Service QualityBy definition, servi

Service Quality
By definition, service quality construct is the difference between perceived service and expected service (Parasuraman, Zeithaml and Berry1985). Customer expectations capture a customer’s prior consumption experience with a firm’s products or services as well as advertising and word-of –mouth information. (Fornell1992). Researchers generally agree that expectations serve as reference points in customers’ assessment of service performance. Zeithaml & Bitner (2000) stated, “the dominant view among CS/D researchers is that expectations are predictive standards- i.e., what customers feel a service provider will offer.”

Service providers must realize that the key to service quality is consistently meeting or exceeding consumer expectations (Bojanic 1991). The consumer’s perception of the service does matter rather than the service provider’s. Consumers’ perceptions of service quality depend on the size and direction of the gap between perceived service and expected service which, in turn depend on the nature of the gaps associated with the design, marketing and delivery of services (Parasuraman et al. 1985).

Service quality is more difficult for the consumer to evaluate than product quality because of the lack of tangible evidence associated with service. This is especially true for professional services because they tend to be very people-based. Service quality can be measured by how well the service delivery matches a client’s expectations (Lewis and Booms 1983).












Figure 2.1: A model of customer satisfaction in the context of professional services

Kết quả (Việt) 1:

Chất lượng dịch vụTheo định nghĩa, Dịch vụ chất lượng xây dựng là sự khác biệt giữa nhận thức về dịch vụ và dự kiến (Parasuraman, Zeithaml và Berry1985). Sự mong đợi của khách hàng nắm bắt kinh nghiệm trước khi tiêu thụ của khách hàng với một công ty sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như quảng cáo và lời-của-miệng thông tin. (Fornell1992). Các nhà nghiên cứu nói chung đồng ý rằng kỳ vọng phục vụ như là điểm tham chiếu trong đánh giá của khách hàng của dịch vụ thực hiện. Zeithaml & Bitner (năm 2000) đã nêu, "quan chi phối giữa các nhà nghiên cứu CS/D là mong đợi kiểu tiêu chuẩn-i.e., những gì khách hàng cảm thấy một nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp." Cung cấp dịch vụ phải nhận ra rằng chìa khóa dẫn đến chất lượng dịch vụ luôn đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng (Bojanic năm 1991). Của người tiêu dùng nhận thức của các dịch vụ quan trọng chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ. Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kích thước và hướng của khoảng cách giữa nhận thức về dịch vụ và dự kiến mà lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng trống kết hợp với thiết kế, tiếp thị và phân phối các dịch vụ (Parasuraman et al. 1985). Chất lượng dịch vụ khó khăn hơn cho người tiêu dùng để đánh giá so với chất lượng sản phẩm do thiếu hữu hình bằng chứng liên quan đến dịch vụ. Điều này đặc biệt đúng cho các dịch vụ chuyên nghiệp vì họ có xu hướng rất con người, dựa trên. Chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng cách tốt như thế nào cung cấp dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng (Lewis và bùng nổ năm 1983). Hình 2.1: Một mô hình của sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh của dịch vụ chuyên nghiệp

Kết quả (Việt) 2:

Chất lượng dịch vụ
Theo định nghĩa, chất lượng dịch vụ xây dựng là sự khác biệt giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ dự kiến (Parasuraman, Zeithaml và Berry1985). Mong đợi của khách hàng nắm bắt được kinh nghiệm của khách hàng trước khi tiêu thụ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty cũng như quảng cáo và từ-thông tin -mouth. (Fornell1992). Các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng những kỳ vọng phục vụ như là điểm tham chiếu trong đánh giá của khách hàng về hoạt động dịch vụ. Zeithaml & Bitner (2000) cho biết, "các quan điểm vượt trội trong số các nhà nghiên cứu CS / D là kỳ vọng là tiên đoán standards- tức là, những gì khách hàng cảm thấy một nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp."

Các nhà cung cấp dịch vụ phải nhận ra rằng chìa khóa để chất lượng dịch vụ luôn được đáp ứng hay mong đợi của người tiêu dùng vượt quá (Bojanic 1991). Nhận thức của người tiêu dùng các dịch vụ có vấn đề chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ. Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kích thước và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ dự kiến đó, lần lượt phụ thuộc vào bản chất của các lỗ hổng liên quan đến việc thiết kế, tiếp thị và phân phối dịch vụ (Parasuraman et al. 1985).

chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn cho người tiêu dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm hơn vì thiếu bằng chứng hữu hình kết hợp với dịch vụ. Điều này đặc biệt đúng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp bởi vì họ có xu hướng rất con người dựa trên. Chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng như thế nào cũng cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng (Lewis và bùng nổ năm 1983). Hình 2.1: Một mô hình của sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các dịch vụ chuyên nghiệp