What, the caller from Hewlett-Packa

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

Kết quả (Việt) 1:

Những gì, người gọi từ Hewlett-Packard muốn biết, đã làm tôi nghĩ rằng những vấn đề lớn, kinh doanh nào năm nay? Vâng, tôi trả lời, trong trường hợp Hewlett Packard, tôi nghĩ các vấn đề nên được rằng tôi HP máy in-máy quét-Photocopy mới từ chối để quét khi tôi đã mua nó và nó đã cho tôi tuần để sắp xếp nó ra. Cũng máy có thể in trên thẻ nhẹ, như nó đã được yêu cầu, mà không gây nhiễu. Người đàn ông từ HP cười nervously. Đã có bất kỳ vấn đề lớn, kinh doanh khác tôi muốn đề cập đến? Không, tôi đã nói. Nếu HP đã chăm sóc của những cái nhỏ, các công trình lớn sẽ chăm sóc của mình. Tôi có thể đã nói chuyện lâu hơn, nhưng tôi đã phải gọi Powergen. Tôi nên không có bằng cách sử dụng FT của thời gian để sắp xếp ra khó khăn điện của tôi nhưng không có ai đã có trả lời đường dây trợ giúp 24 giờ Powergen buổi tối trước đó. Thời gian này tôi nhận thông qua, và sau khi một vài giả bắt đầu, họ sắp xếp ra vấn đề của tôi. Tại sao là nó khó khăn như vậy cho các công ty để làm những điều đúng? Các tiện ích Anh dường như đã đầu hàng tất cả của cải tiến dịch vụ khách hàng tư nhân hoá sau. Một số đã đi trở lại thủ đoạn của họ của 20 năm trước, trong đó không chuyển lên lúc đó được bổ nhiệm và sau đó tuyên bố đã rung chuông cửa và tìm thấy không có một nhà. Nhiều ngân hàng, nhà bán lẻ và phần còn lại là không tốt. Một số có vẻ đã cắt giảm các yếu tố cần thiết của khách hàng dịch vụ đào tạo: xin vui lòng, cảm ơn bạn-rằng loại điều. Tôi biết điều này là không chỉ là một hiện tượng Anh: mỗi khi tôi viết về xấu đi dịch vụ khách hàng, nhiều người trong số bạn e-mail từ nơi khác với các khiếu nại tương tự. Vấn đề là gì? Một số của nó là ngành công nghiệp cụ thể: đó là cạnh tranh không đủ hoặc không hài lòng khách hàng không thể được bực để thay đổi bởi vì họ nghi ngờ họ sẽ tìm thấy bất cứ điều gì tốt hơn. Nhưng tôi cảm nhận một vấn đề sâu hơn: nhiều công ty dường như đã quên những gì doanh nghiệp là về. Họ nghĩ rằng đó là về chi phí cắt: do đó các mania cho gia công phần mềm. Tôi không tấn công gia công phần mềm như vậy; It's not, ngày của riêng mình, chịu trách nhiệm cho xấu đi dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, vấn đề là những suy nghĩ rất nhiều gia công phần mềm đại diện cho: ý tưởng rằng một giảm chi phí việc làm đáng ngạc nhiên là tất cả bạn cần để thành công. Chi phí quan trọng. Nếu họ vượt quá các khoản thu, bạn có không có lợi nhuận- và không có công ty, hoặc cá nhân, có thể thực hiện cho lâu dài mà không có lợi nhuận. Nhưng làm cho lợi nhuận, khách sạn được điều cần thiết mặc dù nó là, không phải là mục đích của doanh nghiệp hoặc. Nó là hậu quả của nó. Như Peter Drucker đã viết: ' lợi nhuận không phải là giải thích, gây ra hoặc lý do của hành vi kinh doanh và quyết định kinh doanh, nhưng thay vì kiểm tra về tính hợp lệ của họ. ’Mục đích của một doanh nghiệp là cung cấp một cái gì đó mà một khách hàng muốn ở một mức giá được chuẩn bị để trả tiền. Giáo sư Drucker nói cách: ' nó là khách hàng những người xác định những gì một doanh nghiệp là. Nó là khách hàng một mình là có sẵn sàng để trả tiền cho một tốt hoặc cho một dịch vụ chuyển đổi kinh tế tài nguyên vào sự giàu có, những thứ vào hàng hóa. ’Nó là một ý tưởng đơn giản. Bạn cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ khách hàng là hài lòng với-vì vậy vui rằng họ trở lại, và cho biết tất cả các bạn bè của họ để mua từ bạn quá. Bạn sau đó bán thêm. Kết quả: hạnh phúc. Thực hiện điều này ra, tất nhiên, là ít đơn giản. Những người khác có thể đã tìm thấy một cách để cung cấp hàng hoá tương tự với giá ít hơn, trong trường hợp chi phí sẽ phải được xem xét một lần nữa và bạn có thể phải di chuyển công việc cho các quốc gia mức lương thấp. Chỗ ở này cũng có những khó khăn thực hiện: trở thành doanh nghiệp của bạn lớn hơn và rộng rãi hơn của bạn nhà cung cấp và khách hàng, các khó hơn nó là để cung cấp. Bạn có thể cần hệ thống công nghệ thông tin theo dõi các nguồn cung cấp và đảm bảo rằng khi khách hàng của bạn gọi, nó sẽ đưa bạn không có nhiều hơn một vài giây để gọi lên các thông tin bạn cần.Nhưng khi hệ thống mới đã được cài đặt, hoặc nhà máy sản xuất nước ngoài được xây dựng, hoặc này hoặc có hoạt động đưa ra hợp đồng, đó là chỉ có một thử nghiệm của cho dù đó là giá trị nó: được khách hàng hạnh phúc? Đó là với các khách hàng tất cả các quyết định kinh doanh nên bắt đầu và kết thúc.

Kết quả (Việt) 2:

, Người gọi từ Hewlett-Packard muốn biết, tôi đã nghĩ rằng những gì các vấn đề kinh doanh lớn sẽ trong năm nay? Vâng, tôi trả lời, trong trường hợp Hewlett-Packard, tôi nghĩ những vấn đề cần được rằng mới HP máy in-máy quét, máy photocopy của tôi từ chối để quét khi tôi mua nó và nó đã cho tôi tuần để sắp xếp nó ra. Ngoài ra máy không thể in trên thẻ nhẹ, như nó đã được yêu, mà không gây nhiễu. Người đàn ông từ HP cười lo lắng. Có bất kỳ vấn đề kinh doanh lớn khác, tôi muốn đề cập đến? Không, tôi nói. Nếu HP đã chăm sóc của những cái nhỏ, các công trình lớn sẽ chăm sóc bản thân. Tôi có thể nói chuyện lâu hơn, nhưng tôi đã phải gọi Powergen. Tôi không cần phải có được thời gian sử dụng của FT để sắp xếp ra những khó khăn điện của tôi, nhưng không có ai đã trả lời 24 giờ Powergen đường dây trợ giúp từ tối hôm trước. Thời gian này tôi đã qua, và sau một vài khởi đầu sai lầm, họ sắp xếp ra vấn đề của tôi. Tại sao nó quá khó khăn cho các công ty để có được những thứ phải không? Các tiện ích của Anh dường như đã đầu hàng tất cả những cải thiện dịch vụ khách hàng sau tư nhân hóa của họ. Một số đã trở lại thủ đoạn của họ cách đây 20 năm, bao gồm không giới quay đầu tăng vào thời điểm chỉ định và sau đó tự xưng đã rung chuông cửa và thấy không có một cơ hội tốt. Nhiều ngân hàng, các nhà bán lẻ và phần còn lại là không tốt. Một số dường như đã cắt giảm các yếu tố cần thiết của đào tạo dịch vụ khách hàng:. Xin vui lòng, cảm ơn bạn - mà loại điều tôi biết đây không phải chỉ là một hiện tượng của Anh: mỗi khi tôi viết về dịch vụ khách hàng xấu đi, nhiều người trong số bạn e-mail từ các nơi khác với các khiếu nại tương tự. Vấn đề là gì? Một số của nó là ngành công nghiệp cụ thể: hoặc là không đủ cạnh tranh hoặc khách hàng không hài lòng có thể không được làm phiền để thay đổi vì họ nghi ngờ họ sẽ tìm thấy bất cứ điều gì tốt hơn. Nhưng tôi cảm nhận được một vấn đề sâu hơn: nhiều công ty dường như đã quên những gì doanh nghiệp là về. Họ nghĩ rằng nó là về cắt giảm chi phí: vì thế các mania cho gia công phần mềm. Tôi không tấn công gia công phần mềm như vậy; nó không phải là, ngày của riêng mình, chịu trách nhiệm cho xấu đi dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, vấn đề là những suy nghĩ mà rất nhiều đại diện gia công phần mềm:. Ý tưởng rằng việc giảm đáng ngạc nhiên trong chi phí lao động là tất cả các bạn cần để thành công Chi phí làm quan trọng. Nếu họ vượt quá các khoản thu, bạn không có lợi nhuận - và không có công ty hay cá nhân, có thể mang về cho dài mà không có lợi nhuận. Nhưng tạo ra lợi nhuận, điều cần thiết mặc dù nó là, không phải là mục đích kinh doanh hoặc. Nó là hậu quả của nó. Như Peter Drucker đã viết: "Lợi nhuận không phải là lời giải thích, nguyên nhân hay lý do của hành vi kinh doanh và quyết định kinh doanh, mà là việc kiểm tra giá trị của họ. ' Mục đích của một doanh nghiệp là để cung cấp một cái gì đó mà khách hàng mong muốn ở một giá mà anh ta sẵn sàng trả. Nói cách Giáo sư Drucker: "Đó là những khách hàng sẽ quyết định những gì một doanh nghiệp là. Đó là các khách hàng một mình mà sẵn sàng chi trả cho một hàng hóa hay một dịch vụ chuyển đổi nguồn lực kinh tế vào sự giàu có, mọi thứ thành hàng hoá. ' Đó là một ý tưởng đơn giản. Bạn cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng sẽ hài lòng với - rất hài lòng rằng họ trở lại, và nói với tất cả bạn bè của họ để mua hàng của bạn quá. Sau đó bạn bán được nhiều hơn. Kết quả:. Hạnh phúc Thực hiện điều này ra, tất nhiên, là không đơn giản. Những người khác có thể đã tìm thấy một cách để cung cấp hàng hóa tương tự với giá thấp hơn, trong đó chi phí hợp sẽ phải được xem xét lại và bạn có thể phải di chuyển việc làm sang các nước có mức lương thấp. Ngoài ra còn có những khó khăn trong việc thực hiện: lớn hơn kinh doanh của bạn trở nên rộng rãi hơn và các nhà cung cấp và khách hàng của bạn, thì càng khó để cung cấp. Bạn có thể cần các hệ thống công nghệ thông tin để theo dõi vật tư, để đảm bảo rằng khi khách hàng của bạn gọi, nó sẽ đưa bạn không có nhiều hơn một vài giây để gọi . lên các thông tin bạn cần Nhưng khi các hệ thống IT mới đã được cài đặt, hoặc các nhà máy nước ngoài xây dựng, hoặc hoạt động này hay đưa ra hợp đồng, chỉ có một bài kiểm tra cho dù đó là giá trị nó: là khách hàng hạnh phúc? Nó là với các khách hàng rằng tất cả các quyết định kinh doanh nên bắt đầu và kết thúc.