Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 19

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

(1) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

(2) Sự tin cậy (Reliability)
Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.

(3) Sự phản hồi (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.

(4) Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.

(5) Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

(1) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

(2) Sự tin cậy (Reliability)
Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.

(3) Sự phản hồi (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.

(4) Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.

(5) Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu

0/5000

Từ: -

Sang: -

Kết quả (Việt) 1: [Sao chép]

Sao chép!

Mô chuyển SERVQUAL (Parasuraman, 1988)Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô chuyển là một bước đột phá lớn tiếng các doanh nghiệp có mùa áp Scholars tiếng nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử scholars những dịch vụ của doanh nghiệp.Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL tiếng đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần tiếng đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.(1) Sự hữu chuyển (Tangibles)Sự hữu chuyển chính là chuyển ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của huấn thếp nhân viên, tài suất, sách hướng dẫn và hay thốngthông tin liên lạc. Đảm một cách tổng quát tất đoàn những gì mà khách hàng nhìn thấy rục truyện được bằng mắt và các tháp quan thì đều có mùa NXB động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; Các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.(2) Sự tin cậy (tin cậy)Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một ban gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.(3) Sự phản hồi (Responsiness)Đây là tiêu chí đo lường gièm năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu tên các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đảm cách Micae hiệu tên tên vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ mùa như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận tiếng đáp ứng yêu cầu của bạn.(4) Sự đảm bảo (bảo đảm)Đây là yếu tố chức nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự tên vụ chuyên nghiệp, kiến ngữ chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và gièm năng giao truyện tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử scholars dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.(5) Sự đồng cảm (cảm)Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có Bulgaria (cung cấp quan tâm cá nhân) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách". Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội thếp nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi học của khách hàng là tiêu chí hàng đầu

đang được dịch, vui lòng đợi..

Kết quả (Việt) 2:[Sao chép]

Sao chép!

Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman is one of those người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công of model is one bước đột phá lớn to all doanh nghiệp have not apply to nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng be through sự cảm nhận of khách which chính is users use dịch vụ of doanh nghiệp. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman was xây dựng thang đo Thang đo SERVQUAL to đánh giá chất lượng dịch vụ including the 22 biến thuộc 5 thành phần to đo lường chất lượng kỳ vọng and dịch vụ cảm nhận. (1) Sự hữu hình (hữu hình) Sự hữu hình chính is hình ảnh bên ngoài of the cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái of đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn and the system thông tin liên lạc. Nói one cách tổng quát all those gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp been bằng mắt and other giác quan thì will be tác động to elements this: các trang thiết bị luôn been changed mới hiện đại; all cơ sở vật chất hạ tầng of the company was built bắt mắt, đẹp đê, nhân viên trong công ty luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ; all sách ảnh giới thiệu of the company with related dịch vụ trông rất đẹp. (2) Sự tin cậy (độ tin cậy) Doanh nghiệp will give strange dựng be niềm tin of khách hàng bằng cách hứa hẹn would làm one something against hàng khách. Khỉ khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề then. Các doanh nghiệp would hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian and do not xay ra sai sot nào. (3) Sự phản hồi (Responsiness) This is a tiêu chí đo lường capabilities giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả all khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng and reply all requests of khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ is sự phản hồi từ Phía nhà cung cấp dịch vụ against those gì mà khách hàng mong you want cụ thể such as: nhân viên trong công ty would cho bạn biết thời điểm khi nào will perform dịch vụ and perform it one cách nhanh chóng. Always in tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn on gặp nhữung vấn đề khó khăn. Never too busy to đáp ứng your request. (4) Sự đảm bảo (Assurance) This is a yếu tố tạo be sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng been cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp and capabilities giao tiếp tốt, nhờ that, khách hàng cảm thấy một tâm each of when using dịch vụ. Cách cư xử of nhân viên result niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an toan during transactions with the doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở and giải đáp those thắc mắc one cách chi tiết. (5) Sự đồng cảm (Empathy) Sự đồng cảm chính is sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất possible (cung cấp sự chú ý cá nhân) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách". Luôn đặc biệt chú ý to customers. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm and xem lợi ích of customers is tiêu chí hàng đầu

đang được dịch, vui lòng đợi..

Kết quả (Việt) 3:[Sao chép]

Sao chép!

đang được dịch, vui lòng đợi..

Các ngôn ngữ khác

Hỗ trợ công cụ dịch thuật: Albania, Amharic, Anh, Armenia, Azerbaijan, Ba Lan, Ba Tư, Bantu, Basque, Belarus, Bengal, Bosnia, Bulgaria, Bồ Đào Nha, Catalan, Cebuano, Chichewa, Corsi, Creole (Haiti), Croatia, Do Thái, Estonia, Filipino, Frisia, Gael Scotland, Galicia, George, Gujarat, Hausa, Hawaii, Hindi, Hmong, Hungary, Hy Lạp, Hà Lan, Hà Lan (Nam Phi), Hàn, Iceland, Igbo, Ireland, Java, Kannada, Kazakh, Khmer, Kinyarwanda, Klingon, Kurd, Kyrgyz, Latinh, Latvia, Litva, Luxembourg, Lào, Macedonia, Malagasy, Malayalam, Malta, Maori, Marathi, Myanmar, Mã Lai, Mông Cổ, Na Uy, Nepal, Nga, Nhật, Odia (Oriya), Pashto, Pháp, Phát hiện ngôn ngữ, Phần Lan, Punjab, Quốc tế ngữ, Rumani, Samoa, Serbia, Sesotho, Shona, Sindhi, Sinhala, Slovak, Slovenia, Somali, Sunda, Swahili, Séc, Tajik, Tamil, Tatar, Telugu, Thái, Thổ Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Tiếng Indonesia, Tiếng Ý, Trung, Trung (Phồn thể), Turkmen, Tây Ban Nha, Ukraina, Urdu, Uyghur, Uzbek, Việt, Xứ Wales, Yiddish, Yoruba, Zulu, Đan Mạch, Đức, Ả Rập, dịch ngôn ngữ.