1. Information: To obtain full valu

1. Information: To obtain full value from any service or good, customers need relevant information about it especially if they are first time users. Information elements include directions to the site, hours of opening, pricing and instructions for use.The enterprise may be able to attract and keep many more customers if everybody knows about your product, its capabilities, where to get it and how to obtain maximum value from it.
2. Consultation: Providing information suggests a simple response to customers’ questions. Consultation, by contrast, involves a dialogue to probe customer requirements and then develop a tailored solution. In B2B markets,‘solution selling’,used with expensive industrial equipment and services,is a good example of consultation.Here the sales engineer researches the customer’s situation and offers objective advice about the particular package of equipment and systems and service which will yield the best results for the customer.
3. Order taking:Once customers are ready to buy,a key supplementary service element – order taking – comes into play, which involves accepting applications,orders and reservations.Clear and accurate order taking is essential.Some companies like banks and insurance companies and utilities establish a formal relationship with customers and screen out those who do not need basic enrolment criteria.However,is this policing function excessively bureaucratic involving lengthy forms and delays? There is a risk that the effort to get rid of poor prospects will turn off good ones.
4. Hospitality services: Hospitality involves taking care of the customer. It finds its full expression in face-to-face encounters with the customer. The enterprise should show pleasure at meeting new customers and recognizing existing ones when they return.It may include elements such as offer of transport to and from the service site, availability of drinks and other amenities,customer recognition systems,etc.Here there is a need to adopt the Disney philosophy and treat all customers as guests.
5. Safe keeping: The list of potential safe-keeping supplementary services is a long one, but many of these will only be relevant to a given enterprise. For example, customers who purchase computers, motor cars or cameras will be greatly interested in supplementary services such as repair and maintenance services and if they can purchase contracts as a form of insurance against breakdown or damage. Some safe-keeping services add value to physical products and may include packaging, pick up and delivery,assembly,installation,cleaning and inspection.
6. Exceptions:Exceptions involve a group of supplementary services that fall outside the routine of normal service delivery.Exceptions include special requests for customized treatment that require a departure from normal operating procedures,problem solving when normal service delivery fails to run smoothly as a result of accidents or delays,equipment failures or customers experiencing a difficulty using the product. Complaints, suggestions or compliments should be developed through well-defined procedures that make it easy for employees to respond. Restitution in compensating customers for performance failures may involve refunds; compensation or free repair should also be addressed.
7. Billing: Billing is common to most transactions. Inaccurate, illegible or incomplete bills are very likely to disappoint customers who,up to that point, may have been quite satisfied with the service. Billing should be timely because it will probably result in faster payment.Customers value well presented billing information. American Express is excellent at doing this.Some companies help customers view their bills at their convenience at an earlier stage than normal. For example, by having billing information on an Internet or Extranet site.
8. Payment: In most cases billing and payment are still separate activities. A bill usually requires the customer to take action on payment which may take a lot of time.A challenge is to balance the needs of the organization for security and efficiency with the customer’s own preference for convenience and credit. One element within payment is verification and control. Here organizations need to ensure appropriate controls are in place to ensure correct payment is made without alienating customers through unduly intrusive processes

Kết quả (Việt) 1:

1. thông tin: Để có được đầy đủ giá trị từ bất kỳ dịch vụ hoặc tốt, khách hàng cần các thông tin có liên quan về nó đặc biệt là nếu họ là người dùng thời gian đầu tiên. Yếu tố thông tin bao gồm hướng dẫn để các trang web, giờ mở cửa, giá cả và hướng dẫn để sử dụng. Các doanh nghiệp có thể thu hút và giữ nhiều khách hàng hơn nếu tất cả mọi người biết về sản phẩm của bạn, khả năng của mình, nơi nhận được nó và làm thế nào để có được giá trị tối đa từ nó.2. tư vấn: Cung cấp thông tin cho thấy một phản ứng đơn giản cho câu hỏi của khách hàng. Tư vấn, ngược lại, liên quan đến một cuộc đối thoại để thăm dò khách hàng yêu cầu và sau đó phát triển một giải pháp phù hợp. Trong thị trường B2B, 'giải pháp bán', được sử dụng với thiết bị đắt tiền và dịch vụ, là một ví dụ tốt của tư vấn. Ở đây các kỹ sư bán hàng nghiên cứu của khách hàng tình hình và cung cấp lời khuyên khách quan về gói đặc biệt của thiết bị và hệ thống và dịch vụ mà sẽ mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng.3. để chụp: một lần khách đã sẵn sàng để mua, một yếu tố quan trọng dịch vụ bổ sung-trật tự chụp-đi vào chơi, trong đó bao gồm việc chấp nhận các ứng dụng, đơn đặt hàng và đặt chỗ. Rõ ràng và chính xác để tham gia là điều cần thiết. Một số công ty như ngân hàng và công ty bảo hiểm và tiện ích thiết lập một mối quan hệ chính thức với khách hàng và màn hình những người không cần đăng ký nhập học cơ bản tiêu chuẩn. Tuy nhiên, là lập chính sách này hoạt động quá nhiều quan liêu hình thức liên quan đến dài và sự chậm trễ? Có là một rủi ro mà các nỗ lực để thoát khỏi nghèo khách hàng tiềm năng sẽ tắt những cái tốt.4. khách sạn dịch vụ: khách sạn liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Nó tìm thấy biểu hiện đầy đủ của nó trong các cuộc gặp mặt đối mặt với khách hàng. Các doanh nghiệp nên hiển thị niềm vui tại hội nghị khách hàng mới và công nhận mới khi họ trở về. Nó có thể bao gồm các yếu tố chẳng hạn như cung cấp vận chuyển đến và đi từ các trang web dịch vụ, tính khả dụng của đồ uống và các tiện ích khác, khách hàng nhận dạng hệ thống, vv. Ở đây có là một nhu cầu để chấp nhận triết lý Disney và điều trị tất cả các khách hàng như là khách.5. an toàn giữ: danh sách các tiềm năng các dịch vụ bổ sung Két an toàn, Giữ là một trong những lâu dài, nhưng nhiều người trong số này sẽ chỉ được có liên quan đến một doanh nghiệp nhất định. Ví dụ, khách hàng đã mua máy vi tính, xe hơi hoặc máy ảnh sẽ được rất nhiều quan tâm đến các dịch vụ bổ sung chẳng hạn như dịch vụ sửa chữa và bảo trì và nếu họ có thể mua hợp đồng như là một hình thức bảo hiểm chống lại phân tích hoặc thiệt hại. Một số dịch vụ Két an toàn, Giữ thêm giá trị cho sản phẩm vật lý và có thể bao gồm đóng gói, nhận và giao hàng, lắp ráp, lắp đặt, làm sạch và kiểm tra.6. trường hợp ngoại lệ: trường hợp ngoại lệ liên quan đến một nhóm các dịch vụ bổ sung nằm ngoài các thói quen của cung cấp dịch vụ bình thường. Trường hợp ngoại lệ bao gồm các yêu cầu đặc biệt cho điều trị tùy chỉnh mà yêu cầu một khởi hành từ thủ tục hoạt động bình thường, vấn đề giải quyết khi cung cấp dịch vụ bình thường không chạy trơn tru là kết quả của tai nạn hoặc sự chậm trễ, thiết bị thất bại hoặc khách trải qua một khó khăn bằng cách sử dụng sản phẩm. Khiếu nại, đề nghị hoặc lời khen nên được phát triển thông qua cũng xác định các thủ tục mà làm cho nó dễ dàng cho nhân viên để đáp ứng. Bồi thường trong cách đền bù khách cho hiệu suất thất bại có thể bao gồm khoản tiền hoàn lại; bồi thường hoặc miễn phí sửa chữa cũng cần được giải quyết.7. thanh toán: Thanh toán là phổ biến cho hầu hết các giao dịch. Hóa đơn không chính xác, không thể đọc hoặc không đầy đủ là rất có khả năng để thất vọng những, đến thời điểm đó, có thể đã được khá hài lòng với dịch vụ khách hàng. Thanh toán nên được kịp thời vì nó có lẽ sẽ dẫn đến thanh toán nhanh hơn. Giá trị khách cũng trình bày thông tin thanh toán. American Express là tuyệt vời lúc làm điều này. Một số công ty giúp khách hàng xem hóa đơn của họ lúc thuận tiện của họ ở giai đoạn sớm hơn bình thường. Ví dụ, bởi có thông tin thanh toán trên một trang web Internet hoặc Extranet.8. thanh toán: Trong hầu hết trường hợp lập hóa đơn và thanh toán là hoạt động vẫn còn riêng biệt. Một dự luật thường yêu cầu khách hàng để thực hiện hành động thanh toán có thể mất rất nhiều thời gian. Một thách thức là để cân bằng các nhu cầu của tổ chức an ninh và hiệu quả với sở thích của khách hàng cho thuận tiện và tín dụng. Một yếu tố trong thanh toán là xác minh và kiểm soát. Ở đây tổ chức cần phải đảm bảo điều khiển thích hợp thực hiện để đảm bảo chính xác thanh toán được thực hiện mà không xa lánh khách hàng thông qua quá trình xâm nhập không đúng luật