PROGEON CALL CENTER SERVICESWestern

PROGEON CALL CENTER SERVICES
Western firms have been outsourcing manufacturing operations to low-cost countries for more than five decades now.
Business Process Outsourcing, or BPO as it is commonly
known, is a relatively new practice and highly controversial
at best. The volume of this form of outsourcing has grown
exponentially in the last few years. BPO has mainly gone to
firms in emerging economies that can provide low cost services.
This has led to the establishment of call centers in countries
such as India, where a significant part of the population is able
to communicate in English. A call center is any organization or
a part of an organization that handles incoming and outgoing
telephonic calls for consumers. Until some years back, Western
multinationals operated their own call centers in their home
countries. Recently, these operations have shifted to emerging
countries.
Indian information systems company Infosys, one of the
fastest growing companies in Asia, set up a subsidiary in April
2002 to respond to this growth in demand for services. The unit,
known as Progeon, is jointly owned by Infosys, which owns
around 80 percent of the company with the rest being owned by
one of Citigroup’s finance companies. Since its establishment,
Progeon has nabbed BPO contracts with Western firms such as
Cisco and British Telecom. Today, the company has more than
20 such large contracts. Progeon provides services related to
insurance, banking, finance, and telecom to its customers.
These services are grouped into voice jobs and data jobs. Voice
jobs are housed in a call center. Most of the firm’s clients also
have information technology related contracts with one of its
parent companies, Infosys.
Progeon’s call center operations cater to customers of its
Western client firms. The way a call center works is that calls to
a company such as Cisco from customers in the United States
for example, are routed to call centers such as Progeon in
Bangalore, India. Progeon’s employees address these calls.
Sometimes Progeon’s staff is also required to make calls to
its client’s customers overseas. This enables Western firms to
provide services round the clock to their customers and also
avail them of such services at lower costs. Thus, call center
employees indirectly make up a part of the foreign salesforce
of Western firms.
When Western customers dial a phone number to reach a
company such as Cisco, oftentimes they are unaware that their
call has been routed overseas. A major part of the task for call
center employees all over India then is to perfect the American
or British accent depending on where their corporate client is
based. While most call center employees are hired subject to
their ability to speak and write English, very often, their
language is heavily accented. This is true in the case of India,
which has over 15 different main languages and more than 100
dialects. Therefore, training of call center personnel is important before allowing them to get on the job. Most call centers
have rigorous training programs that last around a month for
new employees before putting them on the job. These programs include training through singing, skits, conversation
simulations, and so on, all with the required accent. Quick
learners among new employees are often given awards to
motivate them.
Progeon developed its own version of the new salesforce
training program, for which it won the Optimas Award given
by Workforce Management magazine in the year 2005.
Whereas call center employees in other firms are also accent
and language trained, Progeon’s new recruits, in addition to
accent training, are also taught about the industry in which
their client firm operates. They are also educated about the
firm’s history, common usage terms, recent news, and strategies
so that they are well versed in the firm’s operations. New
recruits are made to perfect their accents based on instructions
and a thorough analysis of their recorded voices. Recently
hired employees are given a course on variation in social
behavior in different cultures. As a result, the company has
considerably improved the overall quality of their staff. Progeon has significantly reduced employee turnover and enabled
the company to gain an upper hand over its rivals. In a country
where call centers have sprung up in nearly every corner of
major cities, Progeon has managed to differentiate itself.
DISCUSSION QUESTIONS
1. What are some of the problems that Progeon’s well-trained
staff could still face, given that their clients are from culturally
distant countries 2. What are the drawbacks for multinational firms of BPO
through call centers in far-off locations

Kết quả (Việt) 1:

PROGEON CALL CENTER DỊCH VỤCông ty phương Tây đã gia công phần mềm hoạt động sản xuất chi phí thấp nước trong hơn năm thập kỷ nay.Kinh doanh quá trình gia công phần mềm, hoặc BPO vì nó là phổ biếnđược biết, là một thực hành tương đối mới và cao gây tranh cãitại tốt nhất. Khối lượng của hình thức gia công phần mềm đã phát triểntheo cấp số nhân trong những năm gần đây. BPO có chủ yếu là điCác công ty trong nền kinh tế mới nổi mà có thể cung cấp dịch vụ với chi phí thấp.Điều này đã dẫn đến việc thành lập các trung tâm cuộc gọi trong nướcchẳng hạn như ở Ấn Độ, nơi một phần đáng kể dân số có thểđể giao tiếp bằng tiếng Anh. Một trung tâm gọi là bất kỳ tổ chức haymột phần của một tổ chức xử lý đến và đitelephonic kêu gọi người tiêu dùng. Cho đến khi một vài năm trở lại, Tâyđa quốc gia hoạt động của riêng mình Trung tâm cuộc gọi ở nhà của họCác quốc gia. Gần đây, các hoạt động này đã chuyển sang mới nổiCác quốc gia.Công ty Hệ thống thông tin Ấn Độ Infosys, một trong nhữngphát triển nhanh nhất ở Châu á, các công ty thành lập một công ty con trong tháng tưnăm 2002 để đáp ứng với sự tăng trưởng trong nhu cầu cho các dịch vụ này. Các đơn vị,được biết đến như là Progeon, cùng thuộc sở hữu của Infosys, công ty sở hữukhoảng 80 phần trăm của các công ty với phần còn lại được sở hữu bởimột công ty tài chính của Citigroup. Kể từ khi thành lập,Progeon đã nabbed BPO hợp đồng với các công ty phương Tây chẳng hạn nhưCisco và British Telecom. Hôm nay, công ty có nhiều hơn20 hợp đồng lớn. Progeon cung cấp các dịch vụ liên quan đếnbảo hiểm, ngân hàng, tài chính và viễn thông cho các khách hàng của mình.Các dịch vụ này được nhóm lại thành các công việc bằng giọng nói và dữ liệu việc làm. Giọng nóiCác công việc được đặt tại một trung tâm cuộc gọi. Hầu hết các khách hàng của công ty cũngcó công nghệ thông tin liên quan đến hợp đồng với một số của nócông ty mẹ, Infosys.Progeon của cuộc gọi Trung tâm hoạt động phục vụ cho khách hàng của mìnhCác công ty khách hàng phương Tây. Cách trung tâm hoạt động là mà các cuộc gọi đếnmột công ty như Cisco từ các khách hàng ở Hoa KỳVí dụ, được chuyển đến gọi các trung tâm như Progeon trongBangalore, Ấn Độ. Nhân viên của Progeon địa chỉ các cuộc gọi.Đôi khi nhân viên của Progeon cũng là cần thiết để thực hiện các cuộc gọi đếnCác khách hàng khách hàng ở nước ngoài. Điều này cho phép các công ty phương Tây đểcung cấp dịch vụ quanh đồng hồ cho khách hàng của họ và cũng có thểavail của các dịch vụ tại chi phí thấp hơn. Do đó, gọi cho Trung tâmnhân viên gián tiếp tạo nên một phần của salesforce nước ngoàicủa các công ty phương Tây.Khi khách Tây quay một số điện thoại để tiếp cận mộtcông ty như Cisco, thông thường họ là không biết rằng họcuộc gọi đã bị đánh bại ở nước ngoài. Một phần lớn của nhiệm vụ cho các cuộc gọiTrung tâm nhân viên trên khắp Ấn Độ, sau đó là hoàn hảo người Mỹhoặc chào tùy thuộc vào khách hàng doanh nghiệp của họ ở đâuDựa trên. Trong khi hầu hết các cuộc gọi nhân viên Trung tâm thuê tùy thuộc vàokhả năng nói và viết tiếng Anh, rất thường xuyên của họngôn ngữ là dấu nặng nề. Điều này là đúng trong trường hợp của Ấn Độ,trong đó có hơn 15 ngôn ngữ khác nhau chính và hơn 100phương ngữ. Do đó, đào tạo cán bộ Trung tâm cuộc gọi quan trọng là trước khi cho phép họ để có được công việc. Hầu hết các trung tâm cuộc gọicó các chương trình đào tạo nghiêm ngặt kéo dài xung quanh một tháng chonhân viên mới trước khi đưa vào công việc. Các chương trình này bao gồm đào tạo qua hát, skits, đàm thoạiMô phỏng, và như vậy, với tất cả các dấu yêu cầu. Nhanh chóngCác học viên trong số các nhân viên mới thường được đưa ra giải thưởng đểkhuyến khích họ.Progeon phát triển riêng của mình Phiên bản của salesforce mớichương trình đào tạo, mà nó đã giành giải thưởng Optimas chobởi lực lượng lao động quản lý tạp chí trong năm 2005.Trong khi gọi nhân viên Trung tâm tại các công ty khác cũng là giọngvà ngôn ngữ đào tạo, tuyển dụng mới của Progeon, để bổ sunggiọng huấn luyện, cũng được giảng dạy về các ngành công nghiệp màhoạt động của công ty khách hàng. Họ cũng được đào tạo về cáccủa công ty lịch sử, thuật ngữ phổ biến sử dụng, tin tức mới và chiến lượcVì vậy mà họ cũng versed trong hoạt động của công ty. Mớituyển dụng được thực hiện hoàn hảo của dấu dựa trên hướng dẫnvà phân tích kỹ lưỡng của tiếng nói của họ được ghi nhận. Gần đâythuê nhân viên đang đưa ra một khóa học trên các biến thể trong xã hộihành vi trong nền văn hóa khác nhau. Do đó, công ty cócải thiện đáng kể chất lượng tổng thể của các nhân viên của họ. Progeon có một cách đáng kể làm giảm kim ngạch nhân viên và kích hoạtCác công ty để đạt được một bàn tay trên hơn các đối thủ. Ở một đất nướcnơi trung tâm cuộc gọi có bung lên ở gần như mọi góc củaCác thành phố lớn, Progeon đã quản lý để phân biệt chính nó.CÂU HỎI THẢO LUẬN1. thế nào là một số trong những vấn đề mà Progeon được đào tạo tốtnhân viên phục vụ có thể vẫn phải đối mặt, cho rằng khách hàng của họ từ văn hóaxa xôi nước 2. Những hạn chế đối với các công ty đa quốc gia của BPO là gìthông qua các trung tâm cuộc gọi ở far-off địa điểm

Kết quả (Việt) 2:

PROGEON CALL CENTER DỊCH VỤ
công ty phương Tây đã được gia công phần mềm hoạt động sản xuất sang các nước có chi phí thấp hơn năm thập kỷ nay.
Business Process Outsourcing, hoặc BPO vì nó thường
được biết đến là một môn tương đối mới và gây nhiều tranh cãi
tại tốt nhất. Khối lượng của hình thức gia công phần mềm đã phát triển
theo cấp số nhân trong vài năm qua. BPO đã chủ yếu là đi đến
các doanh nghiệp trong nền kinh tế có thể cung cấp dịch vụ chi phí thấp đang nổi lên.
Điều này đã dẫn đến việc thành lập các trung tâm cuộc gọi trong nước
như Ấn Độ, nơi mà một phần quan trọng của dân số có khả năng
giao tiếp bằng tiếng Anh. Một trung tâm gọi là bất kỳ tổ chức hoặc
một phần của một tổ chức xử lý vào và ra
các cuộc gọi qua điện thoại cho người tiêu dùng. Cho đến khi một số năm trở lại, Tây
ty đa quốc gia hoạt động các trung tâm cuộc gọi của mình trong nhà
nước. Gần đây, các hoạt động này đã chuyển đến trường mới nổi
nước.
Hệ thống thông tin công ty Ấn Độ Infosys, một trong những
công ty phát triển nhanh nhất ở châu Á, thành lập một công ty con vào tháng Tư
năm 2002 để đáp ứng với sự tăng trưởng này trong nhu cầu về dịch vụ. Các đơn vị,
được gọi là Progeon, được đồng sở hữu bởi Infosys, công ty sở hữu
khoảng 80 phần trăm của các công ty với phần còn lại thuộc sở hữu của
một trong những công ty tài chính Citigroup. Từ khi thành lập,
Progeon đã giành hợp đồng BPO với các công ty phương Tây như
Cisco và British Telecom. Hôm nay, công ty đã có hơn
20 hợp đồng lớn như vậy. Progeon cung cấp các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, và viễn thông cho khách hàng.
Những dịch vụ này được nhóm lại thành các công việc bằng giọng nói và việc làm dữ liệu. Tiếng nói
công việc được đặt trong một trung tâm cuộc gọi. Hầu hết các khách hàng của công ty cũng
có hợp đồng liên quan đến công nghệ thông tin với một trong những của
công ty mẹ, Infosys.
Hoạt động trung tâm cuộc gọi Progeon của phục vụ cho khách hàng của mình
các công ty khách hàng phương Tây. Cách trung tâm cuộc gọi hoạt động là các cuộc gọi đến
một công ty như Cisco từ các khách hàng ở Mỹ
chẳng hạn, được chuyển đến gọi trung tâm như Progeon ở
Bangalore, Ấn Độ. Nhân viên Progeon của giải quyết các cuộc gọi.
Đôi khi nhân viên Progeon cũng là cần thiết để thực hiện cuộc gọi đến
các khách hàng của khách hàng của nước ngoài. Điều này cho phép các công ty phương Tây để
cung cấp các dịch vụ quanh đồng hồ cho khách hàng của họ và cũng
tận dụng họ các dịch vụ đó với chi phí thấp hơn. Như vậy, trung tâm cuộc gọi
nhân viên gián tiếp tạo nên một phần của nhân viên bán hàng nước ngoài
của các công ty phương Tây.
Khi khách hàng phương Tây quay một số điện thoại để đạt được một
công ty như Cisco, đôi khi họ không biết rằng họ
gọi đã được chuyển ra nước ngoài. Một phần quan trọng của nhiệm vụ cho các cuộc gọi
nhân viên trung tâm trên khắp Ấn Độ sau đó là để hoàn thiện Mỹ
giọng hay Anh tùy thuộc vào nơi khách hàng doanh nghiệp của họ được
dựa. Trong khi hầu hết nhân viên call center được thuê chịu
khả năng nói và viết tiếng Anh, rất thường xuyên, họ
ngôn ngữ nặng giọng. Điều này đúng trong trường hợp của Ấn Độ,
trong đó có hơn 15 ngôn ngữ khác nhau chính và hơn 100
phương ngữ. Do đó, đào tạo cán bộ trung tâm gọi là quan trọng trước khi cho phép họ có được trong công việc. Hầu hết các trung tâm cuộc gọi
có các chương trình đào tạo nghiêm ngặt kéo dài khoảng một tháng cho
nhân viên mới trước khi đưa vào công việc. Những chương trình này bao gồm đào tạo thông qua ca hát, tiểu phẩm, trò chuyện
mô phỏng, và như vậy, tất cả với giọng yêu cầu. Nhanh
học giữa các nhân viên mới thường được giải thưởng để
khuyến khích họ.
Progeon phát triển phiên bản riêng của nhân viên bán hàng mới
chương trình đào tạo, mà nó đã giành được giải thưởng optimas trao
bởi tạp chí Quản lý lực lượng lao động trong năm 2005.
Trong khi đó, nhân viên call center tại các công ty khác được cũng giọng
và ngôn ngữ được đào tạo, tuyển dụng mới Progeon, ngoài để
đào tạo giọng, cũng dạy về các ngành công nghiệp, trong đó
công ty khách hàng của họ hoạt động. Họ cũng được giáo dục về
lịch sử của công ty, điều khoản sử dụng phổ biến, tin tức gần đây, và chiến lược
để họ được thành thạo trong các hoạt động của công ty. Mới
tuyển dụng được thực hiện để hoàn thiện giọng của họ dựa trên các hướng dẫn
và phân tích sâu của giọng nói được ghi chép lại. Gần đây
nhân viên được thuê được cho một khóa học về sự biến đổi trong xã hội
hành vi trong các nền văn hóa khác nhau. Kết quả là, các công ty đã
được cải thiện đáng kể chất lượng tổng thể của các nhân viên của họ. Progeon đã làm giảm đáng kể doanh thu của nhân viên và kích hoạt
các công ty để đạt được một thượng phong hơn các đối thủ của nó. Ở một đất nước
mà các trung tâm cuộc gọi đã nổi lên ở gần như mọi góc của
các thành phố lớn, Progeon đã quản lý để phân biệt chính nó.
THẢO LUẬN CÂU HỎI
1. Một số vấn đề mà được đào tạo Progeon là gì
nhân viên vẫn có thể đối mặt, cho rằng khách hàng của họ là từ văn hóa
các nước xa xôi 2. là những hạn chế cho các công ty đa quốc gia của BPO gì
thông qua các trung tâm cuộc gọi tại các địa điểm xa xôi