Universities are one of the importa

Universities are one of the important educational institutions where people develop intellectual abilities that they will use throughout their lives. They do not only plan careers but also provide a basis for creative and critical thinking (Hwarng and Teo, 2001). Universities may offer better quality services through their academic and administrative staff, and technical equipment they have. However, the quality of the services provided depends on the users of that service as well. Library services are an integral part of this quality chain since libraries are cornerstones of the improvement of the academic staff and the students. Libraries are expected to offer convenient media to study and to research, and to have sufficient number of current sources. They should provide high quality services in order to satisfy their customers.
Improving quality does not always result in satisfied customers since what customers want or expect from a product/service is not high quality all the time. The critical issue is what the customer expects from a product/service and how much the product/service meets these expectations. As far as the product/service meets these expectations, it can be said to have high quality. Therefore, quality can be defined as “the characteristics of a product/service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs” (The American Society for Quality, 2005). Today, this customer – driven approach to quality has become a strategic weapon for many organizations.
Moreover, characteristics of services make quality a more critical and essential issue for the service providers. Intangible nature of services forces users to look for clues of service quality to reduce uncertainty. Users of services detect signals about quality from the environment where the services are provided, the equipment used, people working in the service environment, and the medium of communication. Therefore service providers should support the intangible attributes of services besides the tangible ones. This is true for library services as well. Library management should try to improve intangible components such as library image, the impression conveyed by contact employees etc. in addition to tangible ones such as equipment, sources used etc. (Kotler and Armstrong, 2004; Snoj and Petermanec, 2001).
Different approaches are used to improve quality. One of those approaches is QFD. QFD is “a methodology for the development or deployment of features, attributes or functions that give a product/service high quality” (Hwarng and Teo, 2001). QFD provides an understanding of customer expectations and needs, and applies features that will meet these expectations and needs to the product/service. The major focus of QFD is to design the product/service so that it will satisfy the customer.
This paper applies planning matrix of the QFD process to figure out the user requirements for university library services. Depth analysis is conducted to find out user requirements and their importance levels are partially determined by the application of AHP method. In addition, the requirements are categorized with respect to the Kano model to understand which requirements are more critical for the satisfaction of the users. The satisfaction levels of users from their own university library and that of the competition are measured and compared. We present the
application for the Central Library of Dokuz Eylul University (DEU), Izmir, Turkey

Kết quả (Việt) 1:

Universities are one of the important educational institutions where people develop intellectual abilities that they will use throughout their lives. They do not only plan careers but also provide a basis for creative and critical thinking (Hwarng and Teo, 2001). Universities may offer better quality services through their academic and administrative staff, and technical equipment they have. However, the quality of the services provided depends on the users of that service as well. Library services are an integral part of this quality chain since libraries are cornerstones of the improvement of the academic staff and the students. Libraries are expected to offer convenient media to study and to research, and to have sufficient number of current sources. They should provide high quality services in order to satisfy their customers.Improving quality does not always result in satisfied customers since what customers want or expect from a product/service is not high quality all the time. The critical issue is what the customer expects from a product/service and how much the product/service meets these expectations. As far as the product/service meets these expectations, it can be said to have high quality. Therefore, quality can be defined as “the characteristics of a product/service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs” (The American Society for Quality, 2005). Today, this customer – driven approach to quality has become a strategic weapon for many organizations.Moreover, characteristics of services make quality a more critical and essential issue for the service providers. Intangible nature of services forces users to look for clues of service quality to reduce uncertainty. Users of services detect signals about quality from the environment where the services are provided, the equipment used, people working in the service environment, and the medium of communication. Therefore service providers should support the intangible attributes of services besides the tangible ones. This is true for library services as well. Library management should try to improve intangible components such as library image, the impression conveyed by contact employees etc. in addition to tangible ones such as equipment, sources used etc. (Kotler and Armstrong, 2004; Snoj and Petermanec, 2001).Different approaches are used to improve quality. One of those approaches is QFD. QFD is “a methodology for the development or deployment of features, attributes or functions that give a product/service high quality” (Hwarng and Teo, 2001). QFD provides an understanding of customer expectations and needs, and applies features that will meet these expectations and needs to the product/service. The major focus of QFD is to design the product/service so that it will satisfy the customer.Bài báo này áp dụng các ma trận lập kế hoạch của quá trình QFD để tìm ra các yêu cầu người dùng cho dịch vụ thư viện đại học. Sâu phân tích được tiến hành để tìm hiểu yêu cầu người dùng và cấp tầm quan trọng của một phần được xác định bởi việc áp dụng các phương pháp AHP. Ngoài ra, các yêu cầu được phân loại đối với các mô hình Kano để hiểu những yêu cầu rất nhiều quan trọng cho sự hài lòng của những người sử dụng. Cấp sự hài lòng của người dùng từ thư viện đại học của riêng của họ và các cuộc thi được đo và so sánh. Chúng tôi trình bày cácứng dụng cho các trung tâm thư viện của Dokuz Eylul đại học (DEU), Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ

Kết quả (Việt) 2:

Các trường đại học là một trong những tổ chức giáo dục quan trọng mà mọi người phát triển khả năng trí tuệ mà họ sẽ sử dụng trong suốt cuộc đời của họ. Họ không chỉ có kế hoạch nghề nghiệp mà còn cung cấp một cơ sở cho tư duy sáng tạo và quan trọng (Hwarng và Teo, 2001). Các trường đại học có thể cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt hơn thông qua đội ngũ giảng viên và hành chính của họ, và các thiết bị kỹ thuật mà họ có. Tuy nhiên, chất lượng của các dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào người sử dụng của dịch vụ đó là tốt. Dịch vụ thư viện là một phần không tách rời của chuỗi chất lượng này từ thư viện là nền tảng của sự cải thiện của đội ngũ giảng viên và sinh viên. Thư viện dự kiến sẽ cung cấp phương tiện truyền thông tiện lợi để học tập và nghiên cứu, và để có đủ số lượng các nguồn hiện tại. Họ phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng khách hàng của họ.
Cải thiện chất lượng không phải luôn luôn dẫn đến khách hàng hài lòng vì những gì khách hàng mong muốn hoặc mong đợi từ một sản phẩm / dịch vụ không chất lượng cao là tất cả các thời gian. Vấn đề quan trọng là những gì khách hàng mong đợi từ một sản phẩm / dịch vụ và bao nhiêu sản phẩm / dịch vụ đáp ứng những kỳ vọng này. Theo như các sản phẩm / dịch vụ đáp ứng những kỳ vọng này, nó có thể được cho là có chất lượng cao. Do đó, chất lượng có thể được định nghĩa là "các đặc điểm của một sản phẩm / dịch vụ mà chịu về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nêu ra hoặc ngụ ý" (The American Society for Quality, 2005). Ngày nay, khách hàng này - cách tiếp cận hướng tới chất lượng đã trở thành một vũ khí chiến lược cho nhiều tổ chức.
Hơn nữa, đặc điểm của dịch vụ làm cho chất lượng là một vấn đề quan trọng hơn và cần thiết cho các nhà cung cấp dịch vụ. Tính chất phi vật thể của các lực lượng dịch vụ người sử dụng để tìm kiếm manh mối về chất lượng dịch vụ để giảm sự không chắc chắn. Người sử dụng các dịch vụ phát hiện các tín hiệu về chất lượng từ môi trường nơi mà các dịch vụ được cung cấp, các thiết bị được sử dụng, những người làm việc trong môi trường dịch vụ, và các phương tiện truyền thông. Do đó các nhà cung cấp dịch vụ phải hỗ trợ các thuộc tính vô hình của dịch vụ ngoài những cái hữu hình. Điều này đúng cho các dịch vụ thư viện là tốt. Quản lý thư viện phải cố gắng để cải thiện thành phần vô hình như hình ảnh thư viện, ấn tượng được truyền đạt bởi các nhân viên liên lạc vv Ngoài những hữu hình như trang thiết bị, nguồn sử dụng, vv (Kotler và Armstrong, 2004; Snoj và Petermanec, 2001).
Phương pháp khác nhau được sử dụng để cải thiện chất lượng. Một trong những phương pháp tiếp cận là QFD. QFD là "một phương pháp cho sự phát triển hoặc triển khai các tính năng, thuộc tính hoặc các chức năng cung cấp cho một sản phẩm / dịch vụ chất lượng cao" (Hwarng và Teo, 2001). QFD cung cấp một sự hiểu biết của khách hàng mong đợi và nhu cầu, và áp dụng các tính năng sẽ đáp ứng được những kỳ vọng và nhu cầu đối với sản phẩm / dịch vụ. Trọng tâm chính của QFD là để thiết kế các sản phẩm / dịch vụ để nó sẽ làm hài lòng khách hàng.
Bài viết này áp dụng cho kế hoạch ma trận của quá trình QFD để tìm ra các yêu cầu sử dụng cho các dịch vụ thư viện trường đại học. Độ sâu phân tích được tiến hành để tìm ra các yêu cầu sử dụng và mức độ quan trọng của họ một phần được xác định bằng cách áp dụng phương pháp AHP. Ngoài ra, các yêu cầu được phân loại đối với các mô hình Kano để hiểu được các yêu cầu này là quan trọng hơn cho sự hài lòng của người sử dụng với. Các mức độ hài lòng của người sử dụng từ thư viện trường đại học của chính họ và của cuộc thi này được đo và so sánh. Chúng tôi trình bày các
ứng dụng cho các viện trung tâm của Đại học Dokuz Eylul (DEU), Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ