Your complaint – What you should kn

Your complaint – What you should know

Assessing businesses annually, Quality in Tourism is the contractor for the administration and delivery of the VisitEngland National Quality Assessment schemes.
As part of our role, we are tasked with investigating complaints for businesses that participate in the quality-grading scheme. However, we are unable to become involved in financial or contractual disputes or investigate complaints for non-assessed or lapsed businesses.

Permission

Where a complaint has been received, we will assume that we have been given permission to discuss this with the operator unless otherwise advised by you in writing.

On an occasion where permission is withdrawn, our assessor will take the complaint into account at the time of the next scheduled assessment. During the assessment, the assessor will offer advice, where appropriate, on methods of best practice to help ensure that the areas that have given rise to complaints can be addressed. However, they will not be able to discuss specific details.

Assessments

We will assess annually to the national standard, as seen at the time of the visit and award the appropriate rating. Although there are basic minimum entry requirements to gain a quality rating, we do not make recommendations to those businesses that fall in to categories of must do’s. However, we do give advice and make suggestions on how to improve quality. Operators are given a specific length of time to implement requirements, depending on the severity of the issues raised, but if these actions are not completed within the stipulated time, no rating will be awarded.

Disqualification

Any participant not achieving a rating, for whatever reason, will generally not be allowed to re-join the scheme for a minimum period of one year from the date of removal. In the circumstance that a complaint is received about a property that is assessed and has a rating with VisitEngland, this will always be followed up. The extent of the follow up varies from information held on file to be considered at the time of the next visit, to an additional visit carried out immediately upon receipt of the complaint.

The rating is not always affected by an individual complaint, although this does occur and, in extreme circumstances, ratings have been removed completely. Information about complaints is held on file for the relevant property so that any trend of complaint can be identified and acted upon in the future should it be required.

Participation in the National Quality Assessment Scheme

We can only act upon complaints for businesses assessed by Quality in Tourism, within the National Quality Assessment schemes. Participation in the National Quality Assessment schemes are voluntary and if the business mentioned in your complaint is not currently participating, we are not able to take your complaint further. Should you wish to pursue the issue you have raised, you can contact Consumer Direct who are linked to Trading Standards on 08454 040506.

Details of properties that are assessed and in the VisitEngland National Quality Assessment schemes are available in our latest series of ‘Enjoy England official’ Tourist Board Guides to Accommodation; formerly the ‘Where to Stay’ publications that can be purchased from many bookstores. Information is also available from www.qualityintourism.com

Severity of the Complaint

Once a complaint has been received, there are many aspects that will need to be taken into account. We will not automatically visit a property based on one complaint. Depending on the severity and the number of complaints that have been previously received, we may be able to arrange for an early annual assessment to be carried out, or in some instances for a special visit by one of our Area Managers.

Feedback

We are unable to provide details of what has been discussed with the operator of the business. We will only confirm whether or not the rating for the property has been retained and give the appropriate details of the action that has been taken.

Improper Signage

Here at Quality in Tourism one of the problems that we face are properties that come out of the scheme but continue to display VisitEngland signage or claim to have a VisitEngland star rating.

Displaying VisitEngland signage when no longer a member of the scheme is an offence under the Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008 and is misleading to potential guests. We regularly monitor the use of signage in our office and use our field force of assessors to report back to us on their areas. With the assistance of VisitEngland and Trading Standards, we investigate any matters concerning improper signage and ensure appropriate action is taken.

If establishments not in the scheme are displaying signage on their website or at the property itself, we want to know about it. Contact our team on 0845 300 6996 or email us at [e-mail].

Rudeness/Attitude

Amongst the most difficult complaints to resolve are those alleging rudeness on the part of the operator and staff attitude and behavior – particularly where there are two differing views of the same issue. We have no means of determining the truth in such cases so we can only record the complaint and wait to see whether other, similar, complaints are received. It is sometimes very difficult to address these issues if not experienced first hand.

Perceived Difference in Rating

To achieve the various star ratings, a property must meet the level of quality defined for that specific rating and also additional qualifiers.

We rate all physical aspects of the business from the exterior to the interior including bedrooms, bathrooms and public areas. Externally, we rate the general appearance, gardens, parking, signage and lighting to name just a few. We look at a fixed and extensive range of items within each of these areas for example decor, flooring, furniture, soft furnishings, light, heat, ventilation, space planning and ease of use.

We then assess specific items appropriate to the area being assessed, for example, in bedrooms they include beds, bedding, bedroom accessories and in bathrooms they include sanitary ware, towels and toiletries. On top of these elements, we measure cleanliness in each area and service and hospitality at all stages from the initial reservation until departure.

In theory, the star rating does assure quality and we expect quality not to change dramatically from one year to the next. However, as the grading is a snapshot in time, it is feasible for quality to go both up and down. Our assessors undergo ongoing consistency and benchmark training, to ensure ratings are consistently applied.

Contractual Complaint

For financial and contractual complaints or when seeking compensation, we are unable to get involved in any dispute of a contractual nature. i.e. refunds or cancellation charges.

In cases such as these, we will still record the complaint, although you should initially contact the operator directly to discuss the issues raised to see if an amicable agreement can be reached. If this is not possible you may need to get advice from a solicitor or seek resolution through a small claims court. You may also be able to seek advice from your local Trading Standards office, Environmental Health office or the Citizens Advice Bureau.

Deposits

When an operator requests a deposit, it is normally to guarantee the booking and would be deducted from the final payment taken from the guest. The operator should advise the guest making the booking of the conditions under which that deposit is taken. This is accepted and required practice and although they are not bound to refund the deposit, they should make clear to the guest at the time of the booking on what terms the deposit is taken, e.g. if the deposit is not refundable, if there is a reduced scale of refund depending on length of time prior to the booking date, etc.

Depending on the circumstances, the deposit can be refunded but operators should include information concerning this in their terms and conditions.

Cancellations

As a guideline, if you have made a booking and been unable to honour your reservation on the basis of an inaccurate statement made to you, any deposit paid or any other expenses that you have already incurred in taking up the booking should be reimbursed to you by the proprietor. The ability to reclaim your deposit will be dependent on what you were told regarding this at the time of booking. If the proprietor does not accept your claim, you may need to seek legal advice from Trading Standards or the Citizens Advice Bureau.

Cancellation – Credit Cards

If you made your booking by telephone, it is common practice to be asked for a credit card as confirmation of your booking. Operators should inform you at the time of booking what will be charged to your account should you fail to turn up or cancel your booking.

If you have accepted the terms and conditions and subsequently cancelled or fail to arrive, the operator has the right to charge the agreed amount to your credit card. This rule will apply even when nothing has been put in writing. However, if the proprietor did not inform you of the terms and conditions (whether in writing or verbally) prior to booking, they are not entitled to charge your credit card. It is advisable that you speak to your credit card company as soon as possible if you have any queries.

Kết quả (Việt) 2:

Khiếu nại của bạn - Những điều cần biết Đánh giá doanh nghiệp hàng năm, chất lượng trong du lịch là nhà thầu đối với chính quyền và phân phối các chương trình đánh giá chất lượng Quốc gia VisitEngland. Là một phần của vai trò của chúng tôi, chúng tôi được giao nhiệm vụ điều tra các khiếu nại cho các doanh nghiệp tham gia vào các quality- Đề án phân loại. Tuy nhiên, chúng tôi không thể tham gia vào tranh chấp tài chính hoặc hợp đồng hoặc điều tra các khiếu nại đối với các doanh nghiệp không đánh giá hoặc mất hiệu lực. Permission Trường hợp khiếu nại đã được nhận được, chúng tôi sẽ giả định rằng chúng tôi đã được cho phép để thảo luận với các nhà điều hành, trừ khi có khuyến cáo bởi bạn bằng văn bản. Trên một dịp mà phép bị thu hồi, giám định viên của chúng tôi sẽ đưa đơn khiếu nại vào tài khoản tại thời điểm đánh giá kế hoạch tiếp theo. Trong việc đánh giá, giám định viên sẽ đưa ra lời khuyên, khi thích hợp, về phương pháp thực hành tốt nhất để giúp đảm bảo rằng các khu vực đã được tăng lên đến khiếu nại có thể được giải quyết. Tuy nhiên, họ sẽ không thể để thảo luận về các chi tiết cụ thể. Việc đánh giá Chúng tôi sẽ đánh giá hàng năm để các tiêu chuẩn quốc gia, như đã thấy tại thời điểm tham quan và trao giải cho sự đánh giá thích hợp. Mặc dù có những yêu cầu đầu vào tối thiểu cơ bản để đạt được một đánh giá chất lượng, chúng tôi không đưa ra khuyến cáo với các doanh nghiệp rơi vào loại phải làm của. Tuy nhiên, chúng tôi đưa ra lời khuyên và góp ý kiến về cách cải thiện chất lượng. Người điều khiển đưa ra một thời gian cụ thể để thực hiện các yêu cầu, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề nêu ra, nhưng nếu những hành động này không được hoàn thành trong thời gian quy định, không có xếp hạng sẽ được trao. truất quyền thi đấu Bất kỳ người tham gia không đạt được một đánh giá, vì lý do gì , thường sẽ không được phép tái tham gia chương trình trong một thời gian tối thiểu là một năm kể từ ngày bỏ. Trong hoàn cảnh đó một nhận được khiếu nại về một tài sản được đánh giá và có một đánh giá với VisitEngland, điều này sẽ luôn luôn được theo dõi. Mức độ của việc theo dõi thay đổi từ thông tin được tổ chức vào tập tin được xem xét tại thời điểm các lần sau, để một lần bổ sung được thực hiện ngay sau khi nhận được đơn khiếu nại. Đánh giá không phải luôn luôn bị ảnh hưởng bởi một đơn khiếu nại cá nhân, mặc dù điều này không xảy ra, và trong hoàn cảnh khắc nghiệt, xếp hạng đã được loại bỏ hoàn toàn. Thông tin về khiếu nại được tổ chức vào tập tin cho các tài sản có liên quan để cho bất kỳ xu hướng khiếu nại có thể được xác định và hành động trong tương lai nên nó được yêu cầu. Việc tham gia vào Đề án Đánh giá Chất lượng Quốc gia Chúng tôi chỉ có thể hành động theo khiếu nại đối với các doanh nghiệp đánh giá bằng chất lượng trong Du lịch, trong các chương trình đánh giá chất lượng quốc gia. Việc tham gia vào các chương trình đánh giá chất lượng Quốc gia là tự nguyện và nếu doanh nghiệp nêu trong đơn khiếu nại của bạn hiện không tham gia, chúng tôi không thể đưa đơn khiếu nại của bạn hơn nữa. Nếu bạn muốn theo đuổi các vấn đề mà bạn đã nêu ra, bạn có thể liên hệ trực tiếp người tiêu dùng có liên quan đến tiêu chuẩn giao dịch trên 08.454 040506. chi tiết của tài sản đó được đánh giá và trong các chương trình đánh giá chất lượng Quốc gia VisitEngland có sẵn trong series mới nhất của chúng tôi "Enjoy Anh chính thức 'Tourist Board Guides để trọ; trước đây là 'Ở đâu' ấn phẩm có thể được mua từ nhiều nhà sách. Thông tin cũng có sẵn từ www.qualityintourism.com Mức độ nghiêm trọng của các khiếu nại khi đơn khiếu nại đã được nhận, có rất nhiều khía cạnh mà sẽ cần phải được đưa vào tài khoản. Chúng tôi sẽ không tự động truy cập vào một tài sản dựa trên một đơn khiếu nại. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng và số lượng khiếu nại đã được nhận trước đây, chúng tôi có thể sắp xếp cho một đánh giá hàng năm đầu được thực hiện, hoặc trong một số trường hợp cho một chuyến thăm đặc biệt bởi một trong những người quản lý khu vực của chúng tôi. Phản hồi Chúng tôi không thể để cung cấp thông tin chi tiết về những gì đã được thảo luận với các nhà điều hành của doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ chỉ xác nhận có hay không sự đánh giá đối với tài sản đó đã được giữ lại và cung cấp cho các chi tiết thích hợp của hành động đó đã được chụp. Signage không đúng cách đây tại Quality trong Du lịch là một trong những vấn đề mà chúng ta đang đối mặt là đặc tính mà đi ra của đề án nhưng tiếp tục hiển thị VisitEngland signage hoặc yêu cầu bồi thường để có một đánh giá VisitEngland sao. Hiển thị VisitEngland signage khi không còn là một thành viên của chương trình này là một tội phạm theo các Bảo vệ người tiêu dùng từ quy định giao dịch không lành mạnh năm 2008 và gây hiểu lầm cho khách hàng tiềm năng. Chúng tôi thường xuyên theo dõi việc sử dụng các bảng chỉ dẫn trong văn phòng của chúng tôi và sử dụng lực lượng lĩnh vực của chúng tôi giám định để báo cáo lại cho chúng tôi vào khu vực của họ. Với sự hỗ trợ của VisitEngland và Thương mại tiêu chuẩn, chúng tôi điều tra các vấn đề liên quan đến biển báo không đúng và đảm bảo hành động thích hợp được thực hiện. Nếu cơ sở không thuộc trong chương trình này đang hiển thị bảng chỉ dẫn trên trang web của họ hoặc tại khách sạn riêng của mình, chúng tôi muốn biết về nó. Liên hệ với nhóm của chúng tôi trên 0845 300 6996 hoặc gửi email cho chúng tôi tại [e-mail]. Sự chưa khai / Thái độ Trong số các khiếu nại khó khăn nhất để giải quyết được những cáo buộc khiếm nhã trên một phần của các nhà điều hành và nhân viên thái độ và hành vi - đặc biệt là nơi có hai quan điểm của cùng một vấn đề khác nhau. Chúng tôi không có phương tiện để xác định sự thật trong trường hợp như vậy nên chúng tôi chỉ có thể ghi lại các khiếu nại và chờ đợi để xem liệu khác, tương tự, khiếu nại nhận được. Đó là đôi khi rất khó để giải quyết những vấn đề này, nếu không có kinh nghiệm tay đầu tiên. Sự khác biệt nhận thức trong Rating Để đạt được xếp hạng sao khác nhau, một tài sản phải đáp ứng mức chất lượng đã được xác định cho rằng đánh giá cụ thể và cũng vòng loại bổ sung. Chúng tôi đánh giá tất cả các khía cạnh vật lý của kinh doanh từ bên ngoài vào bên trong bao gồm phòng ngủ, phòng tắm và các khu vực công cộng. Bên ngoài, chúng tôi đánh giá các chung xuất hiện, vườn, bãi đậu xe, biển báo và ánh sáng để đặt tên chỉ là một vài. Chúng tôi nhìn vào một phạm vi nhất định và mở rộng của các mục trong mỗi lĩnh vực ví dụ như thiết kế nội thất, ván sàn, đồ nội thất, đồ nội thất mềm mại, ánh sáng, nhiệt, thông gió, quy hoạch không gian và dễ sử dụng. Sau đó chúng tôi đánh giá các mục cụ thể phù hợp với khu vực đang được đánh giá Ví dụ, trong phòng ngủ chúng bao gồm giường, giường, phụ kiện phòng ngủ và phòng tắm trong chúng bao gồm sứ vệ sinh, khăn tắm và đồ dùng trong nhà. Trên đầu trang của các yếu tố này, chúng ta đo lường sạch trong từng khu vực và dịch vụ và khách sạn tại tất cả các khâu từ phòng ban đầu cho đến khi khởi hành. Về lý thuyết, các xếp hạng sao không đảm bảo chất lượng và chúng tôi mong đợi chất lượng không thay đổi đáng kể từ một năm đến tiếp theo. Tuy nhiên, như việc xếp hạng là một ảnh chụp trong thời gian, nó là khả thi cho chất lượng để đi cả lên và xuống. Giám định viên của chúng tôi trải qua sự nhất quán liên tục và đào tạo chuẩn, để đảm bảo đánh giá này được áp dụng nhất quán. Khiếu nại hợp đồng Đối với khiếu nại về tài chính và hợp đồng hoặc khi đòi bồi thường, chúng tôi không thể tham gia vào bất kỳ tranh chấp có tính chất hợp đồng. tức là hoàn lại tiền hoặc phí hủy. Trong những trường hợp như thế này, chúng ta sẽ vẫn còn ghi lại các khiếu nại, mặc dù ban đầu bạn nên liên hệ trực tiếp các nhà điều hành để thảo luận về các vấn đề đưa ra để xem nếu một thỏa thuận hòa giải có thể đạt được. Nếu điều này là không thể, bạn có thể cần để có được lời khuyên từ một luật sư hoặc tìm cách giải quyết thông qua một tòa án kiện nhỏ. Bạn cũng có thể tìm kiếm lời khuyên từ văn phòng Tiêu chuẩn Thương mại địa phương của bạn, văn phòng sức khỏe môi trường hoặc các Citizens Advice Bureau. Tiền gửi Khi một nhà điều hành yêu cầu một khoản tiền gửi, nó là bình thường để đảm bảo việc đặt phòng và sẽ được trừ vào tiền thức lấy từ của khách. Các nhà điều hành cần thông báo cho khách làm cho việc đặt chỗ ở những điều kiện mà tiền gửi được thực hiện. Điều này được chấp nhận và yêu cầu thực hành và mặc dù họ không bị ràng buộc phải hoàn trả tiền đặt cọc, họ cần phải làm rõ cho khách tại thời điểm đặt phòng trên những điều khoản tiền gửi được thực hiện, ví dụ như nếu các khoản tiền gửi không được hoàn trả, nếu có một giảm quy mô hoàn tùy thuộc vào độ dài của thời gian trước ngày đặt phòng, vv Tùy thuộc vào hoàn cảnh, các khoản tiền gửi có thể được hoàn lại nhưng các nhà khai thác phải bao gồm các thông tin liên quan đến điều này trong điều khoản và điều kiện của mình. Hủy Như một nguyên tắc, nếu bạn đã thực hiện một đặt chỗ và không thể để tôn vinh đặt phòng của bạn trên cơ sở của một tuyên bố không chính xác làm cho bạn, bất kỳ khoản tiền gửi thanh toán hoặc bất kỳ khoản chi phí khác mà bạn đã phát sinh trong khi lên đặt phòng phải được hoàn trả cho bạn bằng cách chủ sở hữu. Các khả năng lấy lại tiền đặt cọc của bạn sẽ phụ thuộc vào những gì bạn đã nói về vấn đề này tại thời điểm đặt phòng. Nếu chủ sở hữu không chấp nhận yêu cầu của bạn, bạn có thể cần phải tìm kiếm sự tư vấn pháp lý từ các chuẩn giao dịch hoặc các Văn phòng Tư vấn Công dân. Hủy - Thẻ tín dụng Nếu bạn đã đặt phòng qua điện thoại, đó là thực tế phổ biến để được yêu cầu cho một thẻ tín dụng khi xác nhận đặt phòng của bạn. Người điều khiển phải thông báo cho bạn tại thời điểm đặt phòng những gì sẽ được tính vào tài khoản của bạn, bạn nên không bật lên hoặc hủy đặt phòng của bạn. Nếu bạn đã chấp nhận các điều khoản và điều kiện và sau đó bị hủy bỏ hoặc không đến nơi, các nhà điều hành có quyền tính phí số tiền vào thẻ tín dụng của bạn đã đồng ý. Quy tắc này sẽ được áp dụng ngay cả khi không có gì đã được đưa bằng văn bản. Tuy nhiên, nếu chủ sở hữu đã không thông báo cho bạn về các điều khoản và điều kiện (cho dù bằng văn bản hoặc bằng lời nói) trước khi đặt chỗ, họ không có quyền tính phí thẻ tín dụng của bạn. Đó là khuyến khích bạn nói chuyện với công ty thẻ tín dụng của bạn càng sớm càng tốt nếu bạn có bất cứ thắc mắc.