Measuring student satisfaction ata

Measuring student satisfaction at
a UK university
Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes
Faculty of Business and Law, Liverpool John Moores University, Liverpool, UK
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to report on the design and use of a questionnaire to measure
student satisfaction at Liverpool John Moores University’s Faculty of Business and Law.
Design/methodology/approach – The paper utilised the concept of the service-product bundle to
design the survey questionnaire and then used SPSS and Quadrant Analysis to analyse the results to
determine which aspects of the University’s services were most important and the degree to which
they satisfied the students.
Findings – The most important aspects were those associated with teaching and learning, while the
least important were those associated with the physical facilities.
Practical implications – The concept of the service-product bundle is a valid and reliable tool for
the design of a satisfaction survey and segments a University’s service offering in such a way as to
allow management to target resources at those areas that are perceived to be low satisfaction and high
importance. The questionnaire can be utilised in most education establishments.
Originality/value – Utilising the concept service-product bundle places responsibility for
questionnaire content and design firmly on the service provider rather than the user.
Keywords Service levels, Higher education, Students, Surveys, United Kingdom
Paper type Research paper
Introduction
Students’ opinions about all aspects of academic life are now sought by educational
institutions worldwide, generally, in the form of a satisfaction feedback questionnaire.
It is this student satisfaction survey, within the context of Liverpool John Moores
Faculty of Business and Law that this paper addresses.
In the UK, Higher Education (HE) students were considered to be the “primary
customers” of a University (Crawford, 1991), even before they were liable for the
payment of “up-front” tuition fees. Students are the direct recipients of the service
provided, i.e. a three year degree programme made up of a number of modules at each
level. As if to confirm this status of the “student as customer”, the Higher Education
Funding Council for England (HEFCE) has introduced a National Student Survey. This
survey is aimed at final year students to seek their views on a number of aspects of
teaching, assessment and support provided by their university and its courses. The
results will ultimately be used by Government and Funding Bodies to produce league
tables of university performance. The position of a university in any league tables will
impact ultimately on its image. Image has a strong impact on the retention of current
students and the attraction of potential students (James et al, 1999). Indeed recruitment
and retention of students has been moved to the top of most universities’ agendas by
HEFCE due to their desire to increase the UK student population in line with
Government targets. Poor retention rates may have adverse funding consequences for
institutions (Rowley, 2003a). This paper takes the view that student satisfaction,
retention and recruitment are closely linked. Thus student satisfaction has become an

Kết quả (Việt) 1:

Đo lường sự hài lòng của sinh viên tạimột trường đại học UKJacqueline Douglas, Alex Douglas và Barry BarnesKhoa kinh doanh và pháp luật, đại học Liverpool John Moores, Liverpool, Vương Quốc AnhTóm tắtMục đích-mục đích của giấy này là để báo cáo về việc thiết kế và sử dụng một bảng câu hỏi để đo lườngsự hài lòng của sinh viên tại Đại học Liverpool John Moores khoa kinh doanh và pháp luật.Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-giấy sử dụng các khái niệm về các gói sản phẩm dịch vụ đểthiết kế bảng câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và Quadrant phân tích để phân tích các kết quảxác định các khía cạnh nào của dịch vụ của trường đại học là quan trọng nhất và mức độ màhọ hài lòng các học sinh.Kết quả-các khía cạnh quan trọng nhất là những người liên quan đến giảng dạy và học tập, trong khi cácquan trọng nhất là những người liên kết với các cơ sở vật chất.Ý nghĩa thực tế-các khái niệm về các gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ hợp lệ và đáng tin cậy chothiết kế của một cuộc khảo sát sự hài lòng và phân đoạn cung cấp trong một cách như là dịch vụ của một trường đại họccho phép quản lý mục tiêu tài nguyên ở những lĩnh vực mà cảm nhận là sự hài lòng thấp và caotầm quan trọng. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các cơ sở giáo dục.Địa điểm độc đáo/giá trị-sử dụng các gói dịch vụ-sản phẩm khái niệm trách nhiệmnội dung câu hỏi và thiết kế vững chắc trên các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng.Từ khóa dịch vụ cấp, giáo dục cao, sinh viên, điều tra, Vương Quốc AnhLoại giấy nghiên cứu giấyGiới thiệuHọc sinh ý kiến về tất cả các khía cạnh của cuộc sống học được tìm bởi giáo dụcCác tổ chức trên toàn thế giới, nói chung, trong hình thức một bảng câu hỏi phản hồi sự hài lòng.Đó là khảo sát sự hài lòng của sinh viên này, trong bối cảnh của Liverpool John MooresKhoa kinh doanh và pháp luật giấy này các địa chỉ.Ở Anh, sinh viên đại học (HE) được coi là "tiểukhách hàng"của một trường đại học (Crawford, 1991), thậm chí trước khi họ đã chịu trách nhiệm về cácthanh toán phí "lên phía trước". Học sinh là những người nhận trực tiếp của dịch vụcung cấp, tức là một chương trình văn bằng ba năm thực hiện một số mô-đun ở mỗimức độ. Như nếu để xác nhận tình trạng này của học sinh"là khách hàng", giáo dục đại họcTài trợ hội đồng Anh (HEFCE) đã giới thiệu một cuộc khảo sát sinh viên quốc gia. Điều nàycuộc khảo sát là nhằm vào các sinh viên năm cuối cùng để tìm kiếm sự quan điểm của họ về một số khía cạnh củagiảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi trường đại học và các khóa học của mình. Cáckết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi chính phủ và cơ quan tài trợ để sản xuất các giải đấubảng hiệu suất đại học. Vị trí của một trường đại học trong bất kỳ giải đấu bảng sẽtác động cuối cùng về hình ảnh của mình. Hình ảnh có một tác động mạnh vào lưu trữ hiện hànhsinh viên và sự hấp dẫn của sinh viên tiềm năng (James và ctv., 1999). Thực sự tuyển dụngvà lưu giữ của sinh viên đã được chuyển cho phía trên cùng của hầu hết các trường đại học chương trình nghị sự củaHEFCE do mong muốn của họ để tăng số sinh viên UK phù vớiMục tiêu chính phủ. Tỷ lệ duy trì người nghèo có thể có hậu quả xấu tài trợ choCác tổ chức (Rowley, 2003a). Giấy này mất quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên,duy trì và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ. Do đó sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một

Kết quả (Việt) 2:

Đo lường sự hài lòng của sinh viên tại
một trường đại học Vương quốc Anh
Jacqueline Douglas, Alex Douglas và Barry Barnes
Khoa Kinh doanh và Luật, Liverpool John Moores University, Liverpool, Anh
Tóm tắt
Mục đích - Mục đích của bài viết này là để báo cáo về thiết kế và sử dụng bảng câu hỏi để đo lường
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa của Liverpool John Moores University of Business và Luật.
Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - các giấy sử dụng các khái niệm về các gói dịch vụ-sản phẩm để
thiết kế các bảng câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và Phân tích Quadrant để phân tích các kết quả để
xác định các khía cạnh các dịch vụ của Đại học là quan trọng nhất và mức độ mà
họ hài lòng của sinh viên.
những phát hiện - các khía cạnh quan trọng nhất đã được những người liên quan đến giảng dạy và học tập, trong khi
ít quan trọng nhất đã được những người có liên quan với các cơ sở vật chất.
ý nghĩa thực tiễn - Khái niệm về gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ có giá trị và đáng tin cậy cho
các thiết kế của một cuộc khảo sát sự hài lòng và phân đoạn của một trường đại học cung cấp dịch vụ trong một cách nào đó để
cho phép quản lý các nguồn lực để nhắm mục tiêu vào những khu vực được coi là sự hài lòng thấp và cao
tầm quan trọng. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong các cơ sở giáo dục nhất.
Tính độc đáo / giá trị - Tận dụng các gói khái niệm dịch vụ-sản phẩm đặt trách nhiệm
. Nội dung câu hỏi và thiết kế vững chắc vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng
cấp độ Từ khóa dịch vụ, giáo dục đại học, sinh viên, Khảo sát, Hoa Anh
giấy loại nghiên cứu
Giới thiệu
ý kiến của học sinh về tất cả các khía cạnh của cuộc sống học tập tại được tìm bởi giáo dục
tổ chức trên toàn thế giới, nói chung, trong các hình thức của một câu hỏi phản hồi hài lòng.
Đó là khảo sát sự hài lòng của sinh viên này, trong bối cảnh của Liverpool John Moores
Khoa Kinh doanh và Luật mà địa chỉ bài báo này.
Tại Anh, giáo dục đại học (HE) sinh viên được coi là "chính
khách hàng" của một trường đại học (Crawford, 1991), thậm chí trước khi họ chịu trách nhiệm về
thanh toán "lên phía trước" học phí. Sinh viên là những người nhận trực tiếp của các dịch vụ
được cung cấp, tức là một chương trình học ba năm tạo thành một số mô-đun ở từng
cấp độ. Như để xác nhận tình trạng này của các "sinh viên là khách hàng", các Giáo dục Đại
Hội đồng tài trợ cho đội tuyển Anh (HEFCE) đã giới thiệu một Khảo sát Sinh viên Quốc gia. Đây
khảo sát là nhằm vào sinh viên năm cuối để tìm kiếm quan điểm của họ về một số khía cạnh của
việc giảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi các trường đại học và các khóa học của mình. Các
kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi Chính phủ và tài trợ cơ quan để tạo ra giải đấu
bảng hiệu đại học. Vị trí của một trường đại học trong bất kỳ bảng xếp hạng sẽ
tác động cuối cùng về hình ảnh của mình. Hình ảnh có một tác động mạnh mẽ vào việc lưu giữ hiện tại
sinh viên và thu hút các sinh viên tiềm năng (James et al, 1999). Thật vậy việc tuyển dụng
và giữ lại các sinh viên đã được chuyển đến đầu chương trình nghị sự nhất trường đại học 'của
HEFCE do mong muốn của mình để tăng số lượng sinh viên Anh phù hợp với
mục tiêu của Chính phủ. Tỷ lệ duy trì nghèo có thể có những hậu quả bất lợi tài trợ cho
các tổ chức (Rowley, 2003a). Bài viết này có quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên,
duy trì và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ. Do đó sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một