Some researchers have found empiric

Some researchers have found empirical supports for the view of the point mentioned above (Anderson & Sullivan,
1993; Fornell et al., 1996; Spreng&Macky, 1996); where customer satisfaction came as a result of service quality. In
relating customer satisfaction and service quality, researchers have been more precise about the meaning and
measurements of satisfaction and service quality. Satisfaction and service quality have certain things in common, but
satisfaction generally is a broader concept, whereas service quality focuses specifically on dimensions of service
(Wilson et al., 2008). Although it is stated that other factors such as price and product quality can affect customer
satisfaction, perceived service quality is a component of customer satisfaction (Zeithaml et al. 2006: 106-107). This
theory complies with the idea of Wilson et al. (2008) and has been confirmed by the definition of customer
satisfaction presented by other researchers. Figure 2.1 below shows the relationship between customer satisfaction
and service quality. The author presented a situation that service quality is a focused evaluation that reflects the
customer’s perception of reliability, assurance, responsiveness, empathy and tangibility while satisfaction is more
inclusive and it is influenced by perceptions of service quality, product quality and price, also situational factors and
personal factors. (Wilson, 2008: 78).

Kết quả (Việt) 1:

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thực nghiệm hỗ trợ cho quan điểm nêu trên (Anderson & Sullivan,năm 1993; Fornell và ctv., 1996; Spreng & Macky, 1996); nơi khách hàng hài lòng đến như là kết quả chất lượng dịch vụ. Ởliên quan sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chính xác hơn về ý nghĩa vàđo lường sự hài lòng và dịch vụ chất lượng. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có những thứ nhất định chung, nhưngsự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào kích thước của dịch vụ(Wilson et al., năm 2008). Mặc dù đó là tuyên bố rằng các yếu tố khác như giá cả và sản phẩm chất lượng có thể ảnh hưởng đến khách hàngsự hài lòng, cảm nhận chất lượng phục vụ là một thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al. 2006:106-107). Điều nàylý thuyết phù hợp với ý tưởng của Wilson et al. (2008) và đã được xác nhận bởi các định nghĩa của khách hàngsự hài lòng của trình bày của các nhà nghiên cứu khác. Hình 2.1 dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàngvà chất lượng dịch vụ. Tác giả trình bày một tình huống mà chất lượng phục vụ là một đánh giá tập trung phản ánh cácnhận thức của khách hàng về độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và điều hiển nhiên trong khi sự hài lòng là thêmbao gồm và nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá, cũng là tình huống các yếu tố vàCác yếu tố cá nhân. (Wilson, 2008:78).

Kết quả (Việt) 2:

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy sự hỗ trợ kinh nghiệm đối với quan điểm của các điểm nêu trên (Anderson & Sullivan,
1993; Fornell et al, 1996;. Spreng & Macky, 1996); nơi sự hài lòng của khách hàng đến như là một kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong
quan sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã được chính xác hơn về ý nghĩa và
đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có điều chung nhất định, nhưng
sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể về kích thước của dịch vụ
(Wilson et al., 2008). Mặc dù nó được tuyên bố rằng các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến khách hàng
sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận là một thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al 2006:. 106-107). Điều này
lý thuyết phù hợp với ý tưởng của Wilson et al. (2008) và đã được xác nhận bởi định nghĩa của khách hàng
sự hài lòng được trình bày bởi các nhà nghiên cứu khác. Hình 2.1 dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng
và chất lượng dịch vụ. Các tác giả trình bày một tình huống mà chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung phản ánh
nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, sự đồng cảm và hữu hình trong khi sự hài lòng là nhiều hơn
bao gồm và nó bị ảnh hưởng bởi những nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng yếu tố tình huống và
các yếu tố cá nhân. (Wilson, 2008: 78).