CONCEPT OF CUSTOMER SATISFACTIONOpe

CONCEPT OF CUSTOMER SATISFACTION
Operational definition of certain terms in a study gives clearer understanding and appreciation of the researcher’s course of action and direction of his/her discussions. To this end therefore, it is considered worthwhile that our readers fully understand the operational definition of the term ‘Customer Satisfaction'. The term does not only express a happy customer, but more complex than that.
Customer satisfaction is actually a term mostly used in the business and commerce industry. It is a business term explaining about a measurement of the kind of products and services provided by a company to meet its customer’s expectation. To some, this may be seen as the company’s key performance indicator. In a competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy. There is a substantial body of empirical literature that establishes the benefits of customer satisfaction for firms. It is well established that satisfied customers are key to long-term business success; Zeithaml et al., 1996; McColl-Kennedy and Scheider, 2000 cited in Munusamy et al., 2003). It is also defined as a global issue that affects all organizations, regardless of its size, whether profit or non-profit, local or multi-national.
Companies that have a more satisfied customer base also experience higher economic returns (Bolton and Drew, 1998; Munusamy et al., 2010). Consequently, higher customer satisfaction leads to greater customer loyalty which in turn leads to higher future revenue (Bolton and Drew, 1998). Hence, many market leaders are found to be highly superior-customer-service orientated, and have been equally rewarded with high revenue and customer retention.
Organizations in the same market sector are compelled to assess the quality of the services that they provide in order to attract and retain their customers. Apparently, many researchers conceptualize customer satisfaction as an individual’s feeling of pleasure (or disappointment) resulting from comparing the perceived performance or outcome in relation to the expectation (Kang et al., 2002; Munusamy et al., 2010). There are two general conceptualizations of satisfaction here, namely, the transaction-specific satisfaction and the cumulative satisfaction. Transaction-specific satisfaction is the customer’s very own evaluation of his or her experience and reaction towards a particular service encounter (Boshoff and Gray, 2004 cited by Munusamy et al., 2010). This reaction is expressed by the customer who experiences a product or service for the first time.
Meanwhile, cumulative satisfaction refers to the customer’s overall evaluation of the consumption experience to date (Johnson, Anderson and Fornell, 1995). It is from this accumulation that customers establish a personal standard which is used to gauge service quality. However, in general, it is agreed that customer satisfaction measurement is a post-consumption assessment by the user, about the products or services gained (Churchill and Surprenant, 1982).

Kết quả (Việt) 1:

KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGHoạt động định nghĩa của cụm từ nhất định trong một nghiên cứu cho sự hiểu biết rõ ràng hơn và đánh giá cao của các nhà nghiên cứu khóa học của hành động và hướng của cuộc thảo luận của ông/bà. Để kết thúc này do đó, nó được coi là đáng giá rằng độc giả của chúng tôi hoàn toàn hiểu hoạt động định nghĩa của thuật ngữ 'Sự hài lòng của khách hàng'. Thuật ngữ hiện không chỉ nhận một khách hàng hài lòng, nhưng phức tạp hơn mà.Sự hài lòng của khách hàng là thực sự là một thuật ngữ chủ yếu được sử dụng trong kinh doanh và thương mại ngành công nghiệp. Nó là một thuật ngữ kinh doanh giải thích về một thước đo của các loại sản phẩm và dịch vụ cung cấp bởi một công ty để đáp ứng mong đợi của khách hàng của mình. Đối với một số, điều này có thể được xem như là chỉ số hiệu suất chính của công ty. Trong một thị trường cạnh tranh mà các doanh nghiệp cạnh tranh cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng được coi là một khác biệt quan trọng và ngày càng đã trở thành một yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh. Có là một cơ thể đáng kể của văn học thực nghiệm thiết lập những lợi ích của sự hài lòng của khách hàng cho công ty. Nó cũng được thành lập khách hàng hài lòng là chìa khóa để thành công kinh doanh lâu dài; Zeithaml và ctv., 1996; McColl-Kennedy và Scheider, 2000 được trích dẫn trong Munusamy et al., 2003). Nó cũng được định nghĩa là một vấn đề toàn cầu có ảnh hưởng đến tất cả các tổ chức, bất kể kích thước của nó, cho dù lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận, địa phương hay nhiều quốc gia.Công ty có một cơ sở khách hàng hài lòng hơn cũng kinh nghiệm cao trả về kinh tế (Bolton và Drew, 1998; Munusamy et al., 2010). Do đó, sự hài lòng của khách hàng cao dẫn đến lớn khách hàng trung thành mà lần lượt dẫn đến doanh thu cao hơn trong tương lai (Bolton và Drew, 1998). Do đó, nhiều thị trường nhà lãnh đạo được tìm thấy là rất cao-khách hàng-dịch vụ định hướng, và đã được bình đẳng với khen thưởng với cao doanh thu và khách hàng.Các tổ chức trong cùng một khu vực thị trường bắt buộc để đánh giá chất lượng của các dịch vụ mà họ cung cấp để thu hút và giữ chân khách hàng của họ. Rõ ràng, các nhà nghiên cứu nhiều khái niệm sự hài lòng của khách hàng như là một cá nhân cảm giác của niềm vui (hoặc thất vọng) phát sinh từ so sánh hiệu suất nhận thức hoặc kết quả liên quan đến những kỳ vọng (Kang et al., 2002; Munusamy et al., 2010). Không có hai conceptualizations chung của sự hài lòng ở đây, cụ thể là, sự hài lòng của giao dịch cụ thể và sự hài lòng tích lũy. Sự hài lòng của giao dịch cụ thể là đánh giá rất riêng của khách hàng của mình hoặc kinh nghiệm và phản ứng đối với một dịch vụ cụ thể của cô gặp phải (Boshoff và màu xám, năm 2004 được trích dẫn bởi Munusamy et al., 2010). Phản ứng này được thể hiện bởi khách hàng kinh nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ cho lần đầu tiên.Trong khi đó, tích lũy sự hài lòng đề cập đến của khách hàng đánh giá tổng thể của những kinh nghiệm tiêu dùng đến nay (Johnson, Anderson và Fornell, 1995). Nó là từ tích lũy này khách thiết lập một tiêu chuẩn cá nhân được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nói chung, nó đồng ý rằng khách hàng sự hài lòng của đo lường là một đánh giá sau khi tiêu thụ của người dùng, về sản phẩm hoặc dịch vụ đã đạt được (Churchill và Surprenant, 1982).

Kết quả (Việt) 2:

KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG
định nghĩa hoạt động của điều kiện nhất định trong một nghiên cứu cho sự hiểu biết rõ ràng hơn và đánh giá cao của các khóa học của nhà nghiên cứu hành động và chỉ đạo của ông / bà thảo luận. Để kết thúc này do đó, nó được coi là đáng giá mà độc giả của chúng tôi hoàn toàn hiểu được định nghĩa hoạt động của thuật ngữ "khách hàng hài lòng '. Thuật ngữ này không chỉ thể hiện một khách hàng hài lòng, nhưng phức tạp hơn nhiều.
hài lòng của khách hàng thực sự là một thuật ngữ chủ yếu được sử dụng trong ngành công nghiệp kinh doanh và thương mại. Nó là một thuật ngữ kinh doanh giải thích về số đo của các loại sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng của mình. Với một số người, điều này có thể được coi là chỉ số hoạt động quan trọng của công ty. Trong một thị trường cạnh tranh mà các doanh nghiệp cạnh tranh cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng được xem như là một khác biệt quan trọng và ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh. Có một cơ thể đáng kể của nghiên cứu thực nghiệm mà thiết lập các lợi ích của sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp. Nó cũng được thành lập mà hài lòng khách hàng là chìa khóa để thành công kinh doanh dài hạn; Zeithaml et al., 1996; McColl-Kennedy và Scheider, 2000 được trích dẫn trong Munusamy et al, 2003).. Nó cũng được định nghĩa là một vấn đề toàn cầu ảnh hưởng đến tất cả các tổ chức, bất kể kích thước của nó, cho dù lợi nhuận hay phi lợi nhuận, địa phương hoặc đa quốc gia.
Các công ty có một cơ sở khách hàng hài lòng hơn cũng trải qua lợi nhuận kinh tế cao (Bolton và Drew, 1998 ; Munusamy et al, 2010).. Do đó, sự hài lòng của khách hàng cao hơn dẫn đến lòng trung thành của khách hàng lớn hơn do đó dẫn đến doanh thu trong tương lai cao hơn (Bolton và Drew, 1998). Do đó, nhiều nhà lãnh đạo thị trường được tìm thấy là rất tốt-dịch vụ khách hàng theo định hướng, và đã được khen thưởng bình đẳng với doanh thu cao và duy trì khách hàng.
Các tổ chức trong cùng một khu vực thị trường bắt buộc phải đánh giá chất lượng của các dịch vụ mà họ cung cấp để thu hút và giữ chân khách hàng của họ. Rõ ràng, nhiều nhà nghiên cứu khái niệm sự hài lòng của khách hàng như là cảm giác của một cá nhân của niềm vui (hoặc thất vọng), kết quả so sánh hiệu năng nhận thức hoặc kết quả liên quan đến các kỳ vọng (Kang et al, 2002;.. Munusamy et al, 2010). Có hai khái niệm hóa chung của sự hài lòng ở đây, cụ thể là, sự hài lòng giao dịch cụ thể và sự hài lòng tích lũy. Sự hài lòng của giao dịch cụ thể là đánh giá rất riêng của khách hàng kinh nghiệm và phản ứng của mình hướng tới một cuộc gặp gỡ dịch vụ đặc biệt (Boshoff và Gray, 2004 trích dẫn bởi Munusamy et al, 2010.). Phản ứng này được thể hiện bởi các khách hàng trải nghiệm một sản phẩm hay dịch vụ lần đầu tiên.
Trong khi đó, sự hài lòng của tích lũy dùng để đánh giá tổng thể của khách hàng trong những kinh nghiệm tiêu thụ cho đến nay (Johnson, Anderson và Fornell, 1995). Đó là từ sự tích lũy này mà khách hàng thiết lập một tiêu chuẩn cá nhân được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nói chung, thống nhất là đo lường sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá sau tiêu thụ bởi người sử dụng, về các sản phẩm hoặc dịch vụ đã đạt được (Churchill và Surprenant, 1982).