THE SERVQUAL MODELByZouleikha Toora

THE SERVQUAL MODELByZouleikha Toorawa& Deepraj Naiko
2. OVERVIEW Topic(s) Slide(s)I. Introduction 03II. SERVQUAL as a Measuring Tool 04III. Basis of the SERVQUAL Model 05IV. The SERVQUAL Gaps 06V. Causes for the Gaps 12VI. Solutions to the Gaps 17VII. The Key Service Dimensions 18VIII. Conceptual Model of Service Quality 24IX. Criticisms to SERVQUAL 25X. SERVQUAL; Good or Bad??? 26XI. Advantages of SERVQUAL 27XII. Disadvantages of SERVQUAL 28XIII. Methodology for SERVQUAL 29XIV. Uses of SERVQUAL 30XV. Applications of SERVQUAL 31XVI. Conclusions 32XVII. The End 33XVIII. List of References 34 2XIX. Appendix 36XX. CD-ROM of Presentation (Soft Copy) 38
3. INTRODUCTION Service quality is an approach to manage business processes in order to ensure full satisfaction of the customers & quality in service provided. It works as an antecedent of customer satisfaction (Ruyter and Bloemer, 1995) If expectations are greater than performance, then perceived quality is less than satisfactory and hence customer dissatisfaction occurs (Parasuraman et al ., 1985; Lewis and Mitchell, 1990) SERVQUAL is a service quality framework, developed in the eighties by Zeithaml, Parasuraman & Berry, aiming at measuring the scale of Quality in the service sectors. SERVQUAL was originally measured on 10 aspects of service quality: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer, and tangibles, to measure the gap between customer expectations and experience. 3 Wikipedia [Online] Available at: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Accessed 20 October 2012]
4. SERVQUAL AS A MEASURING TOOL In 1988 the 10 components were collapsed into five dimensions (RATER). Reliability, tangibles and responsiveness remained distinct, but the remaining seven components collapsed into two aggregate dimensions, assurance and empathy. Parasuraman et al. developed a 22-scale instrument with which to measure customers’ expectations and perceptions (E and P) of the five RATER dimensions. Four or five numbered items are used to measure each dimension. The instrument is administered twice in different forms, first to measure expectations and second to measure perceptions. Dimensions Scale Reliability 4 Assurance 5 Tangibles 4 Empathy 5 4 Responsiveness 4Francis Buttle, 1996, "SERVQUAL: review, critique, research agenda," European Journal of Marketing, Vol.30, Issue 1,
5. BASIS OF THE SERVQUAL MODEL The SERVQUAL model is dependent on three major bases 1) The 5 Gaps: There are 5 Gaps that create a void between the customer’s expectations and the service delivered by the service provider. Organizations should measure, manage and minimise these 5 Gaps for successfully marketing their service. 2) Causes & Solutions to Gaps: Identifying the causes and appropriate solutions are very crucial to minimize that void. 3) The Key Service Dimensions: The aspects that should be stressed upon so as to allow the service to be adopted by targeted segments 5 Arlt-lectures. [Online] Available at [Accessed on 22 October 2012]
6. THE SERVQUAL GAPS Gap 1 Commonly known as the management perception gap Gap 1 results from a difference between what customers expect and what management perceives these expectations to be. It indicates a problem with the understanding of the market. This can occur, as a result of insufficient research or communication failures. E.g. : Management of ABC Dry cleaning Ltd perceives that a particular segment simply expects low prices on its service, when in fact, the expectation is a value-for-money service. M a na ge m e nt E x p e cte d P e rc e p tio n s S e rv ice o f C u sto m e r E x p e c ta tio n s 6 Arlt-lectures. [Online] Available at [Accessed on 22 October 2012]
7. THE SERVQUAL GAPS Gap 2 Commonly known as quality specification gap. Gap 2 results from a difference between management perceptions of what customers expect and the specifications that management draws up when detailing the service quality delivery actions that are required. Service design and performance standards are pre-requisites for bridging this gap. E.g. : Most hotels do not do housekeeping in a room on the day the customer is checking out. But has management realised that the customer who is doing a late checking out wants a clean room during that day? S e rvic e M an ag em en t Q u a lity P e rc e p tio n s S p e c ific a tio n s o f C u s to m e r E xp e c ta tio n s 7 Wikipedia [Online] Available at: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Accessed 20 October 2012]
8. THE SERVQUAL GAPS Gap 3 S ervic e S ervic e D elivery Q u ality Commonly known as the Service delivery gap. S p ec ific ation s Gap 3 results from a mismatch between the service delivery specifications required by management and the actual service that is delivered by front line staff. It is the difference between customer-driven service design & standards, and the service delivery of the provider. Managers need to audit the customer experience that their organization currently delivers in order to make sure it lives up to the expected level. E.g. : Usually, all restaurants need to attend to every request and orders of the customers. But very often when customers place orders, they either do not receive the orders at all or the waiter has confused it with that of another customer. 8 Wikipedia [Online] Available at: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Accessed 20 October 2012]
9. THE SERVQUAL GAPS Gap 4 Commonly known as market communication gap. This is the gap between the delivery of the customer experience and what is communicated to customers, i.e. the discrepancy between actual service and the promised one All too often organizations exaggerate what will be provided to customers, or discuss the best case rather than the likely case, raising customer expectations and harming customer perceptions. E.g. A company commercialising slimming products boasts that customers may lose up to 4-5 kgs/week. But they do not specify that a strict diet and regular exercise must accompany the treatment for it to have the desired effect. S e rv ice E x te rn a l D e liv e ry C o m m u n ica tio n s 9 to C u sto m e rs Wikipedia [Online] Available at: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Accessed 20 October 2012]
10. THE SERVQUAL GAPS Gap 5 Commonly known as the perceived service quality gap. Gap 5 may be identified as the overall difference between the expected service and the perceived service experienced. Gap 5 results from the combination of Gaps 1 to 4 Customers expectations have been shaped by word of mouth, their personal needs and their own past service experiences. Unless Gap 5 is kept under check, it may result in lost customers, bad reputation, negative corporate image. E xp e c te d P e rc e ive d S e rvic e S e rvic e 10 Arlt-lectures. [Online] Available at [Accessed on 22 October 2012]
11. THE SERVQUAL GAPS 2 ADDITIONAL GAPS Gap 6: The discrepancy between customer expectations and employees’ perceptions: as a result of the differences in the understanding of customer expectations by front-line service providers. Gap 7: The discrepancy between employee’s perceptions and management perceptions: as a result of the differences in the understanding of customer expectations between managers and service providers. 11 Shahin, A. (2010), “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Online artilcle.
12. CAUSES FOR THE GAPS GAP 1 - not knowing what customers expect E.g. : XYZ Events Ltd organised a wedding with the usual white and blue decorations, when the customer had expected something new and original. Causes:  Lack of a marketing orientation to quality  Poorly interpreted information about customer’s expectations  Research not focused on demand quality  Too many layers between the front line personnel & top level management 12 Arlt-lectures. [Online] Available at [Accessed on 22 October 2012]
13. CAUSES FOR THE GAPS GAP 2 - The wrong service quality standards E.g. : XYZ Events Ltd perceived that the customer wanted a very nice reception with at least 2 waiters at each table, but management eventually decided otherwise to reduce costs. Causes:  inadequate commitment to service quality  lack of perception of feasibility  inadequate task standardization  the absence of goal setting  Insufficient planning of procedures 13 Arlt-lectures. [Online] Available at [Accessed on 22 October 2012]
14. CAUSES FOR THE GAPS GAP 3 - The service performance gap E.g. : XYZ Events Ltd had promised the most exquisite catering and wedding cake, but the food was not appreciable and the bride didn’t like the cake at all. Causes:  Poor employee or technology fit - the wrong person or wrong system for the job  Deficiencies in human resource policies such as ineffective recruitment, role ambiguity, role conflict  Failure to match demand and supply  Too much or too little control 14  Lack of teamwork within the organisation Arlt-lectures. [Online] Available at [Accessed on 22 October 2012]
15. CAUSES FOR THE GAPS GAP 4 - When promises do not match actual delivery E.g : XYZ Events Ltd promised to have a Mercedes limousine for the entry of the groom, but eventually the latter was given a simple Nissan Sunny.  Causes:  inadequate horizontal communication  Over-promising in external communication campaign  Failure to manage customer expectations  Failure to perform according to specifications given to customers 15 Arlt-lectures. [Online] Available at

Kết quả (Việt) 1:

SERVQUAL MODELByZouleikha Toorawa & Deepraj Naiko2. Tổng quan Topic(s) Slide(s) I. giới thiệu 03II. SERVQUAL là một công cụ đo 04III. Các cơ sở của SERVQUAL mô hình 05IV. SERVQUAL khoảng trống 06V. Nguyên nhân cho những khoảng trống 12VI. Giải pháp để 17VII những khoảng trống. Các dịch vụ quan trọng kích thước 18VIII. Các mô hình khái niệm của dịch vụ chất lượng 24IX. Phê bình để SERVQUAL 25 X. SERVQUAL; Tốt hay xấu? 26XI. những thuận lợi của SERVQUAL 27XII. Nhược điểm của SERVQUAL 28XIII. Phương pháp cho SERVQUAL 29XIV. Sử dụng của SERVQUAL 30XV. Ứng dụng của SERVQUAL 31XVI. 32XVII kết luận. 33XVIII kết thúc. Danh sách các tài liệu tham khảo 34 2XIX. Phụ lục 36XX. Đĩa CD-ROM trình bày (bản sao mềm) 383. INTRODUCTION dịch vụ chất lượng là một cách tiếp cận để quản lý quy trình kinh doanh để đảm bảo đầy đủ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp. Nó hoạt động như một antecedent sự hài lòng của khách hàng (Ruyter và Bloemer, 1995)  nếu mong đợi là lớn hơn hiệu suất, sau đó cảm nhận chất lượng là ít hơn thỏa đáng và do đó khách hàng không hài lòng xảy ra (Parasuraman và ctv., 1985; Lewis và Mitchell, 1990)  các SERVQUAL là một khuôn khổ chất lượng dịch vụ, phát triển trong eighties bởi Zeithaml, Parasuraman & Berry, nhằm đo quy mô của chất lượng trong sectors. Dịch vụ SERVQUAL ban đầu được đo trên 10 khía cạnh Dịch vụ chất lượng: độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, truy cập, lịch sự, giao tiếp, tin cậy, an ninh, sự hiểu biết các khách hàng, và tangibles, để đo khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và kinh nghiệm. 3 Wikipedia [trực tuyến] có sẵn tại: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2012]4. SERVQUAL AS A đo TOOL trong năm 1988 thành phần 10 đã sụp đổ vào năm kích thước (lên lương). Độ tin cậy, tangibles và đáp ứng vẫn khác biệt, nhưng các thành phần còn lại của bảy sụp đổ vào hai kích thước tổng hợp, bảo đảm và empathy. Parasuraman et al. phát triển một công cụ 22-quy mô mà đo lường khách hàng mong đợi và nhận thức (E và P) của năm kích thước lên lương. Bốn hoặc năm số mục được sử dụng để đo lường mỗi dimension. các nhạc cụ được quản lý hai lần trong hình thức khác nhau, đầu tiên để đo sự mong đợi và thứ hai để đo nhận thức. Kích thước quy mô sự đáng tin cậy 4 bảo đảm 5 Tangibles 4 cảm 5 4 đáp ứng 4Francis Buttle, 1996, "SERVQUAL: xem xét, phê phán, nghiên cứu chương trình nghị sự," châu Âu tạp chí tiếp thị, Vol.30, vấn đề 1,5. cơ sở của THE SERVQUAL MODEL The SERVQUAL mô hình là phụ thuộc vào các căn cứ lớn ba 1) The 5 khoảng trống: có là những khoảng trống 5 mà tạo ra một khoảng trống giữa sự mong đợi của khách hàng và các dịch vụ cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ. Tổ chức nên đo lường, quản lý và giảm thiểu những khoảng trống 5 cho thành công tiếp thị dịch vụ của họ. 2) nguyên nhân và giải pháp cho những khoảng trống: xác định nguyên nhân và giải pháp thích hợp là rất quan trọng để giảm thiểu khoảng trống đó. 3) các phím dịch vụ kích thước: Những khía cạnh mà nên được nhấn mạnh khi để cho phép các dịch vụ để được thông qua bởi nhắm mục tiêu phân đoạn 5 Arlt-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại [Truy cập ngày 22 tháng 10 năm 2012]6. 1 khoảng cách SERVQUAL khoảng trống thường được gọi là quản lý nhận thức gap Gap 1 kết quả từ một sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và quản lý những gì cảm nhận những mong đợi để be. nó cho thấy một vấn đề với sự hiểu biết về thị trường. Điều này có thể xảy ra, là kết quả của failures. nghiên cứu hoặc thông tin liên lạc không đủ E.g.: quản lý của ABC Giặt Hấp Ltd nhận thức rằng một phân đoạn cụ thể chỉ đơn giản là hy vọng giá thấp trên dịch vụ của nó, khi trong thực tế, những kỳ vọng là một dịch vụ giá trị tiền. M một na ge m e nt E x p e cte d P e rc e p tio n s S e rv băng o f C sto m e ur E x p e c ta tio n s 6 Arlt-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại [Truy cập ngày 22 tháng 10 năm 2012]7. 2 khoảng cách SERVQUAL khoảng trống thường được gọi là chất lượng đặc điểm kỹ thuật gap. khoảng cách 2 kết quả từ một sự khác biệt giữa quản lý nhận thức về những gì khách hàng mong đợi và các đặc điểm đó quản lý thu hút khi chi tiết các hành động phân phối chất lượng dịch vụ là required. Dịch vụ thiết kế và hiệu suất tiêu chuẩn là pre-requisites cho chuyển tiếp này gap. E.g.: khách sạn hầu hết không làm vệ sinh trong một căn phòng vào ngày khách hàng kiểm tra ra. Nhưng đã quản lý nhận ra rằng khách hàng những người đang làm một cuối kiểm tra muốn một phòng sạch trong ngày hôm đó? S e rvic e M một ag em en t Q u một dụng P e rc e p tio n s S p e c ific tio n s o f C u s m e r E xp e c ta tio n s 7 Wikipedia [trực tuyến] có sẵn tại: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2012]8. khoảng cách SERVQUAL khoảng cách 3 S ervic e S ervic e D elivery Q u ality thường được gọi là khoảng cách phân phối dịch vụ. S p ec ific tin s khoảng cách 3 kết quả từ một không phù hợp giữa các đặc điểm cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và dịch vụ thực tế được phân phối bởi tuyến staff. nó là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng-hướng thiết kế & tiêu chuẩn, và cung cấp dịch vụ của provider. quản lý cần kiểm toán khách hàng kinh nghiệm rằng tổ chức của họ hiện đang cung cấp để đảm bảo rằng nó sống lên đến level. dự kiến E.g. : Thông thường, tất cả nhà hàng cần phải tham gia vào tất cả các yêu cầu và đơn đặt hàng của khách hàng. Nhưng rất thường khi khách hàng đặt hàng, họ hoặc là không nhận được các đơn đặt hàng ở tất cả hoặc những người phục vụ đã nhầm lẫn nó với một khách hàng. 8 Wikipedia [trực tuyến] có sẵn tại: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2012]9. 4 khoảng cách SERVQUAL khoảng trống thường được gọi là thị trường truyền thông gap. đây là khoảng cách giữa việc chuyển giao kinh nghiệm khách hàng và những gì truyền đạt cho khách hàng, nghĩa là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và one đã hứa tất cả các quá thường xuyên tổ chức exaggerate những gì sẽ được cung cấp cho khách hàng, hoặc thảo luận tốt nhất trường hợp chứ không phải là trường hợp có khả năng, nâng cao sự mong đợi của khách hàng và làm tổn hại đến khách hàng perceptions. E.g. một giảm béo commercialising công ty sản phẩm tự hào rằng khách có thể mất tối đa 4-5 kg/tuần. Nhưng họ không có thể chỉ định một chế độ ăn uống nghiêm ngặt và tập thể dục thường xuyên phải đi kèm với điều trị cho nó để có hiệu quả mong muốn. S e rv băng E x te rn một l D e liv e ry C o m m u n ica tio n s 9 để C u sto m e rs Wikipedia [trực tuyến] có sẵn tại: < http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2012]10. 5 khoảng cách SERVQUAL khoảng trống thường được gọi là nhận thức dịch vụ chất lượng gap. khoảng cách 5 có thể được xác định là sự khác biệt tổng thể giữa dịch vụ dự kiến và dịch vụ nhận thức có kinh nghiệm. Khoảng cách 5 kết quả từ sự kết hợp của những khoảng trống 1 để 4 khách mong đợi có được hình thành bởi miệng, nhu cầu cá nhân của họ và của họ qua dịch vụ experiences. trừ khi khoảng cách 5 được giữ trong kiểm tra, nó có thể dẫn đến bị mất khách hàng, danh tiếng xấu, hình ảnh tiêu cực của công ty. Sân chơi E xp e c te d P e rc e ive d S e rvic e S e rvic e 10 Arlt-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại [Truy cập ngày 22 tháng 10 năm 2012]11. SERVQUAL khoảng cách 2 bổ sung GAPS khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhân viên nhận thức: là kết quả của sự khác biệt trong sự hiểu biết sự mong đợi của khách hàng bằng cách phục vụ providers. khoảng cách 7: sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức quản lý: là kết quả của sự khác biệt trong sự hiểu biết của khách hàng mong đợi giữa quản lý và cung cấp dịch vụ. 11 Shahin, A. (2010), "SERVQUAL và mô hình của dịch vụ chất lượng khoảng trống: A khuôn khổ cho việc xác định và ưu tiên yếu tố trong cung cấp chất lượng dịch vụ quan trọng", artilcle trực tuyến.12. nguyên nhân cho khoảng cách GAPS 1 - không biết những gì khách expect E.g.: XYZ sự kiện Ltd đã tổ chức một đám cưới với bình thường màu trắng và màu xanh trang trí, khi khách hàng đã mong đợi một cái gì đó mới và original. nguyên nhân:  thiếu một định hướng tiếp thị để chất lượng  kém hiểu thông tin về khách hàng mong đợi  nghiên cứu không tập trung vào nhu cầu chất lượng  quá nhiều lớp giữa tuyến nhân sự & quản lý cấp 12 Arlt-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại [Truy cập ngày 22 tháng 10 năm 2012]13. nguyên nhân cho khoảng cách GAPS 2 - sai dịch vụ chất lượng standards E.g.: XYZ sự kiện Ltd cảm nhận khách hàng muốn một tiếp tân rất tốt đẹp với ít nhất 2 bồi bàn ở mỗi bảng, nhưng quản lý cuối cùng quyết định nếu không để giảm costs. nguyên nhân:  không đầy đủ cam kết để phục vụ chất lượng  thiếu nhận thức về tính khả thi  không đủ công việc tiêu chuẩn hóa  sự vắng mặt của mục tiêu thiết lập  không đủ kế hoạch thủ tục 13 Arlt-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại [Truy cập ngày 22 tháng 10 năm 2012]14. nguyên nhân cho khoảng cách GAPS 3 - dịch vụ hiệu suất gap E.g.: XYZ sự kiện Ltd đã hứa sẽ cung cấp thực phẩm tinh tế nhất và bánh cưới, nhưng các thực phẩm đã không đáng và cô dâu không thích bánh tại all. nguyên nhân:  nhân viên nghèo hoặc công nghệ phù hợp với - người sai hoặc các hệ thống sai cho công việc  thiếu hụt trong nguồn nhân lực chính sách như tuyển dụng không hiệu quả , mơ hồ vai trò, vai trò xung đột  không phù hợp với nhu cầu và cung cấp  quá nhiều hoặc quá ít kiểm soát 14  thiếu của làm việc theo nhóm trong tổ chức Arlt-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại [Truy cập ngày 22 tháng 10 năm 2012]15. nguyên nhân cho khoảng cách GAPS 4 - khi lời hứa không phù hợp với thực tế delivery ví dụ như: XYZ sự kiện Ltd hứa sẽ có một xe limousine Mercedes cho sự xâm nhập của chú rể, nhưng cuối cùng sau này đã được đưa ra một Nissan đơn giản nắng.  nguyên nhân:  không đủ giao tiếp ngang  over-hứa hẹn trong thông tin liên lạc bên ngoài chiến dịch  không quản lý khách hàng mong đợi  việc không thực hiện theo thông số kỹ thuật cung cấp cho khách hàng Arlt 15-bài giảng. [Trực tuyến] Có sẵn tại

Kết quả (Việt) 2:

THE Thang đo SERVQUAL MODELByZouleikha Toorawa & Deepraj Naiko
2. TỔNG QUAN Topic (s) Slide (s) I. Giới thiệu 03II. Thang đo SERVQUAL là một công cụ đo lường 04III. Cơ sở của Thang đo SERVQUAL mẫu 05IV. Các khoảng trống Thang đo SERVQUAL 06V. Nguyên nhân cho sự thiếu hụt 12VI. Giải pháp để các khoảng trống 17VII. The Key Service Kích thước 18VIII. Mô hình khái niệm của chất lượng dịch vụ 24IX. Những lời chỉ trích đến Thang đo SERVQUAL 25X. Thang đo SERVQUAL; Tốt hay xấu ??? 26XI. Ưu điểm của Thang đo SERVQUAL 27XII. Nhược điểm của Thang đo SERVQUAL 28XIII. Phương pháp luận cho Thang đo SERVQUAL 29XIV. Sử dụng Thang đo SERVQUAL 30XV. Các ứng dụng của Thang đo SERVQUAL 31XVI. Kết luận 32XVII. The End 33XVIII. Danh sách các tài liệu tham khảo 34 2XIX. Phụ lục 36XX. CD-ROM của Presentation (Soft Copy) 38
3. INTRODUCTION dịch vụ chất lượng là một cách tiếp cận để quản lý các quy trình kinh doanh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đầy đủ và chất lượng phục vụ được cung cấp. Nó hoạt động như một tiền thân của sự hài lòng của khách hàng (Ruyter và Bloemer, 1995)  Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất, chất lượng họ đã cảm nhận là ít hơn thỏa đáng và do đó không hài lòng của khách hàng xảy ra (Parasuraman et al, 1985;. Lewis và Mitchell, 1990)  Thang đo SERVQUAL là một khung chất lượng dịch vụ, phát triển trong những năm tám mươi của Zeithaml, Parasuraman & Berry, nhằm đo lường quy mô chất lượng trong dịch vụ sectors. Thang đo SERVQUAL đã được đo trên 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính nhạy bén, năng lực, truy cập, lịch sự, thông tin liên lạc, tin cậy, bảo mật, sự hiểu biết của khách hàng, và hữu hình, để đo khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và kinh nghiệm. 3 Wikipedia [Online] trống: <http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Truy cập ngày 20 tháng 10 2012]
4. Thang đo SERVQUAL AS A TOOL ĐO Năm 1988, 10 thành phần đã bị sụp đổ vào năm kích thước (PSI). Độ tin cậy, hữu hình và đáp ứng vẫn khác biệt, nhưng còn lại bảy thành phần bị sụp đổ vào hai kích thước tổng thể, đảm bảo và empathy. Parasuraman et al. phát triển một công cụ 22 quy mô nào đó để đo lường sự mong đợi của khách hàng và nhận thức (E và P) của năm kích thước Rater. Bốn hoặc năm mục số được sử dụng để đo từng dimension. Các dụng cụ được dùng hai lần trong các hình thức khác nhau, đầu tiên để đo lường sự mong đợi và thứ hai để đo lường nhận thức. Kích thước Scale Độ bền đảm bảo 4 5 hữu hình 4 Empathy 5 4 Phản ứng 4Francis Buttle, 1996, "Thang đo SERVQUAL: xem xét, phê bình, chương trình nghiên cứu," European Journal of Marketing, Vol.30, Số 1,
5. CƠ SỞ CỦA model Thang đo SERVQUAL MODEL The Thang đo SERVQUAL là phụ thuộc vào ba căn cứ chính 1) 5 Khoảng cách: Có 5 Những khoảng trống đó tạo ra một khoảng trống giữa những kỳ vọng của khách hàng và các dịch vụ cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ. Các tổ chức cần đo, quản lý và giảm thiểu những 5 Những khoảng trống để tiếp thị thành công dịch vụ của họ. 2) Nguyên nhân & Giải pháp để các khoảng trống: Xác định nguyên nhân và giải pháp thích hợp là rất quan trọng để giảm thiểu khoảng trống đó. 3) Các khóa Dịch vụ Kích thước: Các khía cạnh cần phải được nhấn mạnh như vậy là để cho phép các dịch vụ được thông qua bởi phân khúc mục tiêu 5 Arlt bài giảng. [Online] trống[Truy cập vào 22 tháng 10 năm 2012]
6. Những khoảng trống Gap Thang đo SERVQUAL 1 Thường được gọi là nhận thức quản lý gap Gap 1 kết quả từ một sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy những kỳ vọng để be. Nó chỉ ra một vấn đề với sự hiểu biết về thị trường. Điều này có thể xảy ra, như một kết quả của nghiên cứu chưa đầy đủ hoặc thông tin liên lạc failures. Ví dụ: quản lý của ABC khô sạch Ltd nhận thấy rằng một phân đoạn cụ thể chỉ đơn giản là dự đoán giá thấp về dịch vụ của mình, trong khi thực tế, các kỳ vọng là một dịch vụ giá trị đồng tiền . M a na ge tôi nt E XPE CTE d P e rc ep tio ns S e rv băng của C u sto mer E xpec ta tio ns 6 Arlt bài giảng. [Online] trống[Truy cập vào 22 tháng 10 năm 2012]
7. Những khoảng trống Gap Thang đo SERVQUAL 2 Thường được gọi là đặc điểm kỹ thuật chất lượng gap. Gap 2 kết quả từ một sự khác biệt giữa nhận thức quản lý của những gì khách hàng mong đợi và các chi tiết kỹ thuật quản lý đưa ra những chi tiết những hành động khi giao hàng chất lượng dịch vụ được thiết kế Dịch vụ required. và hiệu suất tiêu chuẩn là điều kiện tiên quyết cho bắc cầu gap. này Ví dụ: Hầu hết các khách sạn không làm vệ sinh trong một căn phòng vào ngày khách hàng được kiểm tra ra. Nhưng đã quản lý nhận ra rằng các khách hàng đang làm một kiểm tra cuối ra muốn có một căn phòng sạch sẽ trong suốt ngày hôm đó? S e rvic e M một ag em en t Q ua lity P e rc ep tio ns S PEC ific một tio nsof C chúng ta Mer E xp ec tio ta ns 7 Wikipedia [Online] trống: <http: // wiki. answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Truy cập ngày 20 Tháng 10 năm 2012]
8. Những khoảng trống Gap 3 Thang đo SERVQUAL S ervic e S ervic e D elivery Q u ality Thường được gọi là khoảng cách Cung cấp dịch vụ. S p ec ific ation s Gap 3 kết quả từ sự không phù hợp giữa các thông số kỹ thuật dịch vụ giao hàng theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ thực tế được cung cấp bởi các tuyến staff. Đó là sự khác biệt giữa các dịch vụ thiết kế định hướng khách hàng và tiêu chuẩn, và các dịch vụ giao hàng của các nhà quản lý cần provider. để kiểm toán các trải nghiệm khách hàng rằng tổ chức của họ hiện đang cung cấp để đảm bảo đời sống đến sự mong đợi level. Ví dụ: Thông thường, tất cả các nhà hàng cần phải tham dự mọi yêu cầu và đơn đặt hàng của khách hàng. Nhưng rất thường khi đơn đặt hàng khách hàng diễn ra, họ hoặc không nhận được đơn đặt hàng ở tất cả hoặc hầu bàn đã nhầm lẫn nó với các khách hàng khác. 8 Wikipedia [Online] trống: <http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Truy cập ngày 20 tháng 10 2012]
9. Những khoảng trống Gap Thang đo SERVQUAL 4 Thường được gọi là gap. truyền thông thị trường này là khoảng cách giữa việc cung cấp các trải nghiệm của khách hàng và những gì được giao cho khách hàng, tức là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và hứa one Tất cả các quá thường xuyên tổ chức phóng đại những gì sẽ được cung cấp cho khách hàng, hoặc thảo luận về các trường hợp tốt nhất chứ không phải là trường hợp có khả năng, nâng cao sự mong đợi của khách hàng và làm tổn hại đến khách hàng perceptions. Ví dụ: Một công ty thương mại hóa các sản phẩm giảm béo tự hào rằng khách hàng có thể mất đến 4-5 kg / tuần. Nhưng họ không thể xác định rằng một chế độ ăn uống nghiêm ngặt và tập thể dục thường xuyên phải đi kèm với điều trị cho nó để có hiệu quả mong muốn. S e rv băng E x te rn al D e liv e ry C ommun ICA tio ns 9 đến C u STO tôi RS Wikipedia [Online] trống: <http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_servqual_model> [Accessed 20 Tháng 10 2012]
10. Những khoảng trống Gap Thang đo SERVQUAL 5 Thường được gọi là chất lượng dịch vụ cảm nhận gap. Gap 5 có thể được xác định bằng chênh lệch giữa tổng thể các dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức kinh nghiệm. Gap 5 kết quả từ sự kết hợp của những khoảng cách từ 1 tới 4 Khách hàng mong đợi đã được định hình bằng lời nói, nhu cầu cá nhân của họ và experiences. dịch vụ quá khứ của họ Trừ Gap 5 được giữ dưới kiểm tra, nó có thể dẫn đến mất khách hàng, danh tiếng xấu , hình ảnh công ty âm. E xp ec te d P e rc e ive d S e rvic e S e rvic 10 Arlt bài giảng điện tử. [Online] trống[Truy cập vào 22 tháng 10 năm 2012]
11. Những khoảng trống Thang đo SERVQUAL 2 BỔ SUNG GAPS Gap 6: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của người lao động: như là một kết quả của sự khác biệt trong sự hiểu biết về những mong đợi của khách hàng bằng dịch vụ tiền tuyến providers. Gap 7: Sự khác biệt giữa nhận thức và quản lý người lao động nhận thức: như là một kết quả của sự khác biệt trong sự hiểu biết về những mong đợi của khách hàng giữa các nhà quản lý và các nhà cung cấp dịch vụ. 11 Shahin, A. (2010), "Thang đo SERVQUAL và Model of Service Khoảng cách chất lượng: Một khuôn khổ cho Xác định và Ưu tiên yếu tố quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ", artilcle Online.
12. NGUYÊN NHÂN CHO GAPS GAP 1 - không biết những gì khách hàng expect Ví dụ: Sự kiện XYZ Ltd đã tổ chức một đám cưới với các đồ trang trí màu trắng và màu xanh bình thường, khi khách hàng đã mong đợi một cái gì đó mới và original. Nguyên nhân:  Thiếu một định hướng tiếp thị để  chất lượng thông tin kém hiểu về kỳ vọng của khách hàng  Nghiên cứu không tập trung vào chất lượng cầu  Quá nhiều lớp giữa các nhân viên tiền tuyến và quản lý cấp cao nhất 12 Arlt bài giảng. [Online] trống[Truy cập vào 22 tháng 10 năm 2012]
13. NGUYÊN NHÂN CHO GAPS GAP 2 - Chất lượng dịch vụ sai standards Ví dụ: Sự kiện XYZ Ltd nhận thức rằng khách hàng muốn có một tiếp nhận rất tốt đẹp với ít nhất 2 nhân viên phục vụ tại mỗi bảng, nhưng quản lý cuối cùng đã quyết định khác để giảm costs. Nguyên nhân:  cam kết không đủ để chất lượng dịch vụ  thiếu nhận thức về tính khả thi không đủ tiêu chuẩn   nhiệm vụ khi không có thiết lập mục tiêu  hoạch chưa đầy đủ thủ tục 13 Arlt bài giảng. [Online] trống[Truy cập vào 22 tháng 10 năm 2012]
14. NGUYÊN NHÂN CHO GAPS GAP 3 - The gap thực hiện dịch vụ Ví dụ: Sự kiện XYZ Ltd đã hứa với ăn uống và bánh cưới tinh tế nhất, nhưng thực phẩm là không đáng kể và cô dâu không thích bánh tại all. Nguyên nhân:  nhân viên nghèo hoặc công nghệ phù hợp - người sai hoặc hệ thống sai cho công việc  Sự thiếu hụt trong các chính sách nguồn nhân lực như tuyển dụng không hiệu quả, không rõ ràng, vai trò xung đột  Không phù hợp với cung cầu  Quá nhiều hay quá ít sự kiểm soát 14  Thiếu tinh thần đồng đội trong tổ chức Arlt bài giảng. [Online] trống[Truy cập vào 22 tháng 10 năm 2012]
15. NGUYÊN NHÂN CHO GAPS GAP 4 - Khi lời hứa không phù hợp với thực tế delivery Ví dụ: Sự kiện XYZ Ltd hứa sẽ có một chiếc limousine Mercedes cho sự xâm nhập của các chú rể, nhưng cuối cùng sau này đã được đưa ra một đơn giản Nissan Sunny.  Nguyên nhân:   đầy đủ thông tin liên lạc ngang Over-hứa hẹn ở bên ngoài  Không chiến dịch truyền thông để quản lý kỳ vọng của khách hàng  Không thực hiện theo thông số kỹ thuật cho khách hàng 15 Arlt bài giảng. [Online] trống