Here are some ideas we picked up on

Here are some ideas we picked up on a site visit to the Siniat contact centre in Bristol.

Siniat Fact File
Call volume – per day Inbound calls: 213
Outbound calls: 374
Agents 11 seats
6 FTE
Technology
ACD ShoreTel
Headsets Sennheiser
Wallboards ShoreTel
Agent Desktop SAP
Call Recording Oak Telecom
Call Scoring In-house system
Other Technology
In-House Intranet
Alchemy Database
MAX! CRM (via SAP)
Lotus Notes
1. ‘Build and Share’ experiences can reduce frustration between departments

As part of an active ‘Build and Share’ programme, Siniat agents are expected to spend time off the phones learning about the different roles within the business. This extends to visiting customers on site to help smooth out day-to-day processes, as well as spending days out on the road with sales representatives or with the warehouse staff.

Booking this time into agents’ work days helps them to understand how their behaviours impact one another. For example, an agent who has spent time with a sales representative, seeing the challenges they face out on the road, is likely to be more compassionate – and feel less frustrated – the next time their call isn’t answered straight away.

2. Take it in turns to put on a buffet for each other

It is really easy for food-related treats to fall into a mundane routine of ‘Pizza Wednesdays’ or ‘Sugar Fridays’. One way to keep things interesting is to ask your teams to take it in turns – over the course of the month or year – to put on a buffet for the rest of the contact centre.

Variants of this include nominating a team member to “feed their team” each week, or organising this activity by floor (for example, a sales team would put on a buffet for the sales floor, while a customer service team would simultaneously put a buffet on for the customer service floor).

These buffet lunches can be themed in line with current events. For example, red-coloured foods on Red Nose Day, or basing the dishes around the different countries taking part in the 6 Nations Rugby Tournament.

3. Give each team leader a core focus to help maximise productivity

It can be challenging for regional team leaders to give an issue their undivided attention – as their time is often spread thinly across different call types.

If you are currently organising your team leaders by region, try arranging them by department instead. Streamlining your team leaders’ responsibilities by giving them a core focus (e.g. sales or customer care) should help to ensure each department – and its teething problems – gets the attention it deserves. It should also help you to deliver a proactive service rather than a reactive one.

4. Create inspirational word clouds with your agents’ thoughts

Kết quả (Việt) 1:

Dưới đây là một số ý tưởng chúng tôi nhặt về một chuyến viếng thăm trang web Siniat Trung tâm liên lạc tại Bristol.Thực tế Siniat FileGọi khối lượng-mỗi ngày Inbound gọi: 213Ngoài các cuộc gọi: 374Đại lý 11 ghế6 FTECông nghệACD ShoreTelTai nghe SennheiserWallboards ShoreTelĐại lý máy tính để bàn SAPCuộc gọi ghi âm gỗ sồi viễn thôngGọi hệ thống trong nhàCông nghệ khácIntranet Nội bộGiả kim thuật cơ sở dữ liệuMAX! CRM (thông qua SAP)Lotus Notes1. ' xây dựng và chia sẻ' kinh nghiệm có thể làm giảm sự thất vọng giữa các phòng banNhư một phần của một chương trình hoạt động 'xây dựng và chia sẻ', Siniat đại lý dự kiến sẽ dành nhiều thời gian tắt điện thoại tìm hiểu về các vai trò khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này kéo dài đến thăm khách hàng trên trang web để giúp mịn ra quá trình hàng ngày, cũng như chi tiêu ngày ra trên đường với đại diện bán hàng hoặc với các nhân viên nhà kho.Đây thời gian này vào ngày làm việc của các đại lý sẽ giúp họ hiểu cách hành vi của họ tác động lẫn nhau. Ví dụ, một nhân viên đã dành thời gian với một đại diện bán hàng, nhìn thấy những thách thức mà họ phải đối mặt trên đường, có khả năng để nhiều hơn từ bi- và cảm thấy ít thất vọng-tiếp theo thời gian của cuộc gọi không trả lời ngay lập tức.2. mất nó trong các lần lượt để đưa vào một bữa tiệc buffet dành cho nhauThực sự dễ dàng cho xử lý thực phẩm liên quan để rơi vào một thói quen nhàm chán của 'Pizza thứ tư' hoặc 'Đường thứ sáu'. Một cách để giữ những điều thú vị là để yêu cầu các đội của bạn để mất nó trong lượt-trong suốt tháng hoặc năm-để đặt trên một bữa tiệc buffet cho phần còn lại của Trung tâm liên lạc.Phiên bản này bao gồm cử một thành viên trong đội "Feed của đội" mỗi tuần hoặc tổ chức này hoạt động bằng sàn (ví dụ, một doanh đội sẽ đưa vào một bữa tiệc buffet cho sàn nhà bán hàng, trong khi một nhóm dịch vụ khách hàng đồng thời sẽ đặt một bữa tiệc buffet cho khách hàng dịch vụ tầng).Những trưa tự chọn có thể được theo chủ đề phù hợp với sự kiện hiện tại. Ví dụ: màu đỏ thực phẩm trên Red Nose Day, hoặc căn cứ món ăn xung quanh các quốc gia khác nhau tham gia các giải đấu bóng bầu dục quốc gia 6.3. cho mỗi đội ngũ lãnh đạo tập trung cốt lõi để giúp tối đa hóa năng suấtNó có thể khó khăn cho khu vực đội ngũ lãnh đạo để cung cấp cho một vấn đề của sự chú ý không phân chia-như thời gian của họ thường lây lan thinly trên các loại cuộc gọi khác nhau.Nếu bạn hiện đang tổ chức của bạn đội ngũ lãnh đạo của khu vực, cố gắng sắp xếp chúng bởi bộ phận thay thế. Sắp xếp các nhà lãnh đạo đội bóng trách nhiệm bằng cách cho họ tập trung cốt lõi (ví dụ như bán hàng hoặc khách hàng quan tâm) cần giúp đỡ để đảm bảo mỗi bộ phận- và vấn đề mọc răng của nó-được sự chú ý của nó xứng đáng. Nó cũng sẽ giúp bạn để cung cấp một dịch vụ chủ động chứ không phải là một phản ứng.4. tạo cảm hứng từ những đám mây với các đại lý của bạn suy nghĩ

Kết quả (Việt) 2:

Dưới đây là một số ý tưởng chúng tôi nhặt về một chuyến thăm trang web để các trung tâm liên lạc Siniat ở Bristol.

Siniat Fact file
âm lượng cuộc gọi - mỗi cuộc gọi Tour trong nước trong ngày: 213
cuộc gọi đi: 374
Đại lý 11 ghế
6 FTE
nghệ
ACD ShoreTel
Tai nghe Sennheiser
ván ốp tường ShoreTel
Agent Desktop SAP
ghi âm cuộc gọi Oak Telecom
gọi Chấm điểm trong nhà hệ thống
công nghệ khác
trong nhà Intranet
Alchemy Cơ sở dữ liệu
MAX! CRM (thông qua SAP)
Lotus Notes
1. 'Xây dựng và chia sẻ "kinh nghiệm có thể làm giảm sự thất vọng giữa các phòng ban

Là một phần của một' Xây dựng và Chia sẻ 'chương trình hoạt động, các đại lý Siniat dự kiến sẽ dành nhiều thời gian tắt điện thoại tìm hiểu về các vai trò khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này mở rộng để thăm hỏi khách hàng trên trang web để giúp mịn ra ngày-to-ngày quy trình, cũng như chi tiêu ngày ra trên đường với đại diện bán hàng hoặc qua các nhân viên nhà kho.

Đặt trước thời điểm này vào ngày làm việc của các đại lý sẽ giúp họ hiểu cách của họ hành vi tác động lẫn nhau. Ví dụ, một đại lý người đã dành thời gian với một đại diện bán hàng, nhìn thấy những thách thức mà họ phải đối mặt trên đường, có khả năng là từ bi hơn - và cảm thấy ít thất vọng - lần sau cuộc gọi của họ không được trả lời ngay lập tức.

2. Hãy thay phiên nhau để đưa vào một bữa tiệc buffet cho nhau

Nó là rất dễ dàng để xử lý thực phẩm liên quan đến rơi vào một thói quen trần tục của 'Pizza Thứ Tư' hoặc 'Đường thứ Sáu. Để đưa vào một bữa tiệc buffet cho phần còn lại của các trung tâm liên lạc - Một cách để giữ cho mọi thứ thú vị là yêu cầu nhóm của bạn thay phiên nhau - trong suốt tháng hoặc năm.

Các biến thể của đề cử bao gồm này một thành viên trong nhóm để "thức ăn đội bóng của họ "mỗi tuần, hoặc tổ chức các hoạt động này bằng sàn (ví dụ, một đội ngũ bán hàng sẽ đưa vào một bữa tiệc buffet cho các quầy hàng, trong khi một đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ đồng thời đặt một bữa tiệc buffet trên cho tầng dịch vụ khách hàng).

những bữa ăn trưa tự chọn có thể được theo chủ đề phù hợp với các sự kiện hiện tại. Ví dụ, các loại thực phẩm màu đỏ-màu vào ngày Red Nose, hoặc dựa vào các món ăn quanh quốc gia khác nhau tham gia trong 6 quốc Rugby Tournament.

3. Cung cấp cho mỗi trưởng nhóm trọng tâm cốt lõi để giúp tối đa hóa năng suất

Nó có thể được khó khăn cho các nhà lãnh đạo đội bóng khu vực để cung cấp cho một vấn đề quan tâm không phân chia của họ -. Như thời gian của họ thường được dàn trải trên các loại cuộc gọi khác nhau

Nếu bạn đang tổ chức lãnh đạo đội bóng của mình theo vùng, cố gắng sắp xếp chúng bằng bộ phận thay thế. Tinh giản trách nhiệm lãnh đạo nhóm của bạn "bằng cách cho họ một trọng tâm cốt lõi (ví dụ như bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng) nên giúp đỡ để đảm bảo từng bộ phận - và vấn đề mọc răng của nó - được sự chú ý của nó xứng đáng. Nó cũng sẽ giúp bạn để cung cấp một dịch vụ chủ động chứ không phải là một phản ứng.

4. Tạo mây từ cảm hứng với những suy nghĩ của bạn đại lý '