DefinitionFrom the viewpoint of bus

Definition
From the viewpoint of business administration, service quality is an achievement in customer service.It reflects at each service encounter. Customers form service expectations from past experiences, word of mouth and advertisement. In general, Customers compare perceived service with expected service in which if the former falls short of the latter the customers are disappointed.
For example, in the case of TAJ Hotels, Resorts and Palaces, wherein TAJ remaining the old world, luxury brand in the five-star category, the umbrella branding was diluting the image of the TAJ brand because although the different hotels such as Vivanta by Taj- the four star category, Gateway in the three star category and Ginger the two star economy brand, were positioned and categorised differently, customers still expected the high quality of Taj from all their properties.
The measurement of subjective aspects of customer service depends on the conformity of the expected benefit with the perceived result. This in turns depends upon the customer's expectation in terms of service, they might receive and the service provider's ability and talent to present this expected service. Successful Companies add benefits to their offering that not only satisfy the customers but also surprise and delight them. Delighting customers is a matter of exceeding their expectations.
Pre-defined objective criteria may be unattainable in practice, in which case, the best possible achievable result becomes the ideal. The objective ideal may still be poor, in subjective terms.
Service quality can be related to service potential (for example, worker's qualifications); service process (for example, the quickness of service) and service result (customer satisfaction).
Individual service quality states the service quality of employees as distinct from the quality that the customers perceived
Measuring service quality
Measuring service quality may involve both subjective and objective processes. In both cases, it is often some aspect of customer satisfaction which is being assessed. However, customer satisfaction is an indirect measure of service quality.
E-service quality: The next frontier
Given the widespread use of internet and ecommerce, research scholars have also sought to define and measure e-service quality. Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005, p. 5) define e-service quality as the “extent to which a website facilitates efficient and effective shopping, purchasing, and delivery.” Wolfinbarger and Gilly (2003, p. 183) define e-service quality as “the beginning to the end of the transaction including information search, website navigation, order, customer service interactions, delivery, and satisfaction with the ordered product.”.
A recent paper conducted a meta-analysis of studies published between the years 2000-2014, and examined all the research on e-service quality. These authors found four dimensions of e-service quality: website design, fulfillment, customer service, and security/privacy. These dimensions predict e-service quality, which in turn, predicts customer satisfaction and repurchase intentions. The authors also identified the attribute defining each dimension, and the relative weight of each dimension in predicting e-service quality.
Measuring subjective elements of service quality
Subjective processes can be assessed in characteristics (assessed be the SERVQUAL method); in incidents (assessed in Critical Incident Theory) and in problems (assessed by Frequenz Relevanz Analyse a German term. The most important and most used method with which to measure subjective elements of service quality is the Servqual method.
Measuring objective elements of service quality
Objective processes may be subdivided into primary processes and secondary processes. During primary processes, silent customers create test episodes of service or the service episodes of normal customers are observed. In secondary processes, quantifiable factors such as numbers of customer complaints or numbers of returned goods are analysed in order to make inferences about service quality.

Kết quả (Việt) 1:

Định nghĩaTừ quan điểm của quản trị kinh doanh, Dịch vụ chất lượng là một thành tích trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ. Khách tạo thành dịch vụ mong đợi từ những kinh nghiệm trong quá khứ, miệng và quảng cáo. Nói chung, khách hãy so sánh các dịch vụ nhận thức với dịch vụ dự kiến trong đó nếu trước đây rơi ngắn của sau đó các khách hàng đang thất vọng.Ví dụ, trong trường hợp của TAJ khách sạn, khu nghỉ mát và cung điện, trong đó TAJ còn lại thế giới cũ, sang trọng thương hiệu trong thể loại 5 sao, các ô xây dựng thương hiệu pha loãng hình ảnh của TAJ thương hiệu bởi vì mặc dù khách sạn khác nhau chẳng hạn như Vivanta bởi Taj-bốn ngôi sao thể loại, Gateway trong ba sao thể loại và gừng thương hiệu hai nền kinh tế ngôi sao , được định vị và phân loại một cách khác nhau, khách hàng vẫn mong đợi cao chất lượng Taj từ tất cả các tài sản của họ.Đo lường của các khía cạnh chủ quan của dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào sự phù hợp của lợi ích dự kiến với kết quả nhận thức. Điều này lần lượt phụ thuộc vào mong đợi của khách hàng trong điều khoản của dịch vụ, họ có thể nhận được và các nhà cung cấp dịch vụ của khả năng và tài năng để thể hiện điều này dự kiến sẽ dịch vụ. Công ty thành công thêm lợi ích của họ cung cấp không chỉ làm hài lòng khách hàng nhưng cũng ngạc nhiên và thỏa thích chúng. Chất khách là một vấn đề vượt quá mong đợi của họ.Tiêu chí khách quan được xác định trước có thể không thể đạt được trong thực tế, trong trường hợp đó, kết quả tốt nhất có thể đạt được trở thành lý tưởng. Mục tiêu lý tưởng vẫn có thể nghèo, chủ quan về.Chất lượng dịch vụ có thể được liên quan đến dịch vụ tiềm năng (ví dụ, bằng cấp của nhân viên); quá trình dịch vụ (ví dụ, nhanh chóng của dịch vụ) và dịch vụ kết quả (sự hài lòng của khách hàng).Chất lượng dịch vụ cá nhân tiểu bang chất lượng dịch vụ của các nhân viên phân chất lượng cảm nhận khách hàngĐo lường chất lượng dịch vụĐo lường chất lượng dịch vụ có thể bao gồm cả chủ quan và khách quan quá trình. Trong cả hai trường hợp, nó thường là một số khía cạnh của sự hài lòng khách hàng mà đang được đánh giá. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một thước đo chất lượng dịch vụ gián tiếp.E-dịch vụ chất lượng: biên giới tiếp theoCho việc sử dụng của internet và thương mại điện tử, học giả nghiên cứu cũng đã tìm cách để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ điện tử. Parasuraman, Zeithaml, và Malhotra (2005, p. 5) xác định chất lượng dịch vụ e là "mức độ mà một trang web tạo điều kiện hiệu quả và hiệu quả mua sắm, mua và giao hàng." Wolfinbarger và Gilly (2003, p. 183) xác định chất lượng dịch vụ điện tử như là "khởi đầu để kết thúc giao dịch bao gồm tìm kiếm thông tin, chuyển hướng trang web, đặt hàng, khách hàng dịch vụ tương tác, giao hàng, và sự hài lòng với sản phẩm đã ra lệnh.".Một giấy gần đây đã tiến hành một meta-phân tích nghiên cứu xuất bản giữa những năm 2000-2014, và kiểm tra tất cả nghiên cứu về e-dịch vụ chất lượng. Các tác giả tìm thấy bốn kích thước của e-dịch vụ chất lượng: website thiết kế, thực hiện, Dịch vụ khách hàng, và an ninh/bảo mật. Các kích thước dự đoán e-dịch vụ chất lượng, mà lần lượt, dự báo khách hàng sự hài lòng và mua lại ý định. Các tác giả cũng xác định các thuộc tính xác định mỗi kích thước và trọng lượng tương đối của mỗi kích thước trong dự đoán e-dịch vụ chất lượng.Đo các yếu tố chủ quan của chất lượng dịch vụChủ quan quá trình có thể được đánh giá ở đặc điểm (đánh giá là phương pháp SERVQUAL); trong sự cố (đánh giá trong quan trọng sự cố lý thuyết) và trong vấn đề (đánh giá bởi Frequenz Relevanz phân tích một thuật ngữ Đức. Phương pháp quan trọng nhất và được sử dụng để đo lường các yếu tố chủ quan của dịch vụ chất lượng là phương pháp Servqual.Đo các yếu tố khách quan của chất lượng dịch vụQuá trình khách quan có thể được chia thành chính quy trình và các quy trình trung học. Trong quá trình chính, im lặng khách hàng tạo ra thử nghiệm tập của dịch vụ hoặc tập dịch vụ của khách hàng bình thường được quan sát thấy. Trong quá trình thứ cấp, các yếu tố định lượng chẳng hạn như số lượng khách hàng khiếu nại hoặc số lượng trả về hàng hoá được phân tích để làm cho suy luận về chất lượng dịch vụ.

Kết quả (Việt) 2:

Định nghĩa
Từ quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là một thành tựu trong service.It khách hàng phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ. Hình thức khách hàng kỳ vọng dịch vụ từ kinh nghiệm quá khứ, truyền miệng và quảng cáo. Nhìn chung, khách hàng so sánh cảm nhận dịch vụ với dịch vụ dự kiến trong đó nếu các cựu rơi ngắn của sau này các khách hàng thất vọng rồi.
Ví dụ, trong trường hợp của TAJ Khách sạn, khu nghỉ mát và cung điện, trong đó TAJ còn lại thế giới cũ, thương hiệu sang trọng ở loại năm sao, các thương hiệu ô đã được pha loãng hình ảnh của thương hiệu TAJ bởi vì mặc dù các khách sạn khác nhau như Vivanta by Taj- loại bốn sao, Gateway trong thể loại ba sao và Ginger nền kinh tế thương hiệu hai ngôi sao, được bố trí và phân loại khác nhau, khách hàng vẫn mong đợi chất lượng cao của Taj từ tất cả các tài sản của họ.
Việc đo các khía cạnh chủ quan của dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào sự phù hợp của các lợi ích dự kiến với kết quả nhận thức. Điều này lần lượt phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, họ có thể nhận được và khả năng cung cấp dịch vụ và tài năng để trình bày dự kiến dịch vụ này. Các công ty thành công thêm lợi ích cho họ cung cấp không chỉ đáp ứng các khách hàng mà còn ngạc nhiên và thích thú cho họ. Hài lòng khách hàng là một vấn đề vượt quá mong đợi của họ.
Được xác định trước các tiêu chí khách có thể không thể đạt được trong thực tế, trong trường hợp đó, những kết quả đạt được tốt nhất có thể trở thành lý tưởng. Các mục tiêu lý tưởng có thể vẫn còn nghèo, về mặt chủ quan.
Chất lượng dịch vụ có thể liên quan để phục vụ (ví dụ, trình độ của người lao động) có tiềm năng; quá trình dịch vụ (ví dụ, nhanh gọn của dịch vụ) và kết quả dịch vụ (sự hài lòng của khách hàng).
bang chất lượng dịch vụ cá nhân chất lượng dịch vụ của các nhân viên khác với chất lượng mà khách hàng nhận thức
đo lường chất lượng dịch vụ
có chất lượng dịch vụ đo lường có thể bao gồm cả các quá trình chủ quan và khách quan . Trong cả hai trường hợp, nó thường là một số khía cạnh của sự hài lòng của khách hàng đang được đánh giá. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một biện pháp gián tiếp của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng E-dịch vụ: Các biên giới tiếp theo
Với việc sử dụng rộng rãi của Internet và thương mại điện tử, các học giả nghiên cứu cũng đã tìm cách xác định và đo lường chất lượng e-dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml, và Malhotra (2005, p. 5) xác định chất lượng e-dịch vụ là "mức độ mà một trang web tạo điều kiện hiệu quả và hiệu quả mua sắm, mua hàng và giao hàng." Wolfinbarger và Gilly (2003, p. 183) xác định e chất lượng -service là "đầu đến khi kết thúc giao dịch bao gồm tìm kiếm thông tin, chuyển hướng trang web, trình tự, tương tác dịch vụ khách hàng, giao hàng, và sự hài lòng với các sản phẩm đã ra lệnh.".
Một bài báo gần đây đã tiến hành một phân tích tổng hợp các nghiên cứu được công bố giữa các năm 2000-2014, và kiểm tra tất cả các nghiên cứu về chất lượng e-dịch vụ. Các tác giả thấy bốn chiều của chất lượng e-dịch vụ: thiết kế trang web, thực hiện, dịch vụ khách hàng, an ninh / bảo mật. Với kích thước này dự đoán chất lượng e-dịch vụ, do đó, dự đoán sự hài lòng của khách hàng và mua lại ý định. Các tác giả cũng xác định các thuộc tính xác định mỗi chiều, và trọng lượng tương đối của mỗi chiều trong việc dự đoán chất lượng e-dịch vụ.
Đo các yếu tố chủ quan của chất lượng dịch vụ
các quá trình chủ quan có thể được đánh giá trong các đặc điểm (đánh giá là phương pháp SERVQUAL); trong sự cố (đánh giá trong Critical Incident Theory) và trong các vấn đề (đánh giá qua Frequenz Relevanz Phân tích một thuật ngữ tiếng Đức. Các phương pháp quan trọng nhất và được sử dụng nhất với đó để đo lường các yếu tố chủ quan của chất lượng dịch vụ là phương pháp SERVQUAL.
Đo các yếu tố khách quan về chất lượng dịch vụ
Mục tiêu quá trình có thể được chia thành các quá trình sơ và quy trình trung học. Trong quá trình sơ cấp, khách hàng im lặng tạo ra tập thử nghiệm của dịch vụ hoặc các tập phim phục vụ khách hàng bình thường được quan sát thấy. Trong quá trình học, các yếu tố định lượng như số các khiếu nại của khách hàng hoặc số hàng trả lại được phân tích để suy luận về chất lượng dịch vụ.