Chúng tôi đã có 59 lời khuyên trong quá trình hội thảo trên web của chúng tôi về Giám sát Chất lượng và quản lý hiệu quả. Đó là nhiều hơn chúng ta có thể bao gồm trong các hội thảo trên web, vì vậy chúng tôi được xuất bản chúng trong đầy đủ ở đây.
Nếu bạn bỏ qua các hội thảo trên web bạn có thể xem replay vào liên kết này: 6 cách để cải thiện chất lượng Giám sát & Quản lý hiệu suất
1. Chỉ tiêu vi vi
Bí quyết chính để thành công trong việc thay đổi hành vi vi được hợp tác huấn luyện những cá nhân trong một cách mà họ hoàn toàn mua vào tại sao điều này sẽ có lợi cho họ, và chính xác làm thế nào họ có thể làm cho sự thay đổi đó. - Nhờ Laura
[Mẹo này đã được lựa chọn bởi Martin Hill-Wilson để giành chiến thắng giải thưởng Champagne].
2. Chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Một mẹo tốt là chúng ta có được các đồng nghiệp của chúng tôi để nghe cuộc gọi của họ là cá nhân, trong nhóm của họ để chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời và những người không tuyệt vời như vậy. - Nhờ Zoe
3. Nhận đại lý tham gia vào quá trình này
Nghe các đại lý. Nhận họ tham gia vào quá trình thực hiện và sử dụng thông tin phản hồi của họ để xử lý như một đội. - Nhờ Nicola
4. Chọn một chủ đề cho tháng
đầu của tôi để theo dõi cuộc gọi là chọn một chủ đề cho tháng cho mỗi đại lý dựa trên các bản ghi âm của họ.
Nó có thể là một kỹ năng mềm (pitch, giai điệu, đồng cảm) hoặc nó có thể là kỹ thuật (thông tin được cung cấp, hệ thống sử dụng).
tôi đã có một số kết quả tốt bằng cách kẻ tôi tập trung vào một điểm cho mỗi tháng. Thông thường, họ có thể phát triển những thói quen tốt hơn trong quá trình của tháng, và sau đó chúng tôi kiểm tra lại rằng vào tháng tới và cả hai tiếp tục làm việc trên nó hoặc chọn một chủ đề mới. Tôi cố gắng không để áp đảo mọi người và tôi nghĩ rằng một theme-of-the-tháng là một cách tốt để đạt được trọng tâm. - Nhờ Kiryn
5. Hãy để các đại lý lựa chọn các cuộc gọi
hỏi các đại lý cung cấp một cuộc gọi mà họ nghĩ là một cuộc gọi tuyệt vời và một trong đó đã không đi rất tốt. Các đại lý sau đó có quyền sở hữu và cũng làm nổi bật những điểm mạnh và điểm yếu. - Nhờ Heather
6. Hãy để cho các đại lý lắng nghe các cuộc gọi
Cho phép các đại lý để lắng nghe các cuộc gọi trong các buổi huấn luyện. Đó là một cơ hội tuyệt vời để chỉ ra điểm mạnh và các khu vực của cơ hội. Đôi khi nó giúp để vẽ lên bức tranh. - Nhờ Annette
7. Đặt kết quả chống lại tất cả các tương tác
đưa kết quả văn bản đối với tất cả các tương tác để cho phép tập trung, nơi nó là cần thiết mà không cần phải nghe hoặc đọc mỗi tương tác. Kết quả có thể được sắp xếp theo loại và chiến dịch (ví dụ, tất cả các cuộc gọi bán hàng mà không kết quả bán hàng được gắn thẻ với một lý do tại sao này nhấn mạnh tất cả những tội lỗi và nhu cầu của các đại lý của bạn -.! Nhờ Simon
mục tiêu KPI 8. Make nhìn thấy
làm cho tất cả các mục tiêu KPI có thể nhìn thấy tất cả các cố vấn, bên cạnh những thành tựu của mình cho phép các cố vấn kiến thức để hiểu được nhu cầu phát triển của họ và khuyến khích họ tiếp cận với người quản lý để được giúp đỡ Nó không phải là người quản lý tiếp cận không thực hiện nhân viên -... Cảm ơn Simon
9. Hãy nhóm chất lượng loại bỏ thiên vị
Hãy cẩn thận khi thiết lập mục tiêu chất lượng cho người quản lý nếu họ có trách nhiệm giám sát các cuộc gọi đội bóng của riêng của họ, trừ khi một đội ngũ chất lượng được đặt ra để đảm bảo quản lý đang được thiên vị trong ghi bàn của mình. các nhà quản lý thể làm tăng điểm số để đảm bảo đáp ứng các mục tiêu thiết lập bất kể quan sát sự thật -. Nhờ Annette
10. có 360 độ đánh dấu
Chúng tôi sử dụng một quá trình đánh dấu 360 độ, mà các đại lý, các nhà lãnh đạo nhóm nghiên cứu và các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tất cả các đánh dấu các cuộc gọi tương tự. Quá trình này diễn ngôn, cho phép các đại lý để ảnh hưởng đến điểm số và do đó cải thiện mua vào của họ, đặc biệt là khi nói đến việc trên thông tin phản hồi. - Nhờ Richard
đang được dịch, vui lòng đợi..