Service recovery programmesService

Service recovery programmes
Service recovery can be defined as follows:

Service recovery includes all the actions taken by a company to resolve a service failure.

Services fail for many different reasons. Sometimes technical service quality fails; at other times the failure is in functional service quality. Sometimes the fault lies with the company, sometimes with the customer and sometimes with a network member. Typically customers are not concerned with who is to blame; they just want the situation resolved.
Research shows that when companies resolve problems quickly and effectively there are positive consequences for customer satisfaction, customer retention and word of mouth . It has even been found that customers who have been let down, then well recovered, are more satisfied than customers who have not been let down at all. This can perhaps be explained in terms of the RATER dimensions of service quality. Getting service right first time demonstrates reliability, but recovering well after service failure shows empathy and responsiveness. Reliability can be programmed into a company’s service production and delivery processes. Empathy and responsiveness demonstrate the human attributes of concern for others and flexibility . Conversely, customers who have been let down once, only to experience unsatisfactory recovery, can turn into ‘terrorists’ who actively look for opportunities to spread bad word of mouth.
When customers experience service failure, they have the choice of doing nothing or voicing their displeasure. Customers who choose to voice their feelings can complain to the service provider, complain to associates and others in their personal network, or complain to a third party such as a consumer affairs organization or industry ombudsman

Kết quả (Việt) 1:

Dịch vụ phục hồi chương trìnhDịch vụ phục hồi có thể là defined như sau:Dịch vụ phục hồi bao gồm tất cả các hành động thực hiện bởi một công ty để giải quyết một dịch vụ thất bại.Dịch vụ thất bại vì nhiều lý do khác nhau. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đôi khi không thành công; tại các thời điểm thất bại là chức năng dịch vụ chất lượng. Đôi khi là lỗi nằm với các công ty, đôi khi với các khách hàng và đôi khi với một thành viên mạng lưới. Thông thường khách quan không phải với ai là để đổ lỗi; họ chỉ muốn tình hình giải quyết.Nghiên cứu cho thấy rằng khi công ty giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả có các hậu quả tích cực cho sự hài lòng của khách hàng, duy trì khách hàng và miệng. Nó thậm chí đã được tìm thấy khách hàng những người đã được cho phép xuống, sau đó cũng bị thu hồi, là satisfied hơn so với các khách hàng đã không cho xuống ở tất cả. Điều này có lẽ có thể được giải thích về kích thước lên lương của chất lượng dịch vụ. Nhận được dịch vụ đúng vòng thời gian chứng tỏ độ tin cậy, nhưng phục hồi sau dịch vụ thất bại cho thấy sự đồng cảm và phản ứng. Độ tin cậy có thể được lập trình vào một công ty dịch vụ sản xuất và phân phối các quá trình. Đồng cảm và phản ứng thể hiện các thuộc tính của con người trong mối quan tâm cho những người khác và flexibility. Ngược lại, khách hàng có được cho phép xuống một lần, chỉ để trải nghiệm không đạt yêu cầu phục hồi, có thể biến thành 'khủng bố' những người tích cực tìm kiếm các cơ hội để lây lan từ xấu của miệng.Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thất bại, họ có thể lựa chọn không làm gì hoặc lồng tiếng không vừa lòng của họ. Khách hàng chọn để nói cảm xúc của mình có thể khiếu nại tới nhà cung cấp dịch vụ, khiếu nại với cộng tác viên và những người khác trong mạng cá nhân của họ, hoặc khiếu nại với một bên thứ ba chẳng hạn như một người tiêu dùng vấn đề tổ chức hoặc ngành thanh tra

Kết quả (Việt) 2:

Dịch vụ của các chương trình phục hồi
phục hồi dịch vụ có thể được định nghĩa là sau: Dịch vụ phục hồi bao gồm tất cả các hành động được thực hiện bởi một công ty để giải quyết một thất bại dịch vụ. Dịch vụ thất bại vì nhiều lý do khác nhau. Đôi khi chất lượng dịch vụ kỹ thuật không; vào những thời điểm khác thất bại là ở chất lượng dịch vụ chức năng. Đôi khi lỗi nằm với các công ty, đôi khi với khách hàng và đôi khi với một thành viên mạng lưới. Thông thường khách hàng không quan tâm đến những người là để đổ lỗi; họ chỉ muốn tình hình giải quyết. Nghiên cứu cho thấy khi công ty giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả có hiệu quả tích cực cho sự hài lòng của khách hàng, duy trì khách hàng và truyền miệng. Nó còn có thể thấy rằng những khách hàng đã được cho xuống, sau đó cũng bị thu hồi, có nhiều thỏa mãn ed hơn những khách hàng đã không được cho xuống ở tất cả. Điều này có lẽ có thể được giải thích về kích thước Rater về chất lượng dịch vụ. Nhận được dịch vụ đúng thời gian fi đầu tiên chứng tỏ độ tin cậy, nhưng hồi phục tốt sau thất bại dịch vụ hiện sự đồng cảm và đáp ứng. Độ bền có thể được lập trình trong quá trình sản xuất và dịch vụ giao hàng của công ty. Đồng cảm và đáp ứng thể hiện các thuộc tính của con người quan tâm đến người khác và fl exibility. Ngược lại, khách hàng đã được cho xuống một lần, chỉ để trải nghiệm phục hồi không đạt yêu cầu, có thể biến thành 'kẻ khủng bố' người tích cực tìm kiếm các cơ hội để lây lan từ xấu miệng. Khi thất bại dịch vụ khách hàng kinh nghiệm, họ có sự lựa chọn không làm gì hoặc lồng tiếng của họ không hài lòng. Khách hàng lựa chọn để nói lên cảm xúc của họ có thể khiếu nại với nhà cung cấp dịch vụ, khiếu nại với cộng sự và những người khác trong mạng lưới cá nhân của họ, hoặc khiếu nại với một bên thứ ba như một tổ chức công việc của người tiêu dùng hoặc ngành thanh tra