Multi-skilling agents can help driv

Multi-skilling agents can help drive a more efficient contact centre operation, by allowing agents to switch between tasks and channels depending on incoming contact volumes.

We highlight the best ways to both manage and schedule multi-skilled agents for maximum impact.

Scheduling with spreadsheets is not easy

When scheduling multi-skilled agents in a contact centre, workforce planners need to take in to consideration the present workload, different channels available to the customer (phone, email, chat, etc.) as well as the specific skills of each agent.

Scheduling multi-skilled agents with manual rota creation through spreadsheets is feasible, but to effectively schedule for a multi-channel organisation, a workforce management solution becomes a prerequisite as it is capable of creating automated and optimised schedules that take into consideration multiple parameters such as agent skill levels as well as demand.

Allowing multi-skilled agents to switch between tasks and channels depending on the different incoming contact volumes will not only improve the service offered to customers but it will also decrease agent idle time as they are able to perform more than one activity. However, when scheduling agents, it is important to remember that they may have different degrees of proficiency in each channel. Workforce management technology can factor this in automatically.

For instance, if two agents have a proficiency of 50% in dealing with email customer service, WFM will take this into consideration when scheduling agents and count this resource as 1 instead of 2. The technology will also allow you to pre-load proficiency score levels, for example: a newly trained agent in email customer service will have a proficiency score of 50%. After 1 month the score will increase to 75%, to 85% after 2 months and finally reach 100% after 3.

Annual leave gets more complicated


David Evans
Having multi-skilled agents can also make annual-leave management complex and time consuming as serious consideration needs to be given as to what skills are losing resource before a request can be accepted/denied. Workforce management technology has the ability to create budget groups whereby each group is given an absenteeism allowance in order to ensure there is never an excessive amount of annual leave given to people with the same skill sets.

With thanks to David Evans at Business Systems

Analytics can help identify skill gaps

Analysing and scoring 100% of omnichannel interactions not only helps to identify which skills are needed the most but also which agents possess these skills, and whether they are in fact multi-skilled. Every agent has their own performance scorecard which is updated daily. This makes it possible to identify agent strengths. Armed with this information, supervisors can manage and schedule their agents more effectively. They can also identify with greater certainty which agents have the skills to handle various channels of communications – and then schedule them accordingly.

For example, a supervisor having access to the full analytics data – including call acoustics – could find out that although an agent has the right skills to resolve a specific problem via email or chat, he/she may not do so well with the same problem over the phone.

This information becomes invaluable in deciding what type of skills are needed the most and when they are most needed. e.g. closing sales, problem resolution, empathy, being contextually aware and able to adapt dynamically on the call, ability to recognise churn or dissatisfaction language and rescue the call, being able to switch to a different channel depending on the interaction volumes.

Kết quả (Việt) 1:

Multi-skilling đại lý có thể giúp lái xe một số liên lạc hiệu quả hơn trung tâm hoạt động, bằng cách cho phép các đại lý để chuyển đổi giữa công việc và các kênh tùy thuộc vào số lượng liên hệ đến.Chúng tôi làm nổi bật những cách tốt nhất để cả quản lý và lập lịch trình nhiều kỹ năng đại lý đối tác động tối đa.Lập kế hoạch với các bảng tính không phải là dễ dàngKhi lập kế hoạch các đại lý nhiều kỹ năng trong một trung tâm liên lạc, kế hoạch của lực lượng lao động cần phải thực hiện để xem xét khối lượng công việc hiện tại, kênh khác nhau có sẵn cho khách hàng (điện thoại, email, chat, vv) cũng như các kỹ năng cụ thể của từng đại lý.Lập kế hoạch các đại lý nhiều kỹ năng với hướng dẫn sử dụng rota tạo ra thông qua các bảng tính là khả thi, nhưng để có hiệu quả lên lịch cho một tổ chức đa kênh, một giải pháp quản lý lực lượng lao động sẽ trở thành một điều kiện tiên quyết như nó là khả năng tạo ra tự động và tối ưu hóa lịch trình mà đi vào xem xét các thông số nhiều như mức độ kỹ năng đại lý cũng như nhu cầu.Cho phép các đại lý nhiều kỹ năng để chuyển đổi giữa công việc và các kênh tùy thuộc vào liên hệ khác nhau đến khối lượng sẽ không chỉ cải thiện các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, nhưng nó cũng sẽ giảm thời gian nhàn rỗi của đại lý như họ có thể thực hiện các hoạt động nhiều hơn một. Tuy nhiên, khi lập kế hoạch đại lý, nó là quan trọng cần nhớ rằng họ có thể có các mức độ khác nhau của độ trong mỗi kênh. Công nghệ quản lý lực lượng lao động có thể yếu tố này tự động.Ví dụ, nếu hai đại lý có trình độ thông thạo của 50% trong việc đối phó với dịch vụ khách hàng email, WFM sẽ mang điều này vào xem xét khi lập kế hoạch đại lý và truy cập tài nguyên này như 1 thay vì 2. Công nghệ sẽ cũng cho phép bạn tải trước mức độ điểm thành thạo, ví dụ: một đại lý mới được đào tạo trong dịch vụ khách hàng email sẽ có một số điểm trình độ thông thạo của 50%. Sau 1 tháng các điểm sẽ tăng lên đến 75% đến 85% sau 2 tháng và cuối cùng đạt được 100% sau 3.Nghỉ phép hàng năm được phức tạp hơnDavid EvansCó nhiều kỹ năng đại lý cũng có thể quản lý hàng năm để lại phức tạp và tốn thời gian khi xem xét nghiêm trọng cần được đưa ra như những kỹ năng đang mất đi nguồn trước khi một yêu cầu có thể chấp nhận/từ chối. Công nghệ quản lý lực lượng lao động có khả năng tạo ra ngân sách nhóm theo đó mỗi nhóm được đưa ra một phụ cấp vắng mặt để đảm bảo không bao giờ có một số lượng quá nhiều để lại hàng năm được trao cho mọi người với bộ kỹ năng tương tự.Với nhờ David Evans tại hệ thống kinh doanhAnalytics có thể giúp xác định khoảng cách kỹ năngPhân tích và ghi 100% omnichannel tương tác không chỉ giúp để xác định các kỹ năng đó là cần thiết nhất nhưng cũng có các đại lý có các kỹ năng này, và cho dù họ có trong thực tế nhiều kỹ năng. Tất cả đại lý có riêng của họ hiệu suất bảng điểm được cập nhật hàng ngày. Điều này làm cho nó có thể để xác định những điểm mạnh của đại lý. Trang bị với thông tin này, giám sát viên có thể quản lý và lên lịch đại lý của họ hiệu quả hơn. Họ cũng có thể xác định chắc chắn hơn các đại lý mà có những kỹ năng xử lý nhiều kênh truyền thông-và sau đó sắp xếp chúng cho phù hợp.Ví dụ, một giám sát viên có quyền truy cập vào phân tích đầy đủ dữ liệu-bao gồm cuộc gọi âm-có thể tìm ra rằng mặc dù nhân viên có những kỹ năng để giải quyết một vấn đề cụ thể qua email hoặc chat, anh/cô ấy có thể không làm như vậy tốt với cùng một vấn đề qua điện thoại.Thông tin này trở nên vô giá trong việc quyết định những loại kỹ năng cần thiết nhất và khi họ đang cần thiết nhất. Ví dụ: đóng bán hàng, giải quyết vấn đề, sự đồng cảm, nhận thức và khả năng thích ứng tự động vào các cuộc gọi là khả năng để nhận ra ngôn ngữ khuấy hoặc không hài lòng và giải cứu các cuộc gọi, có thể để chuyển sang một kênh khác nhau tùy thuộc vào khối lượng tương tác theo ngữ cảnh.

Kết quả (Việt) 2:

Đại lý đa kỹ năng cho có thể giúp lái xe một hoạt động trung tâm liên lạc hiệu quả hơn, bằng cách cho phép các đại lý để chuyển đổi giữa các tác vụ và các kênh truyền hình phụ thuộc vào số lượng liên hệ đến.

Chúng tôi làm nổi bật những cách tốt nhất để cùng quản lý và lên lịch các tác nhân đa năng cho tác động tối đa.

Scheduling với bảng tính là không dễ dàng

Khi lên kế hoạch đại lý đa năng trong một trung tâm liên lạc, các nhà hoạch định lực lượng lao động cần phải thực hiện để xem xét khối lượng công việc hiện tại, các kênh khác nhau có sẵn cho khách hàng (điện thoại, email, chat, vv) cũng như các kỹ năng cụ thể của từng đại lý.

lập kế hoạch đại lý đa năng với nhãn hiệu tạo rota qua bảng tính là khả thi, nhưng để lên lịch một cách hiệu quả cho một tổ chức đa kênh, một giải pháp quản lý lực lượng lao động sẽ trở thành một điều kiện tiên quyết là nó có khả năng lịch trình tạo ra tự động và tối ưu hóa mà đi vào xem xét nhiều tham số như trình độ kỹ năng đại lý cũng như nhu cầu.

cho phép các đại lý đa năng để chuyển đổi giữa các tác vụ và các kênh truyền hình phụ thuộc vào số lượng liên hệ đến khác nhau sẽ không chỉ cải thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhưng nó cũng sẽ làm giảm tác nhân thời gian nhàn rỗi như họ có thể thực hiện nhiều hoạt động. Tuy nhiên, khi lên kế hoạch cho các đại lý, điều quan trọng là hãy nhớ rằng họ có thể có mức độ khác nhau về trình độ trong mỗi kênh. Công nghệ quản lý lực lượng lao động có thể yếu tố này một cách tự động.

Ví dụ, nếu hai đại lý có một trình độ 50% trong việc đối phó với dịch vụ khách hàng email, WFM sẽ cân nhắc điều này khi lập kế hoạch đại lý và đếm tài nguyên này như là 1 thay vì 2. Công nghệ sẽ cũng cho phép bạn trước khi tải thành thạo ghi lại cường độ, ví dụ: một đại lý mới được đào tạo trong dịch vụ khách hàng email sẽ có một số điểm thông thạo 50%. Sau 1 tháng số này sẽ tăng lên 75%, 85% sau 2 tháng và cuối cùng đạt 100% sau 3.

Ngày nghỉ nên phức tạp hơn


David Evans
Có đại lý đa năng cũng có thể làm phức tạp quản lý hàng năm, nghỉ phép và tốn thời gian như là nghiêm trọng xem xét cần phải được đưa ra như những gì các kỹ năng đang mất đi nguồn tài nguyên trước khi yêu cầu có thể được chấp nhận / từ chối. Công nghệ quản lý lực lượng lao động có khả năng để tạo ra các nhóm ngân sách mà mỗi nhóm được cho một trợ cấp nghỉ việc để đảm bảo không bao giờ là một số tiền quá nghỉ phép hàng năm dành cho những người có bộ kỹ năng tương tự.

Với nhờ David Evans tại Hệ thống kinh doanh

Analytics có thể giúp xác định những khoảng trống kỹ năng

Phân tích và ghi được 100% của omnichannel tương tác không chỉ giúp xác định những kỹ năng cần thiết nhất, nhưng cũng có các đại lý sở hữu những kỹ năng này, và cho dù họ đang có trong thực tế đa năng. Mỗi đại lý có phiếu ghi điểm hiệu suất của mình được cập nhật hàng ngày. Điều này làm cho nó có thể để xác định điểm mạnh đại lý. Được trang bị với thông tin này, người giám sát có thể quản lý và lên lịch các đại lý của họ hiệu quả hơn. Họ cũng có thể xác định một cách chắc chắn hơn mà đại lý có đủ kỹ năng để xử lý nhiều kênh thông tin liên lạc -. Và sau đó sắp xếp chúng cho phù hợp

Ví dụ, một giám sát viên có quyền truy cập vào các phân tích dữ liệu đầy đủ - bao gồm cả âm thanh cuộc gọi - có thể tìm ra rằng mặc dù một đại lý có các kỹ năng để giải quyết một vấn đề cụ thể qua email hoặc trò chuyện, anh / cô ấy có thể không làm như vậy cũng có cùng một vấn đề qua điện thoại.

thông tin này trở nên vô giá trong việc quyết định loại kỹ năng cần thiết nhất và khi họ cần nhất. ví dụ như đóng cửa bán hàng, giải quyết vấn đề, sự đồng cảm, là theo ngữ cảnh nhận thức và khả năng thích ứng động vào các cuộc gọi, khả năng nhận biết khuấy hoặc không hài lòng về ngôn ngữ và giải cứu các cuộc gọi, có thể chuyển sang một kênh khác nhau tùy thuộc vào khối lượng tương tác.