In a study carried out by Gummesson

In a study carried out by Gummesson, (1994, p.77-96), he identified three management
paradigms; manufacturing paradigm which focuses on goods and mainly concerned
with productivity technical standards, the bureaucratic-legal paradigm used mainly in
the public sector is more concerned with regulations and rituals before end results.
Thirdly, the service paradigm mainly focuses on service management particularly in the
marketing area and stresses the importance of customer interaction with service
provider in delivering service and creating value.
In his study, he lays emphasis on the service paradigm pointing out that, there has been
a shift from the goods-focused to service-focused management due to automation of
manufacturing and the introduction of electronics and technology. He sees service
marketing moving from a normal marketing mix (focused on solely on price, product,
promo and place) to relationship marketing where people, process and physical
evidence adding to the 4 ‘P’ (product, price, promotion and place) play a role in
increasing an interactive relationship between service provider and consumer and long
term profitability and customer satisfaction. We support this argument because, the
customer is considered very important and it is very primordial for companies to
improve their relationship with customers by knowing their needs and creating more
value by trying innovative processes that will lead to customer satisfaction and
retention. This is why it is necessary for firms to measure service quality because it
enables them know more about consumers’ expectations and perceptions.
Edvardsson, (1998, p.142) thinks that the concept of service should be approached from
the customer’s perspective because it is the customer’s total perception of the outcome
which is the ‘service’ and customer outcome is created in a process meaning service is
generated through that process. He points out the participation of the customer in the
service process since he/she is a co-producer of service and the customer’s outcome
evaluated in terms of value added and quality meaning the customer will prefer service
offered to be of high value and quality. Service process is that which consists of either,
delivery of service, interpersonal interaction, performance or customer’s experience of
service.
According to a study carried out by Johns, (1998, p.968-970), service is viewed
differently by both the provider and the consumer; for the provider, service is seen as a
process which contains elements of core delivery, service operation, personal
attentiveness and interpersonal performance which are managed differently in various
industries. While customer views it as a phenomenon meaning he/she sees it as part of
an experience of life which consists of elements of core need, choice, and emotional
content which are present in different service outputs and encounters and affect each
individual’s experience differently. However, factors that are common for both parties
include; value (benefit at the expense of cost), service quality and interaction. From his
study, he used supermarkets as an example of service industry and found out that
supermarkets have high tangibility or visibility of output, the provider carries out a
performance, level of interpersonal attentiveness is low, service staff are not core
29
providers, customer undertakes a transac

Kết quả (Việt) 2:

Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Gummesson, (1994, p.77-96), ông xác định ba quản lý
mô hình; sản xuất mô hình tập trung vào hàng hóa và chủ yếu liên quan
với tiêu chuẩn kỹ thuật sản xuất, mô hình quan liêu-pháp sử dụng chủ yếu ở
các khu vực công là quan tâm nhiều hơn với các quy định và các nghi lễ trước khi kết quả cuối cùng.
Thứ ba, mô hình dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc quản lý dịch vụ đặc biệt là ở các
thị khu vực và nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tương tác của khách hàng với dịch vụ
cung cấp trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ra giá trị.
trong nghiên cứu của mình, ông đặt trọng tâm vào các mô hình dịch vụ chỉ ra rằng, đã có
một sự thay đổi từ hàng hóa tập trung để quản lý dịch vụ tập trung do tự động hóa
sản xuất và giới thiệu những thiết bị điện tử và công nghệ. Ông thấy dịch vụ
tiếp thị di chuyển từ một hỗn hợp tiếp thị bình thường (tập trung vào duy nhất về giá cả, sản phẩm,
quảng cáo và vị trí) để tiếp thị mối quan hệ mà người, quy trình và thể chất
bằng chứng thêm vào 4 'P' (sản phẩm, giá cả, khuyến mại và địa điểm) chơi một vai trò trong việc
tăng một mối quan hệ tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và dài
lợi nhuận dài và sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi ủng hộ lập luận này bởi vì, các
khách hàng được xem là rất quan trọng và rất nguyên thủy cho các công ty để
cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng bằng cách hiểu biết nhu cầu của họ và tạo ra nhiều
giá trị bằng cách cố gắng quá trình sáng tạo đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và
duy trì. Đây là lý do tại sao nó là cần thiết cho các công ty để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì nó
cho phép họ biết nhiều hơn về những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng.
Edvardsson, (1998, p.142) nghĩ rằng khái niệm về dịch vụ nên được tiếp cận từ
quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng nhận thức của khách hàng về kết quả
đó là "dịch vụ" và kết quả của khách hàng được tạo ra trong một dịch vụ quá trình ý nghĩa được
tạo ra thông qua quá trình đó. Ông chỉ ra sự tham gia của các khách hàng trong
quá trình dịch vụ kể từ khi anh / cô ấy là một nhà đồng sản xuất của dịch vụ và kết quả của khách hàng
đánh giá về giá trị gia tăng và chất lượng có nghĩa là khách hàng sẽ thích dịch vụ
được cung cấp là có giá trị và chất lượng cao. Quá trình dịch vụ là bao gồm cả,
phân phối các dịch vụ, sự tương tác giữa các cá nhân, hiệu suất hoặc kinh nghiệm của khách hàng về
dịch vụ.
Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Johns, (1998, p.968-970), dịch vụ được xem
khác nhau bởi cả hai nhà cung cấp và người tiêu dùng; cho các nhà cung cấp, dịch vụ được xem như là một
quá trình trong đó có chứa các yếu tố của giao hàng lõi, hoạt động dịch vụ, cá nhân
chú tâm và hiệu quả giữa các cá nhân được quản lý khác nhau trong nhiều
ngành công nghiệp. Trong khi khách hàng xem nó như là một hiện tượng có nghĩa là ông / bà thấy nó như là một phần của
một kinh nghiệm của cuộc sống trong đó bao gồm các yếu tố của nhu cầu cốt lõi, sự lựa chọn, và tình cảm
nội dung trong đó có mặt trong kết quả đầu ra dịch vụ khác nhau và những cuộc gặp gỡ và ảnh hưởng lẫn
kinh nghiệm của cá nhân khác nhau. Tuy nhiên, yếu tố đó là chung cho cả hai bên
bao gồm; giá trị (lợi ích tại các chi phí của chi phí), chất lượng dịch vụ và tương tác. Từ ông
nghiên cứu, ông đã sử dụng các siêu thị như một ví dụ về ngành công nghiệp dịch vụ và phát hiện ra rằng
các siêu thị có hữu hình cao hay tầm nhìn của đầu ra, các nhà cung cấp thực hiện một
hiệu suất, mức độ của sự chú tâm giữa các cá nhân là thấp, nhân viên phục vụ không phải là cốt lõi
29
nhà cung cấp, cam kết của khách hàng một transac