Although no one likes receiving a c

Although no one likes receiving a complaint, they present you with an opportunity to identify and rectify specific problems with your current systems or product. They can also help you to develop your relationship with your customer by allowing you to demonstrate that you value their trade by taking their concerns seriously and dealing with their complaint

Develop a strategic plan

Have a clear, flexible, welcoming and open policy on complaints

A complaint is a gift and you should consider yourself lucky that a customer is prepared to give up valuable time to help you improve your organisation.

Train your staff and management in complaints handling

Give them confidence to tackle the difficult customers and support in their actions. Excellent complaint handling isn't easy and can sometimes be stressful and feel unrewarding. Confirm its importance in providing great customer service.

Give complaining enough priority and authority

Staff should be aware that complaints are a top priority item for your operation, and ANYONE who deals with them must have sufficient authority to resolve them completely.

Ensure that you can process complaints from all sources

Nowadays there are four main ways to complain - in person, by email/internet, by telephone or by mail - and your organisation must be able to handle all of these efficiently.

Set up a process to log and analyse all complaints and share with everyone

One can learn so much about problems with internal processes, training, specific employees/managers, and product - free.

How to handle complaints

There are several key stages when handling a complaint:

Thank the customer for complaining - You should consider yourself lucky that the customer is prepared to give up their time and money to let you know they have a problem, instead of just walking away - a complaint is a gift.

Say that you are sorry that the problem has happened - This is NOT an admission of guilt on your part, it's just good manners.

Put yourself in the place of the customer - This will instantly give you an advantage, as you not only will have more empathy with the customer, but also you know your business better than them and so can hopefully see the solution quicker.

Start with the view that the customer has a valid point, not that they are trying to rip you off - It is true that there are some professional complainers out there, but they are in the minority, and, if you are a local store, you probably know them anyway. Accepting that the customer may well have a point, even internally, may well trigger off ideas for an acceptable resolution.

Get all the facts first - Letting the customer give you all of the information helps you fully understand the situation AND, if they are emotional, will give them time to calm down.

Correct the mistake - Don't leap straight to the "free gift" route. While it's very tempting to give the customer a gift, or vouchers, too often it is done INSTEAD of solving the problem. This can lead to more complaints about the same thing in the future because the problem hasn't been hasn't been fixed.

Make sure that your definition of the right fix is the same as the customers.

Learn from every complaint - Do something! Fix the process; train staff in the issue; eliminate the fault. Wherever possible let the complaining customer know that they have helped you resolve a problem - they'll feel great and come back again and again (and will probably tell their friends!).

Minimise reasons for complaints - Do you have a continuous improvement culture? Do you check customer (and employee) satisfaction regularly? Do you check the quality of the goods sold in your organisation?

Always respond - Make sure that EVERYONE who complains on the telephone, by letter, or by email gets a rapid and appropriate response.

Listen to your staff - They nearly always care about your company and doing a good job. They are also much closer to the customers than you are. Ask their views regularly and make changes when they are sensible. Make sure THEIR complaints are handled too.

Lead by example - It's not that your staff DON'T listen to what you say, it's that they DO listen, so make sure that you are always setting the right example, and giving complaints your personal priority. Reward good complaints handling.

Remember - it costs at least five times as much to gain a new customer than keep an existing one. Keeping a complaining customer should be the top priority, and at these cost ratios you can afford to be generous in your time and effort.

Kết quả (Việt) 1:

Mặc dù không có ai thích nhận được đơn khiếu nại, họ giới thiệu bạn với một cơ hội để xác định và khắc phục các vấn đề cụ thể với hệ thống hiện tại hoặc sản phẩm của bạn. Họ cũng có thể giúp bạn phát triển mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn bằng cách cho phép bạn để chứng minh rằng bạn có giá trị thương mại của họ bằng cách lấy của mối quan tâm nghiêm túc và đối phó với khiếu nại của họ

phát triển một kế hoạch chiến lược

có một rõ ràng, linh hoạt, chào đón và mở chính sách về khiếu nại

đơn khiếu nại là một món quà và bạn nên xem xét cho mình may mắn rằng một khách hàng là chuẩn bị sẵn sàng để bỏ vào thời gian quý báu để giúp bạn cải thiện của bạn tổ chức.

đào tạo nhân viên và quản lý trong việc xử lý khiếu nại của bạn

cung cấp cho họ sự tự tin để giải quyết các khách hàng khó khăn và hỗ trợ trong hành động của họ. Xử lý khiếu nại tuyệt vời không phải là dễ dàng và có thể đôi khi được căng thẳng và cảm thấy unrewarding. Xác nhận tầm quan trọng của nó trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

cho khiếu nại đủ ưu tiên và quyền hạn

nhân viên cần phải nhận thức rằng khiếu nại là một mục ưu tiên hàng đầu cho chiến dịch của bạn, và bất cứ ai đề với họ phải có đủ quyền để giải quyết chúng hoàn toàn.

Đảm bảo rằng bạn có thể xử lý khiếu nại từ tất cả các nguồn

ngày nay có bốn cách chính để khiếu nại - trong người, bằng email/internet, qua điện thoại hoặc bằng thư - và tổ chức của bạn phải có khả năng xử lý tất cả các hiệu quả.

thiết lập một quá trình đăng nhập và phân tích tất cả các khiếu nại và chia sẻ với tất cả mọi người

một có thể tìm hiểu rất nhiều về các vấn đề với quy trình nội bộ, đào tạo, cụ thể nhân viên/người quản lý, và sản phẩm - miễn phí.

Làm thế nào để xử lý khiếu nại

có rất nhiều giai đoạn quan trọng khi xử lý đơn khiếu nại:

ơn khách hàng phàn nàn - bạn nên xem xét cho mình may mắn rằng khách hàng là chuẩn bị sẵn sàng để bỏ thời gian và tiền của họ để cho bạn biết họ có một vấn đề, thay vì chỉ cần đi bộ đi - đơn khiếu nại là một món quà.

Nói rằng bạn đang xin lỗi rằng vấn đề đã xảy ra - đây không phải là nhập học của tội lỗi trên một phần của bạn, nó là chỉ tốt cách cư xử.

đặt mình vào vị trí khách hàng - điều này sẽ ngay lập tức cung cấp cho bạn một lợi thế, như bạn không chỉ sẽ có thêm đồng cảm với khách hàng, nhưng cũng bạn biết kinh doanh của bạn tốt hơn so với họ và vì vậy có thể hy vọng thấy giải pháp nhanh hơn.

Bắt đầu với quan điểm rằng khách hàng có một điểm hợp lệ, không rằng họ đang cố gắng để rip bạn tắt - đó là sự thật rằng có một số complainers chuyên nghiệp ra khỏi đó, nhưng họ đang có trong dân tộc thiểu số, và, nếu bạn là một cửa hàng địa phương, bạn có thể biết họ anyway. Chấp nhận rằng khách hàng cũng có thể có một điểm, ngay cả trong nội bộ, có thể kích hoạt cũng ra ý tưởng cho một giải pháp chấp nhận được.

Nhận được tất cả các sự kiện đầu tiên - cho phép khách hàng cung cấp cho bạn tất cả các thông tin sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ về tình hình và, nếu họ là tình cảm, sẽ cung cấp cho họ thời gian để bình tĩnh xuống.

đúng sai lầm - không nhảy thẳng đến các tuyến đường "Quà tặng miễn phí". Trong khi nó là rất hấp dẫn để cung cấp cho khách hàng một món quà, hoặc chứng từ, quá thường xuyên nó được thực hiện thay vì giải quyết vấn đề. Điều này có thể dẫn đến nhiều khiếu nại về điều tương tự trong tương lai vì vấn đề vẫn chưa đã không cố định.

Đảm bảo rằng định nghĩa của bạn của sửa chữa đúng là giống như khách.

học hỏi từ mỗi đơn khiếu nại - làm điều gì đó! Sửa chữa quá trình; đào tạo nhân viên trong vấn đề; loại bỏ lỗi. Bất cứ nơi nào có thể cho phép khách hàng khiếu nại biết rằng họ đã giúp bạn giải quyết một vấn đề - họ sẽ cảm thấy tuyệt vời và đi trở lại một lần nữa và một lần nữa (và có lẽ sẽ nói với bạn bè của họ!).

Giảm thiểu các lý do cho khiếu nại - bạn có một nền văn hóa cải tiến liên tục? Bạn để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng (và nhân viên) thường xuyên? Bạn có kiểm tra chất lượng của sản phẩm được bán trong tổ chức của bạn?

Luôn luôn trả lời - đảm bảo rằng EVERYONE người phàn nàn trên điện thoại, bằng thư, hoặc bằng email được một nhanh chóng và thích hợp phản ứng.

nghe cho nhân viên của bạn - họ gần như luôn luôn quan tâm đến công ty của bạn và làm một công việc tốt. Họ cũng gần gũi hơn cho khách hàng hơn bạn. Hỏi quan điểm của họ thường xuyên và thay đổi khi họ là hợp lý. Đảm bảo rằng khiếu nại của họ được xử lý quá.

Dẫn bằng ví dụ - nó không phải là nhân viên của bạn không nghe những gì bạn nói, nó là họ nghe, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn được thiết lập ví dụ đúng, và đưa ra khiếu nại ưu tiên cá nhân của bạn. Thưởng cho xử lý khiếu nại tốt.

lưu thông tin - nó chi phí ít năm lần như nhiều để đạt được một khách hàng mới hơn tiếp tục có sẵn. Giữ một khách hàng khiếu nại nên là ưu tiên hàng đầu, và tại các tỷ lệ chi phí bạn có thể đủ khả năng để được rộng rãi trong thời gian và nỗ lực của bạn.