- Văn bản
- Lịch sử
Chapter 2Review of Related Literatu
Chapter 2
Review of Related Literature
Introduction
Academic libraries are facing two major threats : a global digital environment and increasing competition. They must improve the quality of their services in order to survive. (Rowena Cullen, 2001) Traditionally, the quality of an academic library has been described in terms of its collection and measured by the size of the library’s holding and various counts of its use. ( Danuta A. Nitecki , 1996) According to Peter Hernon and Ellen Altman , most of traditional statistics gathered by libraries lack relevance and do not measure the library’s performance in terms of element important to customers. They do not really describe performance or indicate
whether service quality is good, indifferent, or bad. Even worse, the do not indicate any action that the administration or any team could or should take to improve performance. ( Perter Hernon & Ellen Altman , 1998) The need to understand what library customers expect in terms of service quality is now necessary for good management. ( Philip Calvert, 2000) so the library managers should extend the profitable way to assess library service quality. In business industries, SERVQUAL is an alternative instrument proposed to measure service quality from customer perspectives and perhaps it has been the most popular standardized questionnaire to measure service quality. ( Albert Caruna, Michael T. Ewing & B. Ramaseshan) In the library setting, SERVQUAL was used to assess library quality service continually and it seems that culture of assessment in libraries had strong international dimensions as there is much potential for international collaboration on assessing library service quality. ( Martha Kyrillidou & Kaylyn Hipps,2000 ).
History of SERVQUAL
SERVQUAL was introduced in 1988 by A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry as an instrument for assessing customer perceptions of service quality in service and retailing organization. ( A. Parasuraman, et al., 1988) It was consisted of 22 pairs of statements ,the first of which measure the expectations of a service provider’s customers by asking each respondent to rate, on a seven-point scale, how essential each item is for an excellent service provider to deliver. The second set to 22 identical statements ascertains the respondent’s
perceptions to the level of service given by the institution or organization examined. For each pair of statements, the difference between the ranked perception and the ranked expectation is calculated; the average of the gap scores is the SERVQUAL overall quality score. ( Danuta A. Nitecki and Peter Hernon, 2000). The designers also developed the Gaps model of service quality and the definitions of each of the gap are as follows :
Gap 1: The discrepancy between customers’ expectations and management’s perceptions of these expectations;
Gap 2: The discrepancy between management’s perceptions of customers’ expectations and service quality specifications ;
Gap 3: The discrepancy between service quality specifications and actual service delivery;
Gap 4: The discrepancy between actual service delivery and what is communicated to customers about it; and
Gap 5: The discrepancy between Customers’ expected services and perceived service delivered.
The first four gaps are the major contributors to the service-quality gap that customers may perceive. The fifth gap is the basis of a customer-oriented definition of service quality: the discrepancy between customers’ expectations for excellence, and their perceptions of actual service delivered. This discrepancy is the conceptual basis for the SERVQUAL instrument. ( Danuta A. Nitecki, 1996) The narrower the gap is, the better service quality is provided so the managers have to reduce Gap 5 as smallest as they can in order to provide excellent service to their customers.
To test the data by factor analysis, the designers concluded that SERVQUAL was consisted of 5 dimensions as follows:
Tangibles : Physical facilities, equipment, an appearance of personnel.
Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately.
Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service.
Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.
Empathy : Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Later, A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry revised SERVQUAL to ask respondents to rate statements from three contexts ( minimum service expectations, desired service expectations, and the perception of service performance) On a continuum, the minimum and desired service expectations appear at either end, with the area in between known as the Zone of Tolerance. The zone of tolerance represents the range of service performance that customers consider satisfactory. ( Peter Hernon, 2002) According to Johnson ( 1995) Berry and
Parasuraman defined the zone of tolerance in terms of the customer’s evaluation of inprocess
service performances ( Robert Johnson, 1995) :The zone of tolerance is a range of service performance that a customer considers satisfactory. A performance below the tolerance zone will engender customer frustration and decrease customer loyalty. A performance level above the
tolerance zone will pleasantly surprise customers and strengthen their loyalty.The importance of the zone of tolerance was clarified by Marketing consultants for MCB University Press (2000) : Consumers have two different level of expectations for service quality : desired level and one they find adequate. A “ Zone of Tolerance ” separates the two. The managers should measure both levels of expectations because the service providers can fine-tune the way they allocate resources by incorporating the zone of tolerance framework. For example, a service provider with limited resources can improve customers’ perceptions of service quality by making improvements to meet consumer’s minimum expectation levels on the most essential attributes first. The service provider can then devote more resources and attention to less essential attributes, and/or to better meeting desired standards.
SERVQUAL in Library Setting
The researchers of various subject areas contribute and adapt SERVQUAL as the instrument to assess service quality and also in library setting. SERVQUAL has been used in public, academic and research libraries continually. According to Rowena Cullen ( See Cullen(2001), for a useful review) the modification of SERVQUAL model was introduced to academic library managers by Hernon and Altman . They used the data collected from surveys and focus groups to refine the SERVQUAL model in order to develop a robust survey instrument for use specifically in library and information services. Two later research projects have tested the validity of the standard instrument used in the SERVQUAL model. Nitecki’s doctoral research tested the SERVQUAL instrument on the three aspects of library service- interlibrary loan, reference, and closed-reserve and concluded that the instrument was useful in determining how well services match user expectations. Hernon and Calvert tested the validity of the SERVQUAL instrument for evaluating academic libraries among library students and librarians, and came up with an instrument based on SERVQUAL.
Now, there is much potential for international collaboration on assessing library service quality as seen from a cross-cultural study comparing perceptions of service quality among library users in New Zealand and China and unequivocally concluded that there are global commonalities in the way users think about library service quality.( Kyrillidou and Hipps,2001)
Using SERVQUAL for Library Service Quality Assessment in Thailand
In Thailand, the first library service quality assessment by using SERVQUAL was conducted by Surithong Srisa-ard (1997) for the fulfillment of her doctoral dissertation “ User Expectations and Perceptions of Library Service Quality of An Academic Library in Thailand” . The survey was set at an academic library at Mahasarakham University (MSU) Thailand, to examined user expectations and perceptions of library service quality. The survey focused on three services areas : a) circulation; b) reference; and c) computer information service. The instrument is a
Thai translation of the SERVQUAL instrument as adapted by Danuta Ann Nitecki for use in academic libraries. A follow-up survey of library staff based on the findings of the SERVQUAL instrument was developed by the researcher to prioritize actions for service improvement. The subjects of this study consisted of 582 graduate students, 84 faculty members of Mahasarakham University, and 25 professional library staff members.
Presently, academic libraries in Thailand have faced the same situations as most academic libraries in the world such as money cutback, digital environment, and have to involve in some form of evaluation caused by the policy of the educational quality assurance. The library managers have to seek the better way to improve the service quality in order to survive and derive user’s loyalty. Concept of Service quality for Library assessment Service quality was defined in different ways but for the concept of service quality that use for library evaluation is “ to examine the difference between a customer’s expectations and the customer’s perceived sense to actual performance.” ( Calvert, 2001) Philip J. Calvert and Peter Hernon also mentioned that : “Most typically, service quality is defined in terms of reducing the gap
between user expectations and actual service provided ” ( Philip J. Calvert and Peter Hernon, 1997)
Though there is ambiguity between the concept of service quality and satisfaction, Peter Hernon concluded that “ service quality focuses on the interaction between customers and service providers, and the gap or difference between expectations about service prov
Review of Related Literature
Introduction
Academic libraries are facing two major threats : a global digital environment and increasing competition. They must improve the quality of their services in order to survive. (Rowena Cullen, 2001) Traditionally, the quality of an academic library has been described in terms of its collection and measured by the size of the library’s holding and various counts of its use. ( Danuta A. Nitecki , 1996) According to Peter Hernon and Ellen Altman , most of traditional statistics gathered by libraries lack relevance and do not measure the library’s performance in terms of element important to customers. They do not really describe performance or indicate
whether service quality is good, indifferent, or bad. Even worse, the do not indicate any action that the administration or any team could or should take to improve performance. ( Perter Hernon & Ellen Altman , 1998) The need to understand what library customers expect in terms of service quality is now necessary for good management. ( Philip Calvert, 2000) so the library managers should extend the profitable way to assess library service quality. In business industries, SERVQUAL is an alternative instrument proposed to measure service quality from customer perspectives and perhaps it has been the most popular standardized questionnaire to measure service quality. ( Albert Caruna, Michael T. Ewing & B. Ramaseshan) In the library setting, SERVQUAL was used to assess library quality service continually and it seems that culture of assessment in libraries had strong international dimensions as there is much potential for international collaboration on assessing library service quality. ( Martha Kyrillidou & Kaylyn Hipps,2000 ).
History of SERVQUAL
SERVQUAL was introduced in 1988 by A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry as an instrument for assessing customer perceptions of service quality in service and retailing organization. ( A. Parasuraman, et al., 1988) It was consisted of 22 pairs of statements ,the first of which measure the expectations of a service provider’s customers by asking each respondent to rate, on a seven-point scale, how essential each item is for an excellent service provider to deliver. The second set to 22 identical statements ascertains the respondent’s
perceptions to the level of service given by the institution or organization examined. For each pair of statements, the difference between the ranked perception and the ranked expectation is calculated; the average of the gap scores is the SERVQUAL overall quality score. ( Danuta A. Nitecki and Peter Hernon, 2000). The designers also developed the Gaps model of service quality and the definitions of each of the gap are as follows :
Gap 1: The discrepancy between customers’ expectations and management’s perceptions of these expectations;
Gap 2: The discrepancy between management’s perceptions of customers’ expectations and service quality specifications ;
Gap 3: The discrepancy between service quality specifications and actual service delivery;
Gap 4: The discrepancy between actual service delivery and what is communicated to customers about it; and
Gap 5: The discrepancy between Customers’ expected services and perceived service delivered.
The first four gaps are the major contributors to the service-quality gap that customers may perceive. The fifth gap is the basis of a customer-oriented definition of service quality: the discrepancy between customers’ expectations for excellence, and their perceptions of actual service delivered. This discrepancy is the conceptual basis for the SERVQUAL instrument. ( Danuta A. Nitecki, 1996) The narrower the gap is, the better service quality is provided so the managers have to reduce Gap 5 as smallest as they can in order to provide excellent service to their customers.
To test the data by factor analysis, the designers concluded that SERVQUAL was consisted of 5 dimensions as follows:
Tangibles : Physical facilities, equipment, an appearance of personnel.
Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately.
Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service.
Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.
Empathy : Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Later, A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry revised SERVQUAL to ask respondents to rate statements from three contexts ( minimum service expectations, desired service expectations, and the perception of service performance) On a continuum, the minimum and desired service expectations appear at either end, with the area in between known as the Zone of Tolerance. The zone of tolerance represents the range of service performance that customers consider satisfactory. ( Peter Hernon, 2002) According to Johnson ( 1995) Berry and
Parasuraman defined the zone of tolerance in terms of the customer’s evaluation of inprocess
service performances ( Robert Johnson, 1995) :The zone of tolerance is a range of service performance that a customer considers satisfactory. A performance below the tolerance zone will engender customer frustration and decrease customer loyalty. A performance level above the
tolerance zone will pleasantly surprise customers and strengthen their loyalty.The importance of the zone of tolerance was clarified by Marketing consultants for MCB University Press (2000) : Consumers have two different level of expectations for service quality : desired level and one they find adequate. A “ Zone of Tolerance ” separates the two. The managers should measure both levels of expectations because the service providers can fine-tune the way they allocate resources by incorporating the zone of tolerance framework. For example, a service provider with limited resources can improve customers’ perceptions of service quality by making improvements to meet consumer’s minimum expectation levels on the most essential attributes first. The service provider can then devote more resources and attention to less essential attributes, and/or to better meeting desired standards.
SERVQUAL in Library Setting
The researchers of various subject areas contribute and adapt SERVQUAL as the instrument to assess service quality and also in library setting. SERVQUAL has been used in public, academic and research libraries continually. According to Rowena Cullen ( See Cullen(2001), for a useful review) the modification of SERVQUAL model was introduced to academic library managers by Hernon and Altman . They used the data collected from surveys and focus groups to refine the SERVQUAL model in order to develop a robust survey instrument for use specifically in library and information services. Two later research projects have tested the validity of the standard instrument used in the SERVQUAL model. Nitecki’s doctoral research tested the SERVQUAL instrument on the three aspects of library service- interlibrary loan, reference, and closed-reserve and concluded that the instrument was useful in determining how well services match user expectations. Hernon and Calvert tested the validity of the SERVQUAL instrument for evaluating academic libraries among library students and librarians, and came up with an instrument based on SERVQUAL.
Now, there is much potential for international collaboration on assessing library service quality as seen from a cross-cultural study comparing perceptions of service quality among library users in New Zealand and China and unequivocally concluded that there are global commonalities in the way users think about library service quality.( Kyrillidou and Hipps,2001)
Using SERVQUAL for Library Service Quality Assessment in Thailand
In Thailand, the first library service quality assessment by using SERVQUAL was conducted by Surithong Srisa-ard (1997) for the fulfillment of her doctoral dissertation “ User Expectations and Perceptions of Library Service Quality of An Academic Library in Thailand” . The survey was set at an academic library at Mahasarakham University (MSU) Thailand, to examined user expectations and perceptions of library service quality. The survey focused on three services areas : a) circulation; b) reference; and c) computer information service. The instrument is a
Thai translation of the SERVQUAL instrument as adapted by Danuta Ann Nitecki for use in academic libraries. A follow-up survey of library staff based on the findings of the SERVQUAL instrument was developed by the researcher to prioritize actions for service improvement. The subjects of this study consisted of 582 graduate students, 84 faculty members of Mahasarakham University, and 25 professional library staff members.
Presently, academic libraries in Thailand have faced the same situations as most academic libraries in the world such as money cutback, digital environment, and have to involve in some form of evaluation caused by the policy of the educational quality assurance. The library managers have to seek the better way to improve the service quality in order to survive and derive user’s loyalty. Concept of Service quality for Library assessment Service quality was defined in different ways but for the concept of service quality that use for library evaluation is “ to examine the difference between a customer’s expectations and the customer’s perceived sense to actual performance.” ( Calvert, 2001) Philip J. Calvert and Peter Hernon also mentioned that : “Most typically, service quality is defined in terms of reducing the gap
between user expectations and actual service provided ” ( Philip J. Calvert and Peter Hernon, 1997)
Though there is ambiguity between the concept of service quality and satisfaction, Peter Hernon concluded that “ service quality focuses on the interaction between customers and service providers, and the gap or difference between expectations about service prov
0/5000
Chapter 2Review of Related LiteratureIntroductionAcademic libraries are facing two major threats : a global digital environment and increasing competition. They must improve the quality of their services in order to survive. (Rowena Cullen, 2001) Traditionally, the quality of an academic library has been described in terms of its collection and measured by the size of the library’s holding and various counts of its use. ( Danuta A. Nitecki , 1996) According to Peter Hernon and Ellen Altman , most of traditional statistics gathered by libraries lack relevance and do not measure the library’s performance in terms of element important to customers. They do not really describe performance or indicatewhether service quality is good, indifferent, or bad. Even worse, the do not indicate any action that the administration or any team could or should take to improve performance. ( Perter Hernon & Ellen Altman , 1998) The need to understand what library customers expect in terms of service quality is now necessary for good management. ( Philip Calvert, 2000) so the library managers should extend the profitable way to assess library service quality. In business industries, SERVQUAL is an alternative instrument proposed to measure service quality from customer perspectives and perhaps it has been the most popular standardized questionnaire to measure service quality. ( Albert Caruna, Michael T. Ewing & B. Ramaseshan) In the library setting, SERVQUAL was used to assess library quality service continually and it seems that culture of assessment in libraries had strong international dimensions as there is much potential for international collaboration on assessing library service quality. ( Martha Kyrillidou & Kaylyn Hipps,2000 ).History of SERVQUALSERVQUAL was introduced in 1988 by A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry as an instrument for assessing customer perceptions of service quality in service and retailing organization. ( A. Parasuraman, et al., 1988) It was consisted of 22 pairs of statements ,the first of which measure the expectations of a service provider’s customers by asking each respondent to rate, on a seven-point scale, how essential each item is for an excellent service provider to deliver. The second set to 22 identical statements ascertains the respondent’sperceptions to the level of service given by the institution or organization examined. For each pair of statements, the difference between the ranked perception and the ranked expectation is calculated; the average of the gap scores is the SERVQUAL overall quality score. ( Danuta A. Nitecki and Peter Hernon, 2000). The designers also developed the Gaps model of service quality and the definitions of each of the gap are as follows : Gap 1: The discrepancy between customers’ expectations and management’s perceptions of these expectations;Gap 2: The discrepancy between management’s perceptions of customers’ expectations and service quality specifications ;Gap 3: The discrepancy between service quality specifications and actual service delivery;Gap 4: The discrepancy between actual service delivery and what is communicated to customers about it; andGap 5: The discrepancy between Customers’ expected services and perceived service delivered. The first four gaps are the major contributors to the service-quality gap that customers may perceive. The fifth gap is the basis of a customer-oriented definition of service quality: the discrepancy between customers’ expectations for excellence, and their perceptions of actual service delivered. This discrepancy is the conceptual basis for the SERVQUAL instrument. ( Danuta A. Nitecki, 1996) The narrower the gap is, the better service quality is provided so the managers have to reduce Gap 5 as smallest as they can in order to provide excellent service to their customers.To test the data by factor analysis, the designers concluded that SERVQUAL was consisted of 5 dimensions as follows:Tangibles : Physical facilities, equipment, an appearance of personnel.Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately.Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service.Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.Empathy : Caring, individualized attention the firm provides its customers. Later, A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry revised SERVQUAL to ask respondents to rate statements from three contexts ( minimum service expectations, desired service expectations, and the perception of service performance) On a continuum, the minimum and desired service expectations appear at either end, with the area in between known as the Zone of Tolerance. The zone of tolerance represents the range of service performance that customers consider satisfactory. ( Peter Hernon, 2002) According to Johnson ( 1995) Berry andParasuraman defined the zone of tolerance in terms of the customer’s evaluation of inprocess
service performances ( Robert Johnson, 1995) :The zone of tolerance is a range of service performance that a customer considers satisfactory. A performance below the tolerance zone will engender customer frustration and decrease customer loyalty. A performance level above the
tolerance zone will pleasantly surprise customers and strengthen their loyalty.The importance of the zone of tolerance was clarified by Marketing consultants for MCB University Press (2000) : Consumers have two different level of expectations for service quality : desired level and one they find adequate. A “ Zone of Tolerance ” separates the two. The managers should measure both levels of expectations because the service providers can fine-tune the way they allocate resources by incorporating the zone of tolerance framework. For example, a service provider with limited resources can improve customers’ perceptions of service quality by making improvements to meet consumer’s minimum expectation levels on the most essential attributes first. The service provider can then devote more resources and attention to less essential attributes, and/or to better meeting desired standards.
SERVQUAL in Library Setting
The researchers of various subject areas contribute and adapt SERVQUAL as the instrument to assess service quality and also in library setting. SERVQUAL has been used in public, academic and research libraries continually. According to Rowena Cullen ( See Cullen(2001), for a useful review) the modification of SERVQUAL model was introduced to academic library managers by Hernon and Altman . They used the data collected from surveys and focus groups to refine the SERVQUAL model in order to develop a robust survey instrument for use specifically in library and information services. Two later research projects have tested the validity of the standard instrument used in the SERVQUAL model. Nitecki’s doctoral research tested the SERVQUAL instrument on the three aspects of library service- interlibrary loan, reference, and closed-reserve and concluded that the instrument was useful in determining how well services match user expectations. Hernon and Calvert tested the validity of the SERVQUAL instrument for evaluating academic libraries among library students and librarians, and came up with an instrument based on SERVQUAL.
Now, there is much potential for international collaboration on assessing library service quality as seen from a cross-cultural study comparing perceptions of service quality among library users in New Zealand and China and unequivocally concluded that there are global commonalities in the way users think about library service quality.( Kyrillidou and Hipps,2001)
Using SERVQUAL for Library Service Quality Assessment in Thailand
In Thailand, the first library service quality assessment by using SERVQUAL was conducted by Surithong Srisa-ard (1997) for the fulfillment of her doctoral dissertation “ User Expectations and Perceptions of Library Service Quality of An Academic Library in Thailand” . The survey was set at an academic library at Mahasarakham University (MSU) Thailand, to examined user expectations and perceptions of library service quality. The survey focused on three services areas : a) circulation; b) reference; and c) computer information service. The instrument is a
Thai translation of the SERVQUAL instrument as adapted by Danuta Ann Nitecki for use in academic libraries. A follow-up survey of library staff based on the findings of the SERVQUAL instrument was developed by the researcher to prioritize actions for service improvement. The subjects of this study consisted of 582 graduate students, 84 faculty members of Mahasarakham University, and 25 professional library staff members.
Presently, academic libraries in Thailand have faced the same situations as most academic libraries in the world such as money cutback, digital environment, and have to involve in some form of evaluation caused by the policy of the educational quality assurance. The library managers have to seek the better way to improve the service quality in order to survive and derive user’s loyalty. Concept of Service quality for Library assessment Service quality was defined in different ways but for the concept of service quality that use for library evaluation is “ to examine the difference between a customer’s expectations and the customer’s perceived sense to actual performance.” ( Calvert, 2001) Philip J. Calvert and Peter Hernon also mentioned that : “Most typically, service quality is defined in terms of reducing the gap
between user expectations and actual service provided ” ( Philip J. Calvert and Peter Hernon, 1997)
Though there is ambiguity between the concept of service quality and satisfaction, Peter Hernon concluded that “ service quality focuses on the interaction between customers and service providers, and the gap or difference between expectations about service prov
service performances ( Robert Johnson, 1995) :The zone of tolerance is a range of service performance that a customer considers satisfactory. A performance below the tolerance zone will engender customer frustration and decrease customer loyalty. A performance level above the
tolerance zone will pleasantly surprise customers and strengthen their loyalty.The importance of the zone of tolerance was clarified by Marketing consultants for MCB University Press (2000) : Consumers have two different level of expectations for service quality : desired level and one they find adequate. A “ Zone of Tolerance ” separates the two. The managers should measure both levels of expectations because the service providers can fine-tune the way they allocate resources by incorporating the zone of tolerance framework. For example, a service provider with limited resources can improve customers’ perceptions of service quality by making improvements to meet consumer’s minimum expectation levels on the most essential attributes first. The service provider can then devote more resources and attention to less essential attributes, and/or to better meeting desired standards.
SERVQUAL in Library Setting
The researchers of various subject areas contribute and adapt SERVQUAL as the instrument to assess service quality and also in library setting. SERVQUAL has been used in public, academic and research libraries continually. According to Rowena Cullen ( See Cullen(2001), for a useful review) the modification of SERVQUAL model was introduced to academic library managers by Hernon and Altman . They used the data collected from surveys and focus groups to refine the SERVQUAL model in order to develop a robust survey instrument for use specifically in library and information services. Two later research projects have tested the validity of the standard instrument used in the SERVQUAL model. Nitecki’s doctoral research tested the SERVQUAL instrument on the three aspects of library service- interlibrary loan, reference, and closed-reserve and concluded that the instrument was useful in determining how well services match user expectations. Hernon and Calvert tested the validity of the SERVQUAL instrument for evaluating academic libraries among library students and librarians, and came up with an instrument based on SERVQUAL.
Now, there is much potential for international collaboration on assessing library service quality as seen from a cross-cultural study comparing perceptions of service quality among library users in New Zealand and China and unequivocally concluded that there are global commonalities in the way users think about library service quality.( Kyrillidou and Hipps,2001)
Using SERVQUAL for Library Service Quality Assessment in Thailand
In Thailand, the first library service quality assessment by using SERVQUAL was conducted by Surithong Srisa-ard (1997) for the fulfillment of her doctoral dissertation “ User Expectations and Perceptions of Library Service Quality of An Academic Library in Thailand” . The survey was set at an academic library at Mahasarakham University (MSU) Thailand, to examined user expectations and perceptions of library service quality. The survey focused on three services areas : a) circulation; b) reference; and c) computer information service. The instrument is a
Thai translation of the SERVQUAL instrument as adapted by Danuta Ann Nitecki for use in academic libraries. A follow-up survey of library staff based on the findings of the SERVQUAL instrument was developed by the researcher to prioritize actions for service improvement. The subjects of this study consisted of 582 graduate students, 84 faculty members of Mahasarakham University, and 25 professional library staff members.
Presently, academic libraries in Thailand have faced the same situations as most academic libraries in the world such as money cutback, digital environment, and have to involve in some form of evaluation caused by the policy of the educational quality assurance. The library managers have to seek the better way to improve the service quality in order to survive and derive user’s loyalty. Concept of Service quality for Library assessment Service quality was defined in different ways but for the concept of service quality that use for library evaluation is “ to examine the difference between a customer’s expectations and the customer’s perceived sense to actual performance.” ( Calvert, 2001) Philip J. Calvert and Peter Hernon also mentioned that : “Most typically, service quality is defined in terms of reducing the gap
between user expectations and actual service provided ” ( Philip J. Calvert and Peter Hernon, 1997)
Though there is ambiguity between the concept of service quality and satisfaction, Peter Hernon concluded that “ service quality focuses on the interaction between customers and service providers, and the gap or difference between expectations about service prov
đang được dịch, vui lòng đợi..
Chương 2
Đánh giá liên quan Văn học
Giới thiệu
các thư viện học thuật đang phải đối mặt với hai mối đe dọa lớn: một môi trường kỹ thuật số toàn cầu và sự cạnh tranh ngày càng tăng. Họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để tồn tại. (Rowena Cullen, 2001) Theo truyền thống, chất lượng của một thư viện học thuật đã được mô tả trong điều khoản của bộ sưu tập của mình và được đo bằng kích thước của tổ chức của thư viện và số lượng khác nhau của việc sử dụng nó. (Danuta A. Nitecki, 1996) Theo Peter Hernon và Ellen Altman, hầu hết các thống kê truyền thống được thu thập bởi các thư viện thiếu phù hợp và không đo lường hiệu suất của thư viện về yếu tố quan trọng cho khách hàng. Họ không thực sự mô tả hiệu suất hoặc chỉ ra
cho dù chất lượng dịch vụ là tốt, quan tâm, hay xấu. Thậm chí tệ hơn, không chỉ ra bất kỳ hành động mà chính quyền hay bất cứ đội nào có thể hoặc nên làm để cải thiện hiệu suất. (Perter Hernon & Ellen Altman, 1998) Sự cần thiết phải hiểu những gì khách hàng mong đợi thư viện về chất lượng dịch vụ hiện nay là cần thiết để quản lý tốt. (Philip Calvert, 2000) vì vậy các nhà quản lý thư viện nên mở rộng các cách có lợi nhuận để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Trong các ngành kinh doanh, SERVQUAL là một công cụ thay thế được đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng và có lẽ nó đã được các câu hỏi chuẩn phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. (Albert Caruna, Michael T. Ewing & B. Ramaseshan) Trong các thiết lập thư viện, SERVQUAL đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện liên tục và có vẻ như nền văn hóa của các đánh giá trong các thư viện có kích thước quốc tế mạnh mẽ như có nhiều tiềm năng cho sự hợp tác quốc tế về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. (Martha Kyrillidou & Kaylyn HIPPS, 2000).
Lịch sử của SERVQUAL
SERVQUAL đã được giới thiệu vào năm 1988 bởi A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry như một công cụ để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ và bán lẻ tổ chức. (A. Parasuraman, et al., 1988) Nó đã bao gồm 22 cặp lệnh, người đầu tiên trong số đó đo sự mong đợi của khách hàng một nhà cung cấp dịch vụ bằng cách yêu cầu mỗi người trả lời để đánh giá, trên một quy mô bảy điểm, làm thế nào thiết yếu mỗi mục là một nhà cung cấp dịch vụ tuyệt vời để cung cấp. Tập thứ hai đến 22 báo cáo giống hệt biết chắc của bị đơn
nhận thức đến mức độ dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức hoặc tổ chức kiểm tra. Đối với mỗi cặp báo cáo, sự khác biệt giữa nhận thức xếp hạng và sự kỳ vọng xếp hạng được tính toán; mức trung bình của các điểm số chênh lệch là điểm chất lượng tổng thể SERVQUAL. (Danuta A. Nitecki và Peter Hernon, 2000). Các nhà thiết kế cũng đã phát triển các mô hình khoảng trống của chất lượng dịch vụ và các định nghĩa của mỗi khoảng cách như sau:
Gap 1: Sự khác nhau giữa khách hàng mong đợi và nhận thức quản lý của những kỳ vọng;
Gap 2: Sự khác biệt giữa nhận thức quản lý của các khách hàng mong đợi và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ;
Gap 3: Sự khác biệt giữa các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thực tế;
Gap 4: Sự khác biệt giữa giao dịch thực tế và những gì được giao cho khách hàng về nó; và
Gap 5: Sự khác biệt giữa các dịch vụ dự kiến của khách hàng và dịch vụ nhận chuyển giao.
Bốn lỗ hổng đầu tiên là đóng góp chính cho khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Khoảng cách thứ năm là cơ sở của một định nghĩa định hướng khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng xuất sắc và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế giao. Sự khác biệt này là cơ sở khái niệm cho các cụ SERVQUAL. (Danuta A. Nitecki, 1996) The hẹp khoảng cách, chất lượng dịch vụ tốt hơn được cung cấp để các nhà quản lý phải giảm Gap 5 là nhỏ nhất như họ có thể để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ.
Để kiểm tra các dữ liệu bằng cách phân tích nhân tố , các nhà thiết kế đã kết luận rằng SERVQUAL được gồm 5 kích thước như sau:
hữu hình:. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự xuất hiện của nhân
Độ bền:. Có khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng: Sự phản hồi.
Assurance :. Kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin
Empathy: Chăm sóc, chú ý đến từng công ty cung cấp cho khách hàng của mình.
Sau đó, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, và Leonard L. Berry SERVQUAL sửa đổi để yêu cầu trả lời để đánh giá báo cáo từ ba bối cảnh (kỳ vọng dịch vụ tối thiểu, kỳ vọng dịch vụ mong muốn, và nhận thức về thực hiện dịch vụ) Mở liên tục, tối thiểu và kỳ vọng dịch vụ mong muốn xuất hiện ở hai đầu, với các khu vực ở giữa gọi là Zone of Tolerance. Các khu vực của sự khoan dung đại diện cho một loạt các hoạt động dịch vụ mà khách hàng xem xét thỏa đáng. (Peter Hernon, 2002) Theo Johnson (1995) Berry và
Parasuraman xác định các khu vực khoan dung về đánh giá của khách hàng về inprocess
biểu diễn phục vụ (Robert Johnson, 1995): Các khu vực của lòng khoan dung là một loạt các hoạt động dịch vụ mà khách hàng xem xét thỏa đáng. Một hiệu suất dưới vùng khoan dung sẽ gây ra sự thất vọng của khách hàng và làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Một mức độ hiệu suất trên các
khu vực khoan dung vui vẻ sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng và tăng cường loyalty.The tầm quan trọng của họ trong khu vực khoan dung đã được làm sáng tỏ bởi chuyên gia tư vấn tiếp thị cho MCB University Press (2000): Người tiêu dùng có hai cấp độ khác nhau của sự mong đợi về chất lượng dịch vụ: mức độ mong muốn và một họ thấy phù hợp. Một "Zone of Tolerance" chia hai. Các nhà quản lý nên đo cả mức mong đợi vì các nhà cung cấp dịch vụ có thể tinh chỉnh cách họ phân bổ nguồn lực bằng cách kết hợp các vùng của khuôn khổ khoan dung. Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ với nguồn lực hạn chế có thể cải thiện nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng cách hoàn thiện để đáp ứng kỳ vọng mức tối thiểu của người tiêu dùng về các thuộc tính quan trọng nhất đầu tiên. Sau đó các nhà cung cấp dịch vụ có thể dành nhiều nguồn lực và sự chú ý đến những thuộc tính ít cần thiết, và / hoặc các tiêu chuẩn họp mong muốn tốt hơn.
SERVQUAL trong Thư viện Thiết
Các nhà nghiên cứu của nhiều môn học có đóng góp và thích ứng SERVQUAL như là dụng cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và cũng có trong thiết lập thư viện . SERVQUAL đã được sử dụng trong các thư viện công cộng, học tập và nghiên cứu liên tục. Theo Rowena Cullen (Xem Cullen (2001), để xem xét lại hữu ích) sự chỉnh sửa mô hình SERVQUAL đã được giới thiệu để quản lý thư viện học thuật bởi Hernon và Altman. Họ đã sử dụng các dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát và nhóm tập trung để cải tiến mô hình SERVQUAL để phát triển một công cụ khảo sát mạnh mẽ cho việc sử dụng đặc biệt trong thư viện và dịch vụ thông tin. Hai dự án nghiên cứu sau đó đã thử nghiệm hiệu lực của dụng cụ chuẩn được sử dụng trong mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu tiến sĩ Nitecki của thử nghiệm các công cụ SERVQUAL trên ba khía cạnh của vay mượn liên thư viện ứng dịch vụ, tài liệu tham khảo, và đóng dự trữ và kết luận rằng công cụ rất hữu dụng trong việc xác định các dịch vụ như thế nào phù hợp với mong đợi của người dùng. Hernon và Calvert kiểm tra tính hợp lệ của các nhạc cụ SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học trong sinh viên thư viện và cán bộ thư viện, và đã đưa ra một công cụ dựa trên SERVQUAL.
Bây giờ, có nhiều tiềm năng cho sự hợp tác quốc tế về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nhìn từ một chéo Nghiên cứu văn hóa so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa người sử dụng thư viện tại New Zealand và Trung Quốc và dứt khoát kết luận rằng có những điểm chung toàn cầu như nhiều người suy nghĩ về chất lượng dịch vụ thư viện. (Kyrillidou và HIPPS, 2001)
Sử dụng SERVQUAL cho đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Thái Lan
Trong Thái Lan, các dịch vụ thư viện đánh giá chất lượng đầu tiên bằng cách sử dụng SERVQUAL được tiến hành bởi Surithong Srisa-ard (1997) để hoàn thành luận án tiến sĩ "Expectations tài và nhận thức của Thư viện Chất lượng dịch vụ của Thư viện An học ở Thái Lan" của cô. Cuộc điều tra được thiết lập tại một thư viện đại học tại trường Đại học Mahasarakham (MSU) Thái Lan, với kỳ vọng người dùng kiểm tra và nhận thức về chất lượng dịch vụ thư viện. Các cuộc điều tra tập trung vào ba lĩnh vực dịch vụ: a) lưu thông; b) tài liệu tham khảo; và c) dịch vụ thông tin máy tính. Các thiết bị này là một
bản dịch tiếng Thái của các nhạc cụ SERVQUAL như thích nghi bởi Danuta Ann Nitecki để sử dụng trong thư viện đại học. Một cuộc khảo sát theo dõi của cán bộ thư viện dựa trên kết quả của các công cụ SERVQUAL được phát triển bởi các nhà nghiên cứu ưu tiên hành động để cải thiện dịch vụ. Các đối tượng của nghiên cứu này bao gồm 582 sinh viên sau đại học, 84 giảng viên của Đại học Mahasarakham, và 25 nhân viên thư viện chuyên nghiệp.
Hiện nay, thư viện đại học ở Thái Lan đã phải đối mặt với những tình huống tương tự như hầu hết các thư viện đại học trên thế giới như tiền cắt giảm, môi trường kỹ thuật số , và phải tham gia vào một số hình thức đánh giá do các chính sách của việc bảo đảm chất lượng giáo dục. Các nhà quản lý thư viện phải tìm cách tốt hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và lấy được lòng trung thành của người dùng. Khái niệm về dịch vụ chất lượng cho Thư viện chất lượng Dịch vụ đánh giá được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau nhưng đối với các khái niệm về chất lượng dịch vụ mà sử dụng để đánh giá thư viện là "để kiểm tra sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận cảm giác của khách hàng để thực hiện thực tế." (Calvert, 2001 ) Philip J. Calvert và Peter Hernon cũng nói rằng: "thường nhất, chất lượng dịch vụ được định nghĩa trong việc giảm khoảng cách
giữa mong đợi của người dùng và cung cấp dịch vụ thực tế" (Philip J. Calvert và Peter Hernon, 1997)
Mặc dù có sự mơ hồ giữa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Peter Hernon kết luận rằng "chất lượng dịch vụ tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và khoảng cách giữa kỳ vọng hay sự khác biệt về dịch vụ prov
Đánh giá liên quan Văn học
Giới thiệu
các thư viện học thuật đang phải đối mặt với hai mối đe dọa lớn: một môi trường kỹ thuật số toàn cầu và sự cạnh tranh ngày càng tăng. Họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để tồn tại. (Rowena Cullen, 2001) Theo truyền thống, chất lượng của một thư viện học thuật đã được mô tả trong điều khoản của bộ sưu tập của mình và được đo bằng kích thước của tổ chức của thư viện và số lượng khác nhau của việc sử dụng nó. (Danuta A. Nitecki, 1996) Theo Peter Hernon và Ellen Altman, hầu hết các thống kê truyền thống được thu thập bởi các thư viện thiếu phù hợp và không đo lường hiệu suất của thư viện về yếu tố quan trọng cho khách hàng. Họ không thực sự mô tả hiệu suất hoặc chỉ ra
cho dù chất lượng dịch vụ là tốt, quan tâm, hay xấu. Thậm chí tệ hơn, không chỉ ra bất kỳ hành động mà chính quyền hay bất cứ đội nào có thể hoặc nên làm để cải thiện hiệu suất. (Perter Hernon & Ellen Altman, 1998) Sự cần thiết phải hiểu những gì khách hàng mong đợi thư viện về chất lượng dịch vụ hiện nay là cần thiết để quản lý tốt. (Philip Calvert, 2000) vì vậy các nhà quản lý thư viện nên mở rộng các cách có lợi nhuận để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Trong các ngành kinh doanh, SERVQUAL là một công cụ thay thế được đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng và có lẽ nó đã được các câu hỏi chuẩn phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. (Albert Caruna, Michael T. Ewing & B. Ramaseshan) Trong các thiết lập thư viện, SERVQUAL đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện liên tục và có vẻ như nền văn hóa của các đánh giá trong các thư viện có kích thước quốc tế mạnh mẽ như có nhiều tiềm năng cho sự hợp tác quốc tế về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. (Martha Kyrillidou & Kaylyn HIPPS, 2000).
Lịch sử của SERVQUAL
SERVQUAL đã được giới thiệu vào năm 1988 bởi A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry như một công cụ để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ và bán lẻ tổ chức. (A. Parasuraman, et al., 1988) Nó đã bao gồm 22 cặp lệnh, người đầu tiên trong số đó đo sự mong đợi của khách hàng một nhà cung cấp dịch vụ bằng cách yêu cầu mỗi người trả lời để đánh giá, trên một quy mô bảy điểm, làm thế nào thiết yếu mỗi mục là một nhà cung cấp dịch vụ tuyệt vời để cung cấp. Tập thứ hai đến 22 báo cáo giống hệt biết chắc của bị đơn
nhận thức đến mức độ dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức hoặc tổ chức kiểm tra. Đối với mỗi cặp báo cáo, sự khác biệt giữa nhận thức xếp hạng và sự kỳ vọng xếp hạng được tính toán; mức trung bình của các điểm số chênh lệch là điểm chất lượng tổng thể SERVQUAL. (Danuta A. Nitecki và Peter Hernon, 2000). Các nhà thiết kế cũng đã phát triển các mô hình khoảng trống của chất lượng dịch vụ và các định nghĩa của mỗi khoảng cách như sau:
Gap 1: Sự khác nhau giữa khách hàng mong đợi và nhận thức quản lý của những kỳ vọng;
Gap 2: Sự khác biệt giữa nhận thức quản lý của các khách hàng mong đợi và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ;
Gap 3: Sự khác biệt giữa các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thực tế;
Gap 4: Sự khác biệt giữa giao dịch thực tế và những gì được giao cho khách hàng về nó; và
Gap 5: Sự khác biệt giữa các dịch vụ dự kiến của khách hàng và dịch vụ nhận chuyển giao.
Bốn lỗ hổng đầu tiên là đóng góp chính cho khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Khoảng cách thứ năm là cơ sở của một định nghĩa định hướng khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng xuất sắc và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế giao. Sự khác biệt này là cơ sở khái niệm cho các cụ SERVQUAL. (Danuta A. Nitecki, 1996) The hẹp khoảng cách, chất lượng dịch vụ tốt hơn được cung cấp để các nhà quản lý phải giảm Gap 5 là nhỏ nhất như họ có thể để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ.
Để kiểm tra các dữ liệu bằng cách phân tích nhân tố , các nhà thiết kế đã kết luận rằng SERVQUAL được gồm 5 kích thước như sau:
hữu hình:. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự xuất hiện của nhân
Độ bền:. Có khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng: Sự phản hồi.
Assurance :. Kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin
Empathy: Chăm sóc, chú ý đến từng công ty cung cấp cho khách hàng của mình.
Sau đó, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, và Leonard L. Berry SERVQUAL sửa đổi để yêu cầu trả lời để đánh giá báo cáo từ ba bối cảnh (kỳ vọng dịch vụ tối thiểu, kỳ vọng dịch vụ mong muốn, và nhận thức về thực hiện dịch vụ) Mở liên tục, tối thiểu và kỳ vọng dịch vụ mong muốn xuất hiện ở hai đầu, với các khu vực ở giữa gọi là Zone of Tolerance. Các khu vực của sự khoan dung đại diện cho một loạt các hoạt động dịch vụ mà khách hàng xem xét thỏa đáng. (Peter Hernon, 2002) Theo Johnson (1995) Berry và
Parasuraman xác định các khu vực khoan dung về đánh giá của khách hàng về inprocess
biểu diễn phục vụ (Robert Johnson, 1995): Các khu vực của lòng khoan dung là một loạt các hoạt động dịch vụ mà khách hàng xem xét thỏa đáng. Một hiệu suất dưới vùng khoan dung sẽ gây ra sự thất vọng của khách hàng và làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Một mức độ hiệu suất trên các
khu vực khoan dung vui vẻ sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng và tăng cường loyalty.The tầm quan trọng của họ trong khu vực khoan dung đã được làm sáng tỏ bởi chuyên gia tư vấn tiếp thị cho MCB University Press (2000): Người tiêu dùng có hai cấp độ khác nhau của sự mong đợi về chất lượng dịch vụ: mức độ mong muốn và một họ thấy phù hợp. Một "Zone of Tolerance" chia hai. Các nhà quản lý nên đo cả mức mong đợi vì các nhà cung cấp dịch vụ có thể tinh chỉnh cách họ phân bổ nguồn lực bằng cách kết hợp các vùng của khuôn khổ khoan dung. Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ với nguồn lực hạn chế có thể cải thiện nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng cách hoàn thiện để đáp ứng kỳ vọng mức tối thiểu của người tiêu dùng về các thuộc tính quan trọng nhất đầu tiên. Sau đó các nhà cung cấp dịch vụ có thể dành nhiều nguồn lực và sự chú ý đến những thuộc tính ít cần thiết, và / hoặc các tiêu chuẩn họp mong muốn tốt hơn.
SERVQUAL trong Thư viện Thiết
Các nhà nghiên cứu của nhiều môn học có đóng góp và thích ứng SERVQUAL như là dụng cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và cũng có trong thiết lập thư viện . SERVQUAL đã được sử dụng trong các thư viện công cộng, học tập và nghiên cứu liên tục. Theo Rowena Cullen (Xem Cullen (2001), để xem xét lại hữu ích) sự chỉnh sửa mô hình SERVQUAL đã được giới thiệu để quản lý thư viện học thuật bởi Hernon và Altman. Họ đã sử dụng các dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát và nhóm tập trung để cải tiến mô hình SERVQUAL để phát triển một công cụ khảo sát mạnh mẽ cho việc sử dụng đặc biệt trong thư viện và dịch vụ thông tin. Hai dự án nghiên cứu sau đó đã thử nghiệm hiệu lực của dụng cụ chuẩn được sử dụng trong mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu tiến sĩ Nitecki của thử nghiệm các công cụ SERVQUAL trên ba khía cạnh của vay mượn liên thư viện ứng dịch vụ, tài liệu tham khảo, và đóng dự trữ và kết luận rằng công cụ rất hữu dụng trong việc xác định các dịch vụ như thế nào phù hợp với mong đợi của người dùng. Hernon và Calvert kiểm tra tính hợp lệ của các nhạc cụ SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học trong sinh viên thư viện và cán bộ thư viện, và đã đưa ra một công cụ dựa trên SERVQUAL.
Bây giờ, có nhiều tiềm năng cho sự hợp tác quốc tế về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nhìn từ một chéo Nghiên cứu văn hóa so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa người sử dụng thư viện tại New Zealand và Trung Quốc và dứt khoát kết luận rằng có những điểm chung toàn cầu như nhiều người suy nghĩ về chất lượng dịch vụ thư viện. (Kyrillidou và HIPPS, 2001)
Sử dụng SERVQUAL cho đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Thái Lan
Trong Thái Lan, các dịch vụ thư viện đánh giá chất lượng đầu tiên bằng cách sử dụng SERVQUAL được tiến hành bởi Surithong Srisa-ard (1997) để hoàn thành luận án tiến sĩ "Expectations tài và nhận thức của Thư viện Chất lượng dịch vụ của Thư viện An học ở Thái Lan" của cô. Cuộc điều tra được thiết lập tại một thư viện đại học tại trường Đại học Mahasarakham (MSU) Thái Lan, với kỳ vọng người dùng kiểm tra và nhận thức về chất lượng dịch vụ thư viện. Các cuộc điều tra tập trung vào ba lĩnh vực dịch vụ: a) lưu thông; b) tài liệu tham khảo; và c) dịch vụ thông tin máy tính. Các thiết bị này là một
bản dịch tiếng Thái của các nhạc cụ SERVQUAL như thích nghi bởi Danuta Ann Nitecki để sử dụng trong thư viện đại học. Một cuộc khảo sát theo dõi của cán bộ thư viện dựa trên kết quả của các công cụ SERVQUAL được phát triển bởi các nhà nghiên cứu ưu tiên hành động để cải thiện dịch vụ. Các đối tượng của nghiên cứu này bao gồm 582 sinh viên sau đại học, 84 giảng viên của Đại học Mahasarakham, và 25 nhân viên thư viện chuyên nghiệp.
Hiện nay, thư viện đại học ở Thái Lan đã phải đối mặt với những tình huống tương tự như hầu hết các thư viện đại học trên thế giới như tiền cắt giảm, môi trường kỹ thuật số , và phải tham gia vào một số hình thức đánh giá do các chính sách của việc bảo đảm chất lượng giáo dục. Các nhà quản lý thư viện phải tìm cách tốt hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và lấy được lòng trung thành của người dùng. Khái niệm về dịch vụ chất lượng cho Thư viện chất lượng Dịch vụ đánh giá được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau nhưng đối với các khái niệm về chất lượng dịch vụ mà sử dụng để đánh giá thư viện là "để kiểm tra sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận cảm giác của khách hàng để thực hiện thực tế." (Calvert, 2001 ) Philip J. Calvert và Peter Hernon cũng nói rằng: "thường nhất, chất lượng dịch vụ được định nghĩa trong việc giảm khoảng cách
giữa mong đợi của người dùng và cung cấp dịch vụ thực tế" (Philip J. Calvert và Peter Hernon, 1997)
Mặc dù có sự mơ hồ giữa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Peter Hernon kết luận rằng "chất lượng dịch vụ tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và khoảng cách giữa kỳ vọng hay sự khác biệt về dịch vụ prov
đang được dịch, vui lòng đợi..
Các ngôn ngữ khác
Hỗ trợ công cụ dịch thuật: Albania, Amharic, Anh, Armenia, Azerbaijan, Ba Lan, Ba Tư, Bantu, Basque, Belarus, Bengal, Bosnia, Bulgaria, Bồ Đào Nha, Catalan, Cebuano, Chichewa, Corsi, Creole (Haiti), Croatia, Do Thái, Estonia, Filipino, Frisia, Gael Scotland, Galicia, George, Gujarat, Hausa, Hawaii, Hindi, Hmong, Hungary, Hy Lạp, Hà Lan, Hà Lan (Nam Phi), Hàn, Iceland, Igbo, Ireland, Java, Kannada, Kazakh, Khmer, Kinyarwanda, Klingon, Kurd, Kyrgyz, Latinh, Latvia, Litva, Luxembourg, Lào, Macedonia, Malagasy, Malayalam, Malta, Maori, Marathi, Myanmar, Mã Lai, Mông Cổ, Na Uy, Nepal, Nga, Nhật, Odia (Oriya), Pashto, Pháp, Phát hiện ngôn ngữ, Phần Lan, Punjab, Quốc tế ngữ, Rumani, Samoa, Serbia, Sesotho, Shona, Sindhi, Sinhala, Slovak, Slovenia, Somali, Sunda, Swahili, Séc, Tajik, Tamil, Tatar, Telugu, Thái, Thổ Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Tiếng Indonesia, Tiếng Ý, Trung, Trung (Phồn thể), Turkmen, Tây Ban Nha, Ukraina, Urdu, Uyghur, Uzbek, Việt, Xứ Wales, Yiddish, Yoruba, Zulu, Đan Mạch, Đức, Ả Rập, dịch ngôn ngữ.
- by tradition
- Na ulici vidíme
- portugal
- sở thích của tôi là sưu tâm các câu danh
- 貢献
- hoat
- lecturer
- Tôi nghĩ là không. Nhóm này không phải l
- còn phong cảnh ư? không còn gì để nói lu
- that are over there is
- Duncan suggests that new RoR schemes sho
- Tôi nói bạn hay cho tiền nhân viên phục
- còn phong cảnh ư? không còn gì để nói lu
- Na ulici jsou
- When making a decision, you rely more on
- được sắp xếp bố trí xung quanh chu vi củ
- sở thích của tôi là sưu tầm các câu danh
- on the attached
- Đừng nghĩ gì nữa
- thuyết phục người lao động
- acts as a final check on the government
- ngu khac
- Đừng nghĩ gì nữa
- được sắp xếp bố trí xung quanh chu vi củ
