Learning from those experiences, th

Learning from those experiences, there are some factors, that can’t be taken lightly to be able to effectively deal with complaint.
What customers expect when they make complaint?
The faster you can respond to the customers, the better chance customers will show their gratitude towards the brand. Moreover, it can improve the customer’s loyalty. However, 24 hours rule applies here because some business may tackle the problem so soon that they don’t even have time to investigate complaint thoroughly resulting in the waste of time and resources if they give the wrong solution to the problem.
Additionally, how you contact with your customers are also essential. According to Sarah Cook (2012), in her book about Complaint Management Excellence, 70% of customers prefer to directly discuss through phone rather than email or any other methods. It is fast and being personal will be the advantage here because customers will feel we commit to their problems and try our best to solve the problem so that we can be in the win — win situation.
Any marketer should be able to understand the strength of word — of — mouth between our old customers and potential customers. It is influential because their experience of the used products/services will effect the potential customers’ buying decisions. Any business should understand that they always have one opportunity to fix their mistakes before it is spread to others. This is mostly happened when we fail to deliver on promises that don't meet their expectations.
Anytime conducting a complaint, cost is always associated including economic and emotional cost. It is obvious that economic cost is the time and money they spend to communicate their problems with businesses, yet, when bad things happen, frustration, distress, and annoyance are emotions coming along with our target. Consequently, most of our staff needs to learn emotional intelligence in order to give out the solution that can impress, relieve our buyers. Sarah Cook also emphasises to build loyalty of customers towards our brand, it is psychological effect of trust, customers has the tendency to commit to one brand when they trust them. This perception is applicable to every after — sale services.

Improve Customer Service
Coming to next concern is how business can maintain the same working spirit if they want to be customer — centric or we can stay being well — known for the after — sale service. This depends on the internal stakeholders who want to change their business’s culture so their staff can be self — motivated to solve customers’ complaint with their best.
There is no denial in the importance of reducing cost in any business. That is the reason business tries to reduce resources’ usage and customer service department is no exception. However, without the necessary resources, employees will fell devastated when customers’ complaints come in because they can’t handle with their best ability. As mentioned above, customers become nasty when it comes to waiting, it is best to have a well — trained customer service team so it can save time for buyers but also fasten up the after — sale services, less paperwork to process.
Delegation is a great suggestion to improve customer service department. Giving your staffs a power to make their own decision can provide a wide range of flexibility, one thing for sure is dealing with human is more complex than anybody can think because human emotion is hard to control and people will have different expectation when they complain. Nevertheless, supervisor has to define the limitation to reduce wasting unnecessary resources.
I would like to quote a statement of Sarah Cook in her book, Complaint Management Excellence:
“As customers we recognise good or bad service as soon as we receive it. As service providers, however, we are frequently in danger of failing to recognise the sensitivities and needs of the customer, particular when they complain.”
The quote implies the key to success in customer’s service is that we can be able to put ourselves in consumers’ shoes as the complaints come in. It is aLL about the EMOTIONAL INTELLIGENT, which can be simply described as a two — way emotional communication. Employees with high EQ can understand others’ feelings — sad, happy or depressed. The more they can sympathise with clients, the easier they can solve the problem as well as find the common solution.

The most important suggestion that will be surprised most people is motivating customers to speak out their problems. Before establishing any business, entrepreneur is fully aware of the potential fault coming from their products/services. Complaint will be the opportunity for them to fix thing rights and confirm their position in customer’s minds. According to researchers, consumers don’t want to make complaint because of some reason:
They don’t think anything will happen as a result
Too much hassle
Too difficult to reach right department
Lack of time
However, the reason, “Lack of time”, takes a low percentage while the other three are majority. As many people has suggested different approaches in order to motivate customers raising their voice, in general, their experience after using products or services. New policies and application of new technology may be necessary here. In more detail, some policies I am mentioning about:
Announce ways to get in touch with business
To ensure the smooth communication between consumers and business, we need to be publish “How to get in touch” section in the easiest with variety of communication method so it can be usable to any customers, from online (social media, HomePage, email, etc.) to phone or direct face — to — face.
Respond fast to any inquiries
As mentioned above, buyers don’t like to wait, even though, customer’s service can’t solve that, but they have to call back to customers to express their solution or attempt to solve the problems.
Showing proof of business solving customers’ problems
It can be simply like a post on the Bulletin Board or short article in newspaper and magazine. However, when it comes to technological era, it is best to have an approach that is influential and can reach to many people. Social medias, such as Facebook and Twitter, are the most common used, especially, it is free and business can make use of it to reduce cost, yet, they can communicate with many people. Posting pictures, thank - you email from clients can build a stable foundation in buyers’ minds that: “We do care for your satisfaction,”
These are some methods that I have recommended for business to improve their customer’s services. Anything has their good sides and bad sides, using social media can be less cost and seen by many people. Despite that, it can be the double — edged sword, we can’t control the content of clients posting on our social media, it can greatly harm our reputation and our solution to solve those problems can quite cost the business.

To sum up, the following section will summarise what I have mentioned above in short.
Report the problem
Ensuring that your contact details are readily available to customers, e.g. the Yellow Pages of the telephone book.
When the problem is report:
• Thank the customer for bringing the problem to your attention.
• Treat the customer with empathy, courtesy, patience, honesty and fairness.
• Speak to the customer in person, and do not rely solely on written complaints, or records of conversations.
• Show the customer that you clearly understand their problem by listening and taking notes.
• Asking questions to clarify the situation
• Do not jump to conclusions, apportion blame, or become defensive.
• Summarise back to the customer your understand of the problem.
• Respond to the problem quickly, tell the customer how it will be handled and tell them when they can expect a response.

Solving the problem
• Tell the customer you are taking responsibility for dealing with the problem
• Familiarise yourself with any background information. This could include checking internal records, speaking to staff and checking how this compares with the customer’s version of events.
• Be solution - focused by involving the customer in this process
• Make sure the customer is happy with the proposed solution before going ahead.
• Ensure that the solution meets any legal obligations. If the customer is asking for more than their legal right and you feel they are making any unrealistic demand, explain what the law says. You could refer them to this website or the Citizen Advice Bureau to check on their legal rights.
• Where there are no legal obligation, offer a solution that in the circumstances best meets the needs of your business. For example, if the law says a customer is entitled to a repair, you may be willing to offer a replacement if that is what the customer wants. The cost of satisfying the customer is likely to be less than the cost of losing them.
• Make sure you do what you promised to do, and don't delay - quick action will keep customer happy, but stalling and delays will lose customers. If there is going to be a delay, tell the customer.
• Tell the customer what your business will do to prevent the problem from happening again.
There are many other things that can improve customer services. Sometimes, it can come from the idea of customer services. For instance, if we can perform faster than our competitors that mean we are winning. This approach is more of the practical side because it can be changed due to different market circumstances.
We can simply start by looking at our competitors, looking at their products / services and more importantly, how they are dealing with complaints.
Looking at the industry trends, reading news and insight from articles and research data applies it into business, it can be the new machine that can enhance production line reducing fault products or better surveill

Kết quả (Việt) 1:

Học hỏi từ những kinh nghiệm, có một số yếu tố, mà không thể được thực hiện nhẹ để có thể có hiệu quả giải quyết khiếu nại. Khách hàng những gì mong đợi khi họ thực hiện khiếu nại?Nhanh hơn bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, khách hàng cơ hội tốt hơn sẽ hiển thị của lòng biết ơn đối với các thương hiệu. Hơn nữa, nó có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, 24 giờ quy tắc áp dụng ở đây bởi vì một số doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề sớm như vậy mà họ còn không có thời gian để điều tra khiếu nại triệt để kết quả là sự lãng phí thời gian và nguồn lực nếu họ cung cấp cho các giải pháp sai cho vấn đề. Ngoài ra, làm thế nào bạn liên hệ với khách hàng của bạn là cũng rất cần thiết. Theo Sarah Cook (2012), trong cuốn sách của cô về khiếu nại quản lý xuất sắc, 70% khách hàng thích để thảo luận về trực tiếp thông qua điện thoại chứ không phải email hoặc bất kỳ phương pháp khác. Đó là nhanh chóng và được cá nhân sẽ là lợi thế ở đây bởi vì khách hàng sẽ cảm thấy chúng tôi cam kết các vấn đề và cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề do đó chúng tôi có thể có trong việc giành chiến thắng-thắng.Bất kỳ nhà tiếp thị có thể hiểu sức mạnh của từ-của-miệng giữa cũ khách và khách hàng tiềm năng của chúng tôi. Nó là có ảnh hưởng lớn bởi vì kinh nghiệm của họ được sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ có hiệu lực quyết định mua của khách hàng tiềm năng. Bất kỳ doanh nghiệp nên hiểu rằng họ luôn luôn có một cơ hội để sửa chữa những sai lầm của họ trước khi nó được lan truyền cho người khác. Điều này chủ yếu xảy ra khi chúng tôi không cung cấp vào lời hứa không đáp ứng mong đợi của họ. Bất cứ lúc nào tiến hành đơn khiếu nại, chi phí là luôn luôn liên quan bao gồm cả chi phí kinh tế và tình cảm. Nó là hiển nhiên rằng chi phí kinh tế là thời gian và tiền họ chi tiêu để giao tiếp các vấn đề của họ với các doanh nghiệp, Tuy nhiên, khi những điều xấu xảy ra, thất vọng, đau khổ, và ít phiền toái là những cảm xúc đến cùng với mục tiêu của chúng tôi. Do đó, hầu hết nhân viên của chúng tôi cần phải tìm hiểu tình cảm tình báo để đưa ra các giải pháp mà có thể gây ấn tượng với, làm giảm những người mua của chúng tôi. Sarah Cook cũng emphasises để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của chúng tôi, đó là ảnh hưởng tâm lý của niềm tin, khách có xu hướng để cam kết một thương hiệu khi họ tin tưởng họ. Nhận thức này được áp dụng đến mỗi sau khi — bán dịch vụ. Cải thiện dịch vụ khách hàngĐến với mối quan tâm kế tiếp là cách kinh doanh có thể duy trì tinh thần làm việc cùng nếu họ muốn là khách hàng-Trung tâm hoặc chúng tôi có thể ở lại là tốt-được biết đến với các sau khi — bán dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào các bên liên quan nội bộ, những người muốn thay đổi văn hóa kinh doanh của họ để nhân viên của họ có thể có tự-động cơ để giải quyết khiếu nại của khách hàng với tốt nhất của họ. Có là không có từ chối trong tầm quan trọng của việc giảm chi phí trong kinh doanh bất kỳ. Đó là lý do kinh doanh cố gắng giảm sử dụng tài nguyên và dịch vụ khách hàng là không có ngoại lệ. Tuy nhiên, mà không có các nguồn lực cần thiết, nhân viên sẽ vẫn bị tàn phá khi khiếu nại của khách hàng đi vào bởi vì họ không thể xử lý với khả năng tốt nhất của họ. Như đã đề cập ở trên, khách trở nên khó chịu khi nói đến chờ đợi, nó là tốt nhất để có một tốt-huấn luyện nhóm dịch vụ khách hàng, do đó, nó có thể tiết kiệm thời gian cho người mua nhưng cũng chặt các sau khi — bán dịch vụ, ít thủ tục giấy tờ để xử lý. Đoàn đại biểu là một gợi ý tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng. Cho nhân viên của bạn một sức mạnh để đưa ra quyết định riêng của họ có thể cung cấp một loạt các tính linh hoạt, một điều chắc chắn là đối phó với con người là phức tạp hơn so với bất cứ ai có thể nghĩ rằng bởi vì xúc cảm con người là khó điều khiển và người sẽ có kỳ vọng khác nhau khi họ khiếu nại. Tuy nhiên, giám sát đã xác định giới hạn để giảm lãng phí nguồn lực không cần thiết. Tôi muốn trích dẫn một tuyên bố của Sarah Cook trong cuốn sách của mình, khiếu nại quản lý xuất sắc: "Như khách hàng chúng tôi nhận ra dịch vụ tốt hay xấu ngay sau khi chúng tôi nhận được nó. Là nhà cung cấp dịch vụ, Tuy nhiên, chúng tôi thường xuyên gặp nguy hiểm không nhận ra sự nhạy cảm và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt khi họ khiếu nại." Các báo ngụ ý chìa khóa để thành công trong dịch vụ của khách hàng là chúng tôi có thể có thể đặt mình trong đôi giày của người tiêu dùng như các khiếu nại đến trong. Đó là tất cả về những cảm xúc thông minh, mà có thể được chỉ đơn giản mô tả như là một hai-cảm xúc cách giao tiếp. Nhân viên với EQ cao có thể hiểu cảm xúc của người khác — buồn, hạnh phúc hay chán nản. Càng có nhiều họ có thể sympathise với khách hàng, các dễ dàng hơn họ có thể giải quyết vấn đề cũng như tìm ra giải pháp phổ biến. Ý kiến quan trọng nhất cho rằng sẽ ngạc nhiên khi hầu hết mọi người động cơ thúc đẩy khách hàng để nói chuyện trong vấn đề của họ. Trước khi thiết lập bất kỳ doanh nghiệp, doanh nhân là nhận thức đầy đủ của lỗi tiềm năng đến từ sản phẩm/dịch vụ của họ. Khiếu nại sẽ là cơ hội cho họ để sửa chữa điều quyền và xác nhận vị trí của họ trong tâm trí của khách hàng. Theo các nhà nghiên cứu, người tiêu dùng không muốn làm cho khiếu nại vì một số lý do: Họ không nghĩ rằng bất cứ điều gì sẽ xảy ra do Quá nhiều rắc rối Quá khó khăn để đạt được đúng vùng Thiếu thời gianTuy nhiên, nguyên nhân, "Thiếu thời gian", phải mất một tỷ lệ thấp trong khi ba khác là phần lớn. Càng nhiều người đã đề nghị phương pháp khác nhau để thúc đẩy khách hàng nâng cao tiếng nói của họ, nói chung, kinh nghiệm của họ sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chính sách mới và các ứng dụng của công nghệ mới có thể là cần thiết ở đây. Chi tiết hơn, một số chính sách tôi đang nói về: Thông báo cách để liên lạc với kinh doanhĐể đảm bảo giao tiếp trơn tru giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, chúng ta cần phải xuất bản "Làm thế nào để liên lạc" phần trong những đơn giản nhất với nhiều phương pháp giao tiếp để nó có thể được có thể sử dụng cho bất kỳ khách hàng, từ trực tuyến (phương tiện truyền thông xã hội, trang chủ, gửi email, vv) để điện thoại hoặc mặt trực tiếp-để-khuôn mặt. Đáp ứng nhanh chóng bất kỳ yêu cầuNhư đã đề cập ở trên, người mua không thích để chờ đợi, mặc dù, Dịch vụ của khách hàng không thể giải quyết mà, nhưng họ phải gọi lại cho khách hàng để nhận giải pháp của họ hoặc cố gắng để giải quyết các vấn đề. Đang hiển thị bằng chứng của doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàngNó có thể chỉ đơn giản là như một bài đăng trên bảng thông báo hoặc các bài báo ngắn trong tờ báo và tạp chí. Tuy nhiên, khi nói đến thời đại công nghệ, nó là tốt nhất để có một cách tiếp cận đó là ảnh hưởng và có thể tiếp cận với nhiều người. Medias xã hội, như Facebook và Twitter, là phổ biến nhất được sử dụng, đặc biệt là, nó là miễn phí và dịch vụ doanh nhân có thể làm cho việc sử dụng nó để giảm chi phí, Tuy nhiên, họ có thể giao tiếp với nhiều người. Đăng hình ảnh, cảm ơn - bạn email từ khách hàng có thể xây dựng một nền tảng ổn định trong tâm trí của người mua rằng: "Chúng tôi chăm sóc cho sự hài lòng của bạn," Đây là một số phương pháp mà tôi đã đề nghị cho các doanh nghiệp để cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Bất cứ điều gì có của mặt tốt và xấu mặt, bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội có thể được ít chi phí và nhìn thấy bởi nhiều người. Mặc dù vậy, nó có thể là đôi — thanh kiếm lưỡi, chúng tôi không thể kiểm soát nội dung của khách hàng gửi bài trên phương tiện truyền thông xã hội của chúng tôi, nó rất có thể gây tổn hại danh tiếng của chúng tôi và chúng tôi giải pháp để giải quyết những vấn đề có thể khá chi phí kinh doanh. Tổng kết, phần sau đây sẽ tóm tắt những gì tôi đã đề cập ở trên trong ngắn hạn. Báo cáo vấn đềĐảm bảo rằng các chi tiết liên hệ có sẵn cho khách hàng, ví dụ như những trang vàng của sách điện thoại. Khi vấn đề là báo cáo:• Cảm ơn khách hàng đã đưa vấn đề để sự chú ý của bạn.• Đối xử với khách hàng với sự đồng cảm, lịch sự, kiên nhẫn, sự trung thực và công bằng.• Nói chuyện với khách hàng trong người, và không dựa hoàn toàn vào văn khiếu nại, hoặc hồ sơ của cuộc hội thoại.• Hiển thị khách hàng rằng bạn rõ ràng hiểu vấn đề của họ bằng cách lắng nghe và ghi chú.• Yêu cầu câu hỏi để làm rõ tình hình• Không nhảy đến kết luận, phân bổ đổ lỗi, hoặc trở thành phòng thủ.• Tóm tắt lại cho khách hàng của bạn hiểu vấn đề.• Trả lời cho vấn đề một cách nhanh chóng, cho biết khách hàng như thế nào nó sẽ được xử lý và nói với họ khi họ có thể mong đợi một phản ứng. Giải quyết vấn đề• Nói với khách hàng, bạn đang chịu trách nhiệm để đối phó với vấn đề• Làm quen mình với bất kỳ thông tin cơ bản. Điều này có thể bao gồm kiểm tra hồ sơ nội bộ, nói chuyện với nhân viên và kiểm tra làm thế nào điều này so sánh với phiên bản của khách hàng của sự kiện. • Là giải pháp - tập trung bởi liên quan đến khách hàng trong quá trình này• Đảm bảo rằng khách hàng là hài lòng với các giải pháp được đề xuất trước khi đi về phía trước.• * Bảo đảm rằng các giải pháp đáp ứng bất kỳ nghĩa vụ pháp lý. Nếu khách hàng yêu cầu cho nhiều hơn quyền pháp lý của mình và bạn cảm thấy họ đang làm cho bất kỳ nhu cầu không thực tế, giải thích những gì pháp luật nói. Bạn có thể giới thiệu họ đến trang web này hoặc các văn phòng tư vấn công dân để kiểm tra về quyền lợi pháp lý của mình. • Trong trường hợp không có không có nghĩa vụ pháp lý, cung cấp một giải pháp trong các trường hợp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, nếu pháp luật nói rằng một khách hàng có quyền để sửa chữa một, bạn có thể sẵn sàng để cung cấp một thay thế nếu đó là những gì khách hàng muốn. Chi phí của thỏa mãn khách hàng có thể ít hơn chi phí mất chúng. • Hãy chắc chắn rằng bạn làm những gì bạn đã hứa để làm, và không chậm trễ - nhanh chóng hành động sẽ giữ khách hàng hài lòng, nhưng trì hoãn và sự chậm trễ sẽ mất khách. Nếu có là có là một sự chậm trễ, nói với khách hàng.• Nói với khách hàng doanh nghiệp của bạn sẽ làm gì để ngăn chặn vấn đề xảy ra lần nữa. Có rất nhiều thứ khác mà có thể cải thiện dịch vụ khách hàng. Đôi khi, nó có thể đến từ ý tưởng của khách hàng dịch vụ. Ví dụ, nếu chúng tôi có thể thực hiện nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh của chúng tôi có nghĩa là chúng tôi là chiến thắng. Cách tiếp cận này là nhiều hơn nữa về phía thực tế bởi vì nó có thể được thay đổi do hoàn cảnh thị trường khác nhau. Chúng tôi có thể chỉ đơn giản là bắt đầu bằng cách nhìn vào đối thủ cạnh tranh của chúng tôi, nhìn vào sản phẩm của họ / dịch vụ và nhiều hơn nữa quan trọng, làm thế nào họ đang làm việc khiếu nại. Nhìn vào các xu hướng ngành công nghiệp, đọc tin tức và cái nhìn sâu sắc từ bài viết và nghiên cứu dữ liệu áp dụng nó vào kinh doanh, nó có thể là máy tính mới có thể nâng cao dây chuyền sản xuất giảm sản phẩm lỗi hoặc tốt hơn surveill