EXAMPLE 5: SEGMENT YOUR CUSTOMERS B

EXAMPLE 5: SEGMENT YOUR CUSTOMERS BASED ON NEEDS
Not all residential customers are alike, and it is important from a customer-service
standpoint to understand what each type of customer needs for a successful
relationship with the electricity provider. For example, you may think you know the
answer to the question “How do customers pay their bills?” But one utility’s
experiences revealed that different types of residential customers pay in different
ways, and that the variety of options was important to maintaining both a good
relationship with the customers as well as timely payments to the utility.
Successful customer service offers the customer bill paying options and caters to
the predilection of customers in target segments to choose certain methods of
payment. For example, some customers may choose to pay by mail, while others
typically pay in cash at kiosks or others over the internet. However, even if it is not
possible to offer customers a variety of means to pay their utility bills, the most
important fact is to make sure they are offered a convenient and easy-to-use
method. The easier the payment, the more customers will pay their bills.
During a customer survey the utility PEPCO found that most elderly customers
prefer to pay their electric bill in person at either a utility business office or a bank.
Paying bills promptly and in person are important to this segment of customers.
Households pay differently depending upon their income levels, with poorer
customers paying in cash at pay stations (utility business offices or banks), working
families by mail, higher income families and small businesses by automatic bank
draft or through the Internet. In many countries of the former Soviet Union it has
proved more effective for utility representatives to go door -to-door on a periodic
basis, using the bill collector model, to assure payment. Of course this approach is
only successful when it is done on a predictable schedule and by responsible,
trustworthy utility representatives.
In other countries, prepayment meters are used for those customers that have very
limited electricity uses in their homes. One example is South Africa, where local
vendors at small community shops are empowered by the utility to sell Smart Cards
to residents. These cards are then inserted in prepayment meter on the outside of
the home. Electricity flows into the wires until the amount of money prepaid on the
card is used up. Then customers have to go back to add more money to the Smart
Card. By making this prepayment card service available locally, at small shops
[e-mail]
www.lesson.ly
36
within each neighborhood, residential customers do not have to travel far to have
their prepayment cards debited.
The only way to gather information about how consumers want to pay their bills is
to know them better through surveys and focus groups. One cannot hope to
provide great customer service without truly knowing your customer. Different ways
to do this include forming stakeholder groups, holding public forums, studying
focus groups, tracking paying habits, or discussing utility issues in informal
gatherings.

Kết quả (Việt) 1:

VÍ DỤ 5: PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CỦA BẠN DỰA TRÊN NHU CẦU Không phải tất cả các khách hàng dân cư là như nhau, và nó là quan trọng từ một dịch vụ khách hàng Các quan điểm hiểu được những gì từng loại khách hàng cần cho một thành công mối quan hệ với các nhà cung cấp điện. Ví dụ, bạn có thể nghĩ rằng bạn biết các câu trả lời cho câu hỏi "Làm thế nào do khách hàng trả tiền hóa đơn của họ?" Nhưng một trong những tiện ích kinh nghiệm tiết lộ rằng các loại khác nhau của khách hàng dân cư trả khác nhau cách, và nhiều tùy chọn là quan trọng để duy trì cả một tốt mối quan hệ với khách hàng cũng như các khoản thanh toán kịp thời để tiện ích. Dịch vụ thành công khách hàng cung cấp hóa đơn khách hàng thanh toán tùy chọn và phục vụ cho thị hiếu của khách hàng trong các phân đoạn mục tiêu để lựa chọn phương pháp nhất định của thanh toán. Ví dụ, một số khách hàng có thể lựa chọn thanh toán bằng thư, trong khi những người khác thông thường phải trả bằng tiền mặt tại quầy hoặc những người khác trên internet. Tuy nhiên, ngay cả khi nó không phải là có thể cung cấp cho khách một loạt các phương tiện thanh toán tiện ích của hóa đơn, nhất quan trọng thực tế là để đảm bảo họ đang được cung cấp thuận tiện và dễ dàng sử dụng phương pháp. Các dễ dàng hơn các khoản thanh toán, nhiều khách hàng sẽ thanh toán hóa đơn của họ. Trong một khách hàng tiện ích PEPCO thấy rằng người già nhất khảo sát khách hàng bạn muốn thanh toán hóa đơn điện của họ trong người tại một văn phòng kinh doanh Tiện ích hoặc một ngân hàng. Thanh toán hóa đơn kịp thời và trong người quan trọng đối với phân khúc này của khách hàng. Hộ gia đình phải trả một cách khác nhau tùy thuộc vào mức thu nhập với nghèo khách hàng thanh toán bằng tiền mặt tại các trạm trả (Tiện ích kinh doanh văn phòng hoặc ngân hàng), làm việc gia đình có mail, cao thu nhập gia đình và các doanh nghiệp nhỏ của ngân hàng tự động dự thảo hoặc thông qua Internet. Ở nhiều quốc gia của Liên Xô cũ nó có đã chứng minh hiệu quả hơn cho các tiện ích đại diện đi cửa - đến-cửa trên một định kỳ cơ sở sử dụng hóa đơn cho model collector, để đảm bảo thanh toán. Tất nhiên cách tiếp cận này là chỉ thành công khi nó được thực hiện vào một lịch trình dự đoán và chịu trách nhiệm, đại diện tiện ích đáng tin cậy. Ở các nước khác, thanh toán trước mét được sử dụng cho những khách hàng có rất hạn chế điện sử dụng trong nhà của họ. Một ví dụ là Nam Phi, nơi địa phương nhà cung cấp tại các cửa hàng nhỏ cộng đồng có quyền bởi các tiện ích để bán thẻ thông minh cho cư dân. Các thẻ này sau đó được đưa vào trong thanh toán trước đồng hồ bên ngoài Trang chủ. Điện chảy vào các dây cho đến khi số tiền trả trước trên các thẻ được sử dụng hết. Sau đó khách hàng phải quay trở lại để thêm nhiều tiền hơn cho sự thông minh Thẻ. Bằng cách làm cho dịch vụ thẻ thanh toán trước này có sẵn ở địa phương, tại các cửa hàng nhỏ [e-mail]36trong mỗi khu phố, khách hàng dân cư không phải đi xa để có Các khoản thanh toán trước thẻ ghi nợ. Cách duy nhất để thu thập thông tin về làm thế nào người tiêu dùng muốn để trả các hóa đơn để hiểu biết nó tốt hơn thông qua các cuộc khảo sát và các nhóm tập trung. Một không thể hy vọng cung cấp các dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà không thực sự biết khách hàng của bạn. Những cách khác nhau để làm điều này bao gồm hình thành các nhóm bên liên quan, tổ chức diễn đàn công cộng, nghiên cứu Nhóm tập trung, các vấn đề theo dõi trả tiền thói quen, hoặc thảo luận về các tiện ích trong không chính thức cuộc tụ họp.

Kết quả (Việt) 2:

Ví dụ 5: BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ DỰA VÀO NHU CẦU
Không phải tất cả khách hàng dân cư đều giống nhau, và điều quan trọng từ một dịch vụ khách hàng là
quan điểm để hiểu những gì từng loại khách hàng cần cho một thành công
mối quan hệ với các nhà cung cấp điện. Ví dụ, bạn có thể nghĩ rằng bạn biết
câu trả lời cho câu hỏi "Làm thế nào để khách hàng trả các hóa đơn của họ?" Nhưng một tiện ích của
kinh nghiệm cho thấy rằng các loại khác nhau của khách hàng dân cư trả khác nhau
cách, và rằng nhiều tùy chọn là rất quan trọng để duy trì cả một tốt
mối quan hệ với khách hàng cũng như thanh toán kịp thời cho các tiện ích.
dịch vụ khách hàng thành công cung cấp các hóa đơn của khách hàng lựa chọn và phục vụ cho chú
thị hiếu của khách hàng trong phân khúc thị trường để lựa chọn một số phương pháp
thanh toán. Ví dụ, một số khách hàng có thể chọn thanh toán bằng thư, trong khi những người khác
thường phải trả bằng tiền mặt tại các quán hoặc những người khác qua internet. Tuy nhiên, ngay cả khi nó không phải là
có thể cung cấp cho khách hàng một loạt các phương tiện để trả các hóa đơn tiện ích của họ, hầu hết
thực tế quan trọng là để đảm bảo chúng được cung cấp một cách thuận tiện và dễ dàng sử dụng
phương pháp. Việc thanh toán dễ dàng hơn, nhiều khách hàng sẽ phải trả các hóa đơn của họ.
Trong một cuộc khảo sát khách hàng các tiện ích Pepco thấy rằng hầu hết các khách hàng lớn tuổi
thích thanh toán hóa đơn tiền điện của họ trực tiếp tại hoặc là một văn phòng kinh doanh hữu ích, một ngân hàng.
Thanh toán hóa đơn kịp thời và trong người là quan trọng đối với phân khúc này của khách hàng.
các hộ gia đình phải trả khác nhau tùy thuộc vào mức thu nhập của họ, với nghèo hơn
khách hàng trả bằng tiền mặt tại các trạm lương (văn phòng kinh doanh hữu ích, các ngân hàng), làm việc
gia đình bằng thư, các gia đình có thu nhập cao và các doanh nghiệp nhỏ do ngân hàng tự động
dự thảo hoặc thông qua Internet. Ở nhiều quốc gia thuộc Liên Xô trước đây đã
chứng minh hiệu quả hơn cho các đại diện tiện ích để đi cửa-to-cửa trên định kỳ
cơ sở, sử dụng mô hình thu thuế, để đảm bảo thanh toán. Tất nhiên phương pháp này là
chỉ thành công khi nó được thực hiện theo một lịch trình dự đoán và bằng trách nhiệm,
đại diện tiện ích đáng tin cậy.
Ở các nước khác, mét thanh toán trước được sử dụng cho những khách hàng đã rất
hạn chế sử dụng điện trong nhà của họ. Một ví dụ là Nam Phi, nơi địa phương
các nhà cung cấp tại các cửa hàng cộng đồng nhỏ được trao quyền bởi các tiện ích để bán thẻ thông minh
cho cư dân. Những thẻ này sau đó được đưa vào trong mét thanh toán trước vào bên ngoài của
ngôi nhà. Chảy điện vào dây cho đến khi số tiền trả trước trên
thẻ được sử dụng hết. Sau đó, khách hàng phải quay trở lại để bỏ thêm tiền để Smart
Card. Bằng cách làm cho dịch vụ này thẻ thanh toán trước có sẵn tại địa phương, tại các cửa hàng nhỏ
[e-mail]
www.lesson.ly
36
trong mỗi khu phố, khách hàng dân cư không phải đi xa để có
thẻ thanh toán trước của họ ghi nợ.
Cách duy nhất để thu thập thông tin về làm thế nào người tiêu dùng muốn trả các hóa đơn của họ là
biết họ tốt hơn thông qua các cuộc khảo sát và nhóm tập trung. Người ta không thể hy vọng sẽ
cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà không thực sự hiểu biết khách hàng của bạn. Những cách khác nhau
để làm điều này bao gồm hình thành các nhóm liên quan, tổ chức diễn đàn công cộng, nghiên cứu
nhóm tập trung, theo dõi thói quen trả tiền, hoặc thảo luận về vấn đề tiện ích trong thức
tụ họp.