quan hệ tốt. Một mối quan hệ là một lẫn nhau cho và nhận. Một mối quan hệ này xảy ra khi các giao dịch xảy ra. Tuy nhiên, giao dịch tập trung là cơ khí và với quan hệ con người các nhà quản lý không thể cơ khí. Đó là mang lại lợi ích cho cả hai cá nhân, trong thời gian tốt và xấu. Một trong những khách sạn xác định các yếu tố của một mối quan hệ tốt để là trung thực, minh bạch, thẳng thắn, và không phân biệt giữa hàng Ấn Độ và nước ngoài. Chi phí là không tập trung trong RM; cơ sở phát triển và cung cấp là cơ bản đến RM, trọng tâm là các 'khách hàng nên không bị'. Các khách sạn các hoạt động như các nhà cung cấp giải pháp. Một trong những khách sạn ví dụ cung cấp kết nối Internet không dây, chương trình công ty trung thành và quốc tế AVIS tie-up. RM là rất mạnh ở khách sạn; nó tồn tại từ thư ký để CEO. RM nỗ lực là đạo diễn tại CEO, chính phủ, quyết định làm cho mọi người trong tổ chức, ancillaries, liên quan đến doanh nghiệp, đại lý, khách du lịch cá nhân, đại lý du lịch, upmarket socialites. RM nỗ lực cũng nhắm mục tiêu vào các quan chức phụ trách Đặt phòng. Thậm chí là một nụ cười tiêu chuẩn xây dựng một mối quan hệ. Quan hệ phát triển diễn ra cả thông qua mối quan hệ cá nhân xây dựng và các mối quan hệ wordof-miệng. Tại một số khách sạn có các giám đốc điều hành chuyên dụng RM, RM quản lý những người chăm sóc của quản lý tài khoản của khách hàng trên một phân loại ABC. Các khách sạn khác, toàn bộ đội ngũ bán hàng là xây dựng mối quan hệ. Trong một khách sạn, một quản lý bán hàng đóng vai trò như một nguồn câu trả lời để công ty khoảng 120. Niềm tin trong RM là rất quan trọng. Trong một số khách sạn đây là trọng tâm chính. Nó cần phải đi cùng với cam kết. Nó cần để phát triển với các doanh nghiệp. Nếu deliverable là tốt sau đó làm tăng sự tin tưởng. Có là không có mua rõ ràng ở của khách hàng; Tuy nhiên các mối quan hệ như vậy cũng được nuôi dưỡng mà khách hàng tự động mua. Đó là không cần bán sau đó. Chi phí chuyển đổi đang tăng lên do đó khách hàng được giữ lại. Chi phí chuyển đổi có thể được tăng lên bởi cảm xúc lock-in, những kinh nghiệm tốt, thiết bị hội nghị truyền hình tuyệt vời, holidaying cho ban quản trị vv. Trong một khách sạn khái niệm này là cuối cùng dịch vụ và họ đã chiến thắng giải thưởng toàn cầu cho các dịch vụ cuối cùng. Khách sạn như không tập trung vào các nỗ lực tiếp thị mối quan hệ nhưng hy vọng các khách hàng để mua từ họ một cách lặp đi lặp lại do dịch vụ cuối cùng của họ. Nhân viên có quyền quyết định mà sẽ phản ánh một cảm giác về sự sẵn sàng để cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Các tổ chức như vậy là rất mạnh mẽ trong các hoạt động và mối quan hệ marketing chỉ là một phần nhỏ của các