B8. Other duties of the reception d

B8. Other duties of the reception department

The chapter is divided into three main sections. The first section examines the general responsibilities

of the reception department for the maintenance of resident guest records. The second part describes

how the information concerning resident guests is communicated to other section or departments of the

hotel. The last section deals with the duties of the reception department in selling the hotel facilities and

explains the knowledge and skills that reception staff should possess when promoting sales.

Maintaining resident guest records

Amendments to resident guest records

A resident guest’s records may need to be amended during their stay, such as when there are changes in:

Room type or number

Departure rate

Room rates

Number of guests (e.g. when a businessman may be joined by his wife)

Situation 1. Two guests, Mr. and Mrs. Law, are staying in a deluxe twin room on room-only terms. They

intend to stay in the hotel for three days. However, Mrs. Law has to leave earlier than planned.

Action. The reception department has to amend the departure date and number of guests on the

registration form; the in-house list has to be changed; and the cashier must be notified so that Mr. Law is

charged at a single occupancy rate after the departure of his wife.

Situation 2. Mr. Law wants to change to a single room on bed and breakfast terms after his wife’s

departure.

Action. The reception department has to assign a new room and issue a new key. As a result, the

room number should be changed on both the registration form and the in-house list. Other sections or

departments also have to be notified of the change, e.g. the cashier (Mr. Law’s account is transferred to

the new room number and the room rate is altered), the housekeeper (Mr. Law may require assistance

with packing), the porters (Mr. Law’s baggage will need to be moved to the new room), the telephone

section (calls must be connected correctly), and mail and information desk (a new key will be issued and

mail and messages must be sent to the new room).

Up-to-date resident information is essential because it:

Provides an accurate and speedy service for guests during their stay (i.e. in handling mail, messages or

telephone calls)

Ensures that guest bills are accurately and continuously updated

Allows other departments to plan their operations based on the actual guest movements (e.g. the food and

beverage department

Maintenance of registration records. When a guest checks into a hotel, it is advisable for the proprietor to

record their personal particulars and details on a registration from. These registration details are kept by

the department until the guest departs.

Communication with other front office sections and departments:

Front office reports prepared by the reception department:

The most common reports prepared by the reception department are the in-house list, walk in and extra

arrivals, guest amendments, departure list and checked-out list.

The in-house list. Show all the guests currently residing in the hotel.

Current walk-ins and extra arrivals. Showing all unexpected arrivals (walk-ins) and extra arrivals (guests

who have telephoned earlier today to make their bookings) on that date.

Guest amendments show any changes to a resident guest’s details on that date

The departure list shows current expected departures

The checked-out list of guests who have actually settled their accounts and left hotel

The guest history record. This is a record of the personal details of the guests who have previously

stayed in the hotel

The size of the hotel. Small hotels will have fewer arrivals or departures on a single date. Because of

this, they often combine various lists or reports into a single list (e.g. arrivals departures and stay-ons)

The level of service of the hotel. Top-class hotels tend to provide more personalized services and thus

need to know more about the specific requests or details of individual guests. Budget hotels, on the other

hand may not need such detailed information (e.g. three-star hotel may not need a VIP or CIP list)

The registration system used. A computerized system is capable of producing a wide variety of lists and

reports in short period of time. However, it is more difficult and time-consuming for hotels relying on

manual systems to produce similar reports.

Forms of communication. Very often, information on resident guests is communicated to other front

office sections or hotel departments in the form of a written report. In many hotels, a computer system

may be used to link all sections and departments together. In this way, information can be communicated

more quickly and effectively. This helps to improve the efficiency of guest services, and to provide

the hotel management with up-to-the-minute information for decision-making purposes. Other form of

communication are often required:

Telephone

Person to person

Flow of guest information between sections of the front office and other departments:

All hotel departments and sections are interrelated in their operations.

The front office is the centre of guest transactions in a hotel and the reception desk usually acts as the

centre for the collection and distribution of guest information

The reservations department:

The reservations department will use information on the guest which can be gleaned from the history

records. It will use the list of credit approved companies which is provided by the sales or accounts

departments. At the same time, it provides information on room availability and reservation details in the

form of reservation reports for other departments to use

The reception department

When checking in guests, the reception department needs information on expected arrivals and antici

pated departures, special requests, VIP and so on, from the reservations department, as well as room

status information from housekeeping

Other front office sections

Most of the other front office sections are users of information

Front office section required Type of information Purpose of information

Mail and information Expected arrivals list Take messages

Concierge/porters Extra arrivals list Baggage handling

In-house list Ensure room key control

Departure list

Extra arrivals list

Departures list Group/tours

Groups/tours list VIPs

VIP list

Front office cashier Expected arrivals list Billing details

Telephone In-house list Correctly connecting guest calls

VIP list Payment details

Tour list Checking corporate accounts

Guest history records

List of credit approved

companies

Expected arrivals list Correctly charging guest calls

Checked-out list

Note: The charges for guest telephone calls may be monitored and charged to a guest’s account directly

by computer. If the guest cannot get through, the operator may be asked to place the call. In these

situations, the charge for the call may be transferred to the cashier, either by a written voucher or via a

computer terminal in the telephone.

The housekeeping department

The housekeeping department needs information on departures and stay-on rooms in order to organize

room-cleaning schedules.

Housekeeping provides information on room status changes. This department is also responsible for the

preparation of the housekeeper’s report, which shows the number of guests occupying each room and the

current status of that room.

The sales department

The sales department will need to have information on the room availability (provided by the reservations

office) so that it may make reservations for groups, tours and corporate bookings.

The accounts department

Information concerning the amount of advance deposits received by the reservations department and

payments received by the front office cashier must be recorded and passed on to the accounts department.

Management

The senior hotel management needs information on occupancy and revenue statistics. By having this

accurate, up-to-date information, management can make decisions based on facts rather than intuition.

Selling the hotel facilities

In general, reception staff may help to promote sales by:

Encouraging guest to use the full range of the hotel services (e.g. business centres, coffee shop, bars and

so on).

Suggesting an upgrade in accommodation

Salesmanship of reception staff

The following are some guidelines for good salesmanship tech- niques:

Product knowledge: receptionist clerks must be able to describe an suggest the services and facilities of

the hotel

Willingness to sell: be willing to give guests your full attention and to offer assistance and knowledgeable

advice whenever it is needed

Communication skills: be able to communicate well. You must be able to listen, observe, and establish

the needs of a guest

Selling techniques: possess good selling techniques so that guests are persuaded to purchase the hotel

products without feeling that they are being pressurized

Offering alternatives

Guests are not always aware of the range of services available in a hotel. Reception staff can promote the

sales of the services by suggesting the most appropriate service to the guest, or offering alternatives for

the guest to choose from

The top-down technique requires the receptionist to start from the most expensive option, and then offer

progressively cheaper ones if the guest does not intend to take the more expensive offer

The bottom-up technique, on the other hand, requires the reception list to start with the cheapest option

and then persuade the guest to take progressively more expensive packages

Well dressed, affluent guests are less likely to be on a tight budget and may be more concerned with the

quality of service than costs

Guests whose full accounts re settled by their companies tend to spend more than guests paying for

themselves

Kết quả (Việt) 1:

B8. Các nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận

chương được chia thành ba phần chính. Phần đầu tiên xem xét the trách nhiệm chung

của bộ phận tiếp nhận cho việc duy trì hồ sơ cư dân đánh. Phần thứ hai mô tả

làm thế nào thông tin liên quan đến cư trú khách được truyền đạt đến các phần khác hoặc các bộ phận của các

khách sạn. Phần cuối đề với nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận trong việc bán các tiện nghi khách sạn và

giải thích những kiến thức và kỹ năng nhân viên nên có khi thúc đẩy bán hàng.

duy trì hồ sơ cư dân đánh

sửa đổi hồ sơ cư dân đánh

hồ sơ của khách cư trú có thể cần phải được sửa đổi trong thời gian của họ, chẳng hạn như khi có những thay đổi trong:

loại phòng hoặc số

Khởi hành tỷ lệ

phòng tỷ giá

số lượng khách (ví dụ như khi một doanh nhân có thể được tham gia của vợ ông)

tình hình 1. 2 khách, ông và bà luật, đang ở trong một căn phòng sang trọng đôi về các điều khoản chỉ có phòng. Họ

có ý định ở lại khách sạn trong ba ngày. Tuy nhiên, bà luật đã để lại sớm hơn dự kiến.

hành động. Bộ phận tiếp nhận có sửa đổi ngày khởi hành và số lượng khách trên các

mẫu đăng ký; danh sách nhà đã phải được thay đổi; và thủ quỹ phải được thông báo để cho ông luật là

trả tỷ giá suất phòng đơn sau sự ra đi của vợ ông.

tình hình 2. Pháp luật ông muốn thay đổi đến một phòng đơn trên nhà trọ điều khoản sau khi vợ ông

khởi hành.

hành động. Bộ phận tiếp nhận có để chỉ định một phòng mới và phát hành một khoá mới. Kết quả là, các

số phòng nên được thay đổi vào mẫu đăng ký và danh sách trong nhà. Phần khác hoặc

bộ phận cũng phải được thông báo về sự thay đổi, ví dụ như thu ngân (ông luật tài khoản được chuyển giao cho

số phòng mới và giá phòng được thay đổi), quản gia (ông pháp luật có thể yêu cầu hỗ trợ

với bao bì), khuân vác (Giữ hành pháp luật của ông sẽ cần phải được chuyển đến phòng mới), điện thoại

phần (cuộc gọi phải được kết nối chính xác), và thư và thông tin bàn (khóa mới sẽ được phát hành và

thư và thư phải được gửi đến phòng mới).

Up-to-date thông tin cư dân là điều cần thiết vì nó:

cung cấp một dịch vụ nhanh chóng và chính xác cho khách trong suốt thời gian của họ (nghĩa là trong việc xử lý thư, tin nhắn hoặc

cuộc gọi điện thoại)

Đảm bảo rằng hóa đơn đánh được chính xác và liên tục Cập Nhật

cho phép các khoa khác để lên kế hoạch hoạt động của họ dựa vào các phong trào thực tế đánh (ví dụ như các thực phẩm và

đồ uống vùng

duy trì hồ sơ đăng ký. Khi một khách kiểm tra vào khách sạn một, nó được khuyến khích cho các chủ sở hữu để

ghi lại của cá nhân cụ thể và chi tiết về một đăng ký từ. Các chi tiết đăng ký được lưu giữ bởi

tỉnh cho đến khi khách khởi hành.

giao tiếp với các văn phòng mặt trận phần khác và các bộ phận:

trước văn phòng báo cáo chuẩn bị của bộ tiếp nhận:

Các báo cáo phổ biến nhất của bộ tiếp nhận là danh sách nhà, đi bộ trong và thêm

đến, sửa đổi đánh, danh sách khởi hành và kiểm tra ra danh sách.

danh sách trong nhà. Hiển thị tất cả các khách hàng hiện đang cư trú ở khách sạn.

hiện tại walk-ins và phụ đến. Hiển thị tất cả các bất ngờ đến (walk-ins) và phụ đến (khách

người đã gọi điện cho trước đó vào ngày hôm nay để thực hiện đặt phòng của họ) vào ngày đó.

đánh sửa đổi hiển thị bất kỳ thay đổi nào để thông tin chi tiết của khách cư trú vào ngày đó

danh khởi hành cho thấy hiện tại khởi hành dự kiến

Danh sách kiểm tra-out của khách hàng đã có thực sự định cư của tài khoản và trái khách sạn

kỷ lục lịch sử đánh. Đây là một kỷ lục của các chi tiết cá nhân của những người đã từng khách

vẫn ở khách sạn

kích thước của khách sạn. Các khách sạn nhỏ sẽ có ít hơn đến hoặc khởi hành vào một ngày duy nhất. Vì

điều này, họ thường kết hợp các danh sách hoặc báo cáo vào một danh sách duy nhất (ví dụ: Các chuyến khởi hành khách đến và trú-ons)

mức độ dịch vụ của khách sạn. Các khách sạn hàng đầu có xu hướng để cung cấp nhiều dịch vụ được cá nhân hoá và do đó

cần để biết thêm chi tiết về các yêu cầu cụ thể hoặc các chi tiết của khách hàng cá nhân. Khách sạn ngân sách, bên kia

tay có thể không cần những thông tin chi tiết (ví dụ như khách sạn 3-sao có thể không cần một danh sách VIP hoặc CIP)

hệ thống đăng ký sử dụng. Một hệ thống trên máy vi tính có khả năng sản xuất một loạt các danh sách và

báo cáo trong khoảng thời gian ngắn. Tuy nhiên, nó là nhiều khó khăn và tốn thời gian khách sạn dựa vào

các hệ thống hướng dẫn sử dụng để sản xuất tương tự như báo cáo.

hình thức giao tiếp. Rất thường, thông tin về khách cư trú được truyền đạt khác trước

phần văn phòng hoặc khách sạn phòng ban trong các hình thức của một báo cáo văn. Trong nhiều khách sạn, một hệ thống máy tính

có thể được sử dụng để liên kết tất cả các phần và các bộ phận với nhau. Bằng cách này, thông tin có thể được truyền đạt

hơn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp cải thiện hiệu quả của các dịch vụ, và để cung cấp

quản lý khách sạn thông tin up cho các mục đích đưa ra quyết định. Hình thức khác của

truyền thông thường được yêu cầu:

điện thoại

Người người

dòng chảy của thông tin đánh giữa các phần của văn phòng mặt trận và các phòng ban:

khách sạn bộ phận và phần được tương quan trong hoạt động của họ.

Văn phòng mặt trận là trung tâm của đánh các giao dịch trong một khách sạn và quầy lễ tân thường hoạt động như các

trung tâm cho việc thu thập và phân phối thông tin đánh

tỉnh Đặt phòng:

Tỉnh Đặt phòng sẽ sử dụng thông tin trên đánh mà có thể được lượm lặt từ lịch sử

hồ sơ. Nó sẽ sử dụng danh sách công ty tín dụng được chấp thuận mà được cung cấp bởi doanh số bán hàng hoặc tài khoản

phòng ban. Cùng lúc đó, nó cung cấp thông tin về phòng sẵn có và tại các chi tiết trong các

mẫu Đặt phòng báo cáo cho các phòng ban khác sử dụng

tỉnh tiếp nhận

Khi đến nhận phòng khách, tỉnh tiếp nhận nhu cầu thông tin về dự kiến đến và antici

pated khởi hành, yêu cầu đặc biệt, VIP và vv. từ đặt vùng, cũng như các phòng

tình trạng thông tin từ vệ sinh

phần văn phòng mặt trận khác

hầu hết các phần văn phòng mặt trận khác là người dùng thông tin

Văn phòng mặt trận phần yêu cầu loại thông tin các mục đích thông tin

thư và thông tin dự kiến đến danh sách thư đi

Concierge/khuân vác thêm đến danh sách Giữ hành xử lý

danh đảm bảo phòng điều khiển chính trong nhà

khởi hành danh

thêm đến danh sách

danh sách khởi hành tour du lịch nhóm /

nhóm/du lịch danh sách VIP

VIP danh

văn phòng mặt trận nhân viên thu ngân dự kiến đến danh sách chi tiết thanh toán

Điện thoại trong danh sách một cách chính xác kết nối cuộc gọi đánh

VIP danh sách chi tiết thanh toán

tour du lịch danh sách kiểm tra tài khoản doanh nghiệp

đánh lịch sử ghi

danh sách tín dụng được chấp thuận

công ty

dự kiến đến danh sách một cách chính xác tính phí đánh cuộc gọi

danh sách kiểm tra-out

lưu ý: những chi phí cho đánh điện thoại cuộc gọi có thể được theo dõi và tính vào tài khoản của khách trực tiếp

bởi máy tính. Nếu khách không thể nhận được thông qua, các nhà điều hành có thể được yêu cầu để đặt cuộc gọi. Trong các

tình huống, phí cho các cuộc gọi có thể được chuyển giao cho thu ngân, hoặc bằng một chứng từ văn hoặc thông qua một

máy tính thiết bị đầu cuối trong điện thoại.

tỉnh vệ sinh

tỉnh vệ sinh cần thông tin về khởi hành và trú vào phòng để tổ chức

lịch trình làm sạch phòng.

Dụng cụ vệ sinh cung cấp thông tin về phòng thay đổi trạng thái. Bộ phận này là cũng chịu trách nhiệm cho các

chuẩn bị của báo cáo của quản gia, trong đó cho thấy số lượng khách chiếm mỗi phòng và các

tình trạng hiện tại của phòng đó.

bộ phận bán hàng

bộ phận bán hàng sẽ phải có thông tin về sự sẵn có phòng (cung cấp bởi những

văn phòng) do đó, nó có thể thực hiện đặt phòng cho nhóm, tour du lịch và công ty đặt chỗ.

tỉnh tài khoản

thông tin liên quan đến số tiền tạm ứng tiền gửi nhận được tỉnh Đặt phòng và

các khoản thanh toán đã nhận được bởi nhân viên thu ngân văn phòng mặt trận phải được ghi lại và chuyển giao cho vùng tài khoản.

quản lý

Quản lý cao cấp khách sạn cần thông tin về số liệu thống kê cư và doanh thu. Bằng cách này

chính xác, Cập nhật thông tin, quản lý có thể đưa ra quyết định dựa trên sự thật chứ không phải trực giác.

bán các cơ sở khách sạn

nói chung, nhân viên Lễ tân có thể giúp đỡ để thúc đẩy bán hàng bởi:

đánh khuyến khích để sử dụng đầy đủ các dịch vụ khách sạn (ví dụ như Trung tâm dịch vụ doanh nhân, Cửa hàng cà phê, quán bar và

vv.).

gợi ý một bản nâng cấp trong chỗ ở

năng khiếu bán hàng của nhân viên Lễ tân

sau đây là một số hướng dẫn tốt năng khiếu bán hàng công nghệ cao-niques:

kiến thức sản phẩm: nhân viên tiếp tân nhân viên phải có khả năng để mô tả một đề xuất dịch vụ và tiện nghi của

khách sạn

sẵn sàng để bán: được sẵn sàng để cung cấp cho khách của bạn quan tâm đầy đủ và cung cấp hỗ trợ và kiến thức

tư vấn bất cứ khi nào nó cần thiết

kỹ năng giao tiếp: có thể giao tiếp tốt. Bạn phải có khả năng nghe, quan sát, và thiết lập

nhu cầu của khách một

kỹ thuật bán hàng: có kỹ thuật bán hàng tốt, do đó khách được thuyết phục để mua khách sạn

sản phẩm mà không cảm thấy rằng họ đang bị áp lực

cung cấp lựa chọn thay thế

Khách không phải luôn luôn nhận thức được phạm vi của các dịch vụ có sẵn trong một khách sạn. Nhân viên Lễ tân có thể thúc đẩy các

bán hàng của các dịch vụ của các gợi ý dịch vụ thích hợp nhất để khách, hoặc cung cấp các lựa chọn thay thế cho

đánh để lựa chọn từ

kỹ thuật trên xuống yêu cầu nhân viên tiếp tân để bắt đầu từ các tùy chọn đắt nhất, và sau đó cung cấp

những người rẻ hơn dần dần nếu khách không có ý định đưa việc cung cấp đắt tiền hơn

kỹ thuật dưới lên, mặt khác, đòi hỏi danh sách tiếp nhận để bắt đầu với lựa chọn rẻ nhất

và sau đó thuyết phục các khách mời để có đắt hơn dần dần gói

khách cũng mặc quần áo, giàu có ít có khả năng trên một ngân sách chặt chẽ và có thể được quan tâm nhiều hơn với các

chất lượng của dịch vụ hơn chi phí

khách có đầy đủ các tài khoản tái định cư của công ty của họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khách trả tiền cho

mình

Kết quả (Việt) 2:

B8. Các nhiệm vụ khác của bộ phận tiếp nhận Chương này được chia thành ba phần chính. Phần đầu tiên xem xét trách nhiệm chung của bộ phận tiếp nhận để duy trì hồ sơ của khách cư trú. Phần thứ hai mô tả cách thức thông tin liên quan đến khách cư trú được truyền đạt tới phần hoặc các bộ phận khác của khách sạn. Các chương trình khuyến mại phần cuối cùng với các nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận trong việc bán các cơ sở khách sạn và giải thích những kiến thức và kỹ năng mà nhân viên tiếp tân nên có khi thúc đẩy doanh số bán hàng. Duy trì thường trú hồ sơ của khách sửa đổi đối với khách của người dân ghi lại bản ghi A của khách cư trú của có thể cần phải được sửa đổi trong quá trình lưu trú của họ, chẳng hạn như khi có sự thay đổi: Loại phòng hoặc số tỷ lệ Khởi Giá phòng Số lượng khách (ví dụ như khi một doanh nhân có thể được tham gia cùng vợ) Tình hình 1. Hai khách, ông bà Luật, đang ở trong một phòng đôi cao cấp về các điều khoản chỉ giá phòng. Họ có ý định ở lại trong khách sạn cho ba ngày. Tuy nhiên, bà Luật đã để lại sớm hơn dự định. hành động. Bộ phận tiếp nhận có sửa đổi ngày khởi hành và số lượng khách trên mẫu đăng ký; danh sách trong nhà đã được thay đổi; và thủ quỹ phải được thông báo để ông Luật được tính theo một tỷ lệ lấp đầy duy nhất sau sự ra đi của người vợ. ông Tình hình 2 ông Luật muốn thay đổi vào một căn phòng duy nhất trên giường và bữa sáng về sau khi vợ ông đi. ​​hành động. Bộ phận tiếp nhận phải chỉ định một phòng mới và ban hành một khóa mới. Kết quả là, số lượng phòng có thể được thay đổi trên cả hai hình thức đăng ký và danh sách trong nhà. Các phần khác phòng ban cũng phải được thông báo về sự thay đổi, ví dụ như nhân viên thu ngân (tài khoản của ông Luật được chuyển giao cho số lượng phòng mới và giá phòng được thay đổi), người quản gia (ông Luật có thể yêu cầu hỗ trợ với bao bì), các khuân vác (hành lý của ông Luật sẽ cần phải được chuyển đến phòng mới), điện thoại phần (cuộc gọi phải được kết nối một cách chính xác), thư và thông tin bàn (một khóa mới sẽ được phát hành và mail và tin nhắn phải được gửi đến mới . phòng) Up-to-date thông tin cư dân là điều cần thiết bởi vì nó: Cung cấp một dịch vụ chính xác và nhanh chóng cho khách trong thời gian lưu trú của họ (tức là trong việc xử lý mail, tin nhắn hoặc cuộc gọi điện thoại) Đảm bảo rằng các hóa đơn của khách được cập nhật chính xác và liên tục cho phép các phòng ban khác để kế hoạch hoạt động của mình dựa trên các phong trào của khách thực tế (ví dụ như thực phẩm và nước giải khát bộ phận bảo trì các hồ sơ đăng ký. Khi kiểm tra khách vào khách sạn, đó là khuyến khích cho các chủ sở hữu để ghi lại tin cá nhân của họ và chi tiết về đăng ký từ. Những chi tiết đăng ký được lưu giữ bởi các bộ phận cho đến khi khởi hành khách. Truyền thông với các bộ phận văn phòng chính và các phòng ban khác: báo cáo văn phòng Mặt trận chuẩn bị của bộ phận tiếp nhận: Các báo cáo phổ biến nhất chuẩn bị của bộ phận tiếp nhận có danh sách trong nhà, bước vào và thêm lượt, sửa đổi của khách, danh sách đi và danh sách check-out. Danh sách trong nhà. Hiển thị tất cả các khách hàng đang cư trú tại khách sạn. hiện tại đi bộ-in và điểm đến thêm. Hiển thị tất cả khách đến bất ngờ (đi bộ-in) và điểm đến thêm (khách đã gọi điện thoại trước đó ngày hôm nay để đặt vé của họ) vào ngày đó. sửa đổi khách cho thấy bất kỳ thay đổi chi tiết khách của người dân về ngày đó Danh sách khởi hành cho thấy khởi hành dự kiến hiện nay của kiểm tra danh sách out của khách hàng những người đã thực sự giải quyết các tài khoản của họ và rời khách sạn Các kỷ lục lịch sử của khách. Đây là một kỷ lục của các chi tiết cá nhân của khách hàng những người trước đây đã ở lại trong khách sạn Kích thước của khách sạn. Khách sạn nhỏ sẽ có ít khách đến hoặc khởi hành vào một ngày duy nhất. Bởi vì điều này, họ thường kết hợp danh sách khác nhau hoặc báo cáo thành một danh sách duy nhất (ví dụ như khách xuất cảnh và ở lại-ons) Mức độ dịch vụ của khách sạn. Khách sạn hàng đầu lớp có xu hướng cung cấp dịch vụ cá nhân hoá hơn và do đó cần phải biết nhiều hơn về các yêu cầu hoặc các chi tiết của khách hàng cá nhân cụ thể. Khách sạn Ngân sách nhà nước, mặt khác tay có thể không cần thông tin chi tiết như vậy (ví dụ như khách sạn ba sao có thể không cần một VIP hoặc danh sách CIP) Hệ thống đăng ký sử dụng. Một hệ thống máy tính có khả năng sản xuất một loạt các danh sách và báo cáo trong khoảng thời gian ngắn. Tuy nhiên, nó là khó khăn hơn và tốn thời gian cho khách sạn dựa trên hệ thống hướng dẫn để tạo ra các báo cáo tương tự. Các hình thức truyền thông. Rất thường xuyên, thông tin về khách hàng thường trú được truyền đạt cho những người khác trước phần văn phòng hoặc bộ phận khách sạn ở dạng một báo cáo bằng văn bản. Trong nhiều khách sạn, hệ thống máy tính có thể được sử dụng để liên kết tất cả các phần và các bộ phận với nhau. Bằng cách này, thông tin có thể được truyền một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giúp nâng cao hiệu quả của các dịch vụ của khách, và để cung cấp các thông tin quản lý khách sạn với up-to-the-phút cho mục đích ra quyết định. Hình thức khác của truyền thông thường được yêu cầu: điện thoại người này sang người khác dòng chảy của thông tin của khách giữa các phần của văn phòng chính và các phòng ban khác: . Tất cả các sở khách sạn và các bộ phận quan hệ với nhau trong hoạt động của Văn phòng phía trước là trung tâm của các giao dịch của khách trong một khách sạn và bàn tiếp tân thường đóng vai trò là trung tâm cho việc thu thập và phân phối thông tin của khách Bộ phận đặt phòng: Bộ phận đặt phòng sẽ sử dụng thông tin về khách có thể được lượm lặt từ lịch sử hồ sơ. Nó sẽ sử dụng danh sách các công ty tín dụng đã được phê duyệt được cung cấp bởi doanh số bán hàng hoặc tài khoản các phòng ban. Đồng thời, nó cung cấp thông tin về phòng và các chi tiết đặt sẵn trong hình thức báo cáo đặt phòng cho các phòng ban khác để sử dụng Bộ phận tiếp nhận Khi kiểm tra tại khách, bộ phận tiếp nhận thông tin về nhu cầu khách dự kiến và antici khởi hành pated, yêu cầu đặc biệt, VIP và như vậy, từ các bộ phận đặt phòng, cũng như phòng thông tin trạng thái từ vệ sinh bộ phận văn phòng phía trước khác Hầu hết các bộ phận văn phòng phía trước khác là người sử dụng thông tin phần văn phòng Mặt trận cần Loại thông tin Mục đích của thông tin Mail và thông tin dự kiến danh sách khách Hãy tin hướng dẫn khách / khuân vác danh sách khách đến tắm xử lý hành lý trong nhà danh sách Đảm bảo phòng phím điều khiển danh sách Khởi hành danh sách khách thêm danh sách Departures Nhóm / tour du lịch nhóm / tour du lịch VIP liệt kê danh sách VIP văn phòng Mặt trận nhân viên thu ngân dự kiến danh sách khách đến chi tiết Thanh toán Điện thoại trong nhà danh sách một cách chính xác kết nối cuộc gọi của khách Thanh toán chi tiết danh sách VIP danh sách Tour Kiểm tra tài khoản của công ty Khách hồ sơ lịch sử tín dụng đã được phê duyệt Danh sách các công ty dự kiến danh sách khách một cách chính xác tính phí cuộc gọi của khách Kiểm tra-ra danh sách Lưu ý: Những chi phí cho các cuộc gọi điện thoại của khách có thể được theo dõi và tính vào tài khoản của khách trực tiếp bằng máy tính. Nếu khách không thể có được thông qua, các nhà điều hành có thể được yêu cầu đặt cuộc gọi. Trong những tình huống, phí cho các cuộc gọi có thể được chuyển giao cho thủ quỹ, hoặc bằng một chứng từ bằng văn bản hoặc thông qua một thiết bị đầu cuối máy tính trong điện thoại. Phòng vệ sinh Phòng vệ sinh cần thông tin về điểm khởi hành và ở lại-on phòng để tổ chức phòng -cleaning lịch. Housekeeping cung cấp thông tin về sự thay đổi tình trạng phòng. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm chuẩn bị báo cáo của quản gia, trong đó cho thấy số lượng khách chiếm mỗi phòng và tình trạng hiện tại của căn phòng đó. Các bộ phận bán hàng của bộ phận bán hàng sẽ cần phải có thông tin về tình trạng phòng (được cung cấp bởi các đặt phòng văn phòng) để nó có thể thực hiện đặt chỗ cho các nhóm, các tour du lịch và đặt doanh nghiệp. Các tài khoản bộ phận thông tin liên quan đến số lượng tiền gửi tạm ứng nhận được của các bộ phận và đặt những khoản tiền do thủ quỹ văn phòng phía trước phải được ghi lại và chuyển cho bộ phận tài khoản. quản lý Việc quản lý khách sạn cao cấp cần thông tin về công suất và doanh thu số liệu thống kê. Bằng cách này . chính xác, cập nhật thông tin, quản lý có thể đưa ra quyết định dựa trên thực tế chứ không phải là trực giác bán hàng các cơ sở khách sạn Nhìn chung, nhân viên tiếp tân có thể giúp thúc đẩy doanh số bán hàng: Khuyến khích khách sử dụng đầy đủ các dịch vụ của khách sạn (ví dụ như trung tâm thương mại, quán cà phê, quán bar và . vv) Kiến nghị nâng cấp tại nơi ở của nhân viên bán hàng nhân viên tiếp tân Sau đây là một số hướng dẫn cho nhân viên bán hàng tốt kỹ thuật: kiến thức sản phẩm: các nhân viên tiếp tân phải có khả năng mô tả một đề nghị các dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn Sẵn sàng để bán: sẵn sàng để cung cấp cho khách hàng quan tâm đầy đủ của bạn và cung cấp hỗ trợ và hiểu biết tư vấn bất cứ khi nào nó là cần thiết Kỹ năng giao tiếp: có thể giao tiếp tốt. Bạn phải có khả năng lắng nghe, quan sát, và thiết lập các nhu cầu của khách hàng của các kỹ thuật bán hàng: sở hữu kỹ thuật bán hàng tốt để khách hàng được thuyết phục để mua khách sạn sản phẩm mà không cảm thấy rằng họ đang bị áp lực lựa chọn thay thế chào khách không phải luôn luôn nhận thức được tầm các dịch vụ có sẵn trong một khách sạn. Nhân viên tiếp tân có thể thúc đẩy doanh số bán hàng của các dịch vụ bằng cách gợi ý các dịch vụ thích hợp nhất cho khách, hoặc đưa ra lựa chọn thay thế cho vị khách để lựa chọn các kỹ thuật từ trên xuống đòi hỏi nhân viên tiếp tân để bắt đầu từ các tùy chọn đắt tiền nhất, và sau đó cung cấp cho những người dần dần rẻ hơn nếu khách không có ý định nhận đặt hàng đắt tiền hơn Kỹ thuật từ dưới lên, mặt khác, đòi hỏi phải có danh sách tiếp nhận để bắt đầu với các tùy chọn với giá rẻ nhất và sau đó thuyết phục khách để gói càng đắt hơn cũng mặc quần áo, khách giàu có là ít có khả năng được trên một ngân sách eo hẹp và có thể được quan tâm nhiều hơn với chất lượng dịch vụ hơn so với chi phí khách có tài khoản đầy đủ tái định cư của các công ty của họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khách hàng trả tiền cho mình