AbstractService Quality within reta

Abstract
Service Quality within retail units is pivotal for satisfying customers, retaining them and
creating loyalty amongst customers. This research uses SERVQUAL to analyze the gap
between perceptions and expectations of the customer, concerning with the service at retail
units in the South Indian state of Andhra Pradesh. Customer Satisfaction level is assessed
for the services offered at select retail units in the city of Hyderabad. Five dimensions in
service quality (servqual), tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance
(Parasuraman, Zeithaml, &Berry, 1985) have been considered for this empirical research.
General purpose of this research to know some factors that impact customer satisfaction.
The purpose are (1) to describe applied of service quality (servqual) dimension in retail
Business (2) to know service quality (servqual) dimensions that make customers satisfied,
and (3) to know service quality (servqual) dimensions that are dominant in influencing
customer satisfaction. The research methodology was carried out in a survey crosssectional
applied to 369 respondents. The data obtained was analyzed by using reliability
method, correlation and regression. Result of research showed that services offered by
retail units have positive impact and are significant in building customer satisfaction.
Findings of this empirical research reiterate the point of view that Service Quality
dimensions are crucial for customer satisfaction in retailing – a burgeoning sector with high
growth potential and opportunities in fast growing economies like India’s.
Keywords: Service Quality (Servqual) Dimensions, Customer Satisfaction
Introduction - Measures of Service Quality
Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics: Intangibility, heterogeneity,
inseparability and perishability (Bateson, 1995). Service quality is linked to the concepts of perceptions
European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010)
232
and expectations (Parasuraman et al., 1985, 1988; Lewis and Mitchell, 1990). Customers’ perceptions
of service quality result from a comparison of their before-service expectations with their actualservice
experience. The service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will
be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad,
poor or deficient, if it does not meet them (Vázquez et al., 2001).
Based on this perspective, Parasuraman et al. developed a scale for measuring service quality,
which is mostly popular known as SERVQUAL. This scale operationalizes service quality by
calculating the difference between expectations and perceptions, evaluating both in relation to the 22
items that represent five service quality dimensions known as ‘tangibles’, ‘reliability’,
‘responsiveness’, ‘assurance’ and ‘empathy’.
Figure 1: GAP model
Source: Parasuraman et al. (1985)
The SERVQUAL scale has been tested and/or adapted in a great number of studies conducted
in various service settings, cultural contexts and geographic locations like the quality of service offered
by a hospital (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm (Bojanic, 1991), a dental school patient clinic,
business school placement center, tire store, and acute care hospital (Carman, 1990), pest control, dry
cleaning, and fast food (Cronin and Taylor, 1992), banking (Cronin and Taylor, 1992; Spreng and
Singh, 1993; Sharma and Mehta, 2004) and discount and departmental stores (Finn and Lamb, 1991).
All these studies do not support the factor structure proposed by Parasuraman et al. (1988). The
universality of the scale and its dimensions has also been the subject of criticisms (Lapierre et al.,
1996) and it is suggested that they require customization to the specific service sector in which they are
applied. The five dimensions are elaborated in Table

Kết quả (Việt) 1:

Tóm tắtChất lượng dịch vụ trong đơn vị bán lẻ là quan trọng để đáp ứng khách hàng, Giữ lại chúng vàtạo ra lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cáchgiữa nhận thức và sự mong đợi của khách hàng, liên quan đến với dịch vụ bán lẻđơn vị thuộc bang Andhra Pradesh, Ấn Độ. Khách hàng sự hài lòng cấp được đánh giácho các dịch vụ được cung cấp tại lựa chọn đơn vị bán lẻ tại thành phố Hyderabad. Năm kích thước trongchất lượng dịch vụ (servqual), điều hiển nhiên, độ tin cậy, phản ứng, đồng cảm, và đảm bảo(Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu thực nghiệm này.Các mục đích chung của nghiên cứu này cho biết một số yếu tố đó tác động, sự hài lòng của khách hàng.Mục đích là (1) để mô tả áp dụng của dịch vụ chất lượng (servqual) kích thước trong bán lẻKinh doanh (2) để biết dịch vụ chất lượng (servqual) các kích thước làm cho khách hàng hài lòng,và (3) để biết dịch vụ chất lượng (servqual) các kích thước chiếm ưu thế trong gây ảnh hưởng tớisự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong một cuộc khảo sát crosssectionaláp dụng cho 369 người trả lời. Dữ liệu thu được được phân tích bằng cách sử dụng độ tin cậyphương pháp, tương quan và hồi quy. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ được cung cấp bởiđơn vị bán lẻ có tác động tích cực và quan trọng trong xây dựng sự hài lòng của khách hàng.Những phát hiện của nghiên cứu thực nghiệm này nhắc lại điểm của xem rằng chất lượng dịch vụKích thước rất quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ-một lĩnh vực đang phát triển với caotăng trưởng tiềm năng và cơ hội trong nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng như của Ấn Độ.Từ khóa: Dịch vụ chất lượng (Servqual) kích thước, sự hài lòng của khách hàngGiới thiệu - đo lường chất lượng dịch vụĐo lường chất lượng dịch vụ là khó khăn do đặc tính độc đáo của nó: Intangibility, heterogeneity,inseparability và perishability (Bateson, 1995). Chất lượng dịch vụ được liên kết với những khái niệm về nhận thức Châu Âu tạp chí khoa học xã hội-Volume 16, số 2 (2010)232và sự mong đợi (Parasuraman et al., 1985, 1988; Lewis và Mitchell, 1990). Khách hàng nhận thứckết quả chất lượng dịch vụ từ một so sánh của mong đợi trước khi dịch vụ của họ với actualservice của họkinh nghiệm. Các dịch vụ sẽ được coi là xuất sắc, nếu nhận thức vượt quá mong đợi; nó sẽđược coi là tốt hoặc đầy đủ, nếu nó chỉ bằng những kỳ vọng; Các dịch vụ sẽ được phân loại như là xấu,người nghèo hoặc thiếu, nếu nó không đáp ứng chúng (Vázquez và ctv., 2001).Dựa trên quan điểm này, Parasuraman et al. phát triển quy mô để đo lường chất lượng dịch vụ,đó là chủ yếu là phổ biến được biết đến như là SERVQUAL. Quy mô này operationalizes chất lượng dịch vụ củatính toán sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức, đánh giá cả hai liên quan đến 22mục mà đại diện cho năm dịch vụ chất lượng kích thước được gọi là 'tangibles', 'độ tin cậy','đáp ứng', 'quản lý' và 'đồng cảm'.Hình 1: Khoảng cách mô hìnhNguồn: Parasuraman et al. (1985)Quy mô SERVQUAL đã được thử nghiệm và/hoặc chuyển thể trong một số lớn các nghiên cứu tiến hànhtrong cài đặt dịch vụ khác nhau, bối cảnh văn hóa và các vị trí địa lý như chất lượng dịch vụ cung cấpmột bệnh viện (Babakus và Mangold, 1989), một công ty CPA (Bojanic, 1991), một phòng khám bệnh nha khoa học,kinh doanh trường vị trí trung tâm, Cửa hàng lốp xe, và bệnh viện chăm sóc cấp tính (Carman, 1990), kiểm soát dịch hại, khôlàm sạch, và thức ăn nhanh (Cronin và Taylor, 1992), ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng vàSingh, 1993; Sharma và Mehta, năm 2004) và giảm giá và mua sắm khoa (Finn và thịt cừu, 1991).Tất cả các nghiên cứu này không hỗ trợ yếu tố cấu trúc đề xuất bởi Parasuraman et al. (1988). Cácuniversality của quy mô và kích thước của nó cũng đã là chủ đề của những lời chỉ trích (Lapierre et al.,năm 1996) và nó là gợi ý rằng họ yêu cầu các tuỳ biến để lĩnh vực dịch vụ cụ thể trong đó họ đềuáp dụng. Năm kích thước được xây dựng trong bảng

Kết quả (Việt) 2:

Tóm tắt
Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là then chốt để thỏa mãn khách hàng, giữ chân họ và
tạo ra lòng trung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng Thang đo SERVQUAL để phân tích khoảng cách
giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng, liên quan với các dịch vụ bán lẻ tại
các đơn vị ở bang miền Nam Ấn Độ của Andhra Pradesh. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá
cho các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vị bán lẻ chọn ở thành phố Hyderabad. Năm kích thước trong
chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL), hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm, và đảm bảo
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét trong nghiên cứu thực nghiệm này.
Mục đích chung của nghiên cứu này cho biết một số yếu tố có sự hài lòng của tác động của khách hàng.
Mục đích là (1) để mô tả ứng dụng của chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) kích thước trong bán lẻ
kinh doanh (2) để biết chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) kích thước mà làm cho khách hàng hài lòng,
và (3) để biết chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) kích thước mà chiếm ưu thế trong ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp nghiên cứu đã được thực hiện trong một cuộc khảo sát crosssectional
áp dụng cho 369 người trả lời. Các dữ liệu thu được được phân tích bằng cách sử dụng độ tin cậy
phương pháp, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các dịch vụ được cung cấp bởi
các đơn vị bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm này nhắc lại quan điểm rằng chất lượng dịch vụ
kích thước là rất quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ - một lĩnh vực đang phát triển với cao
tiềm năng tăng trưởng và cơ hội trong nền kinh tế đang phát triển nhanh như của Ấn Độ.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) Kích thước, Customer Satisfaction
Giới thiệu - Các biện pháp Chất lượng dịch vụ
đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do đặc điểm độc đáo của nó: không thể đụng, không đồng nhất,
bất khả phân ly và mau hỏng (Bateson, 1995). Chất lượng dịch vụ có liên quan đến các khái niệm về nhận thức của
tạp chí European Journal Khoa học Xã hội - Volume 16, Number 2 (2010)
232
và kỳ vọng (Parasuraman et al, 1985, 1988; Lewis và Mitchell, 1990.). Nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của họ trước khi dịch vụ mong đợi với actualservice họ
kinh nghiệm. Dịch vụ này sẽ được coi là tuyệt vời, nếu nhận thức vượt quá mong đợi; nó sẽ
được coi là tốt hay không đầy đủ, nếu nó chỉ tương đương với sự mong đợi; dịch vụ này sẽ được phân loại như là xấu,
nghèo hay thiếu, nếu không đáp ứng chúng. (Vázquez et al., 2001)
Dựa trên quan điểm này, Parasuraman et al. phát triển một quy mô để đo chất lượng dịch vụ,
mà chủ yếu là phổ biến được gọi là Thang đo SERVQUAL. Quy mô này operationalizes chất lượng dịch vụ bằng cách
tính toán sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức, đánh giá cả trong quan hệ với 22
vật phẩm tượng trưng cho năm yếu tố chất lượng dịch vụ được gọi là 'hữu hình', 'đáng tin cậy',
'đáp ứng', 'bảo đảm' và 'đồng cảm'.
Hình 1: mô hình GAP
Nguồn: Parasuraman et al. (1985)
Quy mô Thang đo SERVQUAL đã được thử nghiệm và / hoặc điều chỉnh trong một số lượng lớn các nghiên cứu được tiến hành
trong các thiết lập dịch vụ khác nhau, bối cảnh văn hóa và vị trí địa lý như chất lượng dịch vụ được cung cấp
bởi một bệnh viện (Babakus và Mangold, 1989), một công ty CPA (Bojanic, 1991), một phòng khám bệnh học nha khoa,
trung tâm trường kinh doanh vị trí, cửa hàng lốp xe, và bệnh viện chăm sóc cấp tính (Carman, 1990), phòng trừ sâu bệnh, khô
sạch, và thức ăn nhanh (Cronin và Taylor, 1992), ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và
Singh, 1993;. Sharma và Mehta, 2004) và chiết khấu và phòng ban cửa hàng (Finn và Lamb, 1991)
Tất cả những nghiên cứu này không hỗ trợ các cấu trúc yếu tố của Parasuraman et al. (1988). Các
tính phổ quát của quy mô và kích thước của nó cũng đã là chủ đề của những lời chỉ trích (Lapierre et al.,
1996) và nó được đề nghị mà họ yêu cầu tùy biến cho ngành dịch vụ cụ thể mà họ đang
áp dụng. Năm kích thước được xây dựng trong bảng