Signal CredibilityH2a(+) +)H2b(Resp

Signal Credibility
H2a(+)
+)
H2b(
Responsiveness Satisfaction
H1
(-)
Refund Time
OCCI
Figure 2: Research Model
4. Research Design
4.1.Data Collection
To test the proposed hypotheses, data for the study were collected from Tmall.com, a B2C online market in China.
A feedback mechanism in Tmall.com records service information and customers’ dynamic ratings of sellers and is
publicly available at http://www.tmall.com/. The service information provides customers with metrics about service
failures, such as average refund time and complaint ratios. The metrics provide dynamic information to customers
about online retailers across different aspects of the purchase process, such as product description, responsiveness
satisfaction, and shipping time. Customers can view information in the evaluation system before making a purchasing
decision. The ratings are not self-reported by the online retailers, but are based on feedback provided by actual
customers from their purchase experiences with the individual retailers. After a purchase is completed, Tmall.com
sends a message to invite buyers to participate in a survey regarding their purchasing experience. The survey uses a
five-point scale to measure levels of satisfaction with product description, responsiveness satisfaction, shipping time,
and logistics service. A rating of five points represents excellent service, while a rating of one point represents very
poor service. Figure 3 shows a rating page from Tmall.com. Table 1 presents a list of metrics reported by Tmall.com.
Tmall.com has a number of characteristics that make it particularly suitable for examining the research model in
this paper. First, Tmall.com has become extremely popular with many buyers and sellers in China. At the time of our
study, Tmall.com had registered a little over 400 million buyers, 50,000 sellers, and 70,000 brands. Second, retailers
in Tmall.com broadcast three signals of quality: all the products are certified, come with an invoice, and are returnable
in seven days. Furthermore, Tmall.com asks retailers to provide different levels of guarantee to deal with service
failures related to these three signals, and retailer guarantees are available to buyers before purchasing. These data
reported by Tmall.com is unique in the Chinese online market.
Page 99

Hu et al.: Customer Complaints in Online Shopping
Vendor(Lenovo) ratings
Evaluation items
Product description
Responsiveness
Shipping time
Score
4.7
4.6
4.6
Comparison with industry level
1.84% Lower than industry level
2.73%Lower than industry level
3.01%Lower than industry level
Industry average
>
>
>
>
2.49 days
3.62%
0.23%
1.04 times
→
Refund frequency in recent 30 days
Because of quality
Because of failure delivery
Without any reasons
408
19
11
146
→
Refund process time
Refund ratio
Complaint ratio
Number of
punishment
Vendor
(Lenovo)
2.61 days
6.03%
1.89%
0 times
Figure 3: Sample Review Pages from Tmall.com (It’s in Chinese originally)
A random sampling of 361 online retailers selling books and computers was drawn from Tmall.com. We chose
the book and computer sellers for several reasons. First, it is reported by IResearch that books and computers are
among the most successful products sold online in China. Customers also have different purchase behaviors regarding
online book and computer buying. For instance, customers tend to be cautious when purchasing computers, which are
higher-value; however, customers are less worried about books, as customers consider books as lower-value products.
Finally, there is a high level of diversity among online retailers in book and computer business, which provide a
sufficient source for analyses.
4.2.Variables
Measurements for the variables were obtained via an online field study involving direct observation of every
online retailer website at Tmall.com. For each online retailer, data collection involved visiting the page of the rating
site containing data about e-services. Table 1 presents a list of the variables and their measures.
The dependent variable in the study, online customer complaint intentions, is measured by a complaint ratio,
reflected in the number of complaints per unit sold by the retailer. Signal credibility, responsiveness satisfaction, and
refund time are the independent variables of interest in this study.
In an online setting, it is difficult for a customer to distinguish high quality retailers from low ones based solely
on retailers’ website appearances [Biswas & Biswas 2004]. Customers tend to reduce uncertainty and lower their risk
perceptions regarding purchasing transactions by relying on certain types of signals; therefore, signal credibility is an
important factor in our model. Wells et al. [2011] measured signal credibility by the cost or investment necessary to
develop and maintain a high quality website. However, Tmall.com develops and maintains the websites for online
retailers. The key difference at Tmall.com is that all online retailers have to deposit a certain amount of money
(guarantee) in Tmall.com to pay for service failures, which may occur when the service provided is not as indicated
by the signals offered by the retailers’ Tmall.com sites. This guarantee informs consumers of the possibility of their
experiencing a service failure. There are five categories of money guarantees that online retailers have to deposit:
¥300000, ¥150000, ¥100000, ¥50000, ¥10000. How much an online retailer has to deposit in Tmall.com depends on
its credibility, which is evaluated by the Chinese State Trademark Bureau. Every online retailer must submit its deposit
before establishing on Tmall.com. The higher the guarantee that the online retailer deposits, the less credibility the
online retailer has. Furthermore, in an online market, it is difficult for untrustworthy retailers to build sales volumes
[Chen & Dhillon 2003], while a higher sales volume can help an online retailer gain trust from customers. Accordingly,
considering that guarantees are inversely related to online retailers’ credibility and sales volume, we measured signal
Guarantee
credibility by (−). Because there is no information provided for sales volume, sales volume is measured
by
Responsiveness satisfaction captures customer satisfaction with the online retailer’s after-sales response, which
is related to availability of contact options, technical support, on-site service, and return and exchange [Cho et al.
1
Refund frequency 1
.
Refund ratio
Sales volume
Sales volume is a proxy measure. Tmall.com provides information for Refund ratio and Refund frequency, and
Refund frequency
Sales volume
Tmall.com calculates Refund ratio by
. Therefore, sales volume=
Refund frequency
Refund ratio
.
Page 100

Journal of Electronic Commerce Research, VOL 16, NO 2, 2015
2002]. Refund time refers to the average speed with which a retailer handles and processes returns and credits, and it
s a measure of customer satisfaction regarding the return experience [Griffis et al. 2012]. Customers’ satisfaction
regarding return experiences involving a retailer decreases as refund time go up.
Table 1: Items Reported by Tmall.com
Description
This gives the information of the type of the products that
vendors provide. The sample of this study was classified
into two types: books and computers.
This measures how many different products an online
retailer is selling.
This allows customers to rate their satisfaction with how
online retailers response.
Speed of online retailer to deal with return application and
credit processes
Refund frequency per unit, i.e.
Number of refunds per month
The monthly amount of sales by a retailer. It is measured
Refund times
by :.
Refund ratio
Refund frequency
Sales volume
Unit
0=Books,
1=Computers
Unit
Highly =5, Quite a
bit=4, Somewhat=3, A
little=2, Not at all=1
Number of Days
Percentage (%)
Number of occurrences
Units
Product type
Product variety
Responsiveness
satisfaction
Refund process time
Refund ratio
Refund frequency
Sales volume
OCCI
Complaint
Sales volume
ratio:
complaint
times
per
unit,
i.e.
Complaint times
Percentage (%)
Guarantee
This informs customers how much an online retailer has to
deposit in Tmall.com to respond to service failures. The
amount an online retailer has to deposit in Tmall.com
depends on its credibility, which is evaluated by the
Chinese state trademark bureau. There are five categories
of guarantees: ¥300000, ¥150000, ¥100000, ¥50000,
¥10000. The credibility of an online retailer is negatively
related to the amount of the guarantee.
The negative ratio of each retailer’s guarantee by its sales
Guarantee
volume, i.e. −, where sales volume is
Refund frequency
Refund ratio
Sales volume
Yuan
Signal credibility
Yuan per unit

Kết quả (Việt) 1:

Tín hiệu uy tínH2a(+) +)H2B)Để đáp ứng sự hài lòngH1 (-)Thời gian hoàn trảOCCIHình 2: Nghiên cứu mô hình4. nghiên cứu thiết kếBộ sưu tập 4.1.Data Để thử nghiệm các giả thuyết được đề xuất, dữ liệu cho việc nghiên cứu đã được thu thập từ Tmall.com, một thị trường trực tuyến B2C tại Trung Quốc.Một cơ chế phản hồi trong Tmall.com hồ sơ dịch vụ thông tin và khách hàng năng động xếp hạng của người bán và làcông khai có sẵn tại http://www.tmall.com/. Thông tin dịch vụ cung cấp cho khách hàng với các số liệu về dịch vụthất bại, chẳng hạn như là hoàn trả lại tỷ lệ thời gian và khiếu nại. Các số liệu cung cấp thông tin năng động cho khách hàngvề nhà bán lẻ trực tuyến trên các khía cạnh khác nhau của quá trình mua hàng, chẳng hạn như mô tả sản phẩm, đáp ứngsự hài lòng, và thời gian vận chuyển. Khách có thể xem thông tin trong hệ thống đánh giá trước khi thực hiện một muaquyết định. Xếp hạng không tự báo cáo của các nhà bán lẻ trực tuyến, nhưng được dựa trên thông tin phản hồi được cung cấp bởi thực tếkhách hàng từ kinh nghiệm của họ mua với các nhà bán lẻ cá nhân. Sau khi mua xong, Tmall.comgửi thư mời những người mua để tham gia vào một cuộc khảo sát về kinh nghiệm mua của họ. Cuộc khảo sát sử dụng mộtnăm điểm quy mô để đo lường mức độ của sự hài lòng với mô tả sản phẩm, đáp ứng sự hài lòng, thời gian vận chuyển,và dịch vụ hậu cần. Một đánh giá của năm điểm đại diện dịch vụ tuyệt vời, trong khi đại diện cho một đánh giá của một trong những điểm rấtDịch vụ. Hình 3 cho thấy một trang đánh giá từ Tmall.com. Bảng 1 trình bày một danh sách các số liệu báo cáo của Tmall.com. Tmall.com có một số đặc điểm mà làm cho nó đặc biệt thích hợp cho kiểm tra mô hình nghiên cứubài báo này. Trước tiên, Tmall.com đã trở thành rất phổ biến với nhiều người mua và người bán tại Trung Quốc. Tại thời điểm của chúng tôinghiên cứu, Tmall.com đã đăng ký một ít hơn 400 triệu người mua, người bán 50.000 và 70.000 thương hiệu. Thứ hai, các nhà bán lẻở Tmall.com phát sóng các tín hiệu ba chất lượng: tất cả các sản phẩm được chứng nhận, đi kèm với một hóa đơn, và được returnabletrong bảy ngày. Hơn nữa, Tmall.com yêu cầu các nhà bán lẻ để cung cấp cho các cấp độ khác nhau của bảo lãnh để đối phó với dịch vụthất bại liên quan đến các tín hiệu ba, và đảm bảo cửa hàng bán lẻ có sẵn cho người mua trước khi mua. Những dữ liệu nàybáo cáo của Tmall.com là duy nhất trong thị trường trực tuyến Trung Quốc.Trang 99 Hồ et al.: khách hàng khiếu nại trong mua sắm trực tuyếnXếp hạng Vendor(Lenovo) Khoản mục đánh giáMô tả sản phẩm Để đáp ứng Thời gian vận chuyểnĐiểm4.74.64.6So sánh với ngành công nghiệp cấp1,84% thấp hơn mức độ công nghiệp2.73%Lower so với ngành công nghiệp cấp3.01%Lower so với ngành công nghiệp cấpNgành công nghiệp là>>>>2,49 ngày 3,62% 0,23%1,04 lần→Hoàn lại tiền tần số trong 30 ngày gần đây Bởi vì chất lượng Vì lỗi giao hàngMà không có bất kỳ lý do408 19 11146→Hoàn lại tiền quá trình thời gian Tỷ lệ hoàn lại tiền Tỷ lệ khiếu nại Số lượng hình phạt Nhà cung cấp(Lenovo)2,61 ngày 6,03% 1,89%0 lầnHình 3: Mẫu đánh giá trang từ Tmall.com (nó là ở Trung Quốc ban đầu) Một lấy mẫu ngẫu nhiên của 361 nhà bán lẻ trực tuyến bán sách và máy tính đã được rút ra từ Tmall.com. Chúng tôi đã chọnnhững người bán hàng cuốn sách và máy tính vì nhiều lý do. Trước tiên, đây báo cáo của IResearch rằng cuốn sách và máy tính làtrong số các sản phẩm thành công nhất được bán trực tuyến tại Trung Quốc. Khách hàng cũng có hành vi mua khác nhau liên quan đếncuốn sách trực tuyến và máy tính mua. Ví dụ, khách có xu hướng thận trọng khi mua máy tính, đó làgiá trị cao; Tuy nhiên, khách hàng có ít lo lắng về sách, khi khách hàng xem xét sách như sản phẩm giá trị thấp hơn.Cuối cùng, có là một mức độ cao của sự đa dạng trong số các nhà bán lẻ trực tuyến trong cuốn sách và máy tính kinh doanh, cung cấp mộtđủ nguồn cho phân tích.4.2.Variables Phép đo cho các biến được thu được thông qua một lĩnh vực trực tuyến nghiên cứu liên quan đến quan sát trực tiếp của mỗicửa hàng bán lẻ trực tuyến các trang web tại Tmall.com. Cho mỗi cửa hàng bán lẻ trực tuyến, thu thập dữ liệu liên quan đến cách truy cập trang xếp hạngTrang web có chứa dữ liệu về e-dịch vụ. Bảng 1 trình bày một danh sách các biến và các biện pháp của họ. Biến phụ thuộc vào việc nghiên cứu, các ý định khiếu nại khách hàng trực tuyến, được đo bằng một tỷ lệ khiếu nại,phản ánh số lượng khiếu nại cho mỗi đơn vị được bán bởi các nhà bán lẻ. Tín hiệu uy tín, để đáp ứng sự hài lòng, vàthời gian hoàn trả là biến độc lập quan tâm trong nghiên cứu này. Trong một thiết lập trực tuyến, nó là khó khăn cho một khách hàng để phân biệt chất lượng cao nhà bán lẻ từ những người thấp dựa hoàn toànNgày nhà bán lẻ trang web xuất hiện [Biswas & Biswas năm 2004]. Khách có xu hướng để làm giảm sự không chắc chắn và giảm nguy cơ của họnhận thức liên quan đến giao dịch mua bán bằng cách dựa trên một số loại tín hiệu; Vì vậy, tín hiệu uy tín là mộtyếu tố quan trọng trong mô hình của chúng tôi. Wells et al. [2011] đo tín hiệu uy tín bởi chi phí hoặc đầu tư cần thiết đểphát triển và duy trì một trang web chất lượng cao. Tuy nhiên, Tmall.com phát triển và duy trì các trang web cho trực tuyếnnhà bán lẻ. Sự khác biệt chính tại Tmall.com là tất cả các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải gửi một số tiền(đảm bảo) tại Tmall.com để trả tiền cho dịch vụ thất bại, mà có thể xảy ra khi dịch vụ được cung cấp là không như được chỉ rabởi các tín hiệu được cung cấp bởi các nhà bán lẻ Tmall.com trang web. Bảo đảm này thông báo cho người tiêu dùng về khả năng của họtrải qua một sự thất bại của dịch vụ. Có năm loại bảo lãnh tiền nhà bán lẻ trực tuyến cần phải đặt cọc:¥ 300000, ¥ 150000, ¥ 100000, ¥ 50000, ¥ 10000. Bao nhiêu một nhà bán lẻ trực tuyến đã gửi trong Tmall.com phụ thuộc vàouy tín của nó, mà được đánh giá bởi Cục thương hiệu nhà nước Trung Quốc. Mỗi cửa hàng bán lẻ trực tuyến sẽ phải nộp những khoản tiền gửi của nótrước khi thiết lập trên Tmall.com. Cao hơn bảo đảm rằng các nhà bán lẻ trực tuyến tiền gửi, độ tin cậy ít cáccửa hàng bán lẻ trực tuyến có. Hơn nữa, trong một thị trường trực tuyến, nó là khó khăn cho các nhà bán lẻ không đáng tin cậy để xây dựng khối lượng bán hàng[Chen & Dhillon 2003], while a higher sales volume can help an online retailer gain trust from customers. Accordingly,considering that guarantees are inversely related to online retailers’ credibility and sales volume, we measured signal Guaranteecredibility by (−). Because there is no information provided for sales volume, sales volume is measuredby Responsiveness satisfaction captures customer satisfaction with the online retailer’s after-sales response, whichis related to availability of contact options, technical support, on-site service, and return and exchange [Cho et al.1Refund frequency 1 . Refund ratioSales volumeSales volume is a proxy measure. Tmall.com provides information for Refund ratio and Refund frequency, andRefund frequencySales volumeTmall.com calculates Refund ratio by. Therefore, sales volume=Refund frequencyRefund ratio.Page 100 Journal of Electronic Commerce Research, VOL 16, NO 2, 20152002]. Refund time refers to the average speed with which a retailer handles and processes returns and credits, and its a measure of customer satisfaction regarding the return experience [Griffis et al. 2012]. Customers’ satisfactionregarding return experiences involving a retailer decreases as refund time go up.Table 1: Items Reported by Tmall.com DescriptionThis gives the information of the type of the products thatvendors provide. The sample of this study was classifiedinto two types: books and computers.This measures how many different products an onlineretailer is selling.This allows customers to rate their satisfaction with howonline retailers response.Speed of online retailer to deal with return application andcredit processesRefund frequency per unit, i.e.Number of refunds per monthThe monthly amount of sales by a retailer. It is measured Refund timesby :.Refund ratioRefund frequencySales volumeUnit0=Books,1=ComputersUnitHighly =5, Quite abit=4, Somewhat=3, Alittle=2, Not at all=1Number of DaysPercentage (%)Number of occurrencesUnitsProduct typeProduct varietyResponsiveness satisfactionRefund process timeRefund ratioRefund frequencySales volumeOCCIComplaintSales volumeratio:complainttimesperunit,i.e.Complaint timesPercentage (%)GuaranteeThis informs customers how much an online retailer has todeposit in Tmall.com to respond to service failures. Theamount an online retailer has to deposit in Tmall.comdepends on its credibility, which is evaluated by theChinese state trademark bureau. There are five categoriesof guarantees: ¥300000, ¥150000, ¥100000, ¥50000,¥10000. The credibility of an online retailer is negativelyrelated to the amount of the guarantee.The negative ratio of each retailer’s guarantee by its sales Guaranteevolume, i.e. −, where sales volume isRefund frequencyRefund ratioSales volumeYuanSignal credibilityYuan per unit

Kết quả (Việt) 2:

Tín hiệu tin cậy
H2A (+)
+)
H2b
(Tính đáp ứng sự hài lòng của
H1
(-)
Hoàn Time
OCCI
Hình 2: Nghiên cứu mô hình
4. Nghiên cứu Thiết kế
4.1.Data Bộ sưu tập
Để kiểm tra giả thuyết được đề xuất, dữ liệu cho nghiên cứu này được thu thập từ Tmall.com, một thị trường trực tuyến B2C ở Trung Quốc.
Một cơ chế phản hồi trong Tmall.com ghi lại thông tin dịch vụ và khách hàng xếp hạng năng động của người bán hàng và
công bố công khai tại http://www.tmall.com/. Các thông tin dịch vụ cung cấp cho khách hàng với số liệu về dịch vụ
thất bại, chẳng hạn như tỉ lệ thời gian hoàn trả trung bình và khiếu nại. Các số liệu cung cấp thông tin năng động cho khách hàng
về các nhà bán lẻ trực tuyến trên các khía cạnh khác nhau của quá trình mua hàng, chẳng hạn như mô tả sản phẩm, đáp ứng
sự hài lòng, và thời gian vận chuyển. Khách hàng có thể xem thông tin trong hệ thống đánh giá trước khi đưa ra một mua
quyết định. Việc xếp hạng không phải là tự báo cáo của các nhà bán lẻ trực tuyến, nhưng vẫn dựa trên thông tin phản hồi được cung cấp bởi thực tế
khách hàng từ những kinh nghiệm mua hàng của họ với các nhà bán lẻ. Sau khi mua hàng hoàn tất, Tmall.com
sẽ gửi một tin nhắn để mời người mua tham gia vào một cuộc khảo sát về kinh nghiệm mua sắm của họ. Cuộc khảo sát sử dụng một
quy mô năm điểm để đo lường mức độ hài lòng với mô tả sản phẩm, sự hài lòng đáp ứng, thời gian vận chuyển,
và dịch vụ hậu cần. Một đánh giá của năm điểm đại diện cho dịch vụ xuất sắc, trong khi một đánh giá của một điểm đại diện cho rất
dịch vụ kém. Hình 3 cho thấy một trang xếp hạng từ Tmall.com. Bảng 1 trình bày một danh sách các số liệu báo cáo của Tmall.com.
Tmall.com có một số đặc điểm mà làm cho nó đặc biệt thích hợp cho việc kiểm tra các mô hình nghiên cứu trong
báo cáo này. Đầu tiên, Tmall.com đã trở nên rất phổ biến với nhiều người mua và người bán ở Trung Quốc. Tại thời điểm chúng tôi
nghiên cứu, Tmall.com đã đăng ký một ít hơn 400 triệu người mua, người bán 50.000, 70.000 và nhãn hiệu. Thứ hai, các nhà bán lẻ
trong Tmall.com phát sóng ba tín hiệu của chất lượng: tất cả các sản phẩm được chứng nhận, đi kèm với một hóa đơn, và được trả lại
trong bảy ngày. Hơn nữa, Tmall.com hỏi các nhà bán lẻ để cung cấp mức độ khác nhau của bảo lãnh để đối phó với các vụ
thất bại liên quan đến ba tín hiệu, và đảm bảo là nhà bán lẻ cho người mua trước khi mua. Những số liệu
báo cáo của Tmall.com là duy nhất trên thị trường trực tuyến Trung Quốc.
Page 99 Hu et al .: khách hàng khiếu nại trong mua sắm trực tuyến bán hàng (Lenovo) xếp hạng mục đánh giá Mô tả sản phẩm Tính đáp ứng thời gian Vận Chuyển Điểm 4.7 4.6 4.6 So sánh với mức độ công nghiệp 1,84% thấp hơn hơn mức công nghiệp Hạ 2,73% so với mức công nghiệp thấp hơn so với ngành công nghiệp mức 3,01% trung bình Công nghiệp>>>> 2.49 ngày 3,62% 0,23% 1,04 lần → Hoàn tần số trong gần 30 ngày vì tính chất Do giao hàng thất bại Nếu không có bất kỳ lý do 408 19 11 146 → thời gian quá trình Refund tỷ lệ Refund Tỷ lệ khiếu nại Số trừng phạt người bán hàng (Lenovo) 2.61 ngày 6.03% 1.89% 0 lần Hình 3: Mẫu xét trang từ Tmall.com (Nó ở Trung Quốc ban đầu) Một mẫu ngẫu nhiên của 361 nhà bán lẻ trực tuyến bán sách và máy tính đã được rút ra từ Tmall.com. Chúng tôi đã chọn cuốn sách và máy tính của người bán hàng với nhiều lý do. Đầu tiên, nó được báo cáo bởi IResearch rằng những cuốn sách và máy tính là một trong những sản phẩm thành công nhất được bán trực tuyến tại Trung Quốc. Khách hàng cũng có hành vi mua khác nhau liên quan đến cuốn sách trực tuyến và mua máy tính. Ví dụ, khách hàng có xu hướng thận trọng khi mua máy tính, mà là giá trị cao hơn; Tuy nhiên, khách hàng ít lo lắng về sổ sách, khách hàng xem xét cuốn sách như các sản phẩm có giá trị thấp hơn. Cuối cùng, có một mức độ cao của sự đa dạng giữa các nhà bán lẻ trực tuyến trong cuốn sách và kinh doanh máy tính, trong đó cung cấp một nguồn đủ để phân tích. 4.2.Variables đo cho các biến đã thu được thông qua một nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực trực tuyến quan sát trực tiếp của tất cả các trang web bán lẻ trực tuyến tại Tmall.com. Đối với mỗi nhà bán lẻ trực tuyến, thu thập dữ liệu liên quan đến truy cập vào trang của các đánh giá trang web có chứa dữ liệu về dịch vụ điện tử. Bảng 1 trình bày một danh sách các biến và các biện pháp của họ. Các biến phụ thuộc trong nghiên cứu, ý định khiếu nại của khách hàng trực tuyến, được đo bằng tỷ lệ khiếu nại, phản ánh trong số các khiếu nại trên một đơn vị bán ra của các cửa hàng bán lẻ. Tín hiệu uy tín, sự hài lòng đáp ứng, và thời gian hoàn trả là các biến độc lập quan tâm trong nghiên cứu này. Trong một thiết lập trực tuyến, nó là khó khăn đối với một khách hàng để phân biệt các nhà bán lẻ chất lượng cao từ những cái thấp chỉ dựa trên trang web xuất hiện các nhà bán lẻ '[Biswas & Biswas 2004 ]. Khách hàng có xu hướng giảm sự không chắc chắn và giảm nguy cơ nhận thức liên quan đến các giao dịch mua bằng cách dựa vào một số loại tín hiệu; Do đó, tín hiệu tín nhiệm là một yếu tố quan trọng trong mô hình của chúng tôi. Wells et al. [2011] đo tín hiệu tín nhiệm bởi các chi phí hay đầu tư cần thiết để phát triển và duy trì một trang web chất lượng cao. Tuy nhiên, Tmall.com phát triển và duy trì các trang web trực tuyến cho các nhà bán lẻ. Sự khác biệt chính ở Tmall.com là tất cả các nhà bán lẻ trực tuyến phải đặt cọc một số tiền nhất định (bảo lãnh) trong Tmall.com để trả cho những thất bại dịch vụ, trong đó có thể xảy ra khi các dịch vụ được cung cấp không phải là như được chỉ ra bởi các tín hiệu được cung cấp bởi Tmall.com các trang web bán lẻ. Bảo lãnh này thông báo cho người tiêu dùng về khả năng của họ trải qua một thất bại dịch vụ. Có năm loại tiền đảm bảo rằng các nhà bán lẻ trực tuyến phải đặt cọc: ¥ 300,000, 150,000 ¥, ¥ 100000, 50.000 ¥, ¥ 10000. Bao nhiêu một nhà bán lẻ trực tuyến đã gửi trong Tmall.com phụ thuộc vào uy tín của mình, được đánh giá bởi Cục Thương hiệu Nhà nước Trung Quốc. Mỗi nhà bán lẻ trực tuyến phải nộp tiền đặt cọc của nó trước khi thành lập vào Tmall.com. Các cao đảm bảo rằng các khoản tiền gửi bán lẻ trực tuyến, độ tin cậy ít các nhà bán lẻ trực tuyến có. Hơn nữa, trong một thị trường trực tuyến, nó là khó khăn cho các nhà bán lẻ không đáng tin cậy để xây dựng khối lượng bán hàng [Chen & Dhillon 2003], trong khi một khối lượng bán hàng cao hơn có thể giúp một niềm tin tăng bán lẻ trực tuyến của khách hàng. Theo đó, xem xét mà đảm bảo được tỷ lệ nghịch với sự tín nhiệm và khối lượng bán hàng bán lẻ trực tuyến, chúng tôi đo được tín hiệu Đảm bảo độ tin cậy của (-). Vì không có thông tin cung cấp cho khối lượng bán hàng, khối lượng bán hàng được đo bằng sự hài lòng Phản ứng bắt sự hài lòng của khách hàng với trả lời của nhà bán lẻ trực tuyến của sau bán hàng, trong đó có liên quan đến sẵn các tùy chọn liên lạc, hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ tại chỗ, và quay trở lại và trao đổi [Cho et al. 1 Refund tần số 1. Refund tỷ lệ bán hàng khối lượng khối lượng bán hàng là một biện pháp đo lường. Tmall.com cung cấp thông tin cho tỷ lệ hoàn lại tiền và tần số Refund, và Refund tần số khối lượng bán hàng Tmall.com tính toán tỷ lệ hoàn trả bằng. Do đó, khối lượng bán hàng = tần số Refund Refund tỷ lệ. Page 100 Tạp chí Nghiên cứu Thương mại điện tử, VOL 16, NO 2, 2015 2002]. Thời gian hoàn trả liên quan đến tốc độ trung bình mà một nhà bán lẻ và các quá trình xử lý, trả các khoản tín dụng, và nó sa thước đo của sự hài lòng của khách hàng liên quan đến kinh nghiệm trở lại [Griffis et al. 2012]. Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến kinh nghiệm trở lại liên quan đến một cửa hàng bán lẻ giảm khi thời gian hoàn đi lên. Bảng 1: Items Báo cáo của Tmall.com Mô tả này cho biết thông tin về các loại sản phẩm mà nhà cung cấp cung cấp. Các mẫu của nghiên cứu này đã được phân loại thành hai loại: sách và máy tính. Các biện pháp này bao nhiêu sản phẩm là một trực tuyến khác nhau bán lẻ là bán hàng. Điều này cho phép khách hàng để đánh giá sự hài lòng của họ với cách các nhà bán lẻ trực tuyến đáp ứng. Tốc độ của nhà bán lẻ trực tuyến để đối phó với các ứng dụng trở lại và quy trình tín dụng Refund tần số trên mỗi đơn vị, tức là số hoàn lại tiền mỗi tháng số tiền hàng tháng của doanh số bán hàng của một cửa hàng bán lẻ. Nó được đo lần Refund bởi:. Hoàn tiền tỷ lệ Refund tần số khối lượng bán hàng đơn vị 0 = Books, 1 = Máy tính Unit cao = 5, Khá một chút = 4, Hơi = 3, A little = 2, Không phải ở tất cả = 1 Số ngày Tỷ lệ phần trăm (%) Số lần xuất hiện đơn vị loại sản phẩm đa dạng sản phẩm năng đáp ứng sự hài lòng của quá trình Refund thời gian tỷ lệ Refund tần Refund khối lượng bán hàng OCCI Khiếu nại khối lượng bán hàng tỷ lệ: khiếu nại lần mỗi đơn vị, tức là lần khiếu nại Tỷ lệ phần trăm (%) bảo lãnh này thông báo cho khách hàng bao nhiêu một nhà bán lẻ trực tuyến phải gửi tiền trong Tmall.com để đối phó với thất bại dịch vụ. Các số lượng một nhà bán lẻ trực tuyến đã gửi trong Tmall.com phụ thuộc vào uy tín của mình, được đánh giá bởi các văn phòng thương hiệu nhà nước Trung Quốc. Có năm loại bảo lãnh: ¥ 300,000, 150,000 ¥, ¥ 100000, 50.000 ¥, ¥ 10000. Độ tin cậy của một nhà bán lẻ trực tuyến được tiêu cực liên quan đến số tiền bảo lãnh. Tỷ lệ tiêu cực bảo lãnh của từng cửa hàng bán lẻ của doanh số bán hàng của nó Đảm bảo khối lượng, tức là - mà khối lượng bán hàng là Refund tần Refund tỷ lệ khối lượng bán hàng Yuan hiệu uy tín Yuan mỗi đơn vị