Review of LiteratureCustomers of ho

Review of Literature
Customers of hospitality often blame themselves when dissatisfied
for their bad choice. Employees must be aware that dissatisfied
customers may not complain and therefore the employees should
seek out sources of dissatisfaction and resolve them. (Zeithaml V.,
1981, p.186 -190)
It is said that service quality is what differentiates hospitality
sector, however there is not an agreed definition of what service
quality is. There is however a few different suggestions of how to
define service quality. Dividing it into technical, functional and
image components; (Greenrooms C., 1982) another is that service
quality is determined by its fitness for use by internal and external
customers. It is accepted that service quality is depends upon
guest's needs and expectations. Adefinition of service quality state
that quality is simply conformance to specifications, which would
mean that positive quality is when a product or service specific
quality meet or exceed preset standards or promises. This however
seems like an easy view within the hospitality industry. The
alternative definitions read as follows: 1) quality is excellence; 2)
quality is value for money; 3) quality is meeting or exceeding
expectations. This appears better aligned with ideas which exist
within hospitality management than the first mentioned simplistic
approach. Service quality and value is rather difficult to calculate,
companies must therefore rely on guest's quality perceptions and
expectations to get consistent results which is best achieved by
asking guest's questions related to expectations and their
perceptions of the service quality, which can effectively be
achieved through carefully designed surveys.

Kết quả (Việt) 2:

Lại các Tài liệu
khách hàng của khách sạn thường tự trách mình khi không hài lòng
với sự lựa chọn xấu của họ. Các nhân viên phải nhận thức được rằng không hài lòng
khách hàng có thể không phàn nàn và do đó các nhân viên phải
tìm ra nguồn của sự bất mãn và giải quyết chúng. (Zeithaml V.,
1981, p.186 -190)
Người ta nói rằng chất lượng dịch vụ là những gì phân biệt hiếu khách
khu vực, tuy nhiên không có một định nghĩa thống nhất về những gì dịch vụ
chất lượng. Tuy nhiên có một vài gợi ý khác nhau như thế nào để
xác định chất lượng dịch vụ. Cách chia nó thành kỹ thuật, chức năng và
thành phần hình ảnh; (Greenrooms C., 1982) khác là dịch vụ
chất lượng được xác định bằng cách tập thể dục của mình để sử dụng bởi nội bộ và bên ngoài
khách hàng. Nó được chấp nhận rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhu cầu của khách và mong đợi. Adefinition của nhà nước về chất lượng dịch vụ
mà chất lượng chỉ đơn giản là phù hợp với các thông số kỹ thuật, trong đó sẽ
có nghĩa là chất lượng tích cực là khi một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
đáp ứng chất lượng hoặc vượt các tiêu chuẩn định sẵn hoặc hứa hẹn. Tuy nhiên điều này
có vẻ giống như một cái nhìn dễ dàng trong ngành khách sạn. Các
định nghĩa khác đọc như sau: 1) chất lượng là sự xuất sắc; 2)
chất lượng là giá trị đồng tiền; 3) chất lượng là đạt hoặc vượt quá
mong đợi. Điều này dường như phù hợp hơn với những ý tưởng đó tồn tại
trong quản lý khách sạn hơn đơn giản đề cập lần đầu
tiếp cận. Chất lượng dịch vụ và giá trị là khá khó khăn để tính toán,
các công ty phải dựa trên nhận thức chất lượng của khách và
mong đợi để có được kết quả phù hợp trong đó được thực hiện bằng cách
đặt câu hỏi của khách nhân liên quan đến sự mong đợi và họ
nhận thức về chất lượng dịch vụ, mà hiệu quả có thể
đạt được thông qua một cách cẩn thận khảo sát thiết kế.