(i) Must-be quality element: The mu

(i) Must-be quality element: The must-be requirements fulfill the basic functions of a product. Customers consider these requirements as prerequisites if present.
However, if these requirements are not present, customers will be extremely dissatisfied.
(ii) One-dimensional quality element: Customer satisfaction is proportional to one-dimensional quality element. The higher the one-dimensional quality element, the higher the customer’s satisfaction will be and vice versa. As such, customers typically and explicitly demand the one-dimensional requirements.
(iii) Attractive quality element: High level of attractive quality performance creates feelings of delight for a customer. On the contrary, low level of performance creates feelings of indifference to the requirement. These requirements are not demanded nor expected by customers.
(iv) Indifferent quality: Customers will be indifferent whether or not the quality element is present.
(v) Reverse quality: Customers will be dissatisfied when the quality element is present and vice versa.

Unlike typical questionnaires, Kano’s model uses a pair of questions by asking the respondents to evaluate which customer requirements do not bring satisfaction when present as well as bring dissatisfaction when these requirements are not met (Matzler et al., 1996; Matzler and Hinterhuber, 1998; Tan and Shen, 2000; Wang and Wu, 2009). A pair of the Kano’s model question is as follows:

How would you feel if this product or service feature were present?

Kết quả (Việt) 2:

(i), Phải là yếu tố chất lượng: Những yêu cầu phải-là thực hiện các chức năng cơ bản của một sản phẩm. Khách hàng xem xét các yêu cầu này là điều kiện tiên quyết nếu có.
Tuy nhiên, nếu các yêu cầu này không có mặt, khách hàng sẽ vô cùng hài lòng.
(Ii) Một chiều yếu tố chất lượng: sự hài lòng của khách hàng là tỷ lệ thuận với yếu tố chất lượng một chiều. Các cao hơn các yếu tố chất lượng một chiều, sự hài lòng của khách hàng cao hơn sẽ được và ngược lại. Như vậy, khách hàng thường và rõ ràng đòi hỏi các yêu cầu một chiều.
(Iii) các yếu tố chất lượng hấp dẫn: mức độ cao về hiệu suất chất lượng hấp dẫn tạo cảm giác thích thú cho khách hàng. Ngược lại, mức độ thấp hiệu suất tạo ra cảm giác về sự thờ ơ đối với yêu cầu. Những yêu cầu này không được yêu cầu và cũng không mong đợi của khách hàng.
(Iv) chất lượng Thờ ơ: Khách hàng sẽ được vô tư hay không các yếu tố chất lượng là hiện tại.
(V) chất lượng Reverse:. Khách hàng sẽ không hài lòng khi các yếu tố chất lượng là hiện tại và ngược lại Không giống câu hỏi điển hình, mô hình Kano sử dụng một cặp câu hỏi bằng cách yêu cầu người được hỏi để đánh giá mà khách hàng yêu cầu không mang lại sự hài lòng khi hiện tại cũng như mang lại sự không hài lòng khi các yêu cầu này không được đáp ứng (Matzler et al, 1996;. Matzler và Hinterhuber, 1998; Tân và Shen, 2000; Wang và Wu, 2009). Một cặp câu hỏi mô hình của Kano là như sau: Làm thế nào bạn sẽ cảm thấy nếu tính năng sản phẩm hay dịch vụ này đã có mặt?