• Network+ Guide to Networks6th Edi

• Network+ Guide to Networks
6th Edition
• Chapter 13
• Troubleshooting Network Problems
• Objectives
• Describe the steps involved in an effective troubleshooting methodology
• Follow a systematic troubleshooting process to identify and resolve networking problems
• Document symptoms, solutions, and results when troubleshooting network problems
• Use a variety of software and hardware tools to diagnose problems
• Troubleshooting Methodology
• Proceed logically and methodically
• Follow recommended steps
• Use experience when necessary
• Logical approach benefits
– Prevents wasteful, time-consuming efforts
• Unnecessary software, hardware replacements

• Troubleshooting Methodology (cont’d.)
• Troubleshooting steps
– Identify problem
• Gather information
• Identify symptoms
• Question users
• Determine if anything has changed
– Establish theory of probable cause
• Question the obvious
• Troubleshooting Methodology (cont’d.)
• Troubleshooting steps (cont’d.)
– Test theory to determine cause
• If theory confirmed, determine next steps
• If theory not confirmed, establish new theory or escalate
– Establish action plan
– Implement solution or escalate
– Verify full functionality
– Implement preventative measures if applicable
– Document findings, actions, outcomes
• Identify the Problem and Its Symptoms
• Ask questions
– Answers help identify network problem symptoms
• Avoid jumping to conclusions about symptoms
• Pay attention to:
– Users
– System and network behaviors
– Error messages
• Identify the Problem and Its Symptoms (cont’d.)
• Determine the problem’s scope
– Find out how many users or network segments are affected
– Narrow down time frame during which problem occurred
• Benefits of narrowing scope
– Eliminate causes, point to others
• Identify the Problem and Its Symptoms (cont’d.)
• Take time to troubleshoot correctly
– Ask specific questions
– Filter unrelated user information
• Discover time and frequency of problem
– May reveal more subtle network problems
• Identify affected problem area
– Leads to next troubleshooting steps
• Identify the Problem and Its Symptoms (cont’d.)
• Question users
– Ensure human error is not source of problem
– Watch the user if possible (Caps Lock on)
• Use remote desktop software
• Ask what appears on the screen
• Use methodical approach
• Determine if anything has changed
– Be aware of recent network changes
– Where there any hardware and software changes

• Identify the Problem and Its Symptoms (cont’d.)
• Possible actions if network change created problem
– Correct problem
• Sometimes the best solution
– Reverse change
• Restore the hardware or software changes
• Network change records
– Track what has changed on the network
– Make records available to staff members
• Establish a Theory of Probable Cause
• Re-create the symptoms
– Follow same steps as person reporting symptom
– A good way to learn more about the cause of a problem
• Verify Physical layer connectivity
– Cabling and network adapters a common source of problems
– Symptoms of physical layer problems
• Segment, network lengths exceed standards
• Noise
• Improper terminations, faulty, loose, or poorly crimped connectors
• Damaged cables
• Faulty NICs/Network Hardware
• Establish a Theory of Probable Cause
• Verify logical connectivity
– Examine firmware and software configurations, settings, installations, protocols, routes, and privileges
• Test the Theory to Determine Cause
• Test Physical layer theories
– Complicated problems require effort and analysis
• Example approaches
– Use a cable testing tool
– Check to make sure NIC is seated firmly in slot
– Use wireless analyzer
– Follow cables to verify physical connectivity
– Exchange suspect component with a known good one
– Try different port, data jack
• Test the Theory to Determine Cause (cont’d.)
• Test logical connectivity theories
• Example approaches
– View switch configuration to determine which nodes are included in VLANs
– Investigate user permissions
– Examine NIC configuration
– Ensure routing table includes valid entries
– Use tools such as ping, netstat, route, traceroute
– Check wireless client settings
• Test the Theory to Determine Cause (cont’d.)
• Escalate if necessary
– Ask colleague with more experience or knowledge
• Help desk analysts
– Proficient in basic workstation, network troubleshooting
– First-level support
• Network specialist
– Second-level support—skilled in one or more aspects of a network
• Help desk coordinator
– Third-level support personnel—highly skilled in one area of networking
• Establish a Plan of Action to Resolve the Problem
• Consider how solution affects users, network functionality
• Scope of solution
– Assess solution’s scope before implementing
• Trade-offs
– Solution may restore functionality for one user group
• But may remove functionality for others
• Security
– Be aware of security implications
• May increase network vulnerability
• Establish a Plan of Action to Resolve the Problem (cont’d.)
• Scalability of solution
– Position network for future additions, enhancements
– Is it a temporary fix that the organization will outgrow
• Cost
– If the solution requires significant dollars for either software or hardware—review your options
• Establish a Plan of Action to Resolve the Problem (cont’d.)
• Use vendor information
– Manufacturer documentation
– Free online troubleshooting information
• Searchable databases
• Sophisticated web interfaces for troubleshooting equipment
• Vendor’s technical phone support
– Consult with others within, outside your organization
• Implement the Solution or Escalate as Necessary
• Solution implementation
– Time required may be minimal or long
– Use methodical and logical approach
• Leads to efficient correction process
– Follow series of steps
• Implement a safe, reliable solution
• For Large-scale fixes
– Roll out changes in stages
• Verify Full System Functionality
• Verify problem solution is complete
– Type of testing depends on solution
• Also area affected by problem
– May not be able to test solution immediately
• Determine how and why solution is successful
• Evaluate effects on users and functionality
• Consider how similar problems may be prevented in the future
• Document Findings, Actions, and Outcomes
• Necessary to record:
– Problem symptoms and cause(s)
– Solution(s)
• Justification for recording
– Impossible to remember each incident’s circumstances
– Job changes
• Use centrally located database
– Accessible to all networking personnel
• Document Findings, Actions, and Outcomes (cont’d.)
• Call tracking system (help desk software)
– User-friendly, graphical
– Prompts for problem information
– Assigns unique problem number
– Highly customizable
– If not available, use simple electronic form
• Supported services list document
– Lists all supported service, software and contacts
• Follow-up with user who reported problem
• Document Findings, Actions, and Outcomes (cont’d.)
• Notify others of changes
– Record resolution in call tracking system
– Alert others about problem, solution
– Notify others of network changes made
• Change management system
– Process or program
– Means of documenting network changes
• Minor modifications need not be recorded
– Example: user password reset
• Troubleshooting Tools
• Utilities help troubleshoot network problems
– Ping
– Specialized tools
• Specifically designed to analyze, isolate network problems
• Simple continuity testers
• Protocol analyzers
• Tool selection dependencies
– Problem being investigated
– Network characteristics
• Tone Generator and Tone Locator
• Ideal situation
– Telecommunications closet ports and wire terminations labeled properly
• Reality
– Telecommunications closet disorganized, poorly documented
• Tone generator (toner)
– Small electronic device
– Issues signal on wire pair
• Tone Generator and Tone Locator (cont’d.)
• Tone locator (probe)
– Emits tone when electrical activity detected
• Probe kit
– Generator and locator combination
• Testing requires trial and error
• Used to determine where wire pair terminates
• Multimeter
• Specialized tools used to test cables for faults
– Isolate problems with network cables
• Multimeter
– Measures electric circuit characteristics
• Resistance and voltage
• Voltmeter
– Measures voltage of an electric current
• Voltage creates signals over network wire
• Multimeter (cont’d.)
• Resistance
– Fundamental wire property
– Depends on wire’s molecular structure, size
– Measured in ohms using ohmmeter
• Impedance
– Resistance contributing to controlling signal
– Measured in ohms
– Telltale factor for ascertaining where cable faults lie
– Some impedance is required for proper signal transmission and interpretation
• Multimeter (cont’d.)
• Multimeter
– Single instrument for measuring impedance, resistance, voltage on a wire
– Has several uses
– Sophistication, features, and costs vary
• $30 to $4000
• Cable Continuity Testers
• Cable checkers (continuity testers, cable testers)
– Tests whether cable carries signal to destination
• Copper-based cable tester
– Consists of two parts
• Base unit generates voltage
• Remote unit detects voltage
• Series of lights, audible tone
– Used to signal pass/fail

• Cable Continuity Testers (cont’d.)
• Some continuity testers verify UTP, STP wires paired correctly
– Not shorted, exposed, crossed
• Fiber optic continuity tester
– Issues light pulses on fiber
– Determines whether pulses reach other end
• Test all cables to ensure meeting network’s required standards
– Homemade or purchased
• Offer convenience: portable, lightweight, low cost
• Cable Performance Testers
• Determines if cable carrying current
• Continuity testers versus performance te

Kết quả (Việt) 2:

• Network + Hướng dẫn Networks
thứ 6 bản
• Chương 13
• Các vấn đề khắc phục sự cố mạng
• Mục tiêu
• Mô tả các bước liên quan đến một phương pháp xử lý sự cố hiệu quả
• Thực hiện theo một quy trình xử lý sự cố hệ thống để xác định và giải quyết mạng vấn đề
• Các triệu chứng tài liệu, giải pháp và kết quả khi khắc phục sự cố các vấn đề mạng
• Sử dụng một loạt các phần mềm và phần cứng công cụ để chẩn đoán các vấn đề
• Phương pháp khắc phục sự cố
• Tiến hành một cách hợp lý và có phương pháp
• Thực hiện theo đề nghị bước
• Sử dụng kinh nghiệm khi cần thiết
• Trợ cấp cách tiếp cận hợp lý
- Ngăn chặn lãng phí, tốn thời gian nỗ lực
• phần mềm không cần thiết, thay thế phần cứng • Phương pháp khắc phục sự cố (tt.) • Các bước khắc phục sự cố - Xác định vấn đề • Thu thập thông tin • Xác định các triệu chứng • Câu hỏi người dùng • Xác định nếu bất cứ điều gì đã thay đổi - Thiết lập các lý thuyết về nguyên nhân có thể xảy ra • Câu hỏi rõ ràng • Phương pháp khắc phục sự cố (tt.) • Các bước khắc phục sự cố ( Tiếp theo). - Kiểm tra lý thuyết để xác định nguyên nhân • Nếu lý thuyết khẳng định, xác định các bước tiếp theo • Nếu lý thuyết chưa được xác nhận, lập lý thuyết mới hay leo thang - Xây dựng kế hoạch hành động - Thực hiện các giải pháp hay leo thang - Kiểm tra đầy đủ chức năng - Thực hiện các biện pháp phòng ngừa nếu có - Tài liệu phát hiện, hành động, kết quả • Xác định các vấn đề và các triệu chứng của nó • Đặt câu hỏi - đáp giúp xác định các triệu chứng vấn đề mạng • Tránh nhảy đến kết luận về các triệu chứng • Chú ý đến: - Người sử dụng - Hệ thống và mạng hành vi - Thông báo lỗi • Xác định các vấn đề và Các triệu chứng của nó (tt.) • Xác định phạm vi của vấn đề - Tìm hiểu làm thế nào nhiều người sử dụng hoặc các phân đoạn mạng bị ảnh hưởng - Thu hẹp khung thời gian mà vấn đề xảy ra • Lợi ích của việc thu hẹp phạm vi - Loại bỏ các nguyên nhân, điểm đến khác • Xác định các vấn đề và Các triệu chứng của nó (tt.) • Hãy dành thời gian để khắc phục sự cố một cách chính xác - Đặt câu hỏi cụ: - Lọc thông tin người dùng không liên quan • Khám phá thời gian và tần số của vấn đề - Có thể tiết lộ các vấn đề mạng tinh tế hơn • Xác định các vấn đề khu vực bị ảnh hưởng - Dẫn đến các bước xử lý sự cố tiếp theo • Xác định các vấn đề và các triệu chứng của nó (tt.) • Câu hỏi người dùng - Đảm bảo lỗi của con người không phải là nguồn gốc của vấn đề - Phim người sử dụng nếu có thể (Caps Lock) • Sử dụng phần mềm máy tính để bàn từ xa • Hãy hỏi những gì xuất hiện trên màn hình • Sử dụng phương pháp tiếp cận • Xác định nếu bất cứ điều gì đã thay đổi - Hãy nhận biết những thay đổi gần đây mạng - Trong trường hợp có bất kỳ phần cứng và phần mềm thay đổi (. tt) • Xác định các vấn đề và các triệu chứng của nó • Các hành động có thể xảy ra nếu thay đổi mạng tạo ra vấn đề - vấn đề đúng • Đôi khi các giải pháp tốt nhất - Đảo ngược sự thay đổi • Khôi phục các phần cứng hoặc phần mềm thay đổi hồ sơ thay đổi • Mạng - Track những gì đã thay đổi trên mạng - Lập biên bản có sẵn cho các thành viên đội ngũ nhân viên • Xây dựng một lý thuyết về hình dự kiến Nguyên nhân • Tái tạo các triệu chứng - Thực hiện theo các bước tương tự như người báo cáo các triệu chứng - Một cách tốt để tìm hiểu thêm về nguyên nhân của một vấn đề • Kiểm tra lớp vật lý kết nối - cáp và mạng adapter nguồn phổ biến của vấn đề - Các triệu chứng của các vấn đề vật lý lớp • Segment, chiều dài mạng vượt quá tiêu chuẩn • Tiếng ồn • Phá không đúng cách, bị lỗi, lỏng lẻo hoặc còn ít kết nối uốn • cáp bị hư hỏng • Lỗi NIC / Mạng Phần cứng • Thiết lập một lý thuyết về nguyên nhân hình dự kiến • Xác minh kết nối hợp lý - Kiểm tra phần mềm và cấu hình phần mềm, cài đặt, cài đặt, giao thức, lộ trình và đặc quyền • Kiểm tra lý thuyết để xác định nguyên nhân • Kiểm tra vật lý lý thuyết lớp - các vấn đề phức tạp đòi hỏi nỗ lực và phân tích • Ví dụ phương pháp tiếp cận - Sử dụng một công cụ kiểm tra cáp - Kiểm tra để chắc chắn rằng NIC ngự vững chắc trong khe - Sử dụng phân tích không dây - Thực hiện theo dây cáp để xác minh kết nối vật lý - phần nghi ngờ Exchange bằng tiếng tốt một - Hãy thử cổng khác nhau, dữ liệu jack • Kiểm tra lý thuyết để xác định nguyên nhân (tt.) • Kiểm tra lý thuyết kết nối logic • Ví dụ phương pháp tiếp cận - Xem cấu hình chuyển đổi để xác định các nút có trong VLAN - Điều tra quyền truy cập sử dụng - Kiểm tra cấu hình NIC - Đảm bảo bảng định tuyến bao gồm các mục hợp lệ - Sử dụng các công cụ như ping, netstat, tuyến đường, traceroute - Kiểm tra các thiết lập máy khách không dây • Kiểm tra lý thuyết để xác định nguyên nhân (tt.) • leo thang nếu cần thiết - Hãy hỏi đồng nghiệp với nhiều kinh nghiệm hay kiến thức • Trợ giúp Các nhà phân tích bàn - Thành thạo máy trạm cơ bản, xử lý sự cố mạng - hỗ trợ đầu tiên ở cấp chuyên gia • Mạng - hỗ trợ kỹ năng trong một hoặc nhiều khía cạnh của một mạng thứ hai cấp • Giúp điều phối viên bàn - Hỗ trợ ba cấp nhân sự có tay nghề cao trong một khu vực của mạng • Thiết lập một kế hoạch hành động để giải quyết các vấn đề • Xem xét giải pháp ảnh hưởng đến người dùng, mạng lưới chức năng như thế nào • Phạm vi của giải pháp - Đánh giá phạm vi của giải pháp trước khi thực hiện • Thương mại-offs - Giải pháp có thể khôi phục chức năng cho một nhóm người dùng • Nhưng có thể loại bỏ chức năng cho người khác • An ninh - Nhận thức được ý nghĩa an ninh • Có thể làm tăng tính dễ tổn thương mạng • Thiết lập một kế hoạch hành động để giải quyết các vấn đề (tt.) • Khả năng mở rộng của giải pháp - mạng Chức vụ để bổ sung trong tương lai, cải tiến - Có một sửa chữa tạm thời mà tổ chức sẽ cao hơn • Chi phí - Nếu các giải pháp đòi hỏi tiền đáng kể cho một trong hai phần mềm hoặc phần cứng xem xét các lựa chọn của bạn • Thiết lập một kế hoạch hành động để giải quyết các vấn đề (tt.) thông tin • Sử dụng nhà cung cấp - tư liệu sản xuất - Miễn phí thông tin xử lý sự cố trực tuyến • Tìm kiếm cơ sở dữ liệu • giao diện web tinh vi cho các thiết bị xử lý sự cố điện thoại hỗ trợ kỹ thuật • Vendor của - Tham khảo ý kiến với những người khác bên trong, bên ngoài tổ chức của bạn • Thực hiện các giải pháp hay leo thang như cần thiết thực hiện • Giải pháp - Thời gian cần thiết có thể được tối thiểu hoặc dài - Sử dụng phương pháp tiếp cận và hợp lý • Dẫn đến Quá trình điều chỉnh có hiệu quả - Thực hiện theo loạt các bước • Thực hiện một cách an toàn, đáng tin cậy giải pháp • Đối với các bản sửa lỗi quy mô lớn - Lăn ra những thay đổi trong giai đoạn • Kiểm tra hệ thống đầy đủ Chức năng • Kiểm tra xem vấn đề giải pháp hoàn tất - Loại thử nghiệm phụ thuộc vào giải pháp • Ngoài khu vực bị ảnh hưởng bởi vấn đề - Có thể không có khả năng để thử nghiệm giải pháp ngay lập tức • Xác định như thế nào và tại sao giải pháp thành công • Đánh giá hiệu quả cho người dùng và chức năng • Hãy xem xét làm thế nào các vấn đề tương tự có thể được ngăn chặn trong tương lai • Những phát hiện tài liệu, hành động, và kết quả • Cần thiết để ghi: - triệu chứng và nguyên nhân gây ra vấn đề (s) - Giải pháp (s) • Cơ sở lý luận cho ghi âm - Impossible nhớ hoàn cảnh của mỗi vụ việc - công việc thay đổi • Sử dụng cơ sở dữ liệu nằm ở trung tâm - Sử dụng được cho tất cả các nhân mạng • Những phát hiện tài liệu, hành động, và kết quả (tt. ) • Gọi hệ thống theo dõi (giúp đỡ phần mềm bàn) - Thân thiện, đồ họa - Nhắc nhập thông tin vấn đề - Gán số vấn đề duy nhất - tùy biến cao - Nếu không có sẵn, sử dụng đơn giản dưới dạng điện tử danh sách các dịch vụ • Hỗ trợ tài liệu - Danh sách tất cả dịch vụ hỗ trợ, phần mềm và địa chỉ liên hệ • Follow-up với người dùng đã báo cáo vấn đề • Những phát hiện tài liệu, hành động, và kết quả (tt.) • Thông báo cho những người khác thay đổi - độ phân giải Ghi vào hệ thống theo dõi cuộc gọi - Thông báo những người khác về vấn đề, ​​giải pháp - Thông báo cho người khác thay đổi mạng thực hiện • Thay đổi hệ thống quản lý - Quy trình hay chương trình - Phương tiện ghi thay đổi mạng • sửa đổi nhỏ không cần phải được ghi nhận - Ví dụ: người dùng thiết lập lại mật khẩu • Các công cụ khắc phục sự cố • Các tiện ích giúp đỡ vấn đề về mạng khắc phục sự cố - Ping - công cụ chuyên ngành • Đặc biệt thiết kế để phân tích, cách ly mạng vấn đề • xét nghiệm đơn giản liên tục • Máy phân tích Giao thức • Công cụ phụ thuộc lựa chọn - Vấn đề đang được điều tra - Mạng đặc • Máy phát Tone và Tone Locator • Tình hình lý tưởng - cổng closet Viễn thông và chấm dứt dây dán nhãn đúng cách • Reality - closet Viễn thông disorganized, kém tài liệu • Máy phát Tone ( toner) - thiết bị điện tử nhỏ - Các vấn đề tín hiệu trên cặp dây • Tone Generator và Tone Locator (tt). • Giai điệu locator (thăm dò) - phát ra âm thanh khi phát hiện hoạt động điện • kit Probe - Máy phát điện và bộ định vị kết hợp • Thử nghiệm Yêu cầu thử nghiệm và lỗi • Được sử dụng để xác định nơi cặp dây chấm dứt • Multimeter công cụ • chuyên dùng để kiểm tra cáp cho những lỗi lầm - Cô lập các vấn đề với các loại cáp mạng • Multimeter - Các biện pháp đặc mạch điện • Kháng chiến và điện áp • vôn kế - Các biện pháp điện áp của dòng điện • Điện áp tạo ra tín hiệu qua đường dây mạng • Multimeter (tt.) • Kháng - sở hữu dây cơ bản - Phụ thuộc vào dây điện của phân tử cấu trúc, kích thước - Đo trong ohms sử dụng Ôm kế • Trở kháng - kháng góp phần tín hiệu điều khiển - đo trong ohms - yếu tố như khói cho việc xác nơi cáp lỗi nói dối - Một số trở kháng là cần thiết để truyền tín hiệu thích hợp và giải thích • Multimeter (tt.) • Multimeter - Single cụ để đo trở kháng, sức đề kháng, điện áp trên một dây - Có một số ứng dụng - tinh tế, tính năng, và các chi phí khác nhau • $ 30 đến $ 4000 • Cable Continuity Tester cờ • Cable (thử nghiệm liên tục, xét nghiệm cáp) - Các xét nghiệm cho dù cáp mang tín hiệu đến đích • cáp thử nghiệm đồng dựa trên - Gồm hai phần • đơn vị cơ sở tạo ra điện áp • đơn vị từ xa phát hiện điện áp • Series của đèn, nghe giai điệu - Được sử dụng để báo hiệu vượt qua / không (. tt) • Cable Continuity Tester • Một số xét nghiệm liên tục xác minh UTP, STP dây kết hợp một cách chính xác - Không quá thiếu, tiếp xúc, vượt qua • Sợi quang liên tục thử nghiệm - Các vấn đề xung ánh sáng vào sợi - Xác định cho dù xung đạt khác cuối • Kiểm tra tất cả các dây cáp để đảm bảo tiêu chuẩn mạng của cuộc họp yêu cầu - Homemade hoặc mua • tiện Offer: di động, trọng lượng nhẹ, chi phí thấp • Cable Performance Tester • Xác định cáp mang dòng thử nghiệm • Liên tục so với hiệu suất te