Measuring student satisfaction ata

Measuring student satisfaction at
a UK university
Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes
Faculty of Business and Law, Liverpool John Moores University, Liverpool, UK
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to report on the design and use of a questionnaire to measure
student satisfaction at Liverpool John Moores University’s Faculty of Business and Law.
Design/methodology/approach – The paper utilised the concept of the service-product bundle to
design the survey questionnaire and then used SPSS and Quadrant Analysis to analyse the results to
determine which aspects of the University’s services were most important and the degree to which
they satisfied the students.
Findings – The most important aspects were those associated with teaching and learning, while the
least important were those associated with the physical facilities.
Practical implications – The concept of the service-product bundle is a valid and reliable tool for
the design of a satisfaction survey and segments a University’s service offering in such a way as to
allow management to target resources at those areas that are perceived to be low satisfaction and high
importance. The questionnaire can be utilised in most education establishments.
Originality/value – Utilising the concept service-product bundle places responsibility for
questionnaire content and design firmly on the service provider rather than the user.
Keywords Service levels, Higher education, Students, Surveys, United Kingdom
Paper type Research paper
Introduction
Students’ opinions about all aspects of academic life are now sought by educational
institutions worldwide, generally, in the form of a satisfaction feedback questionnaire.
It is this student satisfaction survey, within the context of Liverpool John Moores
Faculty of Business and Law that this paper addresses.
In the UK, Higher Education (HE) students were considered to be the “primary
customers” of a University (Crawford, 1991), even before they were liable for the
payment of “up-front” tuition fees. Students are the direct recipients of the service
provided, i.e. a three year degree programme made up of a number of modules at each
level. As if to confirm this status of the “student as customer”, the Higher Education
Funding Council for England (HEFCE) has introduced a National Student Survey. This
survey is aimed at final year students to seek their views on a number of aspects of
teaching, assessment and support provided by their university and its courses. The
results will ultimately be used by Government and Funding Bodies to produce league
tables of university performance. The position of a university in any league tables will
impact ultimately on its image. Image has a strong impact on the retention of current
students and the attraction of potential students (James et al, 1999). Indeed recruitment
and retention of students has been moved to the top of most universities’ agendas by
HEFCE due to their desire to increase the UK student population in line with
Government targets. Poor retention rates may have adverse funding consequences for
institutions (Rowley, 2003a). This paper takes the view that student satisfaction,
retention and recruitment are closely linked. Thus student satisfaction has become an
The current issue and full text archive of this journal is available at
www.emeraldinsight.com/0968-4883.htm
Measuring
student
satisfaction
251
Quality Assurance in Education
Vol. 14 No. 3, 2006
pp. 251-267
q Emerald Group Publishing Limited
0968-4883
DOI 10.1108/09684880610678568
extremely important issue for universities and their management. The aim is to try to
maximise student satisfaction, minimise dissatisfaction and therefore retain students
and so improve the institutions performance across a number of league tables.
A number of previous research studies (see for example, Galloway, 1998 and
Banwet and Datta, 2003) into student perceptions of quality/satisfaction have utilised
the SERVQUAL framework (Parasuraman et al., 1988). However, SERVQUAL has
been much criticised over the years (see for example, Buttle, 1996; Asubonteng et al.,
1996; Pariseau and McDaniel, 1997; Aldridge and Rowley, 1998). Taking these
criticisms into consideration the questionnaire used in the satisfaction survey asked
only for perceptions of performance of a range of service aspects (as well as
importance) but did not aim to collect data associated with expectations. Indeed, the
survey questionnaire was designed around the concept of the service-product bundle.
This concept is discussed in the next section.
The service-product bundle
The outcome of service delivery is a tangible product, and a “bundle” of goods and
services as the product offering (Sasser et al., 1978). The service-product bundle refers
to the inseparable offering of many goods and services including what Liverpool John
Moores University has to offer its students. This bundle consists of three elements:
(1) the physical or facilitating goods;
(2) the sensual service provided – the explicit service; and
(3) the psychological service – the implicit service.
For a university the facilitating goods include the lectures and tutorials, presentation
slides, supplementary handout documents/materials and the recommended module
text. It also includes the physical facilities such as the lecture theatres and tutorial
rooms and their level of furnishing, decoration, lighting and layout as well as ancillary
services such as catering and recreational amenities.
The explicit service includes the knowledge levels of staff, staff teaching ability, the
consistency of teaching quality irrespective of personnel, ease of making appointments
with staff, the level of difficulty of the subject content and the workload.
The implicit service includes the treatment of students by staff, including
friendliness and approachability, concern shown if the student has a problem, respect
for feelings and opinions, availability of staff, capability and competence of staff. It
also includes the ability of the university’s environment to make the student feel
comfortable, the sense of competence, confidence and professionalism conveyed by the
ambience in lectures and tutorials, feeling that the student’s best interest is being
served and a feeling that rewards are consistent with the effort put into
courseworks/examinations. All of the above are based on students’ perceptions of
the various parts of the service and the data is usually collected via some form of
feedback questionnaire.
Why collect student feedback?
Rowley (2003b) identified four main reasons for collecting student feedback:
(1) to provide auditable evidence that students have had the opportunity to pass
comment on their courses and that such information is used to bring about
improvements;
QAE
14,3
252
(2) to encourage student reflection on their learning;
(3) to allow institutions to benchmark and to provide indicators that will contribute
to the reputation of the university in the marketplace; and
(4) to provide students with an opportunity to express their level of satisfaction
with their academic experience.
The last bullet point as the rationale behind the survey undertaken for the particular
research project described in this paper.
Keeping customers satisfied is what leads to customer loyalty. Research conducted
by Jones and Sasser Jr (1995) into thirty organisations from five different markets
found that where customers have choices the link between satisfaction and loyalty is
linear; as satisfaction rises, so too does loyalty. However, in markets where competition
was intense they found a difference between the loyalty of satisfied and completely
satisfied customers. Put simply, if satisfaction is ranked on a 1-5 scale from completely
dissatisfied to completely satisfied, the 4’s – though satisfied – were six times more
likely to defect than the 5’s.
Customer loyalty manifests itself in many forms of customer behaviour. Jones and
Sasser Jr (1995) grouped ways of measuring loyalty into three main categories:
(1) intent to re-purchase;
(2) primary behaviour – organisations have access to information on various
transactions at the customer level and can track five categories that show actual
customer re-purchasing behaviour; viz, recency, frequency, amount, retention,
and longevity; and
(3) secondary behaviour – e.g. customer referrals, endorsements and spreading the
word are all extremely important forms of consumer behaviour for an
organisation.
Translating this into university services, this covers intent to study at a higher level
within the same institution, how frequently and recently a student used ancillary
services, such as the library, catering and IT services, and lastly the willingness to
recommend the institution to friends, neighbours and fellow employees.
Issues impacting on student satisfaction
Price et al. (2003) recently reported on the impact of facilities on undergraduate student
choice of university. They surveyed a number of universities over two years in order to
determine students’ reasons for selecting a particular university. The average results
for the two years were fairly similar – the top eight reasons being; it had the right
course, availability of computers, quality of library facilities, good teaching reputation,
availability of “quiet” areas, availability of areas for self-study, quality of public
transport in the town/city and a friendly attitude towards students. Clearly, students’
perceptions of a university’s facilities are one of the main influences on their decision to
enrol.
Coles (2002) found that student satisfaction is decreased when class sizes are larger
in earlier cohorts, and when students are taking compulsory core modules rather than
optional modules.
Measuring
student
satisfaction
253
The quality of any of the service encounters, or “moments of truth” (Carlzon, 1989)
experienced by customers forms part of their overall impre

Kết quả (Việt) 1:

đo lường sự hài lòng của sinh viên tại một trường đại học

uk jacqueline douglas, alex douglas và barry Barnes
giảng viên của các doanh nghiệp và pháp luật, Liverpool John Moores University, liverpool, uk

trừu tượng Mục đích - mục đích của bài viết này là để báo cáo về việc thiết kế và sử dụng của một bảng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của sinh viên
tại khoa Liverpool John Moores University của doanh nghiệp và pháp luật.
thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - giấy sử dụng các khái niệm về các gói dịch vụ sản phẩm để
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và phân tích góc phần tư để phân tích các kết quả
xác định các khía cạnh của dịch vụ của trường đại học là quan trọng nhất và mức độ mà
họ đáp ứng các sinh viên.
phát hiện - những khía cạnh quan trọng nhất đã được những người liên quan với việc dạy và học, trong khi
ít quan trọng nhất là những người liên quan đến cơ sở vật chất
ý nghĩa thực tiễn -. các khái niệm về các gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ có giá trị và đáng tin cậy cho
thiết kế một cuộc khảo sát sự hài lòng và phân đoạn cung cấp dịch vụ của một trường đại học theo cách như vậy là để
cho phép quản lý để nhắm mục tiêu các nguồn tài nguyên ở những khu vực được coi là sự hài lòng cao và thấp tầm quan trọng
. các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các cơ sở giáo dục
đáo / giá trị -.. sử dụng các gói dịch vụ-sản phẩm khái niệm đặt trách nhiệm cho nội dung
câu hỏi và thiết kế vững chắc vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng
từ khóa mức độ dịch vụ,giáo dục đại học, sinh viên, các cuộc điều tra, vương quốc thống nhất
loại giấy giấy nghiên cứu

giới thiệu ý kiến ​​của sinh viên về tất cả các khía cạnh của cuộc sống học tập tại được tìm bởi giáo dục tổ chức trên toàn thế giới
, nói chung, dưới hình thức của một câu hỏi thông tin phản hồi sự hài lòng.
nó là thế này khảo sát sự hài lòng của sinh viên, trong bối cảnh của Liverpool John Moores
giảng viên của các doanh nghiệp và pháp luật có giấy này địa chỉ.
trong uk, giáo dục đại học (ông) sinh viên được coi là "khách hàng chính
" của một trường đại học (crawford, 1991), thậm chí trước khi họ chịu trách nhiệm về
thanh toán lệ phí "lên phía trước" học phí. sinh viên là những người nhận trực tiếp của các dịch vụ cung cấp
, tức là một chương trình học ba năm tạo thành một số mô-đun ở mỗi cấp độ
.như để xác nhận tình trạng này của "sinh viên là khách hàng", giáo dục
hội đồng tài trợ cao hơn cho nước Anh (HEFCE) đã giới thiệu một cuộc khảo sát sinh viên toàn quốc.
cuộc khảo sát này là nhằm mục đích sinh viên năm cuối để tìm kiếm quan điểm của họ về một số khía cạnh của
giảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi các trường đại học và các khóa học của mình. các
kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi các cơ quan chính phủ và các nguồn tài trợ để sản xuất liên minh
bảng hiệu đại học. vị trí của một trường đại học ở bất cứ bảng xếp hạng sẽ tác động cuối cùng
trên hình ảnh của mình. hình ảnh có tác động mạnh tới việc lưu giữ hiện tại
sinh viên và sự hấp dẫn của sinh viên tiềm năng (james và cộng sự, 1999). thực sự tuyển dụng
và giữ lại các sinh viên đã được di chuyển lên trên cùng của chương trình nghị sự nhất trường đại học 'bởi
HEFCE do mong muốn của mình để tăng số sinh viên uk phù hợp với mục tiêu của chính phủ
. tỷ lệ duy trì kém có thể có hậu quả xấu tài trợ cho các tổ chức
(Rowley, 2003a). giấy này có quan điểm cho rằng sự hài lòng của sinh viên,
duy trì và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ.do đó sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một vấn đề
hiện tại và lưu trữ văn bản đầy đủ của tạp chí này có sẵn tại

www.emeraldinsight.com/0968-4883.htm đo

sinh viên hài lòng

251 đảm bảo chất lượng trong giáo dục
vol. 14 không. 3, 2006
trang Xuất bản 251-267
q nhóm ngọc lục bảo giới hạn

0968-4883 đổi 10.1108/09684880610678568
vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các trường đại học và quản lý.mục đích là để cố gắng tối đa hóa sự hài lòng của sinh viên
, giảm thiểu sự bất mãn và do đó giữ lại sinh viên
và để cải thiện hiệu suất tổ chức trên một số bảng xếp hạng.
một số nghiên cứu trước đó (xem ví dụ, galloway năm 1998 và
banwet và Datta, 2003) vào nhận thức của sinh viên về chất lượng / sự hài lòng đã sử dụng
khuôn khổ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).Tuy nhiên, SERVQUAL đã
được nhiều chỉ trích trong những năm qua (xem ví dụ, Buttle, 1996;. asubonteng et al,
1996; pariseau và McDaniel, 1997; Aldridge và Rowley, 1998). dùng những lời chỉ trích
vào xem xét các câu hỏi được sử dụng trong các cuộc khảo sát sự hài lòng hỏi
chỉ cho nhận thức về hoạt động của một loạt các khía cạnh dịch vụ (cũng như
tầm quan trọng) nhưng không nhằm mục đích thu thập dữ liệu liên quan đến kỳ vọng. thực sự,
câu hỏi khảo sát được thiết kế xung quanh các khái niệm về các gói dịch vụ sản phẩm.
khái niệm này được thảo luận trong phần tiếp theo.
các gói dịch vụ-sản phẩm
kết quả cung cấp dịch vụ là một sản phẩm hữu hình, và một "bó" hàng hóa và dịch vụ
là sản phẩm cung cấp (Sasser et al., 1978).các gói dịch vụ-sản phẩm đề cập
đến việc chào bán không thể tách rời của nhiều hàng hóa và dịch vụ bao gồm những gì liverpool john
Moores trường đại học cung cấp cho sinh viên. gói này bao gồm ba yếu tố:
(1) hàng hóa vật chất hoặc tạo điều kiện;
(2) các dịch vụ cung cấp gợi cảm - dịch vụ rõ ràng, và
(3) các dịch vụ tâm lý - dịch vụ ngầm
.cho một trường đại học hàng tạo điều kiện bao gồm các bài giảng và hướng dẫn, trình bày
trình bày, bổ sung các văn bản tài liệu phát tay / vật liệu và các mô-đun đề nghị
văn bản. nó cũng bao gồm cơ sở vật chất như giảng đường và hướng dẫn
phòng và mức độ trang trí nội thất, trang trí, ánh sáng và bố trí cũng như phụ
các dịch vụ như tiện nghi phục vụ và giải trí.
dịch vụ rõ ràng bao gồm các cấp độ kiến ​​thức của nhân viên, khả năng giảng dạy nhân viên,
nhất quán của chất lượng giảng dạy không phân biệt nhân viên, dễ làm cho các cuộc hẹn
với nhân viên, mức độ khó khăn của nội dung môn học và khối lượng công việc.
dịch vụ tiềm ẩn bao gồm các điều trị sinh viên của nhân viên, bao gồm cả
thân thiện và năng tiếp cận,mối quan tâm thể hiện nếu học sinh có vấn đề, tôn trọng
cảm xúc và ý kiến, sẵn có của nhân viên, khả năng và năng lực của nhân viên. nó
cũng bao gồm khả năng của môi trường của trường đại học để làm cho học sinh cảm thấy thoải mái
, ý thức thẩm quyền, sự tự tin và tính chuyên nghiệp chuyển tải bởi
không khí trong các bài giảng và hướng dẫn, cảm thấy rằng lợi ích tốt nhất của học sinh đang được
phục vụ và một cảm giác rằng phần thưởng phù hợp với nỗ lực đưa vào
courseworks / kỳ thi. tất cả những điều trên được dựa trên nhận thức của học sinh về
các phần khác nhau của dịch vụ và các dữ liệu thường được thu thập thông qua một số hình thức
phản hồi câu hỏi.
lý do tại sao sinh viên thu thập thông tin phản hồi?
Rowley (2003b) đã xác định bốn lý do chính cho việc thu thập sinh viên thông tin phản hồi:
(1) cung cấp bằng chứng có thể kiểm tra các học sinh đã có cơ hội để vượt qua
bình luận về các khóa học của họ và rằng thông tin đó được sử dụng để mang lại
cải tiến;

qae 14,3

252 (2) để khuyến khích sinh viên phản ánh trên của họ học tập;
(3) để cho phép các tổ chức để chuẩn và để cung cấp các chỉ số sẽ góp phần
để danh tiếng của các trường đại học trên thị trường; và
(4) để cung cấp cho sinh viên một cơ hội để thể hiện mức độ hài lòng
với kinh nghiệm học tập của mình.
Điểm viên đạn cuối cùng là lý do đằng sau cuộc khảo sát được thực hiện cho các dự án cụ thể
nghiên cứu mô tả trong bài báo này.
Giữ khách hàng hài lòng là những gì dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. nghiên cứu thực hiện
bởi jr jones và Sasser (1995) vào ba mươi tổ chức từ năm thị trường khác nhau
thấy rằng, nơi khách hàng có sự lựa chọn mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành là
tuyến tính, như sự hài lòng tăng lên, như vậy quá không trung thành. Tuy nhiên, trong thị trường mà cạnh tranh
là mãnh liệt họ đã tìm thấy một sự khác biệt giữa sự trung thành của khách hàng hài lòng và hoàn toàn hài lòng
. đặt đơn giản,nếu hài lòng được xếp hạng trên thang điểm từ 1-5 hoàn toàn không hài lòng
hoàn toàn hài lòng, 4 của - mặc dù hài lòng -. đã sáu lần
khả năng để đào thoát hơn so với 5 của lòng trung thành của khách hàng
thể hiện ở nhiều hình thức hành vi của khách hàng. jones và
Sasser jr (1995) cách nhóm đo lường lòng trung thành của thành ba loại chính:
(1) ý định mua lại;
(2) hành vi chính - tổ chức có thể truy cập thông tin về các giao dịch khác nhau
ở mức khách hàng có thể theo dõi và năm loại cho thấy thực tế
khách hàng hành vi mua lại; tức, recency, tần số, số lượng, duy trì,
và tuổi thọ, và
(3) hành vi thứ cấp - ví dụ giới thiệu khách hàng, xác nhận và lây lan
từ là tất cả các hình thức cực kỳ quan trọng của hành vi tiêu dùng cho một tổ chức
.
dịch này vào các dịch vụ trường đại học, điều này bao gồm ý định nghiên cứu ở mức độ cao hơn
trong tổ chức tương tự, thường xuyên và gần đây như thế nào một sinh viên sử dụng dịch vụ phụ trợ
, chẳng hạn như thư viện, phục vụ và dịch vụ, và cuối cùng sẵn sàng để giới thiệu
tổ chức cho bạn bè,hàng xóm và đồng nghiệp.
vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
giá et al. (2003) báo cáo gần đây về tác động của các cơ sở trên đại học sinh viên
lựa chọn trường đại học. họ khảo sát một số trường đại học hơn hai năm để xác định lý do sinh viên
'để chọn một trường đại học cụ thể. kết quả trung bình
trong hai năm là tương đối giống nhau - tám lý do hàng đầu là, nó có quyền
Tất nhiên, sẵn có của máy tính, chất lượng của các cơ sở thư viện, danh tiếng dạy tốt,
sẵn có của khu vực "yên tĩnh", sẵn có của khu vực tự học, chất lượng giao thông công cộng
tại thị trấn / thành phố và một thái độ thân thiện với học sinh. rõ ràng, sinh viên
nhận thức của các cơ sở của trường đại học là một trong những ảnh hưởng chính trên quyết định của họ
ghi danh.
Coles (2002) thấy rằng sự hài lòng của sinh viên được giảm khi quy mô lớp học lớn hơn
trong nhóm người trước đó, và khi học sinh được tham gia các mô-đun lõi bắt buộc chứ không phải là
các mô-đun tùy chọn.

đo sinh viên

hài lòng 253
chất lượng của bất kỳ của các cuộc gặp gỡ dịch vụ,hoặc "những khoảnh khắc của sự thật" (carlzon, 1989)
kinh nghiệm của khách hàng là một phần của tổng thể impre của họ

Kết quả (Việt) 2:

Đo sự hài lòng của sinh viên tại
một trường đại học UK
Jacqueline Douglas, Alex Douglas và Barry Barnes
khoa kinh doanh và luật, đại học Liverpool John Moores, Liverpool, Vương Quốc Anh
trừu tượng
mục đích-mục đích của giấy này là để báo cáo về việc thiết kế và sử dụng một bảng câu hỏi để đo
sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Liverpool John Moores khoa kinh doanh và luật.
Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-giấy sử dụng khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm để
thiết kế các câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và góc phần tư phân tích để phân tích các kết quả để
xác định những khía cạnh của dịch vụ của trường đại học đã quan trọng nhất và mức độ mà
họ hài lòng các sinh viên.
Kết quả-những khía cạnh quan trọng nhất là những người liên quan đến với giảng dạy và học tập, trong khi các
quan trọng nhất là những liên kết với những tiện nghi vật chất.
ý nghĩa thực tế-các khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ hợp lệ và đáng tin cậy cho
thiết kế của một cuộc khảo sát sự hài lòng và phân đoạn dịch vụ của một trường đại học cung cấp một cách là để
cho phép quản lý tới mục tiêu tài nguyên tại những khu vực mà là cảm nhận là sự hài lòng thấp và cao
tầm quan trọng. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các giáo dục cơ sở.
độc đáo/giá trị-sử dụng các gói dịch vụ-sản phẩm khái niệm đặt trách nhiệm về
bản câu hỏi về nội dung và thiết kế chắc chắn trên các nhà cung cấp dịch vụ thay vì người dùng.
cấp từ khóa dịch vụ, Giáo dục đại học, sinh viên, các cuộc điều tra, Vương Quốc Anh
loại giấy nghiên cứu giấy
giới thiệu
sinh viên ý kiến về mọi khía cạnh của cuộc sống học được tìm bởi giáo dục
các tổ chức trên toàn thế giới, nói chung, trong các hình thức của một sự hài lòng thông tin phản hồi bảng câu hỏi.
nó là này khảo sát sự hài lòng của sinh viên, trong bối cảnh của Liverpool John Moores
Khoa kinh doanh và luật điều này giấy địa chỉ.
trong UK, sinh viên đại học (HE) được coi là các "tiểu học
khách" của một trường đại học (Crawford, 1991), thậm chí trước khi họ đã chịu trách nhiệm cho các
thanh toán "trước" học phí. Học sinh là những người nhận trực tiếp của dịch vụ
cung cấp, tức là một chương trình văn bằng ba năm thực hiện của một số mô-đun tại mỗi
cấp. Như nếu để xác nhận tình trạng này của "học sinh như là khách hàng", giáo dục đại học
Hội đồng tài trợ cho Anh (HEFCE) đã giới thiệu một cuộc khảo sát sinh viên quốc gia. Điều này
khảo sát nhằm mục đích sinh viên năm cuối cùng để tìm kiếm quan điểm của họ trên một số khía cạnh của
giảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi trường đại học và các khóa học của nó. Các
kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi chính phủ và các cơ quan tài trợ để tạo ra giải đấu
bảng hiệu suất đại học. Vị trí của một trường đại học trong bất kỳ giải đấu bảng sẽ
tác động đến cuối cùng trên hình ảnh của mình. Hình ảnh có một tác động mạnh mẽ vào việc lưu giữ hiện tại
sinh viên và thu hút sinh viên tiềm năng (James và ctv., 1999). Thực sự tuyển dụng
và lưu giữ của sinh viên đã được chuyển đến đầu của hầu hết các trường đại học chương trình nghị sự của
HEFCE do mong muốn của họ để tăng số sinh viên UK phù với
mục tiêu chính phủ. Tỷ lệ duy trì người nghèo có thể có hậu quả xấu tài trợ cho
các tổ chức (Rowley, 2003a). Bài báo này mất quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên,
lưu giữ và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ. Do đó sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một
các vấn đề hiện tại và đầy đủ văn bản lưu trữ của tạp chí này có sẵn tại
www.emeraldinsight.com/ 0968-4883.htm
Measuring
student
satisfaction
251
Quality bảo đảm trong giáo dục
Vol. 14 số 3, 2006
trang 251-267
q Emerald Group xuất bản Limited
0968-4883
DOI 10.1108/09684880610678568
các vấn đề rất quan trọng cho trường đại học và quản lý của họ. Mục đích là để cố gắng
tối đa hóa sự hài lòng của sinh viên, giảm thiểu sự bất mãn và do đó giữ lại sinh viên
và do đó cải thiện hiệu suất của các tổ chức trên một số giải đấu bảng.
một số nghiên cứu trước đó (xem ví dụ, Galloway, 1998 và
Banwet và Datta, 2003) vào học sinh nhận thức về chất lượng/hài lòng có utilised
khuôn khổ SERVQUAL (Parasuraman và ctv., 1988). Tuy nhiên, SERVQUAL đã
là nhiều chỉ trích trong những năm qua (xem ví dụ, Buttle, 1996; Asubonteng et al.,
1996; Pariseau và McDaniel, 1997; Aldridge và Rowley, 1998). Tham gia các
phê bình vào xem xét các câu hỏi được sử dụng trong các cuộc khảo sát sự hài lòng yêu cầu
chỉ cho nhận thức về hiệu suất của một loạt các khía cạnh Dịch vụ (cũng như
tầm quan trọng) nhưng đã không nhằm mục đích để thu thập dữ liệu kết hợp với sự mong đợi. Thật vậy, các
bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế xung quanh các khái niệm về sản phẩm dịch vụ gói.
khái niệm này thảo luận trong phần tiếp theo.
các gói dịch vụ-sản phẩm
kết quả cung cấp dịch vụ là một sản phẩm hữu hình, và một "gói" của hàng hoá và
các dịch vụ như các sản phẩm cung cấp (Sasser và ctv., 1978). Các gói dịch vụ-sản phẩm đề cập
để cung cấp không thể tách rời của nhiều sản phẩm và dịch vụ bao gồm những gì John Liverpool
Moores trường có để cung cấp cho sinh viên. Gói này bao gồm ba elements:
(1) vật lý hoặc tạo điều kiện cho goods;
(2) dịch vụ sensual cung cấp-các dịch vụ rõ ràng; and
(3) dịch vụ tâm lý-Dịch vụ tiềm ẩn.
Đối với một trường đại học hàng hỗ trợ bao gồm các bài giảng và hướng dẫn, trình bày
trang trình bày, bản tin bổ sung tài liệu/tài liệu và các mô-đun được đề nghị
văn bản. Nó cũng bao gồm các cơ sở vật chất chẳng hạn như giảng đường và hướng dẫn
phòng và mức độ của trang trí nội thất, trang trí, ánh sáng và bố trí cũng như phụ trợ
dịch vụ như ăn uống và giải trí.
Các dịch vụ rõ ràng bao gồm các cấp độ kiến thức của nhân viên, nhân viên giảng dạy khả năng, các
nhất quán của giảng dạy chất lượng không phân biệt nhân viên, dễ làm cho cuộc hẹn
với nhân viên, mức độ khó khăn của nội dung chủ đề và khối lượng công việc.
Dịch vụ tiềm ẩn bao gồm điều trị sinh viên của nhân viên, bao gồm cả
thân thiện và approachability, các mối quan tâm Hiển thị nếu học sinh có một vấn đề, tôn trọng
cho cảm xúc và ý kiến, sẵn có của nhân viên, khả năng và thẩm quyền của nhân viên. Nó
cũng bao gồm khả năng của môi trường của đại học để làm cho học sinh cảm thấy
thoải mái, cảm giác thẩm quyền, sự tự tin và tính chuyên nghiệp chuyển tải bởi các
môi trường trong bài giảng và hướng dẫn, cảm thấy rằng lợi ích tốt nhất của học sinh đang
phục vụ và một cảm giác rằng phần thưởng là phù hợp với các nỗ lực đưa vào
courseworks/kỳ thi. Tất cả các bên trên được dựa trên nhận thức của học sinh về
các bộ phận khác nhau của các dịch vụ và các dữ liệu thường được thu thập thông qua một số hình thức của
phản hồi bảng câu hỏi.
tại sao thu thập thông tin phản hồi sinh viên?
Rowley (2003b) xác định bốn lý do chính để thu thập thông tin phản hồi sinh viên:
(1) để cung cấp bằng chứng ngôn rằng sinh viên có cơ hội để vượt qua
bình luận về các khóa học của họ và rằng thông tin đó được sử dụng để mang lại about
improvements;
QAE
14,3
252
(2) để khuyến khích sinh viên phản ánh về của learning;
(3) để cho phép các tổ chức để chuẩn và cung cấp các chỉ số sẽ đóng góp
đến danh tiếng của trường đại học trên thị trường; và
(4) để cung cấp cho sinh viên một cơ hội để thể hiện mức độ hài lòng
với kinh nghiệm học tập của họ.
điểm đạn cuối như lý do đằng sau các cuộc khảo sát tiến hành cho cụ thể
dự án nghiên cứu được mô tả trong giấy này.
Giữ khách hàng hài lòng là những gì dẫn đến khách hàng trung thành. Nghiên cứu thực hiện
bởi Jones và Sasser Jr (1995) vào ba mươi tổ chức từ năm thị trường khác nhau
tìm thấy rằng trong trường hợp khách hàng có sự lựa chọn các liên kết giữa sự hài lòng và lòng trung thành là
tuyến tính; như sự hài lòng tăng lên, như vậy quá hiện lòng trung thành. Tuy nhiên, tại các thị trường nơi mà cạnh tranh
cường độ cao họ tìm thấy một sự khác biệt giữa lòng trung thành của hài lòng và hoàn toàn
hài lòng khách hàng. Đặt đơn giản, Nếu sự hài lòng được xếp hạng trên một quy mô 1-5 từ hoàn toàn
không hài lòng để hài hoàn toàn lòng, 4-mặc dù hài lòng-đã là sáu lần nhiều hơn
dường như lỗi hơn của 5.
khách hàng trung thành thể hiện bằng nhiều hình thức của hành vi khách hàng. Jones và
Sasser Jr (1995) được nhóm cách để đo sự trung thành vào ba chính categories:
(1) mục đích để tái mua;
(2) chính hành vi-các tổ chức có quyền truy cập vào các thông tin về các chủ
giao dịch ở cấp độ khách hàng và có thể theo dõi năm loại Hiển thị thực tế
khách hàng lại mua hành vi; Viz, recency, tần số, số lượng, lưu giữ,
và tuổi thọ; and
(3) trung học hành vi-ví dụ như giới thiệu khách hàng, xác nhận và lan rộng các
từ là tất cả các hình thức cực kỳ quan trọng của hành vi người tiêu dùng đối với một
tổ chức.
dịch này vào đại học dịch vụ, điều này bao gồm các mục đích học tập ở một mức độ cao hơn
trong cùng một cơ sở giáo dục, mức độ thường xuyên và gần đây một học sinh sử dụng phụ trợ
dịch vụ, chẳng hạn như thư viện, cung cấp thực phẩm và dịch vụ, và cuối cùng sự sẵn lòng để
đề nghị cơ sở giáo dục để bạn bè, hàng xóm và nhân viên đồng bào.
vấn đề ảnh hưởng đến trên sinh viên hài lòng
giá et al. (2003) mới báo cáo về tác động của các tiện nghi về cho sinh viên đại học
sự lựa chọn của trường đại học. Họ khảo sát một số trường đại học hơn hai năm để
xác định học sinh lý do để chọn một trường đại học cụ thể. Các kết quả trung bình
trong hai năm qua đã khá tương tự như-những lý do hàng đầu tám; nó có quyền
gôn, tính khả dụng của máy tính, chất lượng của các thư viện cơ sở, danh tiếng giảng dạy tốt,
của "im lặng" khu vực, tính khả dụng của các khu vực để tự học, chất lượng của khu vực
vận tải tại tỉnh/thành phố và một thái độ thân thiện đối với học sinh. Rõ ràng, sinh viên
nhận thức của các cơ sở của trường đại học là một trong những ảnh hưởng chính trên quyết định của mình để
ghi danh.
Coles (2002) tìm thấy sự hài lòng của sinh viên giảm khi quy mô lớp học lớn hơn
trong cohorts trước đó, và khi sinh viên đang dùng mô-đun cốt lõi bắt buộc thay vì
tùy chọn mô-đun.
thước con chạy đo
sinh viên
sự hài lòng
253
chất lượng của bất kỳ dịch vụ gặp, hoặc "những khoảnh khắc của sự thật" (Carlzon, 1989)
kinh nghiệm của khách một phần của của impre tổng thể