Table 1 Product Category Character

Table 1

Product Category Characteristics Facilitating Relationship Marketing*





Low Risk

High Risk



Homogeneous

Heterogeneous

Homogeneous

Heterogeneous

Low Switching
Cost

Packaged
Goods,
Telephone
service

Retail
merchandising,
Restaurants

Airlines, Hotels,
Package
Delivery

Hair Salons,
Clothing, OTC
medicines

High Switching
Cost

Cable television,
Car Insurance

Computers

Life Insurance

Housing, Child
care, Financial
Services


*Customers propensity to engage in relational behaviors will be higher in categories
characterized by higher perceived switching costs, higher levels of perceived risk and greater
heterogeneity among alternatives in the product category. Higher propensity to engage in
relational behaviors is indicated by more heavily shaded cells.
30
Table 2

Examples of Links Between Marketing Variables, Antecedents of Relational Behaviors
and Relational Outcomes


Marketing Variable

Key Mediators of Customer
Satisfaction and Perceived
Value

Relational Outcome

Corporate Advertising Using
Celebrities

Affiliation
Reputation

Cross Selling

Warranties

Expectations about product
performance

Trial

Membership Programs/
Forums

Affiliation, Identification

Repeat buying, Cro

Kết quả (Việt) 1:

Bảng 1

sản phẩm thể loại đặc điểm tạo điều kiện cho mối quan hệ tiếp thị *





rủi ro thấp

nguy cơ cao



Homogeneous

Heterogeneous

Homogeneous

Heterogeneous

thấp chuyển đổi
chi phí

đóng thành gói
hàng hoá,
điện thoại
Dịch vụ

bán lẻ
buôn bán,
nhà hàng

Airlines, khách sạn,
gói
giao hàng

tiệm làm tóc,
quần áo, OTC
thuốc

chuyển đổi cao
chi phí

Truyền hình cáp,
bảo hiểm xe hơi

máy tính

bảo hiểm nhân thọ

nhà ở, trẻ em
chăm sóc, tài chính
Dịch vụ


* khách xu hướng để tham gia vào các hành vi quan hệ sẽ cao hơn trong thể loại
đặc trưng bởi chi phí chuyển đổi nhận thức cao hơn, cao hơn mức độ nguy cơ nhận thức và lớn hơn
heterogeneity trong số lựa chọn thay thế trong danh mục sản phẩm. Các xu hướng cao hơn để tham gia vào
quan hệ hành vi được chỉ định bởi các tế bào nhiều hơn bóng mờ.
30
bảng 2

ví dụ về mối quan hệ giữa các biến tiếp thị, dòng của hành vi quan hệ
và quan hệ kết quả


tiếp thị biến

chính trung gian của khách hàng
sự hài lòng và nhận thức
giá trị

quan hệ quả

công ty quảng cáo bằng cách sử dụng
người nổi tiếng

chi nhánh
danh tiếng

qua bán

Bảo đảm

mong đợi về sản phẩm
hiệu suất

phiên tòa

thành viên chương trình /
diễn đàn

chi nhánh, xác định

lặp lại mua, Cro

Kết quả (Việt) 2:

Bảng 1 Danh mục sản phẩm Đặc điểm Hỗ trợ Marketing mối quan hệ * Nguy cơ thấp Nguy cơ cao đồng nhất không đồng nhất đồng nhất không đồng nhất Thấp Chuyển đổi Chi phí đóng gói hàng hóa, điện thoại dịch vụ bán lẻ bán hàng, Nhà hàng hãng hàng không, khách sạn, trọn gói giao hàng tóc mỹ viện, Quần áo, OTC thuốc cao Switching Chi phí truyền hình cáp, bảo hiểm ô tô máy tính Bảo hiểm nhân thọ Nhà ở, trẻ em chăm sóc, tài chính Dịch vụ Khách hàng * xu hướng tham gia vào các hành vi quan hệ sẽ cao hơn trong các chuyên mục đặc trưng bởi cao nhận thức chuyển đổi chi phí, mức độ rủi ro cao hơn nhận thức và lớn không đồng nhất giữa các lựa chọn thay thế trong các loại sản phẩm. Xu hướng cao hơn để tham gia vào các hành vi quan hệ được chỉ định bởi nhiều hơn bóng mờ tế bào. 30 Bảng 2 Ví dụ về Liên kết giữa biến thị, tiền đề của quan hệ hành vi và quan hệ kết quả thị biến trung gian chính của khách hàng hài lòng và cảm nhận được giá trị gia tăng quan hệ kết quả công ty quảng cáo Sử dụng nhân Chi nhánh Danh tiếng chéo bán hàng bảo đảm kỳ vọng về sản phẩm hiệu suất thử nghiệm thành viên Programs / Diễn đàn liên kết, nhận dạng Lặp lại mua, Cro