TABLE OF CONTENTSCHAPTER 1: INTRODU

TABLE OF CONTENTS
CHAPTER 1: INTRODUCTION..................................................................................................... 1
1.1. INTRODUCTORY BACKGROUND ................................................................................................. 1
1.1.1. Importance of Customer satisfaction ................................................................................... 1
1.1.2. Reasons for researching in this area ................................................................................... 2
1.2. PROBLEM FORMULATION ........................................................................................................... 3
1.3. RESEARCH QUESTION ................................................................................................................ 4
1.4. PURPOSE OF THE STUDY............................................................................................................. 5
1.5. DELIMITATION ........................................................................................................................... 5
1.6. STRUCTURE OF THE THESIS ....................................................................................................... 5
CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND THEORITICAL FRAMEWORK .............................. 6
2.1. CUSTOMER SATISFACTION ......................................................................................................... 6
2.2. SERVICE QUALITY...................................................................................................................... 8
2.3. CUSTOMER SATISFACTION AND SERVICE QUALITY ...................................................................11
2.4. CONCEPTUAL FRAME WORK .....................................................................................................14
CHAPTER 3: METHODOLOGY.................................................................................................. 16
3.1. AUTHOR’S PRECONCEPTIONS ....................................................................................................16
3.2. CHOICE OF SUBJECT .................................................................................................................17
3.3. PERSPECTIVE OF THE THESIS .....................................................................................................17
3.4. RESEARCH PHILOSOPHIES ........................................................................................................17
3.5. RESEARCH APPROACHES ..........................................................................................................20
3.6. SAMPLING TECHNIQUE AND STRATIFICATION ..........................................................................21
3.7. RESEARCH STRATEGY AND DESIGN .........................................................................................23
3.8. RESEARCH DATA, DATA CAPTURE INSTRUMENT, COLLECTION METHOD ................................29
3.9 DATA CLEANING ......................................................................................................................30
3.10. DATA ANALYSIS PROCEDURE...................................................................................................30
3.11. VALIDITY AND RELIABILITY .....................................................................................................33
3.12. ETHICAL CONSIDERATIONS .....................................................................................................34
CHAPTER 4: EMPIRICAL FINDINGS AND ANALYSIS ............................................................ 35
4.1. UMEA UNIVERSITY ...................................................................................................................35
4.1.1. Sample presentation for Umeå University ..........................................................................35
4.1.2: Variables presentation for Umeå University ......................................................................36
4.1.3: Variables and Sample characteristics for Umeå University ..............................................38
4.1.4. Statistical Tests for Umeå University ..................................................................................40
4.2. ICA ÅLIDHEM CENTRUM .........................................................................................................43
4.2.1 Sample presentation for ICA Ålidhem Centrum ..............................................................43
4.2.2. Variable characteristics for ICA Ålidhem Centrum ............................................................43
4.2.3. Variable and Sample characteristics for ICA .....................................................................45
4.2.4. Statistical Test for ICA Ålidhem ..........................................................................................47
4.3. FOREX BANK………………………………………………………………………………………48
4.3.1 Sample Characteristics for Forex .......................................................................................49
4.3.2. Variable presentation for FOREX ......................................................................................49
4.3.3 Variables and sample characteristics for Forex bank ........................................................51
4.3.4. Statistical Test for Forest Bank ...........................................................................................53
4.4. GROUP PRESENTATION .............................................................................................................54
4.4.1. Group Sample population and Characteristics ...................................................................54
4.4.2. Group Variables presentation .............................................................................................55
4.4.3. Group Variables and Sample characteristics .....................................................................56
4.4.4. Statistical Test for Group data ............................................................................................57
4.5. SUMMARY OF RESULTS FROM THE STUDY .................................................................................59
4.6. VALIDITY, RELIABILITY, REPLICABILITY AND GENERALIZABILITY FOR THE STUDY.................60
4.7. DISCUSSION ..............................................................................................................................62
CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATION AND SUGGESTIONS...................................... 68
5.1. CONCLUSION ............................................................................................................................68
v
5.2. IMPLICATION ...........................................................................................................................69
5.3. LIMITATIONS ............................................................................................................................70
5.4 SUGGESTIONS FOR FUTURE RESEARCH .....................................................................................71
REFERENCES ............................................................................................................................ 72
APPENDIX................................................................................................................................... 75
Appendix 1: Statistics on past articles on customer satisfaction, service quality and
service quality dimensions.
Appendix 2: Reason for customer satisfaction for Umeå University
Appendix 3: Reasons for dissatisfaction for Umeå University
Appendix 4: Recommendation and customer satisfaction for Umeå University.
Appendix 5: Service Quality rating and Sample characteristics for Umeå University
Appendix 6: Reasons for customer satisfaction for ICA
Appendix 7: Reasons for dissatisfaction for ICA
Appendix 8: Recommendations and customer satisfaction for ICA
Appendix 9: Service quality rating and sample characteristics for ICA
Appendix 10: Reason for satisfaction Forex Bank
Appendix 11: Reason for dissatisfaction Forex
Appendix 12: Recommendations and customer satisfaction for Forex Bank
Appendix 13: Service quality rating and Sample characteristics for Forex
Appendix 14: Questionnaire 1: The Educational Sector (Umeå University)
Appendix 15: Questionnaire 2: A Retail Shop (ICA Ålidhem)
Appendix 16: Questionnaire 3: A financial sector (FOREX Bank)
List of Table
TABLE 1: FOUR PARADIGMS FOR THE ANALYSIS OF SOCIAL THEORY (KENT 2007 PG 49) .............................19
TABLE 2: PARADIGMS IN MARKETING RESEARCH (KENT 2007 PG 49) .......................................................20
TABLE 3: SERVQUAL DIMENSIONS AND SERVICE SECTORS CLASSIFICATIONS FOR THIS STUDY ............25
TABLE 4: VARIABLE IDENTIFICATION ..........................................................................................................27
TABLE 5: CUSTOMER SATISFACTION AND SAMPLE CHARACTERISTICS FOR UMEÅ UNIVERSITY ................38
TABLE 6: SERVICE QUALITY AND SAMPLE CHARACTERISTICS FOR UMEÅ UNIVERSITY .............................39
TABLE 7: SERVICE QUALITY DIMENSIONS AND SAMPLE CHARACTERISTICS FOR UMEÅ UNIVERSITY ........40
TABLE 8: TEST RESULTS FOR SERVICE QUALITY AND SERVICE QUALITY DIMENSIONS FOR UMEÅ
UNIVERSITY .......................................................................................................................................41
TABLE 9: TEST RESULTS FOR SERVICE QUALITY AND SERVICE QUALITY DIMENSIONS FOR UMEÅ
UNIVERSITY .......................................................................................................................................41
TABLE 10: TEST RESULTS FOR CUSTOMER SATISFACTION AND SERVICE QUALITY FOR UMEÅ UNIVERISTY
...........................................................................................................................................................42
TABLE 11: CUSTOMER SATISFACTION AND SAMPLE CHARACTERI

Kết quả (Việt) 1:

BẢNG NỘI DUNGCHAPTER 1: INTRODUCTION..................................................................................................... 11.1. INTRODUCTORY BACKGROUND ................................................................................................. 11.1.1. tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng... 11.1.2. lý do để nghiên cứu trong lĩnh vực này... 21.2. PROBLEM FORMULATION ........................................................................................................... 31.3. RESEARCH QUESTION ................................................................................................................ 41.4. PURPOSE OF THE STUDY............................................................................................................. 51.5. DELIMITATION ........................................................................................................................... 51.6. STRUCTURE OF THE THESIS ....................................................................................................... 5CHƯƠNG 2: XEM XÉT VĂN HỌC VÀ THEORITICAL KHUÔN KHỔ... 62.1. CUSTOMER SATISFACTION ......................................................................................................... 62.2. SERVICE QUALITY...................................................................................................................... 82.3. KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG... 112.4. CONCEPTUAL FRAME WORK ..................................................................................................... 14CHAPTER 3: METHODOLOGY.................................................................................................. 163.1. AUTHOR’S PRECONCEPTIONS .................................................................................................... 163.2. CHOICE OF SUBJECT ................................................................................................................. 173.3. PERSPECTIVE OF THE THESIS ..................................................................................................... 173.4. RESEARCH PHILOSOPHIES ........................................................................................................ 173.5. RESEARCH APPROACHES .......................................................................................................... 203.6. LẤY MẪU KỸ THUẬT VÀ SỰ PHÂN TẦNG... 213.7. NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC VÀ THIẾT KẾ... 233.8. NGHIÊN CỨU DỮ LIỆU, DỮ LIỆU CHIẾM DỤNG CỤ, BỘ SƯU TẬP PHƯƠNG PHÁP... 293.9 DATA CLEANING ...................................................................................................................... 303.10. DATA ANALYSIS PROCEDURE................................................................................................... 303.11. VALIDITY AND RELIABILITY ..................................................................................................... 333.12. ETHICAL CONSIDERATIONS ..................................................................................................... 34CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM VÀ PHÂN TÍCH... 354.1. UMEA UNIVERSITY ................................................................................................................... 354.1.1. mẫu các trình bày cho Umeå University... 354.1.2: biến trình bày cho Umeå University... 364.1.3: biến và đặc điểm mẫu cho Umeå University... 384.1.4. thống kê thử nghiệm cho Umeå University... 404.2. ICA ÅLIDHEM CENTRUM ......................................................................................................... 434.2.1 mẫu các trình bày cho ICA Ålidhem Centrum... 434.2.2. thay đổi đặc điểm cho ICA Ålidhem Centrum... 434.2.3. biến và mẫu đặc điểm cho ICA... 454.2.4. thống kê thử nghiệm cho ICA Ålidhem... 47 4.3. NGOẠI HỐI NGÂN HÀNG... 484.3.1 mẫu các đặc điểm cho ngoại hối... 494.3.2. biến trình bày cho ngoại hối... 494.3.3 biến và đặc điểm mẫu cho ngân hàng ngoại hối... 514.3.4. thống kê thử nghiệm cho rừng ngân hàng... 534.4. GROUP PRESENTATION ............................................................................................................. 544.4.1. nhóm mẫu dân và đặc điểm... 544.4.2. nhóm biến trình bày... 554.4.3. nhóm biến và đặc điểm mẫu... 564.4.4. thống kê thử nghiệm cho nhóm dữ liệu... 574.5. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU... 594.6. TÍNH HỢP LỆ, ĐỘ TIN CẬY, REPLICABILITY VÀ GENERALIZABILITY CHO NGHIÊN CỨU... 604.7. DISCUSSION .............................................................................................................................. 62CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, NGỤ Ý VÀ ĐỀ XUẤT... 685.1. CONCLUSION ............................................................................................................................ 68v5.2. IMPLICATION ........................................................................................................................... 695.3. LIMITATIONS ............................................................................................................................ 705.4 CÁC GÓP Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI... 71REFERENCES ............................................................................................................................ 72APPENDIX................................................................................................................................... 75 Phụ lục 1: Số liệu thống kê về các bài viết qua vào sự hài lòng của khách hàng, Dịch vụ chất lượng vàDịch vụ chất lượng kích thước.Phụ lục 2: Lý do cho sự hài lòng của khách hàng cho Umeå UniversityPhụ lục 3: Lý do cho sự không hài lòng cho Umeå UniversityPhụ lục 4: Đề nghị và khách hàng hài lòng cho Umeå University.Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ và mẫu đặc điểm cho Umeå UniversityPhụ lục 6: Lý do cho sự hài lòng của khách hàng cho ICAPhụ lục 7: Lý do cho sự không hài lòng cho ICAPhụ lục 8: Khuyến nghị và sự hài lòng của khách hàng cho ICAPhụ lục 9: Dịch vụ chất lượng đánh giá và mẫu đặc điểm cho ICAPhụ lục 10: Lý do cho sự hài lòng của ngân hàng ngoại hốiPhụ lục 11: Lý do cho sự không hài lòng ForexPhụ lục 12: Khuyến nghị và sự hài lòng của khách hàng cho ngân hàng ngoại hốiPhụ lục 13: Đánh giá chất lượng dịch vụ và mẫu đặc điểm cho ngoại hốiPhụ lục 14: Câu hỏi 1: lĩnh vực giáo dục (Umeå University)Phụ lục 15: Câu hỏi 2: một cửa hàng bán lẻ (ICA Ålidhem)Phụ lục 16: Câu hỏi 3: một lĩnh vực tài chính (ngoại hối ngân hàng)Danh sách bảngBẢNG 1: BỐN PARADIGMS CHO VIỆC PHÂN TÍCH LÝ THUYẾT XÃ HỘI (KENT 2007 PG 49)... 19BẢNG 2: PARADIGMS TRONG NGHIÊN CỨU TIẾP THỊ (KENT 2007 PG 49)... 20BẢNG 3: SERVQUAL KÍCH THƯỚC VÀ NGÀNH DỊCH VỤ PHÂN LOẠI CHO NGHIÊN CỨU NÀY... 25BẢNG 4: XÁC ĐỊNH THAY ĐỔI... 27BẢNG 5: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MẪU ĐẶC ĐIỂM CHO UMEÅ UNIVERSITY... 38BẢNG 6: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MẪU ĐẶC ĐIỂM CHO UMEÅ UNIVERSITY... 39BẢNG 7: DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG KÍCH THƯỚC VÀ MẪU ĐẶC ĐIỂM CHO UMEÅ UNIVERSITY... 40BẢNG 8: KIỂM TRA KẾT QUẢ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG KÍCH THƯỚC CHO UMEÅUNIVERSITY ....................................................................................................................................... 41BẢNG 9: KIỂM TRA KẾT QUẢ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG KÍCH THƯỚC CHO UMEÅUNIVERSITY ....................................................................................................................................... 41BẢNG 10: KIỂM TRA KẾT QUẢ CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CHO UMEÅ UNIVERISTY ........................................................................................................................................................... 42BẢNG 11: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MẪU CHARACTERI

Kết quả (Việt) 2:

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: 1
1.1. CƠ GIỚI THIỆU ................................................ ................................................. 1
1.1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng .............................................. ..................................... 1
1.1.2. Lý do cho việc nghiên cứu trong lĩnh vực này ............................................ ....................................... 2
1.2. VẤN ĐỀ XÂY DỰNG 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4
1.4. MỤC ĐÍCH CỦA 5
1.5. Định giới 5
1.6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 5
CHƯƠNG 2: VĂN HỌC VÀ KHUNG theoritical .............................. 6
2.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6
2.2. DỊCH VỤ 8
2.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. ...................... 11
2.4. KHÁI NIỆM FRAME WORK
3: 16
3.1. Định kiến TÁC GIẢ CỦA
CHOICE SUBJECT
QUAN ĐIỂM CỦA LUẬN ÁN
Triết lý NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
KỸ THUẬT LẤY MẪU và phân tầng .............................................. ............................ 21
3.7. CHIẾN LƯỢC NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ .............................................. ........................................... 23
3.8. NGHIÊN CỨU DỮ LIỆU, DỮ LIỆU CAPTURE CỤ, PHƯƠNG PHÁP THU ................................ 29
3.9 DỮ LIỆU SẠCH
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
GIÁ TRỊ VÀ ĐÁNG TIN CẬY
XEM XÉT ĐẠO ĐỨC
4: KẾT QUẢ KINH NGHIỆM VÀ PHÂN TÍCH ............................................ ................ 35
4.1. Đại học Umea
Các mẫu trình chiếu cho Đại học Umeå ............................................. ............................. 35
4.1.2: Biến trình bày cho Đại học Umeå ........... .................................................. ......... 36
4.1.3: Các biến và các đặc điểm mẫu cho Đại học Umeå ............................. ................. 38
4.1.4. Các thử nghiệm thống kê cho Đại học Umeå ............................................. ..................................... 40
4.2. ICA ÅLIDHEM centrum
Các mẫu trình chiếu cho ICA Ålidhem Centrum ............................................ .................. 43
4.2.2. Đặc điểm biến cho ICA Ålidhem Centrum ............................................ ................ 43
4.2.3. Đặc điểm biến và mẫu cho ICA ............................................ ......................... 45
4.2.4. Kiểm tra thống kê cho ICA Ålidhem ............................................. ............................................. 47
4.3. FOREX
Đặc điểm mẫu cho Forex .............................................. ......................................... 49
4.3.2. Trình bày biến cho FOREX .............................................. ........................................ 49
4.3.3 Các biến và các đặc điểm mẫu cho Forex ngân hàng ................................................. ....... 51
4.3.4. Kiểm tra thống kê cho Ngân hàng Forest ............................................. .............................................. 53
4.4. GROUP TRÌNH BÀY
Nhóm dân số mẫu và đặc điểm ............................................. ...................... 54
4.4.2. Biến các nhóm trình bày
Biến nhóm và đặc điểm mẫu ............................................. ........................ 56
4.4.4. Kiểm tra thống kê cho dữ liệu Nhóm ............................................. ............................................... 57
4.5. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ ..................................... 59
4.6. GIÁ TRỊ, TIN CẬY, nhân rộng và khái quát CHO HỌC ................. 60
4.7. THẢO LUẬN
5: Kết luận, có hàm ý VÀ ĐỀ XUẤT ...................................... 68
5.1. KẾT LUẬN Hàm ý GIỚI HẠN ĐỀ XUẤT CHO TƯƠNG LAI NGHIÊN CỨU .............................................. ....................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Phụ lục 1: Thống kê về bài viết vừa qua về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và dịch vụ chất lượng kích thước. Phụ lục 2: Lý do cho sự hài lòng của khách hàng đối với Umeå Đại học Phụ lục 3: Lý do cho sự bất mãn đối với Đại học Umeå Phụ lục 4:. Khuyến nghị và sự hài lòng của khách hàng đối với Đại học Umeå Phụ lục 5: Dịch vụ giá chất lượng và đặc điểm mẫu cho Umeå Đại học Phụ lục 6: Lý do cho sự hài lòng của khách hàng đối với ICA Phụ lục 7: Lý do cho sự bất mãn đối với ICA Phụ lục 8: Các khuyến nghị và sự hài lòng của khách hàng đối với ICA Phụ lục 9: Dịch vụ đánh giá chất lượng và mẫu đặc điểm cho ICA Phụ lục 10 : Lý do cho sự hài lòng của Forex Bank Phụ lục 11: Lý do cho sự bất mãn Forex Phụ lục 12: Các khuyến nghị và sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Forex Phụ lục 13: Dịch vụ đánh giá chất lượng và đặc điểm mẫu cho Forex Phụ lục 14: Bảng câu hỏi 1: Các ngành giáo dục (Đại học Umeå) Phụ lục 15: Bảng câu hỏi 2: Một cửa hàng bán lẻ (ICA Ålidhem) Phụ lục 16: Bảng câu hỏi 3: Một khu vực tài chính (FOREX Bank) Danh sách các bảng Bảng 1: BỐN mô CHO PHÂN TÍCH HỌC THUYẾT XÃ HỘI (KENT 2007 PG 49) ....... ...................... 19 Bảng 2: mô TRÊN NGHIÊN CỨU MARKETING (KENT 2007 PG 49) .............. ......................................... 20 Bảng 3: Kích thước Thang đo SERVQUAL VÀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ phân loại cho NGHIÊN CỨU NÀY ............ 25 Bảng 4: XÁC ĐỊNH BIẾN 5: SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC MẪU CHO Đại học Umea ................ 38 Bảng 6: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MẪU ĐẶC CHO Đại học Umea ............ ................. 39 Bảng 7: Kích thước CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC MẪU CHO Đại học Umea ........ 40 Bảng 8: KẾT QUẢ THI CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kích thước CHO Umea ĐẠI HỌC 9: TEST KẾT QUẢ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO CHẤT LƯỢNG Kích thước Umea ĐẠI HỌC 10: TEST KẾT QUẢ CHO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO Umea 11: SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MẪU CHARACTERI