The banking profession doesn’t have

The banking profession doesn’t have a very good reputation for customer service at the moment, and it’s not just due to loss of savings. High street branches are shutting down and where banks are available, their opening hours are inconvenient. Staff at the desks are surly, increasingly under-qualified and often unable to answer questions. And if customers try to contact the bank by telephone, they are put through to a call centre in another country where they have to speak slowly in order to be understood.. Astonishingly, however, 86% of the customers at one bank are either ‘extremely satisfied’ or ‘very satisfied’ with the service they receive. And what is even more surprising is that the bank in question has no High Street outlets at all.

First National bank is run entirely through the telephone and the internet. And its success shows that customer service is just about face-to-face contact with clients. The primary concern of the bank is recruiting the right people. They have the attitude that some skills, such as keyboard skills and so on, can be taught, but a member of staff can’t be taught to be a nice person.. So they only recruit people who already exhibit good communication skills.

And unlike other services that operate primarily over the telephone, the staff at First National do not use scripts. The managers recognise that customers find them impersonal and unnatural.. What this bank asks for is that staff be themselves and establish a rapport with their customers. Part of this is recognizing people’s needs. Not everyone wants a chatty, friendly service.. Some want the process to be swift and efficient. The member of staff has to pick up on the caller’s mood and react accordingly.

First National is also preparing to adopt this personal approach to its internet banking.. The idea that customer service can be improved on a medium where there is no actual contact with a member of staff may seem strange at first. However, the website designers at First National spend a great deal of time understanding their customers and offering services which meet their needs. Although people do not expect much from the internet these days, this will change in the future. . First National is already taking steps to fill this demand. They already offer a service in which customers receive a text when funds are received or when their account falls below a certain level. In the future, online systems may pre-empt customers’ needs in even more sophisticated ways.

Kết quả (Việt) 1:

Các nghiệp vụ ngân hàng không có một danh tiếng tốt cho dịch vụ khách hàng tại thời điểm này, và nó không phải chỉ là do mất tiền tiết kiệm. Chi nhánh High street đang tắt và nơi ngân hàng có sẵn, giờ mở cửa của họ là bất tiện. Nhân viên tại các bàn làm việc được hay cau có, ngày càng dưới trình độ và thường không thể trả lời câu hỏi. Và nếu khách cố gắng liên hệ với ngân hàng qua điện thoại, họ được đặt thông qua một trung tâm cuộc gọi tại một quốc gia nơi họ phải nói chuyện từ từ để được hiểu... Sự ngạc nhiên, Tuy nhiên, 86% của khách hàng tại một ngân hàng được 'vô cùng hài lòng' hoặc 'rất hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Và những gì là đáng ngạc nhiên hơn là ngân hàng trong câu hỏi có cửa hàng không High Street ở tất cả. Ngân hàng quốc gia đầu tiên được điều hành hoàn toàn thông qua điện thoại và internet. Và thành công của nó cho thấy rằng dịch vụ khách hàng là các liên hệ chỉ là về mặt đối mặt với khách hàng. Chủ đề chính của các ngân hàng đang tuyển dụng các quyền con người. Họ có thái độ rằng một số kỹ năng, chẳng hạn như bàn phím kỹ năng và vân vân, có thể được giảng dạy, nhưng một thành viên của nhân viên không được giảng dạy để trở thành một người tốt đẹp... Vì vậy, họ chỉ tuyển dụng những người đã thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt.Và không giống như các dịch vụ khác hoạt động chủ yếu qua điện thoại, các nhân viên tại quốc gia đầu tiên không sử dụng kịch bản. Các nhà quản lý nhận ra rằng khách hàng tìm thấy họ nhân hóa và không tự nhiên... Những gì ngân hàng này yêu cầu là nhân viên đó là mình và thiết lập một mối quan hệ với khách hàng của họ. Một phần của điều này nhận thức nhu cầu của mọi người. Không phải mọi người đều muốn một dịch vụ hay nói, thân thiện... Một số muốn trình để được nhanh chóng và hiệu quả. Các thành viên của nhân viên đã nhận vào tâm trạng của người gọi và phản ứng cho phù hợp.Vườn quốc gia đầu tiên cũng chuẩn bị để áp dụng cách tiếp cận cá nhân này cho ngân hàng internet... Ý tưởng rằng các dịch vụ khách hàng có thể được cải thiện trên một phương tiện mà không thực tế không liên hệ với một thành viên của đội ngũ nhân viên có thể có vẻ lạ ban đầu. Tuy nhiên, các nhà thiết kế trang web tại quốc gia đầu tiên dành rất nhiều thời gian tìm hiểu về khách hàng của họ và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Mặc dù những người không mong đợi nhiều từ internet những ngày này, điều này sẽ thay đổi trong tương lai. . Vườn quốc gia đầu tiên đã tiến hành các bước để lấp đầy nhu cầu này. Họ đã cung cấp một dịch vụ mà khách hàng nhận được một văn bản khi nhận được khoản tiền hoặc khi tài khoản của họ giảm xuống dưới một mức nhất định. Trong tương lai, Hệ thống trực tuyến có thể pre-empt nhu cầu khách hàng theo những cách tinh vi hơn.