Dear Mr. Rajeev, Mr. Minh, As you

Dear Mr. Rajeev, Mr. Minh,



As you know, “Service quality” is intangible thing so most of bank (at least in Viet Nam as I know) has difficult to measure these. We have listed down the “Client Service Quality Matrix” and the assessment method. This file include some main groups:

1. Branch channel:

Ø Client Service Quality for front office

Ø Client Satisfaction

Ø Client complaint handling

Ø Indicator to evaluate capacity and transaction in CS Dept

2. Call Center: Some indicators related to dropped call rate, client satisfaction, first call rate,…

3. ATM: Online and offline time, average transaction via ATM, client satisfaction, ….

4. Ebanking (including mobile banking/internet banking/ SMS banking): Client satisfaction, error rate of ebanking per month

These 04 channels have direct affect to Client. However, VPBank currently have about 63% indicators which can be measured, 37% indicators have not been measured. We also have some recommendations in this attached file.

We would like to send you for your information and give us your direction.

Kết quả (Việt) 2:

Thưa ông Rajeev, ông Minh, Như bạn đã biết, "Dịch vụ chất lượng" là điều vô hình nên hầu hết các ngân hàng (ít nhất là ở Việt Nam như tôi biết) có khó khăn để đo lường này. Chúng tôi đã liệt kê ra các "khách hàng chất lượng dịch vụ Matrix" và các phương pháp đánh giá. Tập tin này bao gồm một số nhóm chính: 1. Kênh nhánh: Ø Dịch vụ khách hàng chất lượng cho phía trước văn phòng Ø Khách hàng hài lòng khiếu nại Ø Khách hàng xử lý Ø Chỉ số đánh giá năng lực và giao dịch tại CS Dept 2. Call Center: Một số chỉ tiêu liên quan đến giảm tỷ lệ cuộc gọi, sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ cuộc gọi đầu tiên, ... 3. ATM: Online và offline thời gian, giao dịch bình quân qua ATM, sự hài lòng của khách hàng, .... 4. EBanking (bao gồm cả ngân hàng di động / internet ngân hàng / SMS banking): Khách hàng sự hài lòng, tỷ lệ lỗi của eBanking mỗi tháng Những 04 kênh có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Tuy nhiên, VPBank hiện có khoảng 63% các chỉ số có thể đo được, chỉ 37% đã không được đo. Chúng tôi cũng có một số kiến nghị trong tập tin đính kèm này. Chúng tôi xin gửi đến bạn cho thông tin của bạn và cung cấp cho chúng tôi hướng của bạn.