Figure 6.1 The experience economy

Figure 6.1 The experience economy

Customer relationship management and customer experience 167
From service to experience
Services management experts have identifi ed a number of special attributes that characterize services. Services are performances or acts that are:
● Intangible–dominant : services cannot be seen, tasted or sensed in other ways before consumption. A customer buying an offi ce cleaning service cannot see the service outcome before it has been performed. Services are high in experience and credence attributes, but low on search attributes. Experience attributes are those attributes that can only be experienced by sampling a product. Your last vacation was high in experience attributes. You weren’t able to judge fully what it would be like before you took the trip. Services like health, insurance and investment advice are high in credence attributes. Even when you have consumed these services you cannot be sure of the quality of the service delivered. How confi dent are you that your car is well serviced by your garage? Search attributes are attributes that can be checked out in advance of a purchase. Services are low in these because of their intangible–dominant character. Buyers therefore look for tangible clues to help them make sensible choices. Perhaps a buyer will look at the appearance of the equipment and personnel and view testimonials in a ‘b rag-book’ . Service marketers therefore need to manage tangible evidence by ‘ tangibilizing the intangible ’ .
● Inseparable : unlike goods that can be manufactured in one time and location and consumed at a later time in another location, services are produced at the same time and place that they are consumed. Your dentist produces service at the same time you consume it. This means that service customers are involved in, and sometimes co-produce, the service. This co-production means that quality is more diffi cult to control and service outcomes are harder to guarantee. For example, a correct diagnosis by a doctor depends largely on the ability of the patient to recognize and describe his or her symptoms. Sometimes service providers ’ best intentions can be undone by customer behaviour. Promoters of rock concerts where there have been riots know only too well that customer behaviour can change the fundamental character of a concert experience. Sometimes, other customers participate in the service experience, making it more, or less, satisfying. In a bar, other customers create atmosphere, adding to the value of the experience. In a cinema, ringing mobile phones and talkative patrons can spoil an otherwise excellent movie experience.
● Heterogeneous : unlike goods that can be mechanically reproduced to exact specifi cations and tolerances, services cannot. Many services are produced by people. People do no always behave as scripted or trained. A band can perform brilliantly one weekend but ‘ die ’ the next. Sometimes the service outcome is co-produced by customer and service provider. All of these factors make it hard for companies to guarantee the content and quality of a service encounter. Many services, for example in the fi nancial services sector, are becoming

Kết quả (Việt) 1:

Con số 6.1 nền kinh tế kinh nghiệm Quản lý quan hệ khách hàng và khách hàng kinh nghiệm 167 Từ các dịch vụ kinh nghiệm Dịch vụ quản lý các chuyên gia có identifi ed một số thuộc tính đặc biệt đặc trưng dịch vụ. Dịch vụ là chương trình biểu diễn hoặc hành vi đó là: ● vô hình-chiếm ưu thế: Dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm hoặc cảm nhận theo những cách khác trước khi tiêu thụ. Một khách hàng mua một offi ce dịch vụ làm sạch không thể nhìn thấy kết quả dịch vụ trước khi nó đã được thực hiện. Dịch vụ được nhiều kinh nghiệm và credence thuộc tính, nhưng thấp trên thuộc tính tìm kiếm. Kinh nghiệm thuộc tính là các thuộc tính chỉ có thể được kinh nghiệm của lấy mẫu một sản phẩm. Kỳ nghỉ cuối cùng của bạn là cao trong thuộc tính kinh nghiệm. Bạn không thể đánh giá đầy đủ những gì nó sẽ như trước khi bạn lấy chuyến đi. Các dịch vụ như tư vấn sức khỏe, bảo hiểm và đầu tư là cao trong thuộc tính credence. Ngay cả khi bạn đã tiêu thụ các dịch vụ này bạn không thể chắc chắn về chất lượng dịch vụ cung cấp. Làm thế nào confi dent là bạn xe của bạn là cũng phục vụ bởi các nhà để xe của bạn? Tìm các thuộc tính là thuộc tính có thể được kiểm tra ra mua hàng trước khi nó. Dịch vụ rất thấp trong các vì nhân vật vô hình-chiếm ưu thế của họ. Người mua do đó tìm kiếm các manh mối hữu hình để giúp họ lựa chọn hợp lý. Có lẽ một người mua sẽ nhìn vào sự xuất hiện của các thiết bị và nhân sự và xem ý kiến trong một 'b rag-book'. Nhà tiếp thị dịch vụ do đó cần phải quản lý hữu hình bằng chứng bằng 'tangibilizing vô hình'. ● không thể tách rời: không giống như hàng hóa có thể được sản xuất tại một thời gian và địa điểm và tiêu thụ tại một thời điểm sau này trong một vị trí khác, Dịch vụ mọc cùng một lúc và đặt rằng họ được tiêu thụ. Nha sĩ của bạn sản xuất dịch vụ cùng một lúc bạn tiêu thụ nó. Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng tham gia vào, và đôi khi đồng sản xuất, các dịch vụ. Đồng sản xuất này có nghĩa là rằng chất lượng là thêm diffi tôn giáo để kiểm soát và dịch vụ kết quả khó khăn hơn để đảm bảo. Ví dụ, một chẩn đoán chính xác bởi một bác sĩ phụ thuộc chủ yếu vào khả năng của bệnh nhân để nhận ra và mô tả các triệu chứng của mình. Đôi khi ý định tốt nhất cung cấp dịch vụ có thể được undone bởi hành vi của khách hàng. Quảng bá của buổi hòa nhạc rock nơi đã có cuộc bạo loạn biết chỉ quá rõ rằng hành vi khách hàng có thể thay đổi các ký tự cơ bản của một kinh nghiệm buổi hòa nhạc. Đôi khi, các khách hàng khác tham gia trong kinh nghiệm dịch vụ, làm cho nó nhiều hơn, hoặc ít hơn, đáp ứng. Trong một quán bar, khách hàng khác tạo ra bầu khí quyển, thêm vào giá trị của kinh nghiệm. Trong một rạp chiếu phim, chuông điện thoại di động và hay bảo trợ có thể làm hỏng một kinh nghiệm tuyệt vời nếu không phim. ● Heterogeneous: không giống như hàng hóa có thể là máy móc sao chép để chính xác specifi cation và dung sai dịch vụ không thể. Nhiều dịch vụ được sản xuất bởi người. Mọi người không luôn luôn hành xử như kịch bản hoặc được đào tạo. Một ban nhạc có thể thực hiện rực rỡ một ngày cuối tuần, nhưng 'chết' tiếp theo. Đôi khi kết quả dịch vụ đồng sản xuất bởi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Tất cả những yếu tố làm cho nó khó khăn cho các công ty để đảm bảo các nội dung và chất lượng của một cuộc gặp gỡ dịch vụ. Nhiều dịch vụ, ví dụ trong lĩnh vực quầy dịch vụ fi, đang trở nên

Kết quả (Việt) 2:

Hình 6.1 Các nền kinh tế kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng và khách hàng kinh nghiệm 167 Từ dịch vụ để trải nghiệm dịch vụ chuyên gia quản lý có identi fi ed một số thuộc tính đặc biệt là đặc điểm dịch vụ. Các dịch vụ được biểu diễn hoặc hành vi đó là: ● vô hình chiếm ưu thế: dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm hoặc cảm nhận theo những cách khác trước khi tiêu thụ. Một khách hàng mua một dịch vụ làm sạch fi ce không thể xem kết quả dịch vụ trước khi nó đã được thực hiện. Dịch vụ cao trong kinh nghiệm và niềm tin thuộc tính, nhưng thấp vào các thuộc tính tìm kiếm. Thuộc tính kinh nghiệm là những thuộc tính mà chỉ có thể được kinh nghiệm bằng cách lấy mẫu sản phẩm. Kỳ nghỉ cuối cùng của bạn là rất cao trong các thuộc tính kinh nghiệm. Bạn không thể đánh giá đầy đủ những gì nó sẽ như thế nào trước khi bạn mất chuyến đi. Các dịch vụ như y tế, bảo hiểm và tư vấn đầu tư cao trong các thuộc tính niềm tin. Ngay cả khi bạn đã tiêu thụ những dịch vụ mà bạn không thể chắc chắn về chất lượng của các dịch vụ giao hàng. Làm thế nào con fi dent được bạn rằng xe của bạn cũng được phục vụ bởi các nhà để xe của bạn? Tìm kiếm các thuộc tính là các thuộc tính có thể được kiểm tra trước khi mua hàng. Dịch vụ là thấp trong những vì tính cách vô hình chi phối của họ. Do đó người mua tìm manh mối hữu hình để giúp họ lựa chọn hợp lý. Có lẽ một người mua sẽ nhìn vào sự xuất hiện của các thiết bị và nhân sự và xem lời chứng thực trong một 'b rag-book'. Do đó các nhà tiếp thị dịch vụ cần quản lý bằng chứng hữu hình của 'tangibilizing vô hình'. ● Không thể tách rời: không giống như mặt hàng có thể được sản xuất trong một thời gian và vị trí và tiêu thụ tại một thời gian sau đó trong một vị trí khác, dịch vụ được sản xuất tại cùng một thời điểm và địa điểm mà họ được tiêu thụ. Nha sĩ của bạn sản xuất dịch vụ cùng một lúc bạn tiêu thụ nó. Điều này có nghĩa rằng khách hàng dịch vụ có liên quan đến, và đôi khi đồng sản phẩm, dịch vụ. Hợp tác sản xuất này có nghĩa là chất lượng là hơn dif khăn để kiểm soát và kết quả dịch vụ là khó khăn hơn để bảo lãnh. Ví dụ, một chẩn đoán chính xác bởi một bác sĩ phụ thuộc phần lớn vào khả năng của bệnh nhân để nhận biết và mô tả các triệu chứng của mình. Đôi khi ý định tốt nhất các nhà cung cấp dịch vụ "có thể được hoàn tác bằng hành vi khách hàng. Thúc buổi hòa nhạc rock, nơi đã có những cuộc nổi loạn biết quá rõ rằng hành vi của khách hàng có thể thay đổi tính chất cơ bản của một buổi hoà nhạc. Đôi khi, các khách hàng khác tham gia vào các trải nghiệm dịch vụ, làm cho nó nhiều hơn, hoặc ít hơn, thỏa mãn. Trong một quán bar, các khách hàng khác tạo ra bầu không khí, làm tăng thêm giá trị của kinh nghiệm. Trong một rạp chiếu phim, chuông điện thoại di động và khách hàng quen nói nhiều có thể làm hỏng một bộ phim kinh nghiệm nếu không xuất sắc. ● Không đồng nhất: không giống như hàng hóa mà có thể là một cách máy móc sinh ra này chính xác cation fi Speci và dung sai, dịch vụ có thể không. Nhiều dịch vụ được sản xuất bởi những người. Người ta không luôn luôn cư xử như kịch bản hoặc được đào tạo. Một ban nhạc có thể thực hiện xuất sắc một ngày cuối tuần nhưng 'chết' tiếp theo. Đôi khi kết quả dịch vụ được đồng sản xuất bởi nhà cung cấp của khách hàng và dịch vụ. Tất cả những yếu tố này làm cho nó khó khăn cho các công ty để đảm bảo nội dung và chất lượng của một cuộc gặp gỡ dịch vụ. Nhiều dịch vụ, ví dụ như trong các lĩnh vực dịch vụ tài chính fi, đang trở nên