Marketing scholars are divided over

Marketing scholars are divided over the antecedents of service quality and satisfaction (Ting, 2004). Some researchers believe that service quality leads to satisfaction (Parasuraman et al. 1998; Bitner, 1990) while others think otherwise. Empirical studies regarding this issue support the assertion that service quality is the antecedent of satisfaction (e.g. de Ruyter, Bloemer & Pascal, 1997; Brady & Robertson, 2001; Sureshchandar, Rajendran & Kamalanabhan, 2002). Within this causal ordering, satisfaction is described as a “post-consumption evaluation of perceived quality” (Anderson & Fornell, 1994). It is an emotional state that results from experiencing a service quality encounter and comparing that encounter with what was expected (Oliver, 1980). Rust and Oliver (1994) offer support for this position in their suggestion that quality is “one of the service dimensions factored into the consumers’ satisfaction judgment”. As consumer perceive a widening gap between expected and desired levels of service, feeling of dissatisfaction will increasingly develop.

Kết quả (Việt) 1:

Tiếp thị các học giả được chia trên dòng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Ting, 2004). Một số nhà nghiên cứu tin rằng dịch vụ chất lượng dẫn đến sự hài lòng (Parasuraman et al. 1998; Bitner, 1990) trong khi những người khác nghĩ khác. Hỗ trợ các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến vấn đề này khẳng định rằng chất lượng phục vụ là antecedent sự hài lòng (ví dụ: de Ruyter, Bloemer & Pascal, năm 1997; Brady & Robertson, 2001; Sureshchandar, danh & Kamalanabhan, 2002). Trong này đặt hàng quan hệ nhân quả, sự hài lòng được miêu tả là một "tiêu thụ sau đánh giá cảm nhận chất lượng" (Anderson & Fornell, 1994). Nó là một trạng thái cảm xúc gặp phải các kết quả từ trải qua một chất lượng dịch vụ và so sánh rằng cuộc chạm trán với những gì mong đợi (Oliver, 1980). Chất tẩy rửa và Oliver (1994) cung cấp hỗ trợ cho vị trí này trong đề nghị của họ rằng chất lượng là "một kích thước dịch vụ yếu tố xác định phán xét sự hài lòng của người tiêu dùng". Như người tiêu dùng nhận thức một mở rộng khoảng cách giữa mức độ dự kiến và mong muốn của dịch vụ, cảm giác của sự bất mãn sẽ ngày càng phát triển.

Kết quả (Việt) 2:

các học giả tiếp thị được chia trên các tiền đề của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Ting, 2004). Một số nhà nghiên cứu tin rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng (Parasuraman et al 1998;. Bitner, 1990), trong khi những người khác lại nghĩ khác. nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề này hỗ trợ sự khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (ví dụ de Ruyter, Bloemer & Pascal, 1997; Brady & Robertson, 2001; Sureshchandar, Rajendran & Kamalanabhan, 2002). Trong trật tự nhân quả này, sự hài lòng được mô tả như là một "đánh giá sau tiêu thụ của chất lượng cảm nhận" (Anderson & Fornell, 1994). Nó là một trạng thái cảm xúc mà kết quả từ trải qua một cuộc gặp gỡ chất lượng dịch vụ và so sánh rằng cuộc gặp gỡ với những gì đã được dự kiến ​​(Oliver, 1980). Rust và Oliver (1994) cung cấp hỗ trợ cho vị trí này trong đề nghị của họ chất lượng mà là "một trong những khía cạnh dịch vụ tính vào sự hài lòng phán đoán của người tiêu dùng". Khi người tiêu dùng cảm nhận được một khoảng cách mở rộng giữa các cấp dự kiến ​​và mong muốn của các dịch vụ, cảm giác không hài lòng sẽ ngày càng phát triển.