Complaining customers want quick re

Complaining customers want quick responses." Thus if the company welcomes, even encourages, complaints, it must be prepared to act on them quickly. As indicated in Figure 8.7, research conducted on service customers has found that more than half or all customers who have problems resolved immediately or within 24 hours are "com- pletely satisfied" with the action taken by the company." Unfortunately, many com- panies require customers to contact multiple employees (a practice often-referred to as "ping-ponging") before getting a problem resolved; one recent study found that an aver- age of 4. 7 contacts is typically needed to resolve a complaint." Other research suggests that if a problem can be handled by the first contact, customers are satisfied with the firm's response 46 percent of the time; however, once three or more contacts are needed the percentage of customers who are satisfied with the response drops to 21 percent.47 The lesson here? A quick response to a service failure can go a long way in appeasing a dissatisfied customer. The ability to- provide immediate responses requires not only systems and procedures that allow quick action but also empowered employees. Employees must be trained and empowered to solve problems as they occur. A prob- lem not solved can quickly escalate. As we indicated earlier, customers often experience ping-ponging from employee to employee when service failures occur. Empowerment of employees, a practice discussed in more detail in Chapter 12, can often allow for quick responses and help placate dissatisfied customers. The Ritz-Carlton, for example, insists that the first person to hear a complaint from a customer "owns" that complaint until the employee is sure it is resolved. If a maintenance employee hears a complain! from a customer while the employee is in the middle of fixing a light in the hotel corridor, he owns that complaint and is charged with making sure that the problem is handled appropriately before returning to his work. Another way that problems or complaints can be handled quickly is by building systems that allow customers to actually solve their own service needs and fix their own problems. Typically this approach is done through technology. Customers directly interface with the company's technology to perform their own customer service, which

Kết quả (Việt) 1:

Phàn nàn khách muốn nhanh chóng hồi đáp". Do đó nếu công ty hoan nghênh, thậm chí còn khuyến khích, khiếu nại, nó phải được chuẩn bị để hành động trên chúng một cách nhanh chóng. Như được chỉ ra ở hình 8.7, nghiên cứu thực hiện trên dịch vụ khách hàng đã tìm thấy rằng nhiều hơn một nửa hoặc tất cả những khách hàng có vấn đề được giải quyết ngay lập tức hoặc trong vòng 24 giờ "com-pletely hài lòng" với hành động thực hiện bởi công ty." Thật không may, nhiều com-panies yêu cầu khách hàng liên hệ với nhiều nhân viên (một thực hành thường xuyên-gọi là "ping-ponging") trước khi nhận được một vấn đề được giải quyết; một nghiên cứu gần đây thấy rằng một bộ-4 tuổi. địa chỉ liên lạc 7 thường cần thiết để giải quyết khiếu nại." Nghiên cứu cho thấy rằng nếu một vấn đề có thể được xử lý bởi liên hệ đầu tiên, khách hàng hài lòng với phản ứng của công ty 46 phần trăm thời gian; Tuy nhiên, một khi ba hoặc nhiều địa chỉ liên hệ cần thiết phần trăm khách hàng đã hài lòng với phản ứng xuống đến 21 percent.47 bài học ở đây? Một phản ứng nhanh chóng với một dịch vụ thất bại có thể đi một chặng đường dài trong appeasing một khách hàng không hài lòng. Khả năng để-cung cấp phản ứng ngay lập tức đòi hỏi không chỉ các hệ thống và các thủ tục cho phép nhanh chóng hành động nhưng cũng có thể trao quyền nhân viên. Nhân viên phải được đào tạo và trao quyền để giải quyết vấn đề như chúng xảy ra. Prob lem không giải quyết có thể nhanh chóng leo thang. Như chúng tôi chỉ định trước đó, khách hàng thường gặp ping-ponging nhân viên nhân khi dịch vụ thất bại xảy ra. Trao quyền cho nhân viên, một thực tế được thảo luận chi tiết hơn trong chương 12, thường thì có thể cho phép nhanh chóng phản ứng và giúp xoa dịu các khách hàng không hài lòng. The Ritz-Carlton, ví dụ, khẳng định rằng người đầu tiên nghe khiếu nại từ một khách hàng "sở hữu" khiếu nại rằng cho đến khi người lao động là chắc chắn rằng nó đã được giải quyết. Nếu một nhân viên bảo trì nghe một khiếu nại! từ một khách hàng trong khi các nhân viên đang sửa chữa một ánh sáng ở hành lang khách sạn, ông sở hữu mà đơn khiếu nại và phải trả với việc bảo đảm rằng các vấn đề được xử lý một cách thích hợp trước khi quay trở lại công việc của mình. Một cách khác là sự cố hoặc khiếu nại có thể được xử lý một cách nhanh chóng là bằng cách xây dựng hệ thống cho phép khách hàng thực sự giải quyết nhu cầu dịch vụ riêng của họ và sửa chữa các vấn đề riêng của họ. Thông thường phương pháp này được thực hiện thông qua công nghệ. Khách hàng trực tiếp giao tiếp với các công ty công nghệ để thực hiện các dịch vụ khách hàng của riêng của họ, mà

Kết quả (Việt) 2:

khách hàng phàn nàn muốn phản ứng nhanh chóng. "Vì vậy, nếu các công ty chào đón, thậm chí khuyến khích, khiếu nại, nó phải được chuẩn bị để thực hiện chúng một cách nhanh chóng. Như đã chỉ ra trong hình 8.7, nghiên cứu tiến hành trên khách hàng dịch vụ đã phát hiện ra rằng hơn một nửa hoặc tất cả các khách hàng có các vấn đề được giải quyết ngay lập tức hoặc trong vòng 24 giờ được "kết pletely hài lòng" với các hành động của các công ty ". Thật không may, nhiều công ty đều yêu cầu khách hàng liên hệ với nhiều nhân viên (một thực tế thường được gọi là "khi thực hiện ping") trước khi nhận được một vấn đề được giải quyết; một nghiên cứu gần đây cho thấy một trò trung bình của 7 4. liên lạc thường cần thiết để giải quyết khiếu nại. "Các nghiên cứu khác cho thấy rằng nếu một vấn đề có thể được xử lý bởi các tiếp xúc đầu tiên, khách hàng hài lòng với phản ứng của công ty 46 phần trăm thời gian tuy nhiên, một khi ba hoặc nhiều địa chỉ liên lạc cần thiết với tỷ lệ khách hàng hài lòng với phản ứng giảm xuống 21 percent.47 bài học ở đây một phản ứng nhanh chóng để một thất bại dịch vụ có thể đi một chặng đường dài trong xoa dịu khách hàng không hài lòng khả năng?. to- cung cấp câu trả lời ngay lập tức đòi hỏi không chỉ có hệ thống và thủ tục cho phép hành động nhanh chóng nhưng nhân viên cũng được trao quyền. nhân viên phải được đào tạo và trao quyền để giải quyết vấn đề khi chúng xảy ra. Một vấn đề rắc rối không giải quyết có thể nhanh chóng leo thang. khi chúng tôi nêu ở trên, khách hàng thường xuyên kinh nghiệm khi thực hiện ping từ nhân viên công nhân viên khi thất bại vụ xảy ra. Trao quyền cho nhân viên, một thực hành thảo luận chi tiết hơn trong chương 12, thường có thể cho phép phản ứng nhanh chóng và giúp xoa dịu khách hàng không hài lòng. The Ritz-Carlton, ví dụ, nhấn mạnh rằng những người đầu tiên được nghe một khiếu nại từ khách hàng "sở hữu" khiếu nại đó cho đến khi nhân viên chắc chắn nó đã được giải quyết. Nếu một nhân viên bảo trì nghe một khiếu nại! từ một khách hàng trong khi các nhân viên đang ở giữa để vá một ánh sáng trong hành lang khách sạn, ông sở hữu khiếu nại đó và có trách nhiệm đảm bảo rằng các vấn đề được xử lý một cách thích hợp trước khi trở lại công việc của mình. Một cách khác mà vấn đề hoặc khiếu nại có thể được xử lý một cách nhanh chóng là do hệ thống cho phép khách hàng thực sự giải quyết nhu cầu dịch vụ của mình và sửa chữa các vấn đề của chính họ xây dựng. Thông thường phương pháp này được thực hiện thông qua công nghệ. Khách hàng trực tiếp giao tiếp với công nghệ của công ty để thực hiện các dịch vụ khách hàng của mình, mà