MEASURINGSERVICEQUALITYService qual

MEASURINGSERVICEQUALITY
Service quality deals with the interaction between customers and service
providers. Customer opinions about the service provided, whether
on service quality or satisfaction, might be measured through a passive
approach (e.g., comment cards available for customers to pick up and
complete at their discretion) or an active approach (e.g., a formal survey
or interview in which customers are asked to identify those expectations
they want the library to meet or to render an opinion about their satisfaction
with the service provided). The literature on measuring service quality
has tended to focus on the former approach and, in particular, the use
of SERVQUAL, a standardized instrument that has been used in various
settings with only minor modification. It has been used in the consumer
HERNON AND NITECKI/SERVICE QUALITY CONCEPT 693
retail environment, in banks, accounting firms, hotels, restaurants, real
estate, the industrial market, hospitals, travel agencies, higher education,
libraries, and other settings in the United States and other countries (e.g.,
see Nitecki, 1998; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994, p. 203; White &
Abels, 1995, p. 38).

Kết quả (Việt) 2:

MEASURINGSERVICEQUALITY
Dịch vụ giao dịch có chất lượng với sự tương tác giữa khách hàng và dịch vụ
cung cấp. Ý kiến khách hàng về các dịch vụ cung cấp, cho dù
về chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng, có thể được đo lường thông qua một thụ động
pháp (ví dụ, thẻ comment có sẵn cho khách hàng để chọn và
hoàn chỉnh theo ý của họ) hoặc một cách tiếp cận tích cực (ví dụ, một cuộc điều tra chính thức
hoặc phỏng vấn trong đó khách hàng được yêu cầu xác định những mong muốn như
họ muốn thư viện để đáp ứng hoặc để vẽ lại một ý kiến về sự hài lòng của họ
với các dịch vụ được cung cấp). Các tài liệu về đo lường chất lượng dịch vụ
có xu hướng tập trung vào các phương pháp tiếp cận cũ và, đặc biệt, việc sử dụng
của SERVQUAL, một công cụ tiêu chuẩn hóa đã được sử dụng trong nhiều
thiết lập với chỉ những thay đổi nhỏ. Nó đã được sử dụng trong tiêu dùng
HERNON VÀ NITECKI / DỊCH VỤ Khái niệm CHẤT LƯỢNG 693
môi trường bán lẻ, trong các ngân hàng, công ty kế toán, khách sạn, nhà hàng, thực
bất động sản, thị trường công nghiệp, bệnh viện, cơ quan du lịch, giáo dục đại học,
thư viện, và các thiết lập khác ở Hoa Kỳ và các quốc gia khác (ví dụ,
xem Nitecki, 1998; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994, trang 203;. White
&. Abels, 1995, p 38).