là kết quả của việc không quy định cụ thể dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng của tổ chức. Nó không thể hiện các dịch vụ dự kiến sẽ chính xác hoặc nó có thể có các tiêu chuẩn nghèo của dịch vụ dưới những mong đợi của họ bởi người tiêu dùng
đang được dịch, vui lòng đợi..