Customer serviceis the whole activi

Customer serviceis the whole activity of identifying customer needs in all their complexity, satisfying them fully, and keeping them satisfied. Customers are people who buy products and services from other people (usually companies of one sort or another).
This Case Study shows how Homebase, one of this country's best known retail chains, places customer service at the heart of its values, demonstrating practical examples of how customer service can be applied to the benefit of shoppers.
Homebase became part of Argos Retail Group (ARG) in November 2002. Homebase is No.2 DIY retailer in the UK. It serves 1.5 million customers weekly in nearly 300 stores countrywide. For more than two decades, consumers - and businesses - have trusted Argos and Homebase to provide consistently top-quality products at competitive prices.
Today, Homebase offers more than DIY; it is a contemporary home and lifestyle store. Customers can choose from thousands of products. There is everything you would expect and more - for example, practical yet stylish furniture and exclusive, designer-led product lines such as the Linda Barker range of bed linen and wallpapers.
The acquisition of Homebase was an important step for ARG as part of an overall strategy of growing the business, including building up a bigger customer base through customer service.
Page 2: Culture
The culture of an organisation is the way that it and its people behave. For example, when you enter a Homebase store you should immediately be able to get a feel for this culture because the people that work there as they create a warm and friendly atmosphere. This is not surprising because Homebase has deliberately created a customer focused culture.
The culture of an organisation is strongly influenced by senior managers. The culture developed, is shaped by their attitudes and the systems and patterns of behaviour that they encourage. When ARG took over Homebase it focussed on developing a senior management team with the capability to deliver a customer facing culture.
Homebase's business objectives place great importance on providing customer service. The actions of staff are then aligned (put into line) with meeting this objective by providing customers with the best possible shopping experience.
An organisation needs to set out and communicate a set of values for its people, so they know what to do and how to act. Homebase's values are:
• We put the customer first.
• We succeed through teamwork.
• We make it easy.
• I make a difference.
Such values provide clear guidelines, which give basic operating principles for the way in which Homebase people can and should behave.
The values are also highly motivating because they place a strong emphasis on teamwork and the role that individuals play in teams. This is demonstrated by the Homebase Retail Staff Award and the Homebase Recognition Award - see sections 04 and 05 for more details.
Homebase gives further guidance to its employees on appropriate behaviour, by setting out the following guidance in so called 'Buzz sessions' (teamwork training sessions):
• The customer is our No.1 priority.
• Look after our customers and they will look after us.
• Everything we do must benefit the customer.
• Treat customers as you would expect to be treated yourself.
• Listen to our customers and go the extra mile.
• We never want any customer to have a wasted journey.

Page 3: Building an improvement strategy

Kết quả (Việt) 1:

Khách hàng serviceis các hoạt động toàn bộ của việc xác định nhu cầu khách hàng ở tất cả các phức tạp của họ, họ đáp ứng đầy đủ, và giữ họ hài lòng. Khách là những người mua sản phẩm và dịch vụ từ những người khác (thường là công ty của một sắp xếp hay cách khác).Nghiên cứu này cho thấy làm thế nào Homebase, một trong chuỗi bán lẻ nổi tiếng nhất của đất nước này, nơi dịch vụ khách hàng tại Trung tâm của các giá trị của nó, thể hiện các ví dụ thực tế của như thế nào dịch vụ khách hàng có thể được áp dụng cho lợi ích của người mua sắm.Homebase trở thành một phần của nhóm bán lẻ Argos (ARG) tháng 11 năm 2002. Homebase là số 2 tự làm cửa hàng bán lẻ ở Anh. Nó phục vụ 1,5 triệu khách hàng tuần trong các cửa hàng gần 300 biểu diễn rộng khắp. Trong hơn hai thập kỷ, người tiêu dùng - và các doanh nghiệp - có tin tưởng Argos và Homebase để cung cấp một cách nhất quán đầu trang chất lượng sản phẩm với giá cạnh tranh.Hôm nay, Homebase cung cấp nhiều hơn tự làm; đó là một cửa hàng Trang chủ và phong cách sống đương đại. Khách có thể chọn từ hàng ngàn sản phẩm. Đó là tất cả mọi thứ bạn mong chờ và nhiều hơn nữa - ví dụ, đồ nội thất thực tế chưa đầy phong cách và độc quyền, do nhà thiết kế sản phẩm dòng như dãy Linda Barker của khăn trải giường và hình nền.Việc mua lại của Homebase là một bước quan trọng nhất ARG là một phần của một chiến lược tổng thể của phát triển kinh doanh, bao gồm xây dựng một cơ sở khách hàng lớn hơn thông qua các dịch vụ khách hàng.Trang 2: văn hóaThe culture of an organisation is the way that it and its people behave. For example, when you enter a Homebase store you should immediately be able to get a feel for this culture because the people that work there as they create a warm and friendly atmosphere. This is not surprising because Homebase has deliberately created a customer focused culture.The culture of an organisation is strongly influenced by senior managers. The culture developed, is shaped by their attitudes and the systems and patterns of behaviour that they encourage. When ARG took over Homebase it focussed on developing a senior management team with the capability to deliver a customer facing culture.Homebase's business objectives place great importance on providing customer service. The actions of staff are then aligned (put into line) with meeting this objective by providing customers with the best possible shopping experience.An organisation needs to set out and communicate a set of values for its people, so they know what to do and how to act. Homebase's values are:• We put the customer first.• We succeed through teamwork.• We make it easy.• I make a difference.Such values provide clear guidelines, which give basic operating principles for the way in which Homebase people can and should behave.The values are also highly motivating because they place a strong emphasis on teamwork and the role that individuals play in teams. This is demonstrated by the Homebase Retail Staff Award and the Homebase Recognition Award - see sections 04 and 05 for more details.Homebase cho thêm hướng dẫn cho nhân viên của mình trên hành vi thích hợp, bằng cách thiết lập ra hướng dẫn sau đây trong cái gọi là 'Buzz phiên' (làm việc theo nhóm đào tạo khóa học):• Khách hàng là ưu tiên số 1.• Xem sau khi khách hàng của chúng tôi và họ sẽ chăm sóc cho chúng tôi.• Tất cả những gì chúng tôi phải hưởng lợi khách hàng.• Điều trị khách như bạn mong đợi để được điều trị cho mình.• Lắng nghe khách hàng của chúng tôi và đi những dặm thêm.• Chúng tôi không bao giờ muốn bất kỳ khách hàng để có một cuộc hành trình lãng phí.Trang 3: Xây dựng một chiến lược cải tiến

Kết quả (Việt) 2:

Khách hàng serviceis toàn bộ hoạt động của việc xác định nhu cầu khách hàng trong tất cả sự phức tạp của họ, đáp ứng cho họ đầy đủ, và giữ họ hài lòng. Khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ từ người khác (thường là các công ty của một hay hình thức khác).
Trường hợp nghiên cứu này cho thấy cách Homebase, một trong những chuỗi bán lẻ của nước này nổi tiếng nhất, nơi dịch vụ khách hàng tại các trung tâm của các giá trị của nó, thể hiện ví dụ thực tế về cách phục vụ khách hàng có thể được áp dụng cho các lợi ích của người mua hàng.
Homebase đã trở thành một phần của Argos Retail Group (ARG) vào tháng năm 2002. Homebase là số 2 Tự làm nhà bán lẻ ở Anh. Nó phục vụ 1,5 triệu khách hàng hàng tuần trong gần 300 cửa hàng khắp cả nước. Trong hơn hai thập kỷ, người tiêu dùng - và doanh nghiệp - đã tin tưởng Argos và Homebase để cung cấp liên tục các sản phẩm chất lượng hàng đầu với giá cả cạnh tranh.
Hôm nay, Homebase cung cấp hơn DIY; nó là một ngôi nhà và lối sống đương đại cửa hàng. Khách hàng có thể lựa chọn từ hàng ngàn sản phẩm. Có tất cả mọi thứ bạn mong chờ và nhiều hơn nữa -. Ví dụ, đồ nội thất nhưng phong cách thiết thực và độc quyền, dòng sản phẩm thiết kế-dẫn như phạm vi Linda Barker của khăn trải giường và wallpapers
Việc mua lại của Homebase là một bước quan trọng cho ARG là một phần của một chiến lược tổng thể của phát triển kinh doanh, bao gồm cả việc xây dựng một cơ sở khách hàng lớn hơn thông qua dịch vụ khách hàng.
Trang 2: Văn hóa
Văn hóa của một tổ chức là cách mà nó và con người cư xử. Ví dụ, khi bạn nhập vào một cửa hàng Homebase bạn ngay lập tức sẽ có thể để có được một cảm giác về nền văn hóa này bởi vì những người làm việc ở đó khi họ tạo ra một bầu không khí ấm áp và thân thiện. Đây không phải là đáng ngạc nhiên vì Homebase đã cố tình tạo ra một nền văn hóa của khách hàng tập trung.
Các nền văn hóa của một tổ chức bị ảnh hưởng mạnh bởi các nhà quản lý cấp cao. Các nền văn hóa phát triển, được định hình bởi thái độ của họ và các hệ thống và mô hình của hành vi mà họ khuyến khích. Khi ARG đã qua Homebase nó tập trung vào việc phát triển một đội ngũ quản lý cấp cao với khả năng cung cấp một nền văn hóa đối mặt với khách hàng.
Mục tiêu kinh doanh của Homebase đặt tầm quan trọng rất lớn vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Những hành động của các nhân viên này sau đó được liên kết (đưa vào dòng) với cuộc họp được mục tiêu này bằng cách cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất có thể.
Một tổ chức cần phải đặt ra và giao tiếp một tập hợp các giá trị cho người dân, để họ biết phải làm gì và làm thế nào diễn. Giá trị Homebase là:. • Chúng tôi đặt khách hàng đầu tiên. • Chúng tôi thành công thông qua việc theo nhóm • Chúng tôi làm cho nó dễ dàng. • Tôi làm cho một sự khác biệt. Các giá trị này cung cấp hướng dẫn rõ ràng, trong đó cung cấp các nguyên tắc hoạt động cơ bản cho cách thức mà người Homebase có thể và nên cư xử. Các giá trị được cũng rất động viên bởi vì họ chú trọng nhiều về tinh thần đồng đội và vai trò của các cá nhân chơi trong đội. Điều này được chứng minh bởi các Retail Giải thưởng Nhân viên Homebase và Giải thưởng Homebase Recognition - xem phần 04 và 05 để biết thêm chi tiết. Homebase cho thêm hướng dẫn cho nhân viên của mình về hành vi thích hợp, bằng cách đặt ra các hướng dẫn sau đây trong cái gọi là 'phiên Buzz' (làm việc theo nhóm các buổi đào tạo):. • Khách hàng là ưu tiên số 1 của chúng tôi • Hãy chăm sóc khách hàng của chúng tôi và họ sẽ chăm sóc chúng tôi. • Tất cả mọi thứ chúng ta làm phải có lợi cho khách hàng. • Khách hàng Treat như bạn mong đợi để được điều trị cho mình. • Nghe khách hàng của chúng tôi và đi xa hơn. • Chúng tôi không bao giờ muốn bất cứ khách hàng để có một cuộc hành trình lãng phí. Page 3: Xây dựng một chiến lược cải thiện