CONCEPTUAL AND THEORETICAL REVIEW O

CONCEPTUAL AND THEORETICAL REVIEW OF PERCEIVED SERVICE QUALITY
Service quality has been viewed as a significant issue in the banking industry (Angur, Nataraajan and Jahara, 1999; Brysland and Curry, 2001; Olaleke, 2010). Since financial services are generally undifferentiated products, it becomes imperative for banks to strive for improved service quality if they want to distinguish themselves from the competition. Positive relationship between high levels of service quality and improved financial performance has been established by Roth (1991) and Bennet (1992) as cited by Shafie 2004:3).
Similarly, Bowen and Hedges (1993) documented that improvement in quality of service is related to expansion of market share. In the current marketing literature, much attention on the issue of service quality as related to customers’ attitudes towards services has focused on the relationship between customer expectations of a service and their perceptions of the quality of provision. This relationship known as perceived service quality was first introduced by Gronroos (1982).
Gronroos (1982) suggests that “the perceived quality of a given service is the result of an evaluation process since consumer makes comparison between the services they expect with perceptions of the services they receive”. Sequel to this therefore, he concludes that the quality of service is dependent on two variables: expected service and perceived service. Parasuraman et al., (1985) considered that a customer’s assessment of overall service quality depends on the gap between the expected and perceived service.
Thus, the key to managing perceived service quality is to minimize this gap. Zeithaml (1988) define perceived service quality as the customers’ assessment of the overall excellence of the service while Bolton and Drew (1991) describe service quality as a form of attitude that results from the comparison of expectations with performance. Berry, Zeithaml and Parasuraman (1990) pointed out that since customers are the “sole judge of service quality”, an organization can build strong reputation for quality service when it can constantly meet customer service expectations.
Approaches to the measurement of service quality have typically been either a simple comparison of mean scores, extensive and detailed statistical model or more recently, computer analysis of respondents’ opinion gathered through market research. The current measurement of perceived service quality using the latter approach can be traced to the research of Parasuraman et al., (1985).
In developing service quality, Parasuraman et al., (1988) recast the previously used ten determinants into five principal dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Following their works, other researchers have adopted this model for measuring service quality in various service industries. Among them are Blanchard and Golloway (1994), Donnelly Wisniewski, Dalrymple, and Curry (1995), Angur Nataraajan and Jahera (1999), Lassar Manolis and Winsor (2000), Brysland and Curry (2001), Wisniewski (2001) and Kang, Jame and Alexandris (2002). Application of this model to measure the quality of service in the banking industry was conducted by Newman (2001).
According to Othman and Owen (2001) in Shafie (2004), this model has proven to be the most popular instrument for measuring service quality because it affords technology techniques for measuring and managing service quality.

Kết quả (Việt) 1:

XEM XÉT KHÁI NIỆM VÀ LÝ THUYẾT CỦA CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN DỊCH VỤChất lượng dịch vụ đã được xem như là một vấn đề đáng kể trong ngành ngân hàng (Angur, Nataraajan và Jahara, 1999; Brysland và cà ri, năm 2001; Olaleke, 2010). Kể từ khi dịch vụ tài chính nói chung undifferentiated sản phẩm, nó trở thành bắt buộc cho các ngân hàng tiếp tục phấn đấu để cải thiện dịch vụ chất lượng nếu họ muốn phân biệt mình khỏi cuộc thi. Mối quan hệ tích cực giữa các mức độ cao của chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả tài chính đã được thành lập bởi Roth (1991) và Bennet (1992) như được trích dẫn bởi Shafie 2004:3).Tương tự, Bowen và Hedges (1993) tài liệu cải thiện chất lượng dịch vụ có liên quan đến mở rộng của thị trường chia sẻ. Trong các tài liệu tiếp thị hiện tại, nhiều sự chú ý về vấn đề chất lượng dịch vụ như liên quan đến khách hàng Thái độ đối với dịch vụ đã tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng mong đợi của một dịch vụ và nhận thức của họ về chất lượng cung cấp. Mối quan hệ này được gọi là chất lượng cảm nhận dịch vụ đã được giới thiệu lần đầu tiên bởi Gronroos (1982).Gronroos (1982) cho thấy rằng "chất lượng cảm nhận của một dịch vụ nhất định là kết quả của một quá trình đánh giá kể từ khi người tiêu dùng làm cho so sánh giữa các dịch vụ mà họ mong đợi với nhận thức của các dịch vụ mà họ nhận được". Phần tiếp theo này vì vậy, ông kết luận rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào hai biến: dự kiến về dịch vụ và cảm nhận. Parasuraman et al., (1985) xem xét mà đánh giá của khách hàng của dịch vụ tổng thể chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách giữa dịch vụ dự kiến và nhận thức.Vì vậy, chìa khóa để quản lý cảm nhận dịch vụ chất lượng là để giảm thiểu khoảng cách này. Zeithaml (1988) xác định chất lượng cảm nhận dịch vụ như khách hàng đánh giá xuất sắc tổng thể của các dịch vụ trong khi Bolton và Drew (1991) Mô tả chất lượng dịch vụ như là một hình thức của Thái độ mà kết quả từ sự so sánh của những kỳ vọng với hiệu suất. Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) chỉ ra rằng kể từ khi khách hàng là "thẩm phán duy nhất của chất lượng dịch vụ", một tổ chức có thể xây dựng mạnh danh tiếng về chất lượng dịch vụ khi nó liên tục có thể đáp ứng sự mong đợi dịch vụ khách hàng.Phương pháp tiếp cận để đo lường chất lượng dịch vụ thường có là hoặc là một so sánh đơn giản có nghĩa là điểm, phong phú và chi tiết mô hình thống kê hoặc thêm mới, máy tính phân tích trả lời ý kiến tập hợp thông qua nghiên cứu thị trường. Đo chất lượng cảm nhận dịch vụ bằng cách sử dụng các phương pháp sau này, hiện tại có thể được truy nguồn từ nghiên cứu của Parasuraman et al., (1985).Trong phát triển chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al., (1988) làm lại tác phâm các yếu tố quyết định mười trước đây được sử dụng vào năm kích thước chính: tangibles, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm và cảm thông. Sau khi tác phẩm của họ, nhà nghiên cứu khác đã áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngành công nghiệp. Trong số đó là Blanchard và Golloway (1994), Donnelly Wisniewski, Dalrymple, và cà ri (1995), Angur Nataraajan và Jahera (1999), Lassar Manolis và Winsor (2000), Brysland và cà ri (2001), Wisniewski (2001) và Kang, Jame và Alexandris (2002). Ứng dụng của mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp ngân hàng được thực hiện bởi Newman (2001).Theo Othman và Owen (2001) ở Shafie (2004), mô hình này đã chứng minh là công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ vì nó dành công nghệ kỹ thuật để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.

Kết quả (Việt) 2:

ĐÁNH GIÁ KHÁI NIỆM VÀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ cảm nhận
chất lượng dịch vụ đã được xem như là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng (Angur, Nataraajan và Jahara, 1999; Brysland và Curry, 2001; Olaleke, 2010). Kể từ khi dịch vụ tài chính nói chung là sản phẩm không khác biệt, nó sẽ trở thành bắt buộc đối với các ngân hàng để phấn đấu cho chất lượng dịch vụ được cải thiện nếu họ muốn để phân biệt mình khỏi cuộc thi. Mối quan hệ tích cực giữa các cấp cao về chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu suất tài chính đã được thành lập bởi Roth (1991) và Bennet (1992) như trích dẫn của Shafie 2004:. 3)
Tương tự như vậy, Bowen và Hedges (1993) ghi nhận sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ liên quan đến việc mở rộng thị phần. Trong các tài liệu tiếp thị hiện nay, nhiều sự chú ý về vấn đề chất lượng dịch vụ liên quan đến thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ đã tập trung vào các mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về chất lượng cung cấp. Mối quan hệ này được gọi là chất lượng dịch vụ cảm nhận lần đầu tiên được giới thiệu bởi Gronroos (1982).
Gronroos (1982) cho rằng "chất lượng cảm nhận của một dịch vụ được đưa ra là kết quả của một quá trình đánh giá từ người tiêu dùng làm cho sự so sánh giữa các dịch vụ mà họ mong đợi với nhận thức của dịch vụ mà họ nhận được ". Phần tiếp theo này do đó, ông kết luận rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố: dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức. Parasuraman et al., (1985) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức.
Như vậy, chìa khóa để quản lý chất lượng dịch vụ được nhận thức là để giảm thiểu khoảng cách này. Zeithaml (1988) định nghĩa các cảm nhận chất lượng dịch vụ như đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc tổng thể của các dịch vụ trong khi Bolton và Drew (1991) mô tả chất lượng phục vụ như là một hình thức thái độ mà kết quả từ việc so sánh các kỳ vọng với hiệu suất. Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) chỉ ra rằng kể từ khi khách hàng là những "thẩm phán duy nhất của chất lượng dịch vụ", một tổ chức có thể xây dựng danh tiếng mạnh mẽ cho chất lượng dịch vụ khi nó liên tục có thể đáp ứng mong đợi dịch vụ khách hàng.
Phương pháp tiếp cận để đo lường chất lượng dịch vụ có thường được hoặc là một so sánh đơn giản của điểm trung bình, mô hình thống kê phong phú và chi tiết hay gần đây hơn, phân tích máy tính của các ý kiến trả lời về thu thập thông qua nghiên cứu thị trường. Các phép đo hiện tại của chất lượng dịch vụ nhận thức sử dụng phương pháp sau có thể được truy nguồn từ các nghiên cứu của Parasuraman et al., (1985).
Trong việc phát triển chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al., (1988) viết lại các sử dụng trước đó mười yếu tố quyết định thành năm kích thước chính : hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm. Sau tác phẩm của họ, các nhà nghiên cứu khác đã áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ khác nhau. Trong số đó có Blanchard và Golloway (1994), Donnelly Wisniewski, Dalrymple, và Curry (1995), Angur Nataraajan và Jahera (1999), Lassar Manolis và Winsor (2000), Brysland và Curry (2001), Wisniewski (2001) và Kang , Jame và Alexandris (2002). Áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng được thực hiện bởi Newman (2001).
Theo Othman và Owen (2001) trong Shafie (2004), mô hình này đã được chứng minh là công cụ phổ biến nhất để đo chất lượng dịch vụ vì nó dành cho các kỹ thuật công nghệ đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.