WEBQUAL is a similar framework for

WEBQUAL is a similar framework for e-commerce sites covering 14 dimensions acrossfour broad areas of ease of use, ease of information gathering, ease of transactions andentertainment value (Loiacono et al ., 2000, 2007). We detail these and cite alternativeframeworks such as SITEQUAL at the end of the chapter.Consider how these elements of effective online brand experience might differ today?Differences could include support for interactions with other customers including ratingof content or products, support for different digital devices and integration with otheronline and offline channels. More recent research into assessing company digital capabili-ties in the context of Customer Experience Management (CXM) is limited. Klaus (2014)notes that ‘there remains a need for both theoretical and conceptual development, andempirical research to determine which digital CX strategies and practices have the mostpositive influence on organisational performance’. He identifies three levels of companyapproach to CXM, Preservers, Transformers and Vanguards. He categorises Vanguardsas having a ‘clear strategic model of CX management impacting all areas of the organisa-tion, and developing commensurate business processes and practices to ensure its effectiveimplementation. While Transformers merely acknowledge the broad-based challenges ofCX management, Vanguards integrate functions and customer touchpoints to ensure con-sistency of the desired customer experiences across their own business’.Figure 7.2 incorporates many of the factors that are relevant for a transactional e-retailsite such as price and promotions which together form web merchandising (see the end ofthe chapter), but you can see that many of the rational and emotional values are importantto any website. You may not be familiar with some of the terms, such as ‘usability’ and‘accessibility’ (which are delivered through an effective website design), but these will all beexplained later in this chapter.In Figure 7.2 these factors are all associated with using the website, but the online cus-tomer experience extends beyond this, so effective designs are based on integrating withthe entire customer journey for different audiences and different scenarios to achieve thebest result. So design of online presence also needs to look at the bigger picture:

Kết quả (Việt) 1:

WEBQUAL là một khuôn khổ tương tự cho các trang web thương mại điện tử bao gồm 14 kích thước trên
bốn lĩnh vực rộng lớn của dễ sử dụng, dễ dàng thu thập thông tin, dễ dàng giao dịch và
giá trị giải trí (Loiacono et al., 2000, 2007). Chúng tôi chi tiết những điều này và trích dẫn thay thế
các khuôn khổ như SITEQUAL ở phần cuối của chương này.
Hãy xem xét cách thức các yếu tố của kinh nghiệm thương hiệu trực tuyến hiệu quả có thể khác nhau ngày hôm nay?
Sự khác biệt có thể bao gồm hỗ trợ cho các tương tác với khách hàng khác bao gồm giá
của nội dung hoặc các sản phẩm, hỗ trợ cho các thiết bị kỹ thuật số khác nhau và tích hợp với các

kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Nhiều nghiên cứu gần đây vào capabili- kỹ thuật số công ty đánh giá
quan hệ trong bối cảnh Kinh nghiệm quản lý khách hàng (CXM) được giới hạn. Klaus (2014)

ghi chú rằng 'vẫn còn một nhu cầu cho cả phát triển lý thuyết và khái niệm, và
nghiên cứu thực nghiệm để xác định chiến lược và thông lệ CX kỹ thuật số có hầu hết các
ảnh hưởng tích cực đối với hoạt động tổ chức'. Ông xác định ba cấp độ của công ty
tiếp cận để CXM, preservers, Transformers và tiên phong. Ông phân loại các tiên phong

như có một 'mô hình chiến lược rõ ràng về quản lý CX ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực của organisa-
tion, và phát triển các quy trình và hoạt động kinh doanh tương xứng để đảm bảo hiệu quả của nó

thực hiện. Trong khi Transformers chỉ thừa nhận những thách thức trên diện rộng của

Quản lý CX, tiên phong tích hợp chức năng và điểm tiếp xúc khách hàng để đảm bảo con-
sistency trong những trải nghiệm khách hàng mong muốn qua kinh doanh riêng của họ.

Hình 7.2 kết hợp nhiều yếu tố có liên quan cho một e-bán lẻ giao dịch
trang web chẳng hạn như giá cả và chương trình khuyến mãi mà hình thức cùng nhau web bán hàng (xem phần cuối của
chương này), nhưng bạn có thể thấy rằng rất nhiều các giá trị hợp lý và tinh thần rất quan trọng
cho bất kỳ trang web. Bạn không thể làm quen với một số thuật ngữ, chẳng hạn như 'khả năng sử dụng' và
'tiếp cận' (được cung cấp thông qua một thiết kế website hiệu quả), nhưng những tất cả sẽ được
giải thích sau trong chương này.

Trong hình 7.2 những yếu tố này đều gắn liền với việc sử dụng website, nhưng cus- trực tuyến
Tomer kinh nghiệm vượt ra ngoài này, kiểu dáng rất hiệu quả được dựa trên tích hợp với

toàn bộ hành trình của khách hàng dành cho khán giả khác nhau và các kịch bản khác nhau để đạt được
kết quả tốt nhất. Vì vậy, thiết kế của sự hiện diện trực tuyến cũng cần phải nhìn vào bức tranh lớn hơn:

Kết quả (Việt) 2:

WEBQUAL là một khuôn khổ tương tự cho các trang web thương mại điện tử bao gồm 14 kích thước trên
bốn lĩnh vực dễ sử dụng, thu thập thông tin dễ dàng, dễ dàng giao dịch và
giá trị giải trí (Loiacono et al., 2000, 2007). Chúng tôi chi tiết này và trích dẫn thay thế
Các Framework như SITEQUAL ở cuối chương.
Hãy xem xét cách những yếu tố này có hiệu quả kinh nghiệm thương hiệu trực tuyến có thể khác nhau ngày hôm nay?
Sự khác biệt có thể bao gồm hỗ trợ tương tác với các khách hàng khác bao gồm xếp hạng
nội dung hoặc sản phẩm, hỗ trợ cho các thiết bị kỹ thuật số khác nhau và tích hợp với

Kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Thêm các nghiên cứu gần đây vào công ty kỹ thuật số
trong bối cảnh quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) được giới hạn. Klaus (2014)

ghi chú rằng ' vẫn còn một nhu cần cho cả hai lý thuyết và phát triển khái niệm, và
nghiên cứu thực nghiệm để xác định các chiến lược và phương pháp CX kỹ thuật số nào có
ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất tổ chức. Ông xác định ba cấp độ của công ty
cách tiếp cận với CXM, Preservers, Transformers và Vanguards. Ông categorises Vanguards

có một mô hình chiến lược rõ ràng của quản lý CX ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực của
và phát triển các quy trình kinh doanh và thực tiễn để đảm bảo hiệu quả

Thực hiện. Trong khi Transformers chỉ thừa nhận những thách thức dựa trên rộng của

Quản lý CX, Vanguards tích hợp chức năng và các điểm chạm của khách hàng để đảm bảo
kinh nghiệm của khách hàng mong muốn qua kinh doanh riêng của họ '.

Hình 7,2 kết hợp nhiều yếu tố có liên quan đến giao dịch bán lẻ điện tử
Trang web như giá cả và chương trình khuyến mãi mà cùng nhau tạo thành hàng web (xem kết thúc
chương), nhưng bạn có thể thấy rằng nhiều giá trị hợp lý và cảm xúc rất quan trọng
đến bất kỳ trang web nào. Bạn có thể không quen thuộc với một số điều khoản, chẳng hạn như ' khả năng sử dụng ' và
' tiếp cận ' (được phân phối thông qua một thiết kế trang web hiệu quả), nhưng tất cả sẽ được
giải thích sau trong chương này.

Trong hình 7,2 những yếu tố này là tất cả liên kết với việc sử dụng trang web, nhưng cu trực tuyến-
kinh nghiệm của Tomer kéo dài ra ngoài này, do đó, thiết kế hiệu quả được dựa trên tích hợp với

toàn bộ hành trình của khách hàng cho các đối tượng khác nhau và các kịch bản khác nhau để đạt
kết quả tốt nhất. Vì vậy, thiết kế của sự hiện diện trực tuyến cũng cần phải nhìn vào hình ảnh lớn hơn:

Kết quả (Việt) 3:

Tổ chức mang lại phương pháp tương tự cho các địa điểm thương mại điện gồm hàng nghìn kích thước khác nhau
bốn khu vực rộng, dễ thu thập thông tin, dễ dàng giao dịch và
giá trị giải trí (Loiacono et al., 2000, chày).Chúng tôi chỉ dẫn những thứ còn lại
lãnh vực như SIÊU ở cuối chương.
Nghĩ xem những yếu tố có hiệu quả trên mạng có thể thay đổi như thế nào?
Sự khác biệt có thể gồm hỗ trợ giao tiếp với khách hàng khác, gồm cả đánh giá
nội dung hay sản phẩm, hỗ trợ thiết bị kỹ thuật số khác nhau và hòa nhập với các thiết bị khác
kênh trực tuyến và ngoại tuyến.Nghiên cứu mới nhất về đánh giá khả năng số của công ty
Mối quan hệ trong hệ quản lý kinh nghiệm khách hàng (CXM) rất hạn chế.Klaus (4Chừng)
ghi chép rằng 812; tồn tại nhu cầu cho cả khả năng phát triển lý thuyết và khái niệm, và
nghiên cứu thực tế để xác định xem chiến lược và thủ tục chụp X số nào có nhiều nhất
ảnh hưởng tích cực tới khả năng tổ chứcAnh ta xác định ba tầng công ty
Cách tiếp cận C5, Bảo Tồn, Transformers và bảo vệ.Hắn phân loại Cận vệ.
có một mô hình chiến lược rõ ràng về việc quản lý C5 ảnh hưởng với mọi lĩnh vực của tổ chức...
Và có một quý vị và cách kinh doanh có thể hợp lý.
thực hiện.Trong khi các biến hình chỉ nhận ra các thử thách rộng lớn
Quản lý X, Bảo vệ hoà nhập các chức năng và điểm kiểm soát khách hàng để đảm bảo...
sự giúp đỡ của các khách hàng mong muốn trong kinh doanh của họ
Phần trăm 7.2 bao gồm rất nhiều yếu tố liên quan đến giao dịch
địa điểm như giá và những thăng chức mà cùng nhau tạo ra bán mạng (xem kết thúc của
nhưng bạn có thể thấy rằng nhiều giá trị lý trí và cảm xúc rất quan trọng
đến bất kỳ trang web.Có lẽ bạn không quen thuộc với một số điều khoản, ví dụ như
Độ khẩn cấp cao:
giải thích sau trong chương này.
Trong hình 7.2, những yếu tố này đều liên quan đến việc sử dụng trang web
kinh nghiệm này có thể vượt xa hơn, nên thiết kế hiệu quả được dựa trên
cả cuộc hành trình khách hàng cho các khán giả khác nhau và các viễn cảnh khác nhau để đạt được
kết quả tốt.Do đó thiết kế sự hiện diện trực tuyến cũng cần nhìn vào bức tranh lớn hơn: