Purpose– The service‐dominant logic

Purpose
– The service‐dominant logic describes customer‐actualized value as being idiosyncratic, experiential, contextual, and meaning laden. Since positive word‐of‐mouth (WOM) is an expression of customer‐actualized value, the paper postulate that WOM is not only related to a holistic set of assessments of the service experience but also to the idiosyncratic nature of the individual customer. In particular, do socially oriented individuals have a greater propensity to engage in positive WOM? The purpose of this paper is to test hypotheses that socially oriented personality traits, and personal values as well as a set of dimensions of the total service experience, are antecedents of positive WOM. The context studied is a surgical operation involving considerable personal meaning and implication in the whole service process.

Design/methodology/approach
– A cohort of 500 surgical patients are studied prior to, three‐days after and one‐month post‐surgery. Independent variables include the socially oriented personality traits of agreeableness and extraversion, social‐ vs self‐oriented personal values, as well as dimensions of the total service experience assessed by information adequacy, pain and discomfort, patient‐to‐patient interaction, patient‐to‐personnel interaction, and recovery outcomes. The dependent variable is the strength of positive WOM intentions.

Findings
– The sociability of surgery patients as measured by both their personality traits and socially oriented values is significantly related to the strength of positive WOM intentions. Self‐oriented values are not associated with positive WOM intentions. Also, to varying degrees, all dimensions of the total service experience are associated with positive WOM intentions.

Originality/value
– The paper is the first to illustrate that, in a given service context, the antecedents of customer loyalty may be complex, not only dependent on customer assessments of their interactions and experiences throughout the service process, but also relative to their dispositional characteristics such as sociability. The consistency of the results for positive WOM assessed at three‐days and one‐month post‐surgery adds to the robustness of the findings. This paper makes a significant contribution to the service‐dominant logic and the concept of value co‐creation.

Kết quả (Việt) 1:

Mục đích-Service‐dominant logic mô tả customer‐actualized giá trị là mang phong cách riêng, kinh nghiệm, theo ngữ cảnh và có nghĩa là laden. Kể từ khi tích cực word‐of‐mouth (WOM) là một biểu hiện của customer‐actualized giá trị, chủ trương giấy mà WOM không chỉ liên quan đến một bộ toàn diện đánh giá kinh nghiệm dịch vụ mà còn với thiên nhiên mang phong cách riêng của khách hàng cá nhân. Đặc biệt, các xã hội theo định hướng cá nhân có một xu hướng lớn hơn để tham gia tích cực WOM? Mục đích của giấy này là để thử nghiệm giả thuyết rằng các đặc điểm tính cách theo định hướng xã hội, và giá trị cá nhân cũng như một tập hợp các kích thước của kinh nghiệm tất cả các dịch vụ, là dòng của WOM tích cực. Bối cảnh nghiên cứu là một hoạt động phẫu thuật liên quan đến ý nghĩa cá nhân đáng kể và ngụ ý trong quá trình toàn bộ dịch vụ.Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-Quân đội của 500 bệnh nhân phẫu thuật là nghiên cứu trước khi để, three‐days sau khi và one‐month post‐surgery. Độc lập biến bao gồm các đặc điểm tính cách theo định hướng xã hội của agreeableness và extraversion, social‐ vs self‐oriented giá trị cá nhân, cũng như kích thước của kinh nghiệm tất cả dịch vụ đánh giá bởi thông tin đầy đủ, đau và khó chịu, patient‐to‐patient tương tác, tương tác patient‐to‐personnel, và kết quả phục hồi. Phụ thuộc vào biến là sức mạnh của ý định WOM tích cực.Phát hiện-Sociability bệnh nhân phẫu thuật được đo bằng các đặc điểm tính cách và xã hội theo định hướng giá trị đáng kể liên quan đến sức mạnh của ý định WOM tích cực. Self‐Oriented giá trị không được liên kết với tích cực WOM ý định. Ngoài ra, mức độ, tất cả kích thước của kinh nghiệm tất cả dịch vụ được liên kết với tích cực WOM ý định.Độc đáo/giá trị-Giấy là lần đầu tiên để minh họa, trong một bối cảnh dịch vụ nhất định, dòng khách hàng trung thành có thể phức tạp, không chỉ phụ thuộc vào khách hàng những nhận định tương tác và kinh nghiệm trong suốt quá trình dịch vụ, nhưng cũng tương đối so với đặc điểm dispositional của họ như sociability của họ. Sự thống nhất của các kết quả cho tích cực WOM đánh giá tại three‐days và one‐month post‐surgery cho biết thêm để mạnh mẽ của những phát hiện. Bài báo này làm cho một đóng góp đáng kể để service‐dominant logic và khái niệm về giá trị co‐creation.

Kết quả (Việt) 2:

Mục đích
- Các dịch vụ chiếm ưu thế Logic mô tả giá trị khách hàng hiện thực như là mang phong cách riêng, kinh nghiệm, theo ngữ cảnh và ý nghĩa laden. Vì tích cực word-of-miệng (WOM) là một biểu hiện của giá trị khách hàng hiện thực, định đề giấy WOM không chỉ liên quan đến một tập hợp toàn diện của các đánh giá về các trải nghiệm dịch vụ nhưng cũng với tính chất đặc trưng của các khách hàng cá nhân. Đặc biệt, không cá nhân định hướng xã hội có xu hướng lớn hơn để tham gia vào các WOM tích cực? Mục đích của bài viết này là để kiểm tra giả thuyết rằng xã hội theo định hướng đặc điểm tính cách và giá trị cá nhân cũng như một bộ kích thước của tổng số kinh nghiệm dịch vụ, là tiền thân của các WOM tích cực. Bối cảnh nghiên cứu là một phẫu thuật liên quan đến ý nghĩa cá nhân đáng kể và ý nghĩa trong quá trình phục vụ toàn bộ. Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Một nghiên cứu thuần tập 500 bệnh nhân phẫu thuật được nghiên cứu trước, ba ngày sau-và một tháng sau phẫu thuật. Biến độc lập bao gồm các đặc điểm định hướng xã hội nhân cách của agreeableness và hướng ngoại,-xã hội vs giá trị cá nhân tự định hướng, cũng như kích thước của tổng số kinh nghiệm dịch vụ trả đầy đủ thông tin, đau và khó chịu, bệnh nhân đến bệnh nhân tương tác, bệnh nhân đến -personnel tương tác, và các kết quả phục hồi. Biến phụ thuộc là sức mạnh của ý định WOM tích cực. Những phát hiện - Các tính xã hội của bệnh nhân phẫu thuật được đo bằng cả hai đặc điểm tính cách của họ và giá trị định hướng xã hội có liên quan đáng kể đến sức mạnh của ý định WOM tích cực. Các giá trị tự định hướng không liên kết với ý định WOM tích cực. Ngoài ra, để mức độ khác nhau, tất cả các kích thước của tổng số kinh nghiệm dịch vụ có liên quan với ý định WOM tích cực. Tính độc đáo / giá trị - Giấy là người đầu tiên cho thấy rằng, trong bối cảnh dịch vụ nhất định, các tiền đề của lòng trung thành của khách hàng có thể phức tạp, không chỉ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng tương tác và kinh nghiệm của họ trong suốt quá trình phục vụ, mà còn liên quan đến đặc điểm dispositional của họ như đời sống xã hội. Sự thống nhất của các kết quả cho WOM tích cực đánh giá ở ba ngày và một tháng sau phẫu thuật cho biết thêm cho sự vững mạnh của các kết quả. Bài viết này là một đóng góp đáng kể cho các dịch vụ chi phối logic và khái niệm giá trị đồng sáng tạo.