There comes a time when the only an

There comes a time when the only answer is “no.” Some requests just aren’t feasible. While some hand-holding is fine, it can do more harm than good if it leads to stringing a customer along.

But imagine answering a genuinely enthusiastic request with a blunt “no.” That stings. Stay firm but kind by letting them know you'd like to help, but it’s just not possible in this situation.

One of our readers asked about using positive language when a customer makes unscalable support requests. Our suggestion:

@helpscout What's a "positive language" way to say: "I don't have time to help you with that" when a customer asks for unscalable support?

— David Smith (@spivurno) January 22, 2014
@spivurno As much as I'd love to help, your request is beyond what we're able to do for customers. Follow by pointing 2 a few resources ...

— Help Scout (@helpscout) January 22, 2014
@helpscout Thanks for the suggestion. HelpScout makes me want to be a better (support) person. ;)

— David Smith (@spivurno) January 22, 2014
It's never fun to say, "We can't do that," but just as you have to bite the bullet and say “no” to feature requests, you sometimes have to turn down a service request. But you can at least do it nicely.

You should avoid: "To be honest with you…" It’s a phrase that is sometimes used as a defense, as in, "To be honest with you, we don't foresee that feature being implemented." I'm hesitant to use this phrasing because it makes a subtle implication that you're being honest right now. Are there times when you aren't honest? You'll also want to steer clear of corporate speak, such as "That's not our policy."

Kết quả (Việt) 1:

Có đến một thời gian khi câu trả lời duy nhất là "không." Một số yêu cầu chỉ là không khả thi. Trong khi một số tay nắm giữ tốt, nó có thể làm hại nhiều hơn tốt nếu nó dẫn đến một khách hàng stringing dọc theo.Nhưng hãy tưởng tượng trả lời một yêu cầu nhiệt tình thực sự với một cùn "không." Mà đau. Ở công ty nhưng loại bằng cách cho phép họ biết bạn muốn giúp đỡ, nhưng nó chỉ không phải là có thể có trong tình huống này.Một độc giả của chúng tôi hỏi về việc sử dụng ngôn ngữ tích cực khi một khách hàng yêu cầu unscalable hỗ trợ. Gợi ý của chúng tôi:@helpscout những gì là một cách "ngôn ngữ tích cực" để nói rằng: "Tôi không có thời gian để giúp bạn với điều đó" khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ unscalable?— David Smith (@spivurno) ngày 22 tháng 1 năm 2014@spivurno nhiều như tôi đã có tình yêu để giúp đỡ, yêu cầu của bạn là vượt ra ngoài những gì chúng tôi có thể làm cho khách hàng. Thực hiện theo 2 chỉ một vài nguồn tài nguyên...-Giúp hướng đạo (@helpscout) ngày 22 tháng 1 năm 2014@helpscout cảm ơn bạn đề nghị. HelpScout làm cho tôi muốn trở thành một người tốt hơn (hỗ trợ). ;)— David Smith (@spivurno) ngày 22 tháng 1 năm 2014Nó không bao giờ vui vẻ để nói, "Chúng tôi không thể làm điều đó", nhưng cũng giống như bạn phải cắn đạn và nói "không" với yêu cầu tính năng, bạn đôi khi phải từ chối một yêu cầu dịch vụ. Nhưng bạn có thể ít nhất làm nó độc đáo.Bạn nên tránh: "phải trung thực với bạn..." Nó là một cụm từ đó đôi khi được sử dụng như là một phòng, như trong, "Để được trung thực với bạn, chúng tôi không thấy trước có tính năng đang được triển khai." Tôi do dự để sử dụng phrasing này bởi vì nó làm cho một ý nghĩa tinh tế rằng bạn đang trung thực ngay bây giờ. Có lần khi bạn không phải là trung thực không? Bạn cũng sẽ muốn chỉ đạo rõ ràng của công ty nói, chẳng hạn như "Không phải chính sách của chúng tôi."

Kết quả (Việt) 2:

Có đến một thời gian khi câu trả lời duy nhất là "không". Một số yêu cầu chỉ là không khả thi. Trong khi một số tay đang nắm giữ là tốt, nó có thể làm hại nhiều hơn lợi nếu nó dẫn đến xâu chuỗi một khách hàng cùng.

Nhưng hãy tưởng tượng trả lời một yêu cầu thực sự nhiệt tình với một cùn "không". Đó đốt. Ở công ty nhưng loại bằng cách cho họ biết bạn muốn giúp đỡ, nhưng nó chỉ là không thể trong tình huống này.

Một trong những độc giả của chúng tôi hỏi về việc sử dụng ngôn ngữ tích cực khi một khách hàng đưa ra yêu cầu hỗ trợ leo. Gợi ý của chúng tôi:

@helpscout một "ngôn ngữ tích cực" theo cách nói gì: "Tôi không có thời gian để giúp bạn với điều đó" khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ leo?

- David Smith (@spivurno) ngày 22 tháng 1 năm 2014
@spivurno Như nhiều khi tôi rất muốn giúp đỡ, yêu cầu của bạn là những gì chúng tôi có thể làm cho khách hàng. Thực hiện theo bằng cách chỉ 2 một ít tài nguyên ...

- Trợ giúp Hướng đạo (@helpscout) ngày 22 Tháng 1 2014
@helpscout Cảm ơn đã gợi ý. HelpScout làm cho tôi muốn có một tốt hơn (hỗ trợ) người. ;)

- David Smith (@spivurno) 22 tháng một năm 2014
Nó không bao giờ vui vẻ nói, "Chúng ta không thể làm điều đó", nhưng cũng giống như bạn có phải cắn đạn và nói "không" với yêu cầu tính năng, đôi khi bạn phải từ chối một yêu cầu dịch vụ này. . Nhưng ít nhất bạn có thể làm nó độc đáo

Bạn nên tránh: "Nói thật với các bạn ..." Đó là một cụm từ mà đôi khi được sử dụng như một phòng, như trong, "Nói thật với các bạn, chúng tôi không lường trước được tính năng đó là thực hiện. " Tôi do dự sử dụng phân nhịp này bởi vì nó làm cho một ý nghĩa tinh tế mà bạn đang nói thật ngay bây giờ. Có lần khi bạn không trung thực? Bạn cũng sẽ muốn tránh xa nói chuyện công ty, chẳng hạn như "Đó không phải là chính sách của chúng tôi."