. ‘Build and Share’ experiences can

. ‘Build and Share’ experiences can reduce frustration between departments

As part of an active ‘Build and Share’ programme, Siniat agents are expected to spend time off the phones learning about the different roles within the business. This extends to visiting customers on site to help smooth out day-to-day processes, as well as spending days out on the road with sales representatives or with the warehouse staff.

Booking this time into agents’ work days helps them to understand how their behaviours impact one another. For example, an agent who has spent time with a sales representative, seeing the challenges they face out on the road, is likely to be more compassionate – and feel less frustrated – the next time their call isn’t answered straight away.

2. Take it in turns to put on a buffet for each other

It is really easy for food-related treats to fall into a mundane routine of ‘Pizza Wednesdays’ or ‘Sugar Fridays’. One way to keep things interesting is to ask your teams to take it in turns – over the course of the month or year – to put on a buffet for the rest of the contact centre.

Variants of this include nominating a team member to “feed their team” each week, or organising this activity by floor (for example, a sales team would put on a buffet for the sales floor, while a customer service team would simultaneously put a buffet on for the customer service floor).

These buffet lunches can be themed in line with current events. For example, red-coloured foods on Red Nose Day, or basing the dishes around the different countries taking part in the 6 Nations Rugby Tournament.

3. Give each team leader a core focus to help maximise productivity

It can be challenging for regional team leaders to give an issue their undivided attention – as their time is often spread thinly across different call types.

If you are currently organising your team leaders by region, try arranging them by department instead. Streamlining your team leaders’ responsibilities by giving them a core focus (e.g. sales or customer care) should help to ensure each department – and its teething problems – gets the attention it deserves. It should also help you to deliver a proactive service rather than a reactive one.

4. Create inspirational word clouds with your agents’ thoughts

word-cloud-510

Instead of hanging generic artwork on your walls, get your agents involved in making word clouds – then frame them and hang them up near your agents’ workstations. Each word cloud should have a different leading question. For example, ‘What does customer service mean to you?’.

5. Celebrate your agents’ achievements with a weekly awards ceremony

award-ceremony-510

Siniat run a reward and recognition programme called The Gilbert Awards (named in honour of their mascot, Gilbert the Giraffe). Throughout the week, agents can nominate their peers for “sticking their neck out”.

The management team then gathers on the floor every Friday to celebrate the nominees’ achievements – with a prize-giving ceremony and a round of applause. The prizes include small, single-glass bottles of wine, bags of sweets and boxes of chocolates.

gilbert-awards-510

6. Buy agents prizes they really want instead of handing out cash

Cash prizes and high-street vouchers make for easy all-inclusive prizes when celebrating your Agent of the Month. However, these prizes are often frittered away on a series of small necessities rather than being spent in one lump sum as a treat – and so unfortunately they lose their impact.

To overcome this problem, the management team at Siniat buy a gift for their Agent of the Month (AKA the overall winner of The Gilbert Awards) up to the monetary value of £50. These prizes have included a new body protector for an agent who enjoys horse-riding and restaurant vouchers to help fund an anniversary dinner.

Megan listening in on some calls.
Megan listening in on some calls.
7. Ask your agents which role they would prefer to work in

Instead of randomly allocating agents to their roles, try asking them which area of the contact centre they would prefer to work in. For example, sales, customer service or technical support.

This can be introduced as part of an office shake-up (by handing out preference forms to your entire staff and reorganising accordingly) or by raising the question in one-to-one review meetings. An agent-led approach should help you to improve employee engagement and motivation.

8. Shut down the phones once a week to train everyone at the same time

Every Thursday between 2pm and 3pm, Siniat pull all of their agents off the phones for an hour-long group training session. During this time, all calls are diverted to a voicemail message which informs customers that they are closed for training and will be back on the phones at 3pm. Agents also remind customers of the forthcoming shutdown during a call, if they plan to call back later in the day.

[Editor’s comment

Kết quả (Việt) 1:

. Kinh nghiệm 'Xây dựng và chia sẻ' có thể làm giảm sự thất vọng giữa các phòng banNhư một phần của một chương trình hoạt động 'xây dựng và chia sẻ', Siniat đại lý dự kiến sẽ dành nhiều thời gian tắt điện thoại tìm hiểu về các vai trò khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này kéo dài đến thăm khách hàng trên trang web để giúp mịn ra quá trình hàng ngày, cũng như chi tiêu ngày ra trên đường với đại diện bán hàng hoặc với các nhân viên nhà kho.Đây thời gian này vào ngày làm việc của các đại lý sẽ giúp họ hiểu cách hành vi của họ tác động lẫn nhau. Ví dụ, một nhân viên đã dành thời gian với một đại diện bán hàng, nhìn thấy những thách thức mà họ phải đối mặt trên đường, có khả năng để nhiều hơn từ bi- và cảm thấy ít thất vọng-tiếp theo thời gian của cuộc gọi không trả lời ngay lập tức.2. mất nó trong các lần lượt để đưa vào một bữa tiệc buffet dành cho nhauThực sự dễ dàng cho xử lý thực phẩm liên quan để rơi vào một thói quen nhàm chán của 'Pizza thứ tư' hoặc 'Đường thứ sáu'. Một cách để giữ những điều thú vị là để yêu cầu các đội của bạn để mất nó trong lượt-trong suốt tháng hoặc năm-để đặt trên một bữa tiệc buffet cho phần còn lại của Trung tâm liên lạc.Phiên bản này bao gồm cử một thành viên trong đội "Feed của đội" mỗi tuần hoặc tổ chức này hoạt động bằng sàn (ví dụ, một doanh đội sẽ đưa vào một bữa tiệc buffet cho sàn nhà bán hàng, trong khi một nhóm dịch vụ khách hàng đồng thời sẽ đặt một bữa tiệc buffet cho khách hàng dịch vụ tầng).Những trưa tự chọn có thể được theo chủ đề phù hợp với sự kiện hiện tại. Ví dụ: màu đỏ thực phẩm trên Red Nose Day, hoặc căn cứ món ăn xung quanh các quốc gia khác nhau tham gia các giải đấu bóng bầu dục quốc gia 6.3. cho mỗi đội ngũ lãnh đạo tập trung cốt lõi để giúp tối đa hóa năng suấtNó có thể khó khăn cho khu vực đội ngũ lãnh đạo để cung cấp cho một vấn đề của sự chú ý không phân chia-như thời gian của họ thường lây lan thinly trên các loại cuộc gọi khác nhau.Nếu bạn hiện đang tổ chức của bạn đội ngũ lãnh đạo của khu vực, cố gắng sắp xếp chúng bởi bộ phận thay thế. Sắp xếp các nhà lãnh đạo đội bóng trách nhiệm bằng cách cho họ tập trung cốt lõi (ví dụ như bán hàng hoặc khách hàng quan tâm) cần giúp đỡ để đảm bảo mỗi bộ phận- và vấn đề mọc răng của nó-được sự chú ý của nó xứng đáng. Nó cũng sẽ giúp bạn để cung cấp một dịch vụ chủ động chứ không phải là một phản ứng.4. tạo cảm hứng từ những đám mây với các đại lý của bạn suy nghĩword-cloud-510Thay vì treo ảnh nghệ thuật chung trên tường của bạn, đại lý của bạn tham gia trong việc đưa ra từ đám mây-sau đó khung chúng và treo chúng gần trạm làm việc của bạn đại lý. Mỗi đám mây từ nên có một câu hỏi hàng đầu thế giới khác nhau. Ví dụ: 'dịch vụ khách hàng nghĩa gì với bạn?'.5. kỷ niệm những thành tựu của các đại lý của bạn với một lễ trao giải thưởng lượtgiải thưởng-Lễ-510Siniat chạy một chương trình phần thưởng và vinh dự được gọi là The giải thưởng Gilbert (được đặt tên để vinh danh linh vật của họ là Gilbert con hươu cao cổ). Trong suốt tuần, các đại lý có thể đề cử đồng nghiệp của họ để "dính cổ của họ ra".Đội ngũ quản lý sau đó thu thập trên sàn mỗi thứ sáu để kỷ niệm những thành tựu của các đề cử-với một giải thưởng cho buổi lễ và một vòng vỗ tay. Các giải thưởng bao gồm các chai nhỏ, đơn-ly rượu vang, túi kẹo và hộp sôcôla.Gilbert-giải thưởng-5106. mua đại lý giải thưởng họ thực sự muốn thay vì giao ra tiền mặtGiải thưởng tiền mặt và chứng từ cao-đường làm cho dễ dàng bao gồm tất cả giải khi kỷ niệm đại lý của bạn của tháng. Tuy nhiên, những giải thưởng được thường xuyên frittered đi trên một loạt các nhu cầu thiết yếu nhỏ hơn được chi tiêu trong một lần số tiền như là một điều trị- và vì vậy thật không may họ mất ảnh hưởng của họ.Để khắc phục vấn đề này, đội ngũ quản lý tại Siniat mua một món quà cho các đại lý của họ tháng (AKA người chiến thắng tổng thể của The Gilbert Awards) đến giá trị tiền tệ của £50. Những giải thưởng có bao gồm một cơ thể mới bảo vệ cho nhân viên những người thích cưỡi ngựa và nhà hàng chứng từ để giúp quỹ một bữa ăn tối kỷ niệm.Megan lắng nghe một số cuộc gọi.Megan lắng nghe một số cuộc gọi.7. yêu cầu các đại lý của bạn họ sẽ thích làm việc trong vaiThay vì ngẫu nhiên phân bổ đến vai trò của các đại lý, thử hỏi chúng có diện tích trung tâm liên lạc họ sẽ thích làm việc trong. Ví dụ: bán hàng, Dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.Điều này có thể được giới thiệu như là một phần của một shake-up văn phòng (bằng giao ra hình thức ưu đãi nhân viên toàn bộ của bạn và reorganising cho phù hợp), hoặc bằng cách tăng các câu hỏi trong-một xem xét các cuộc họp. Một cách tiếp cận đại lý dẫn đầu sẽ giúp bạn cải thiện sự tham gia của nhân viên và động lực.8. tắt điện thoại một lần một tuần để đào tạo cho tất cả mọi người cùng một lúcMỗi thứ năm giữa 2 chiều và 3 chiều, Siniat kéo tất cả các đại lý của họ ra khỏi điện thoại cho một buổi tập kéo dài nhóm. Trong thời gian này, tất cả các cuộc gọi được chuyển hướng đến một tin nhắn thư thoại mà thông báo cho khách hàng mà họ đang đóng cửa để đào tạo và sẽ trở lại trên điện thoại tại đại lý 3 pm. cũng nhắc nhở khách hàng của shutdown sắp tới trong khi ñaøm thoaïi, nếu họ có kế hoạch để gọi trở lại sau đó trong ngày.[Editor's bình luận

Kết quả (Việt) 2:

. 'Xây dựng và chia sẻ "kinh nghiệm có thể làm giảm sự thất vọng giữa các phòng ban

Là một phần của một' Xây dựng và Chia sẻ 'chương trình hoạt động, các đại lý Siniat dự kiến sẽ dành nhiều thời gian tắt điện thoại tìm hiểu về các vai trò khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này mở rộng để thăm hỏi khách hàng trên trang web để giúp mịn ra ngày-to-ngày quy trình, cũng như chi tiêu ngày ra trên đường với đại diện bán hàng hoặc qua các nhân viên nhà kho.

Đặt trước thời điểm này vào ngày làm việc của các đại lý sẽ giúp họ hiểu cách của họ hành vi tác động lẫn nhau. Ví dụ, một đại lý người đã dành thời gian với một đại diện bán hàng, nhìn thấy những thách thức mà họ phải đối mặt trên đường, có khả năng là từ bi hơn - và cảm thấy ít thất vọng - lần sau cuộc gọi của họ không được trả lời ngay lập tức.

2. Hãy thay phiên nhau để đưa vào một bữa tiệc buffet cho nhau

Nó là rất dễ dàng để xử lý thực phẩm liên quan đến rơi vào một thói quen trần tục của 'Pizza Thứ Tư' hoặc 'Đường thứ Sáu. Để đưa vào một bữa tiệc buffet cho phần còn lại của các trung tâm liên lạc - Một cách để giữ cho mọi thứ thú vị là yêu cầu nhóm của bạn thay phiên nhau - trong suốt tháng hoặc năm.

Các biến thể của đề cử bao gồm này một thành viên trong nhóm để "thức ăn đội bóng của họ "mỗi tuần, hoặc tổ chức các hoạt động này bằng sàn (ví dụ, một đội ngũ bán hàng sẽ đưa vào một bữa tiệc buffet cho các quầy hàng, trong khi một đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ đồng thời đặt một bữa tiệc buffet trên cho tầng dịch vụ khách hàng).

những bữa ăn trưa tự chọn có thể được theo chủ đề phù hợp với các sự kiện hiện tại. Ví dụ, các loại thực phẩm màu đỏ-màu vào ngày Red Nose, hoặc dựa vào các món ăn quanh quốc gia khác nhau tham gia trong 6 quốc Rugby Tournament.

3. Cung cấp cho mỗi trưởng nhóm trọng tâm cốt lõi để giúp tối đa hóa năng suất

Nó có thể được khó khăn cho các nhà lãnh đạo đội bóng khu vực để cung cấp cho một vấn đề quan tâm không phân chia của họ -. Như thời gian của họ thường được dàn trải trên các loại cuộc gọi khác nhau

Nếu bạn đang tổ chức lãnh đạo đội bóng của mình theo vùng, cố gắng sắp xếp chúng bằng bộ phận thay thế. Tinh giản trách nhiệm lãnh đạo nhóm của bạn "bằng cách cho họ một trọng tâm cốt lõi (ví dụ như bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng) nên giúp đỡ để đảm bảo từng bộ phận - và vấn đề mọc răng của nó - được sự chú ý của nó xứng đáng. Nó cũng sẽ giúp bạn để cung cấp một dịch vụ chủ động chứ không phải là một phản ứng.

4. Tạo mây từ cảm hứng với các đại lý của bạn 'suy nghĩ

từ đám mây-510

Thay vì treo tác phẩm nghệ thuật chung trên các bức tường của bạn, có được các đại lý của bạn có liên quan trong việc đưa ra những đám mây từ - sau đó điều chỉnh nó và treo chúng lên gần đại lý của bạn "máy trạm. Mỗi đám mây từ nên có một câu hỏi hàng đầu khác nhau. Ví dụ, 'không phục vụ khách hàng có ý nghĩa gì với bạn?'.

5. Chào mừng thành tựu đại lý của bạn với một buổi lễ trao giải hàng tuần

giải thưởng-lễ-510

Siniat chạy một phần thưởng và công nhận chương trình được gọi là Gilbert Awards (đặt theo tên của linh vật của họ, Gilbert Hươu cao cổ). . Trong suốt tuần, các đại lý có thể đề cử các đồng nghiệp của họ cho "bám cổ họ ra khỏi"

Đội ngũ quản lý sau đó tập hợp trên các sàn mỗi thứ sáu để ăn mừng thành tích của các ứng cử viên - với một buổi lễ trao giải và một tràng pháo tay. Các giải thưởng bao gồm nhỏ, chai đơn ly rượu, túi kẹo và hộp sôcôla.

Gilbert-giải-510

6. Mua đại lý giải họ thực sự muốn thay vì phân phát tiền

thưởng tiền mặt và chứng từ-đường cao làm cho các giải thưởng dễ dàng bao gồm tất cả khi ăn mừng của chất độc của Tháng. Tuy nhiên, những giải thưởng thường phung phí đi trên một loạt các nhu cầu cần thiết nhỏ hơn được chi tiêu trong một lần như một điều trị -. Và do đó không may họ bị mất ảnh hưởng của họ

Để khắc phục vấn đề này, đội ngũ quản lý tại Siniat mua một món quà cho đại lý của họ của tháng (AKA người chiến thắng chung của The Gilbert Awards) lên đến giá trị tiền tệ của 50 £. Những giải thưởng đã bao gồm một bảo vệ cơ thể mới cho một đại lý người thích cưỡi ngựa và nhà hàng chứng từ để tài trợ cho một bữa ăn tối kỷ niệm.

Megan nghe ở trên một số cuộc gọi.
Megan nghe ở trên một số cuộc gọi.
7. Hãy hỏi đại lý của bạn mà vai trò của họ sẽ thích làm việc trong

Thay vì phân bổ ngẫu nhiên các đại lý để vai trò của họ, thử hỏi họ đó diện tích của trung tâm liên lạc họ sẽ thích làm việc trong. Ví dụ, bán hàng, dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.

Điều này có thể giới thiệu như là một phần của một văn phòng rung lên (bằng cách giao ra các hình thức ưu tiên cho toàn bộ nhân viên của mình và tổ chức lại cho phù hợp) hoặc bằng cách đưa ra câu hỏi trong cuộc họp tổng kết một-một. Một cách tiếp cận đại lý dẫn đầu sẽ giúp bạn cải thiện sự tham gia của nhân viên và động lực.

8. Tắt điện thoại một lần một tuần để đào tạo tất cả mọi người cùng một lúc

Thứ Năm hàng tuần 14:00-15:00, Siniat kéo tất cả các đại lý của họ ra khỏi điện thoại cho một buổi tập nhóm kéo dài một giờ. Trong thời gian này, tất cả các cuộc gọi được chuyển hướng đến một thư thoại, thông báo cho khách hàng rằng họ đang đóng cửa để đào tạo và sẽ trở lại trên các điện thoại vào 3 giờ chiều. Đại lý cũng nhắc nhở khách hàng về việc tắt máy sắp tới trong một cuộc gọi, nếu họ có kế hoạch gọi lại sau đó trong ngày.

[Bình luận của biên tập viên