High quality global journalism requ

High quality global journalism requires investment. Please share this article with others using the link below, do not cut & paste the article. See our Ts&Cs and Copyright Policy for more detail. Email [e-mail] to buy additional rights. http://www.ft.com/cms/s/1/256da4ba-63fc-11d9-b0ed-00000e2511c8.html#ixzz3iQKqmv9V

hat, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would be in 2005? Well, I replied, in Hewlett-Packard's case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.
The man from HP (or, rather, from the research organisation contracted by HP) laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.
High quality global journalism requires investment. Please share this article with others using the link below, do not cut & paste the article. See our Ts&Cs and Copyright Policy for more detail. Email [e-mail] to buy additional rights. http://www.ft.com/cms/s/1/256da4ba-63fc-11d9-b0ed-00000e2511c8.html#ixzz3iQKw37zF

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT's time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, Amit (as I shall call him) sorted out my problem.
I asked Amit where he was. Delhi, he said. Did he actually work for Powergen? No, although he spent all his time answering Powergen calls. Did he have any idea why I had not been able to get through the previous evening? The 24-hour helpline was not really available after 8.30pm, he said. (Powergen says this is not true, that my call should have been picked up by its Leicester call centre, that the company would like to apologise for any difficulties, blah-di-blah.)
Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some (not Powergen, I should say) have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home. Not that you would necessarily want them in your home. Some of these organisations appear to be staffed by people who opted to repair telephones and install broadband connections because English football stadiums have become too genteel.
Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you - that sort of thing.
There are honourable exceptions (take a bow Direct Line insurance, Hotter shoes and Pret A Manger sandwich bars), but that is what they are: exceptions. I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.
What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper malaise: many companies seem to have forgotten what business is about.
They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. It was, after all, Powergen's outsourced call centre that dealt with my problem and its in-house centre that let me down. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs (all those PhDs doing the accounts for $3,000 a year) is all you need to succeed.
Costs do matter. If they exceed revenues, you have no profit - and no company, or individual, can carry on for long without profits. As Charles Dickens' Mr Micawber said: "Annual income twenty pounds, annual expenditure nineteen pounds nineteen and six, result happiness. Annual income twenty pounds, annual expenditure twenty pounds ought and six, result misery."
But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: "Profit is not the explanation, cause or rationale of business behaviour and business decisions, but rather the test of their validity."
The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker's words: "It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods."
It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with - so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.
Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.
There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.
But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customers happy?
As important as planning, talk and implementation are, once they are done, some part of the organisation, whether in Leicester or Delhi, has to deal with a customer - and it either works or it does not. Jan Carlzon, the one-time head of Scandinavian Airlines, called that moment of customer contact the moment of truth.
It is with the customer that all business decisions should start and end. Everything else is detail. That, should any other researchers call, is what I think the biggest business issue will be in 2005 - or any other year, for that matter.

Kết quả (Việt) 2:

Chất lượng cao báo chí toàn cầu đòi hỏi phải đầu tư. Hãy chia sẻ bài viết này với những người khác bằng cách sử dụng liên kết bên dưới, không cắt và dán các bài báo. Xem Chính sách Ts & Cs và quyền của chúng tôi để biết chi tiết. Email [e-mail] để mua quyền bổ sung. http://www.ft.com/cms/s/1/256da4ba-63fc-11d9-b0ed-00000e2511c8.html#ixzz3iQKqmv9V hat, người gọi từ Hewlett-Packard muốn biết, đã làm tôi nghĩ rằng các vấn đề kinh doanh lớn sẽ trong năm 2005? Vâng, tôi trả lời, trong trường hợp Hewlett-Packard, tôi nghĩ những vấn đề cần được rằng mới HP máy in-máy quét, máy photocopy của tôi từ chối để quét khi tôi mua nó và nó đã cho tôi tuần để sắp xếp nó ra. Ngoài ra máy không thể in trên thẻ nhẹ, như nó đã được yêu, mà không gây nhiễu. Người đàn ông từ HP (hoặc, đúng hơn, từ các tổ chức nghiên cứu hợp đồng của HP) cười lo lắng. Có bất kỳ vấn đề kinh doanh lớn khác, tôi muốn đề cập đến? Không, tôi nói. Nếu HP đã chăm sóc của những cái nhỏ, các công trình lớn sẽ chăm sóc bản thân. Chất lượng cao báo chí toàn cầu đòi hỏi phải đầu tư. Hãy chia sẻ bài viết này với những người khác bằng cách sử dụng liên kết bên dưới, không cắt và dán các bài báo. Xem Chính sách Ts & Cs và quyền của chúng tôi để biết chi tiết. Email [e-mail] để mua quyền bổ sung. http://www.ft.com/cms/s/1/256da4ba-63fc-11d9-b0ed-00000e2511c8.html#ixzz3iQKw37zF tôi đã có thể nói chuyện lâu hơn, nhưng tôi đã phải gọi Powergen. Tôi không cần phải có được thời gian sử dụng của FT để sắp xếp ra những khó khăn điện của tôi, nhưng không có ai đã trả lời 24 giờ Powergen đường dây trợ giúp từ tối hôm trước. Thời gian này tôi đã qua, và sau một vài khởi đầu sai lầm, Amit (như tôi sẽ gọi anh ta) được sắp xếp ra vấn đề của tôi. Tôi hỏi Amit nơi ông được. Delhi, ông nói. Anh ấy thực sự làm việc cho Powergen? Không, mặc dù ông đã dành tất cả thời gian của mình trả lời Powergen gọi. Ông ấy có bất kỳ ý tưởng tại sao tôi đã không thể có được thông qua vào buổi tối trước đó? 24 giờ đường dây trợ giúp đã không thực sự sẵn sau 8:30, ông nói. (Powergen nói điều này là không đúng sự thật, rằng cuộc gọi của tôi nên đã được chọn của trung tâm cuộc gọi Leicester của nó, mà các công ty muốn xin lỗi vì bất kỳ khó khăn, blah-di-blah.) Tại sao nó quá khó khăn cho các công ty để có được những thứ phải không? Các tiện ích của Anh dường như đã đầu hàng tất cả những cải thiện dịch vụ khách hàng sau tư nhân hóa của họ. Một số (không Powergen, tôi nên nói) đã trở lại thủ đoạn của họ cách đây 20 năm, bao gồm không giới quay đầu tăng vào thời điểm chỉ định và sau đó tự xưng đã rung chuông cửa và thấy không có một cơ hội tốt. Không phải là bạn hẳn sẽ muốn họ trong nhà của bạn. Một số các tổ chức này xuất hiện để được nhân viên của những người chọn để sửa chữa máy điện thoại và cài đặt các kết nối băng thông rộng vì sân vận động bóng đá Anh đã trở nên quá lịch sự. Nhiều ngân hàng, các nhà bán lẻ và phần còn lại là không tốt. Một số dường như đã cắt giảm các yếu tố cần thiết của đào tạo dịch vụ khách hàng: xin vui lòng, cảm ơn bạn - mà loại điều. Có những ngoại lệ đáng kính (hãy bảo hiểm cung Direct Line, giày nóng hơn và Pret A Manger thanh bánh sandwich), nhưng đó là những gì đó là: trường hợp ngoại lệ. Tôi biết điều này không chỉ là một hiện tượng của Anh: mỗi khi tôi viết về suy giảm dịch vụ khách hàng, nhiều bạn e-mail từ các nơi khác với các khiếu nại tương tự. Vấn đề là gì? Một số của nó là ngành công nghiệp cụ thể: hoặc là không đủ cạnh tranh hoặc khách hàng không hài lòng có thể không được làm phiền để thay đổi vì họ nghi ngờ họ sẽ tìm thấy bất cứ điều gì tốt hơn. Nhưng tôi cảm nhận được một tình trạng bất ổn sâu sắc hơn: nhiều công ty dường như đã quên những gì doanh nghiệp là về. Họ nghĩ rằng nó là về cắt giảm chi phí: vì thế các mania cho gia công phần mềm. Tôi không tấn công gia công phần mềm như vậy; nó không phải là, ngày của riêng mình, chịu trách nhiệm cho xấu đi dịch vụ khách hàng. Đó là, sau khi tất cả, trung tâm cuộc gọi bên ngoài Powergen rằng xử lý vấn đề của tôi và trung tâm trong nhà của mình mà hãy để tôi xuống. Thay vào đó, vấn đề là những suy nghĩ mà rất nhiều đại diện gia công phần mềm:. Ý tưởng rằng việc giảm chi phí đáng ngạc nhiên trong việc làm (tất cả những tiến sĩ làm các tài khoản với giá 3000 $ một năm) là tất cả các bạn cần để thành công Chi phí làm quan trọng. Nếu chúng vượt quá doanh thu, bạn không có lợi nhuận - và không có công ty hay cá nhân, có thể mang về cho dài mà không có lợi nhuận. Như Charles Dickens ông Micawber nói: ". Hàng năm thu nhập 20 £, chi hàng năm 19 £ mười chín và sáu, dẫn đến hạnh phúc thường niên thu nhập 20 £, chi hàng năm £ 20 nên và sáu, dẫn đến đau khổ." Nhưng làm cho một lợi nhuận, mặc dù nó rất cần thiết là, không phải là mục đích kinh doanh hoặc. Nó là hậu quả của nó. Như Peter Drucker đã viết: ". Lợi nhuận không phải là lời giải thích, nguyên nhân hay lý do của quyết định hành vi kinh doanh và kinh doanh, mà là việc kiểm tra tính hợp lệ của các" Mục đích của một doanh nghiệp là để cung cấp một cái gì đó mà khách hàng mong muốn ở một giá mà anh ta sẵn sàng trả. Nói cách Giáo sư Drucker: "Đó là những khách hàng sẽ quyết định những gì một doanh nghiệp là Nó là khách hàng mình có sẵn sàng trả tiền cho một tốt hay một dịch vụ chuyển đổi các nguồn lực kinh tế vào sự giàu có, mọi thứ thành hàng hoá.." Đó là một ý tưởng đơn giản. Bạn cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng sẽ hài lòng với - rất hài lòng rằng họ trở lại, và nói với tất cả bạn bè của họ để mua hàng của bạn quá. Sau đó bạn bán được nhiều hơn. Kết quả:. Hạnh phúc Thực hiện điều này ra, tất nhiên, là không đơn giản. Những người khác có thể đã tìm thấy một cách để cung cấp hàng hóa tương tự với giá thấp hơn, trong đó chi phí hợp sẽ phải được xem xét lại và bạn có thể phải di chuyển việc làm sang các nước có mức lương thấp. Ngoài ra còn có những khó khăn trong việc thực hiện: lớn hơn kinh doanh của bạn trở nên rộng rãi hơn và các nhà cung cấp và khách hàng của bạn, thì càng khó để cung cấp. Bạn có thể cần các hệ thống công nghệ thông tin để theo dõi vật tư, để đảm bảo rằng khi khách hàng của bạn gọi, nó sẽ đưa bạn không có nhiều hơn một vài giây để gọi . lên các thông tin bạn cần Nhưng khi các hệ thống IT mới đã được cài đặt, hoặc các nhà máy nước ngoài xây dựng, hoặc hoạt động này hay đưa ra hợp đồng, chỉ có một bài kiểm tra cho dù đó là giá trị nó: là khách hàng hạnh phúc Như quan trọng như lập kế hoạch, nói chuyện và thực hiện được, một khi chúng được thực hiện, một số phần của tổ chức, cho dù ở Leicester hoặc Delhi, đã để đối phó với một khách hàng - và nó có thể làm việc hoặc nó không. Jan Carlzon, người đứng đầu một lần Scandinavian Airlines, được gọi là thời điểm đó của khách hàng liên hệ các khoảnh khắc của sự thật. Đó là với các khách hàng rằng tất cả các quyết định kinh doanh nên bắt đầu và kết thúc. Mọi thứ khác là chi tiết. Đó, nên bất kỳ nhà nghiên cứu khác gọi, là những gì tôi nghĩ rằng vấn đề kinh doanh lớn nhất sẽ là vào năm 2005 - hay bất cứ năm nào khác, cho rằng vấn đề.