Purpose– Emotional responses to com

Purpose
– Emotional responses to complaint experiences have received limited research interest. The current paper seeks to address this gap by considering the role of perceived justice in the elicitation of differential emotions following complaint‐handling experiences.

Design/methodology/approach
– Service scenario scripts were devised to depict a complaint‐handling encounter in relation to holiday check‐in arrangements. The scripts, which varied in terms of levels of interactional, procedural and distributive justice, were presented to a total of 384 respondents. Respondents were asked to imagine themselves as the person in the scenario and to indicate the extent to which different emotional adjectives described their reaction to the complaint‐handling encounter.

Findings
– Analyses of variance (ANOVA) revealed that perceived justice evaluations were predictive of the type of emotion (i.e. positive or negative) elicited.

Research limitations/implications
– Existing theoretical frameworks focus primarily on cognitive evaluations of perceived justice associated with the complaint‐handling encounter; the findings of the current study suggest that a cognitive appraisal of perceived justice may also elicit an emotional response, which in turn is expected to impact on satisfaction with complaint handling.

Practical implications
– With a better understanding of the nature and causes of the emotions experienced by customers during service recovery, it should be possible to implement and manage recovery systems that are designed to elicit strongly positive evaluative judgements from consumers.

Originality/value
– Demonstrates that different degrees of justice during service recovery will impact on consumers' emotional states.

Kết quả (Việt) 1:

Mục đích-Các phản ứng tình cảm để khiếu nại kinh nghiệm đã nhận được giới hạn nghiên cứu quan tâm. Giấy hiện tại tìm kiếm để giải quyết khoảng cách này bằng cách xem xét vai trò của nhận thức công lý trong elicitation khác biệt giữa cảm xúc sau complaint‐handling kinh nghiệm.Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-Dịch vụ kịch bản kịch bản đã được đưa ra để mô tả một cuộc gặp gỡ complaint‐handling liên quan đến kỳ nghỉ check‐in sắp xếp. Các kịch bản khác nhau về mức độ interactional, thủ tục và phân phối công lý, đã được trình bày cho một tổng số là 384 người trả lời. Người trả lời được yêu cầu để tưởng tượng mình là người trong kịch bản và để cho biết mức độ mà tính từ cảm xúc khác nhau mô tả phản ứng của họ để cuộc gặp gỡ complaint‐handling.Phát hiện-Phân tích các phương sai (ANOVA) tiết lộ rằng nhận thức đánh giá tư pháp đã được tiên đoán của loại cảm xúc (tức là tích cực hay tiêu cực) elicited.Nghiên cứu hạn chế/ý nghĩa-Sẵn có khung lý thuyết tập trung chủ yếu vào nhận thức đánh giá tư pháp nhận thức gắn liền với cuộc gặp gỡ complaint‐handling; những phát hiện của nghiên cứu cho thấy rằng một thẩm định nhận thức của công lý nhận thức có thể cũng elicit một phản ứng cảm xúc, mà lần lượt dự kiến sẽ tác động đến sự hài lòng với xử lý khiếu nại.Thực tế tác động-Với một tốt hơn sự hiểu biết của thiên nhiên và nguyên nhân của những cảm xúc kinh nghiệm của khách hàng trong dịch vụ phục hồi, nó sẽ có thể thực hiện và quản lý hệ thống phục hồi được thiết kế để elicit mạnh mẽ tích cực phán đoán evaluative từ người tiêu dùng.Độc đáo/giá trị-Chứng tỏ rằng các mức độ khác nhau của tư pháp trong dịch vụ phục hồi sẽ tác động đến trạng thái tình cảm của người tiêu dùng.